소개
60% 이상의 기업이 이미 기존 전화선에서 VoIP 시스템으로 전환했으며, 그렇지 않은 기업은 더 나쁜 경험을 위해 통화당 더 많은 비용을 지불하고 있습니다. 그러나 대부분의 기업이 완전히 이해하지 못하는 것이 있습니다. 전화를 걸고 전화를 받는 것은 내부적으로 완전히 별개의 두 가지 서비스입니다.
VoIP 종료 아웃바운드 통화를 처리하는 사람입니다. 상담원이 다이얼을 누르는 순간과 고객의 전화가 울리기 시작하는 순간 사이에 일어나는 일입니다. 아웃바운드 통화 품질이 일관되지 않거나, 응답률이 떨어지거나, 국제 통화가 불안정한 경우 가장 먼저 살펴봐야 할 것은 VoIP 종료입니다.
이 가이드에서는 VoIP 종료가 실제로 무엇인지, 기술적으로 어떻게 작동하는지, 어떤 유형이 존재하는지, 고객에게 비용이 많이 드는 공급자와 견고한 공급자를 구분하는 요소를 자세히 설명합니다.
VoIP 종료: 핵심 정의
VoIP 종료는 VoIP 시스템에서 휴대폰, 일반 유선 전화 또는 다른 VoIP 끝점 등의 대상으로 아웃바운드 통화를 라우팅하는 프로세스입니다. "종료"라는 단어는 통화가 끝나는 위치, 즉 수신자의 장치를 나타냅니다.
팀에서 전화를 걸면 해당 통화는 사용자의 전화기에서 수신자에게 직접 전달되지 않습니다. VoIP 플랫폼 → 착신 제공업체 → 이동통신사 네트워크 → 대상 전화 등 체인을 통해 이동합니다. VoIP 종료는 이러한 여정을 가능하게 하는 인프라입니다.
라고 불리기도 합니다 음성 종료, 통화 종료 또는 SIP 종료 - 상황에 따라 이러한 용어는 종종 같은 의미로 사용되지만 SIP 종료는 구체적으로 프로토콜 계층을 나타냅니다.
VoIP 종료와 VoIP 시작
이 두 개념은 종종 혼동됩니다. 그것에 대해 생각하는 가장 명확한 방법은 다음과 같습니다.
| VoIP 발생 | VoIP 종료 | |
|---|---|---|
| 방향 | 인바운드 — 귀하에게 걸려오는 전화 | 발신 — 귀하에게서 걸려오는 전화 |
| 기능 | VoIP 시스템에 PSTN 통화를 전달합니다. | VoIP 통화를 PSTN 또는 기타 네트워크로 라우팅합니다. |
| 전화번호가 필요하세요? | 예 — DID 또는 가상 번호가 필요합니다 | 아니요 — 귀하가 통화를 시작합니다 |
| 일반적인 사용 사례 | 지원 라인에 전화하는 고객 | 영업 또는 지원 팀이 고객에게 전화를 겁니다. |
완전한 기능을 갖춘 비즈니스 전화 시스템을 위해서는 시작과 종료가 모두 필요합니다. 결정적으로, 동일한 공급자로부터 나올 필요는 없습니다. 많은 기업에서는 번호 가용성 및 인바운드 품질을 기준으로 시작을 선택하고 아웃바운드 비용 및 라우팅 안정성을 기준으로 종료를 선택하여 이를 개별적으로 최적화합니다.
VoIP 통화 이동 방법: 6단계
귀하의 비즈니스에서 이루어지는 모든 아웃바운드 전화는 다음 경로를 따릅니다.
- 1SIP를 통한 통화 시작. 상담원은 소프트폰, 사무실 전화기 또는 브라우저 다이얼러를 사용하여 전화를 겁니다. VoIP 시스템은 세션을 시작하는 신호 메시지인 SIP INVITE를 보냅니다. SIP(Session Initiation Protocol)는 VoIP 통화를 설정, 관리 및 해제하는 표준입니다.
- 2LCR(최소 비용 라우팅). 착신 제공업체의 소프트스위치는 호출을 수신하고 대상까지 사용 가능한 수백 또는 수천 개의 경로를 즉시 평가합니다. 이는 특정 대상 번호에 대해 비용과 품질의 균형을 가장 잘 맞추는 경로를 선택하는 LCR 논리를 적용합니다. 이는 밀리초 안에 발생합니다.
- 3캐리어 핸드오프. 통화는 적절한 다운스트림 캐리어(대상 지역에 대한 물리적 상호 연결이 있는 네트워크)로 전달됩니다. 미국 회사에서 독일의 휴대폰 번호로 전화를 걸 경우 Deutsche Telekom의 네트워크에 도달하기 전에 하나 또는 두 개의 이동통신사 홉을 통과할 수 있습니다.
- 4PSTN 게이트웨이 변환. 수신자가 기존 전화선을 사용하는 경우 VoIP 게이트웨이는 디지털 패킷 스트림을 PSTN(공중 교환 전화망)과 호환되는 회선 교환 신호로 변환합니다. 다른 VoIP 시스템을 사용 중인 경우 통화는 종단 간 디지털 상태로 유지됩니다.
- 5RTP 오디오 전달. SIP 세션이 설정되면 RTP(실시간 전송 프로토콜)는 통화 기간 동안 양 당사자 간에 실제 음성(압축 오디오 패킷)을 전달합니다.
- 6세션 해체. 한쪽이 전화를 끊으면 SIP BYE 메시지가 세션을 중단하고 네트워크 리소스를 해제하며 통화 기록을 기록합니다.
VoIP 종료 유형
모든 종료 서비스가 동일한 것은 아닙니다. 유형을 이해하면 작업에 적합한 것을 선택하는 데 도움이 됩니다.
A-Z 종료
A-Z 종료는 A에서 Z까지 전 세계 모든 대상으로의 아웃바운드 통화 라우팅을 제공하므로 이름이 붙여졌습니다. 여러 국가에 전화를 거는 기업에서 사용하는 가장 광범위한 유형입니다. 공급자는 수백 개의 목적지에 대한 분당 비용을 나열하는 요율표를 유지 관리합니다. 경로가 직접적일수록 품질이 좋아집니다.
SIP 트렁킹 종료
SIP 트렁크는 단일 인터넷 연결을 통해 여러 동시 통화를 전달할 수 있는 가상 채널인 SIP 트렁크를 통해 기존 PBX 또는 UCaaS 플랫폼을 PSTN에 연결합니다. SIP 트렁크 종료는 오늘날 비즈니스 아웃바운드 통화에 널리 사용되는 방법입니다. 이는 실제 전화선을 대체하고 높은 통화 동시성을 지원하며 대부분의 최신 비즈니스 전화 시스템과 직접 통합됩니다.
도매 VoIP 종료
도매 종료는 연락 센터, 리셀러 및 기업에 분당 요금으로 판매되는 대량의 대량 통화 라우팅입니다. 팀이 하루에 수천 건의 통화를 한다면 거의 확실하게 다음을 사용하고 있을 것입니다. 도매 VoIP 인프라 수준에서 — 귀하의 플랫폼이 해당 용어를 귀하에게 직접 노출하지 않는 경우에도 마찬가지입니다.
정액 요금과 분당 종료
일부 서비스 제공업체는 정액 요금제(특정 목적지까지 시간 제한 없음)를 제공하는 반면 다른 서비스 제공업체는 분당 요금을 청구합니다. 정액 요금은 예측 가능한 국내 통화량에 적합합니다. 분당 가격은 일반적으로 사용하지 않는 용량에 대해 초과 비용을 지불하고 싶지 않은 국제 전화 또는 가변 볼륨 작업에 더 좋습니다.
실제로 중요한 주요 품질 지표
VoIP 종료 품질은 단순히 통화 연결 여부에 관한 것이 아니라 해당 통화 경험이 귀하의 비즈니스를 유능하게 보이게 만드는지에 관한 것입니다. 중요한 지표:
ASR — 응답-점유율. 성공적으로 연결한 통화 시도 비율입니다. 최상위 공급자는 핵심 대상에서 70% 이상의 ASR을 제공해야 합니다. ASR이 낮다는 것은 통화가 응답되기 전에 실패한다는 것을 의미합니다. 즉, 전화를 걸 때마다 기회를 잃게 됩니다.
PDD - 다이얼 후 지연. 다이얼링과 첫 번째 벨소리 사이의 시간입니다. 프리미엄 노선의 경우 5초 미만이 표준입니다. 높은 PDD는 발신자를 좌절시키고 홉이 너무 많은 긴 라우팅 체인에 신호를 보냅니다.
MOS — 평균 의견 점수. 음성 선명도에 대한 업계 표준으로 1~5등급입니다. MOS 4.0+는 우수한 품질을 나타냅니다. 3.5 미만이면 눈에 띄게 성능이 저하됩니다. 귀하의 서비스 제공자는 경로 및 목적지별로 MOS 점수를 표시할 수 있어야 합니다.
지터 및 패킷 손실. 지터로 인해 오디오가 고르지 못하고 로봇처럼 들리게 됩니다. 패킷 손실로 인해 단어와 문장 조각이 삭제됩니다. 허용되는 지터는 30ms 미만입니다. 1% 이상의 패킷 손실은 통화 품질을 크게 저하시킵니다.
이러한 측정항목은 실시간 대시보드를 통해 공급자로부터 제공되어야 합니다. 그렇지 않다면 이는 위험 신호입니다. 품질에 대해 맹목적인 입장을 취하고 있는 것입니다.
VoIP 종료 품질이 기술뿐만 아니라 수익에도 영향을 미치는 이유
VoIP 종료를 상품으로 취급하는 것은 쉽습니다. 가장 저렴한 분당 요금을 선택하고 계속 진행하세요. 이러한 접근 방식은 절약하는 것보다 비용이 더 많이 듭니다.
불량한 종료 품질이 수치로 나타납니다.
- 대화 도중에 통화가 끊어지면 고객 관계가 재설정됩니다.
- 영업 통화 중 오디오 문제로 인해 상담원이 프레젠테이션을 시작하기 전에 거래가 중단됩니다.
- 스팸으로 표시된 발신자 ID(종종 잘못된 종료 관행으로 인해 발생) 크레이터 응답률
고품질 VoIP 인프라로 전환하는 기업은 평균 직원당 연간 $1,200 통신 비용에서 넥스티바 연구 — 하지만 이 수치는 인프라가 실제로 잘 작동한다고 가정합니다. 나쁜 통화를 생성하는 저렴한 종료는 이러한 절감 효과를 빠르게 지웁니다.
아웃바운드가 많은 팀의 경우 순환 발신자 ID와 같은 기능이 종료 계층 위에서 작동하여 번호를 순환하고 스팸 표시를 방지하여 캠페인의 응답률을 직접적으로 향상시킵니다. 제대로 작동하려면 종료 인프라가 깨끗해야 합니다.
VoIP 종료 제공업체에서 찾아야 할 사항
공급자를 평가할 때 요율표를 넘어서 다음 질문을 하십시오.
- 비용보다 라우팅 품질 — 프리미엄 경로는 Tier-1 운송업체와의 직접 상호 연결을 사용합니다. 그레이 루트는 검증되지 않은 중개자를 거치고 신뢰성을 희생하며 때로는 규정을 위반함으로써 비용을 절감합니다. 경로 중 직접 경로와 간접 경로의 비율이 몇 퍼센트인지 물어보세요.
- 지리적 범위 — 공급자는 정기적으로 전화하는 모든 국가에 대한 기본 경로를 가지고 있습니까? 틈새 목적지에 도달하기 위해 보조 통신사를 통해 경로를 변경하면 대기 시간과 실패 지점이 추가됩니다.
- 중복성 및 장애 조치 — 하나의 운송업체 경로가 저하되면 시스템이 자동으로 경로를 다시 지정합니까? 단일 경로 공급자는 단일 실패 지점을 만듭니다.
- 규정 준수 지원 — STIR/SHAKEN 증명, 유럽 통화에 대한 GDPR 고려 사항 및 지역 통화 규정은 시장마다 다릅니다. 귀하의 서비스 제공자는 이러한 문제를 귀하에게 맡기는 것이 아니라 처리해야 합니다.
- 투명한 SLA — ASR, 가동 시간 및 PDD 목표를 서면으로 약속합니다. 모호한 품질 약속은 통화가 끊기기 시작하면 아무 의미가 없습니다.
- 실시간 분석 — CDR 및 실시간 품질 대시보드를 사용하면 지원 티켓을 기다리지 않고도 경로를 감사하고, 문제를 진단하고, 캠페인 성과를 최적화할 수 있습니다.
Ringflow의 컨택 센터 솔루션과 같이 종료, 발신자 ID 관리, 통화 분석을 한 곳에서 통합하는 컨택 센터 플랫폼은 별도의 공급자를 관리하는 복잡성을 제거하고 운영 팀에 단일 창구를 제공합니다. 실시간 통화에 대한 AI 영업 코칭과 결합된 깔끔한 종료 인프라는 다른 모든 아웃바운드 최적화가 실제로 작동하도록 하는 기반이 됩니다.
Ringflow는 하나의 컨택 센터 플랫폼에서 VoIP 종료, 발신자 ID 관리 및 실시간 통화 분석을 통합하므로 팀에서 거는 모든 아웃바운드 전화가 올바른 사람에게 명확하게 전달됩니다.
결론
VoIP 종료는 대부분의 기업이 문제가 발생할 때까지 무시하는 인프라 계층입니다. 그때쯤이면 전화 끊김, 전화번호 표시, 거래 손실 등의 피해가 이미 더 커졌습니다. 지속적으로 아웃바운드에서 뛰어난 성과를 내는 기업에는 한 가지 공통점이 있습니다. 즉, 종료 품질을 백오피스 세부 사항이 아닌 수익 입력으로 간주한다는 것입니다. 이는 문서화된 경로 품질, STIR/SHAKEN 규정 준수, 실시간 분석 및 개별 통신업체 경로가 저하될 때 연결을 유지할 수 있는 중복성을 갖춘 공급자를 선택하는 것을 의미합니다.
올바른 VoIP 종료 설정을 선택하는 것은 일회성 결정이 아닙니다. 통화 대상이 변경되고 통화량이 증가하며 이동통신사 경로가 변경됩니다. 올바른 기반은 하루에 10번의 통화를 실행하든, 10,000번의 통화를 실행하든 상관없이 팀이 사람들에게 명확하게 접근할 수 있도록 해줍니다. Ringflow와 같은 플랫폼은 도매급 종료와 순환 발신자 ID, 통화 분석 및 AI 판매 코칭을 한곳에 결합하여 이를 간단하게 수행하므로 모든 통화 뒤에 있는 인프라는 모든 통화의 결과를 적극적으로 지원합니다.
당신이 준비되면
연결을 위해 구축된 인프라에서 모든 아웃바운드 통화 라우팅
Ringflow는 하나의 컨택 센터 플랫폼에서 VoIP 종료, 발신자 ID 관리 및 실시간 통화 분석을 통합하므로 팀에서 거는 모든 아웃바운드 전화가 올바른 사람에게 명확하게 전달됩니다.
FAQ
VoIP 종료는 발신 통화를 통화 상대에게 전달하는 프로세스입니다. 팀이 고객에게 전화를 걸 때 VoIP 종료는 유선 전화, 휴대폰 또는 다른 VoIP 번호 등 통신업체 네트워크를 통해 시스템의 통화를 수신자의 전화로 라우팅하는 인프라입니다.
VoIP 종료는 아웃바운드 통화를 처리하여 팀이 거는 통화를 목적지로 라우팅합니다. VoIP 시작은 인바운드 통화를 처리하여 공중 전화 네트워크에서 VoIP 시스템으로 통화를 전달합니다. 둘 다 완전한 비즈니스 전화 설정에 필요하며 서로 다른 공급자로부터 독립적으로 소싱될 수 있습니다.
도매 VoIP 종료는 기업, 연락 센터 및 리셀러에게 분당 요금으로 판매되는 대량 아웃바운드 통화 라우팅입니다. 도매 고객은 소매 통화당 요금을 지불하는 대신 저렴한 비용으로 대량의 통화 라우팅 용량에 액세스할 수 있습니다. 이는 대부분의 연락 센터 및 UCaaS 플랫폼 뒤에 있는 기본 인프라입니다.
LCR(최소 비용 라우팅)은 허용 가능한 품질을 유지하면서 목적지까지 가장 저렴한 경로를 선택하기 위해 공급자가 사용하는 자동화된 프로세스 종료입니다. 시스템은 전화가 올 때마다 밀리초 안에 수백 개의 경로 옵션을 평가합니다. 품질 LCR은 비용만이 아닌 비용과 품질의 균형을 유지합니다.
A-Z 종료는 A부터 Z까지 전 세계 모든 목적지를 포괄하는 VoIP 통화 라우팅 서비스를 의미합니다. 공급자는 수백 개의 국가 및 지역에 대한 통화의 분당 가격을 나열하는 요금표를 유지합니다. 이는 여러 목적지에 걸쳐 국제 전화가 필요한 기업에서 사용하는 가장 광범위한 VoIP 종료 형태입니다.
불량한 종료 품질의 주요 징후로는 대화 도중 통화 끊김, 고르지 못한 오디오(지터), 단어 끊김(패킷 손실), 첫 번째 벨이 울리기 전의 긴 지연(높은 PDD) 또는 낮은 통화 응답률 등이 있습니다. 공급자는 경로별 ASR, MOS 점수, 지터 및 패킷 손실을 보여주는 실시간 대시보드를 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 경로 문제를 사전에 진단할 수 없습니다.
스팸 신고는 동일한 전화번호가 짧은 시간 내에 너무 많은 발신 전화를 걸거나 통화 행동 패턴이 이동통신사 분석에서 추적한 자동녹음전화 서명과 일치할 때 발생합니다. 이는 장치가 아닌 종료 및 발신자 ID 계층에서 관리됩니다. 여러 번호에 걸쳐 발신자 ID를 순환하는 기능은 번호당 통화 밀도를 줄이고 대용량 아웃바운드 캠페인에서 스팸 신고율을 낮춥니다.
