平均処理時間は、ピックアップから最終的な対応まで、エージェントが 1 回の顧客対応に費やす時間を正確に測定します。追跡を誤ると、実際のサービス品質を反映していない数値を追跡することになります。このガイドでは、正確な計算式、チャネルごとに分類された 2026 年のベンチマーク、顧客を急かさずに平均処理時間を短縮する実証済みの方法を説明します。最後には、チームの現状と、最初に何を修正すべきかを正確に知ることができます。
- 平均処理時間は、通話に費やされた時間だけではなく、通話時間と保留時間と通話後のラップアップ時間に等しくなります。
- 2026 年の電話チャネルの平均処理時間は、ほとんどの業界で 4 ～ 6 分です。
- 平均処理時間をあまりにも積極的に削減すると、リピートコンタクト率が上昇し、顧客満足度が損なわれることがよくあります。
- AI を活用したラップアップと優れたナレッジ ベースにより、エージェントを急がせることなく平均処理時間を短縮できます。
平均処理時間 (平均処理時間) とは何ですか?
平均処理時間は、エージェントが応答した瞬間から通話後の作業を終了するまでの 1 回の顧客対応の平均長さです。これには、アクティブな通話時間、保留時間、および通話後のラップアップの 3 つの部分が含まれます。電話、チャット、電子メールのやり取りの動作は大きく異なるため、コンタクト センターはエージェントごと、チームごと、チャネルごとにそれを追跡します。適切なターゲットはインタラクションに実際に必要なものによって決まるため、平均処理時間が長いことが自動的に悪いわけではなく、短いことが自動的に良いというわけでもありません。
たとえ同じ電話回線であっても、小売店への折り返し電話とテクニカル サポートへの電話が同じターゲットに値することはほとんどありません。それらを 1 つの混合数値と比較すると、どのコール タイプが実際にプロセス ヘルプを必要とするかが見えなくなります。
平均処理時間と平均通話時間: 違いは何ですか?
平均通話時間は、エージェントが顧客との積極的な会話に費やした分のみをカウントします。平均処理時間には、保留時間と後処理作業が加えられ、インタラクションが実際にエージェントを拘束する時間の長さの全体像がわかります。通話時間のみを追跡するチームは、各インタラクションが実際に消費する容量を過小評価することがよくあります。
一部のプラットフォームでは、占有率と呼ばれる指標も報告します。これは、エージェントのシフトのうち、アイドル状態でいるのではなく、コンタクトの処理にどれだけの時間が費やされているかを測定します。平均処理時間と占有率はさまざまな質問に答えますが、それらを混同すると、チームは間違った問題を解決することになります。
平均処理時間 公式: 平均処理時間の計算方法
計算式は簡単です。合計通話時間、合計保留時間、合計通話後のラップアップ時間を加算し、その期間内に処理された通話数で割ります。実際の例を次に示します。あるチームは、1 日に 100 回の通話で 400 分の通話時間、60 分の保留時間、および 40 分の終了時間を記録しました。これは、合計 500 分を 100 件の呼び出しで割ったもので、平均処理時間は 5 分です。この計算をエージェントごと、チャネルごと、週ごとに実行して、1 つの異常な日に反応するのではなく、実際のパターンを特定します。
チームによっては、解決前に部門間で通話がバウンスした場合の転送時間を計算式に追加することもあります。これを含めるかどうかは、レポートで元の通話を追跡するか、個々のレッグを個別に追跡するかによって決まります。
この式の 3 つの部分のいずれかをスキップすると、実際よりも良く見える数値が生成されます。これは、チームが犯す最も一般的な追跡ミスの 1 つです。
2026 年の平均処理時間のチャネル別ベンチマーク
平均処理時間はチャネルによって大きく異なるため、自分の電話番号をチャットのベンチマークと比較しても何も役に立ちません。
| チャネル | 2026 年のベンチマーク | 代表的な範囲 |
|---|---|---|
| 電話 | 5分 | 4～6分 |
| ライブチャット | 8 分 (同時チャット) | 6～10分 |
| 電子メール | 4時間（処理時間） | 2～6時間 |
| ソーシャルメディア | 10分 | 7～15分 |
これらの数字は業界によっても変化します。ヘルスケアおよび金融サービスは、コンプライアンスの手順と本人確認によりすべての通話にリアルタイム性が追加されるため、小売店よりも 1 ～ 2 分長く実行される傾向があります。チャネルの平均処理時間ベンチマークを大幅に下回るチームは、最初に何も解決せずに電話を急いで繰り返しの問い合わせにボリュームを押し込む可能性があるため、必ずしも効率的であるとは限りません。
チームの規模も重要です。エージェント 10 人のチームは、エージェント 200 人のエンタープライズ フロアよりも平均処理時間がわずかに長くなります。これは、大規模なチームの方がより厳密な専門化と、より的を絞ったコーチングを行うことができるためです。
電子メールやソーシャル メディアなどの非同期チャネルは、処理時間が 1 つの連続したインタラクションではなく、複数の短いセッションに分割されることが多いため、正確にベンチマークするのが困難です。
平均処理時間に影響を与えるものは何ですか?
プロセスやツールに触れるまでの平均処理時間は、いくつかの要因によって変化します。
- エージェントの経験と在職期間
- 通話またはチケットの複雑さ
- ナレッジベースの品質と検索速度
- エージェントが通話中に切り替えるシステムの数
- 検索または承認に必要な保留時間
スクリプトの長さも影響します。読むのに 20 秒かかる必須のコンプライアンス開示により、エージェントの効率に関係なく、すべての通話にリアルタイム性が追加されます。
通常、新しいエージェントは最初の 90 日間、チームの平均処理時間を 20 ～ 30% 上回りますが、これは正常であり予想されることです。 Alt-Tab キーやコピー＆ペーストはすべて無音であり、顧客には沈黙として聞こえるため、エージェントが 1 回の通話中に切り替える必要がある個別のツールの数は急速に増加します。
顧客の感情も重要です。なぜなら、今週すでに 2 回サポートに連絡しているイライラした電話の発信者は、簡単な質問で初めて電話をかけてきた発信者よりも満足するまでに時間がかかるからです。
平均処理時間を短縮する方法: 実証済みの戦略
以下の修正のほとんどは、エージェントの機能、エージェントをサポートするツール、およびその両方を中心としたプロセスの構造という 3 つのバケットに分類されます。自分のレポートで最も大きなギャップを示しているバケットから始めます。
エージェント側の修正
- 1検索可能なナレッジ ベースを構築すると、エージェントは数分ではなく数秒でクエリを実行できます。
- 2一般的な通話タイプの最初の 15 秒のスクリプトを作成して、エージェントが自然なペースで通話を開始できるようにします。
- 3集計された平均処理時間の統計だけでなく、録音された通話を使用してエージェントを個別に指導します。
テクノロジー面の修正
- 1自動通話要約を使用すると、エージェントが手動でまとめメモを入力する手間が省けます。 Ringflow の AI 通話サマリーは、通話のたびにこのステップを自動的に処理します。
- 2単一の対話中にエージェントがログインする個別のシステムの数を減らします。あ ソフトフォンアプリ ダイヤル、メモ、通話履歴を 1 つの画面に統合することで、余分なツール スイッチのいくつかが自動的に削除されます。
- 3スキルベースのルーティングを初めて使用して、通話を適切な専門家にルーティングします。自動応答は、通話がエージェントのキューに到達する前に、ルーティングの最初の層を処理します。
プロセス側の修正
- 1すべてのチームに一律の数値を設定するのではなく、チャネルごとに現実的な目標を設定します。
- 2平均処理時間を単独でではなく、最初の問い合わせの解決と並行して確認してください。
- 3毎回承認を求めなくても、一般的な問題を解決する権限をエージェントに与えます。
これらの修正はいずれも単独では機能しません。エージェントがナレッジ ベースを使用するために 4 つの個別の画面を切り替える必要がある場合、より優れたナレッジ ベースの役に立ちません。平均処理時間も、システム全体で追跡される中心的な指標の 1 つです。 コールセンター したがって、ここでの改善は公開されているベンチマークと明確に比較できます。
AI のまとめ要約とスキルベースのルーティングを組み合わせた Ringflow の顧客は、通常、顧客満足度スコアを下げることなく、第 1 四半期以内に平均処理時間を 15 ～ 20% 短縮しました。
一般的な平均処理時間 避けるべき公式の間違い
- ホールドタイムを除く： これを式から除外すると、実際のハンドル時間が過小評価されます。
- チャネル間の平均: 電話、チャット、電子メールは、単一の数値を組み合わせたものではなく、個別に計算する必要があります。
- 単独で低い数字を追いかける: 最初の問い合わせの解決を考慮せずに平均処理時間が短縮された場合、多くの場合、繰り返しの通話が増加するだけです。
- 間違った業界と比較する: 小売店の数字だけでは、医療チームの目標については何もわかりません。
これらの間違いはどれも根本原因は同じで、周囲のコンテキストを無視して 1 つの数値を測定するというものです。数式は、適切な比較と組み合わせてのみ有益なストーリーを伝えます。あなたのものと一緒にそれをレビューしてください コールセンターにおける AI レポートでは、そのコンテキストが常に中心に保たれます。
平均処理時間の追跡エラーのほとんどは、間違った計算ではなく、不完全な式に起因します。ホールド タイムやラップアップ タイムを省略すると、チームが実際よりも速く見えるようになり、実際のキャパシティの問題は、後で長いキュー時間として現れるまで隠蔽されます。平均処理時間は、通話部分だけでなくインタラクション全体を捉えているため、何十年にもわたってコンタクト センターの標準的な指標となってきました。
結論
平均処理時間は、通話時間と保留時間とラップアップ時間を処理された通話の合計で割った 1 つの単純な計算式に帰着します。目標は、完全に別の業界から抽出した数値ではなく、チャネルの 2026 年のベンチマークと一致する必要があります。ファーストコンタクトの解決と並行して平均処理時間を追跡することで、品質を犠牲にして数値を速くすることは決してありません。上記の計算式とベンチマークを使用すると、チームの実際の立ち位置を明確かつ正確に把握できるようになります。
平均処理時間を短縮するには、エージェントが電話を急いだり、他の人に早く電話を切るように圧力をかけたりする必要はありません。ナレッジベースの改善や自動通話要約などの小さな変更は、数週間以内にリアルタイムでの節約につながります。 Ringflow の AI ツールはまとめの繰り返し部分を処理するため、エージェントは会話そのものに集中できます。上記の戦略のうち 2 つまたは 3 つでも適用し始めると、平均処理時間が正しい方向に早く進むことがわかります。
いつでも準備完了
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よくある質問
平均処理時間は、通話時間、保留時間、通話後のラップアップを含む、顧客とのやり取りの平均的な長さです。これは、コンタクト センターがエージェントの効率を測定するために使用する最も一般的な指標の 1 つです。
Ringflow を含むほとんどのコンタクト センター プラットフォームは、エージェント、チーム、チャネルごとに平均処理時間を自動的に計算します。通常、追加の設定を行わなくても、分析ダッシュボードで直接見つけることができます。
平均処理時間がチャンネルのベンチマークを大幅に上回っていても、ファーストコンタクトの解決策がそれに見合った上昇をしていない場合は心配してください。より複雑な呼び出しに関連する数値の増加は、多くの場合問題なく、予期されています。
合計通話時間、保留時間、ラップアップ時間を加算し、処理されたコール数で割ります。 100 件の通話で合計 500 分を記録したチームの平均処理時間は 5 分です。
常にそうとは限りませんが、エージェントが電話番号をヒットさせるために急いで電話をかけてくると、顧客が繰り返し問い合わせるようになることがよくあります。ファーストコンタクトの解決と平均処理時間を監視して、速度が品質に悪影響を与えていないことを確認します。
はい、夜勤と早朝のシフトでは、通話の組み合わせやスタッフの配置レベルにより、平均処理時間が異なることがよくあります。全社的な 1 つの目標ではなく、各シフトを独自の過去の平均と比較します。
ほとんどのクラウド コンタクト センター プラットフォームには、追加料金なしで標準レポートに平均処理時間の追跡が含まれています。チャネルごとの詳細な内訳には、プロバイダーによっては上位プランが必要になる場合があります。
ほとんどの電話ベースのチームは、業界と通話の複雑さに合わせて 4 ～ 6 分を目標にする必要があります。厳格なルールではなく、チャンネルの 2026 年のベンチマークを出発点として使用してください。
