코치 라이브. 지금 고치세요.
실시간 플로어 뷰, 속삭임 코칭, 바지인 및 무음 모니터. 감독자는 피해가 발생한 후가 아니라 통화 중에 조치를 취합니다.
층별 활동
â— 라이브케빈 P. · 08:14에 전화 · 임계값 초과
사라 M. · 문제 해결 · 고객 만족도 5.0
3명의 새로운 연락처가 대기열에 추가되었습니다.
조쉬 B. · 귓속말 코칭 활성화
7
대기열에 있음
1:12
평균 대기 시간
96%
서비스 수준 계약 충족
완전한 가시성. 실시간 제어.
감독자는 단일 화면에서 현장을 관리합니다. 즉, 실시간 통화 코칭, 대기열 확인, 고객 만족을 저해하기 전에 문제 파악 등이 가능합니다.
무음 모니터
상담원이나 발신자 모르게 실시간 통화를 들을 수 있습니다. QA 즉석 확인 및 신규 채용 관찰에 이상적입니다.
속삭임 코칭
통화 중에 발신자에게 들리지 않고 상담원과 직접 대화하세요. 피해가 발생한 후가 아닌 바로 그 순간에 코치하세요.
바지인
상황에 따라 감독자의 음성이 필요한 경우 모든 통화에 전체 참가자로 참여하세요. 한 번의 클릭으로 음악을 기다리지 않아도 됩니다.
실시간 월보드
몇 초마다 업데이트되는 대시보드의 실시간 상담원 상태, 대기열 깊이, 대기 시간 및 서비스 수준 계약 지표. G2 리뷰에서 감독관으로부터 칭찬을 받았습니다.
임계값 경고
KPI가 서비스 수준 계약을 위반하기 전에 즉시 경고를 트리거하는 대기 시간, 포기율 또는 고객 만족도 임계값을 설정합니다.
교대 보고
상담원별 성과, 대기열 추세, 코칭 플래그가 포함된 근무 시간 종료 요약이 자동으로 전송됩니다.
모든 통화에는 책임이 있습니다.
타겟 코칭 워크플로우
기술 격차에 따라 상담원에게 플래그를 지정하고, 코칭 세션을 할당하고, 향후 30일 동안 개선 사항을 추적하세요.
스크립트 준수 추적
모든 통화에서 어떤 필수 공개 사항이 언급되었는지 파악하고 언제든지 감사를 위해 내보낼 수 있습니다.
작동 방식
플로어 가시성부터 실시간 코칭까지 3단계로 진행됩니다.
실시간 통화 모니터링
감독자는 라이브 월보드를 열고 무성 모니터를 통해 활성 통화를 탭합니다. 전체 오디오는 상담원이나 발신자에게 알림을 주지 않습니다. 다음과 짝을 이룹니다. 상담원 지원 인이어 안내용.
실시간 속삭임 코치
통화 중에 발신자가 듣지 못하게 상담원의 귀에 직접 말하세요. 통화 후 보고가 아닌 그 순간에 바로잡거나 지도하거나 격려하십시오.
필요할 때 참여하기
상황에 따라 감독자의 음성이 필요할 때 한 번의 클릭으로 전체 참가자로 모든 통화에 참여하세요. 대기 음악, 지연, 에스컬레이션 지연이 없습니다.
지켜보기만 하는 것이 아니라 행동할 수 있는 감독자.
실시간 개입 도구는 감독자의 업무 방식과 팀의 성과를 변화시킵니다.
산드라 하웰
컨택센터 감독자, 호숫가 보험 — 미네소타 주 미니애폴리스
“나는 교대로 세 명의 다른 상담원에게 속삭일 수 있으며 발신자가 전혀 알지 못하기 때문에 그들 중 누구도 세세하게 관리된다는 느낌을 받지 못합니다. 그것은 내 경력에서 가장 효과적인 코칭입니다.”
그렉 김
품질 보증 책임자, Pacific Fintech — 캘리포니아주 산호세
“자동 채점은 수동 통화 검토 프로세스를 완전히 대체했습니다. 절반의 QA 인력으로 두 배 더 많은 통화를 검토합니다.”
다나 프리에토
운영 이사, Westfield 지원 그룹 — 애리조나주 피닉스
“실시간 월보드 알림은 고객이 불만을 제기한 후가 아니라 대기 시간이 급증하기 전에 개입한다는 것을 의미합니다.”
라이언 블랙웰
교육 책임자, 스털링 컬렉션 — 플로리다 주 탬파
“AI 채점 데이터를 바탕으로 코칭 계획을 세웠습니다. 상담원 성과 점수는 60일 만에 28% 향상되었습니다.”
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