Wat is IVR? Interactieve stemreactie uitgelegd

Invoering

IVR staat voor Interactive Voice Response, het geautomatiseerde telefoonsysteem dat bellers begroet, vraagt ​​wat ze nodig hebben en vervolgens het verzoek zelf oplost of de oproep naar de juiste persoon doorstuurt.

Bellers reageren door op toetsen te drukken of te spreken, en het systeem reageert in realtime. De meeste mensen hebben er een gebruikt om een ​​account te controleren, een afspraak te bevestigen of een afdeling te bereiken. Het is een van de meest gebruikte tools in zakelijke telefonie.

In deze handleiding van Ringflow wordt uitgelegd wat IVR betekent, hoe een oproep door het systeem beweegt en welke typen er bestaan. U vindt hier ook menuvoorbeelden voor veel voorkomende bedrijven, ontwerpregels die voorkomen dat bellers ophangen en de voordelen die u kunt verwachten.

Gebruik het om te beslissen of een IVR bij uw team past en hoe u er een kunt bouwen die bellers echt leuk vinden. Elk onderdeel eindigt met een korte checklist.

Wat is IVR en hoe werkt het?

Een IVR-systeem beantwoordt een oproep, speelt een prompt af en luistert naar de reactie van de beller. Dat antwoord kan een toetsdruk zijn, ook wel een DTMF-toon genoemd, of een gesproken zin die door spraakherkenning in een commando verandert.

Het systeem volgt vervolgens een reeks regels om te beslissen wat er vervolgens gebeurt. De hele uitwisseling duurt seconden en er is geen persoon aan de lijn nodig. Die snelheid maakt IVR zo nuttig op schaal.

Een IVR ziet er vaak uit als een automatische begeleider, maar kan meer. Een basismenu stuurt alleen oproepen door, terwijl een IVR een account kan opzoeken of een bestelling kan bevestigen voordat iemand verbinding maakt. Ons automatische begeleider gids legt uit waar het eenvoudigere menu eindigt.

Veel bedrijven beginnen met alleen routering en voegen later zelfbediening toe, zodra ze weten welke vragen bellers het meest stellen.

• Antwoord: het systeem neemt de oproep onmiddellijk aan en speelt een begroeting af waarin het bedrijf wordt genoemd.
• Prompt: een kort menu biedt enkele duidelijke opties, zoals facturering, ondersteuning of openingstijden.
• Vastleggen: de beller drukt op een toets of spreekt, en het systeem registreert de keuze.
• Check: voor zelfbedieningstaken zoekt het systeem gegevens op in een aangesloten database of bedrijfsapplicatie.
• Reageren: het leest het antwoord, zoals een saldo of een afspraaktijd, terug met een opgenomen of synthetische stem.
• Route: als de beller iemand nodig heeft, stuurt het systeem de oproep naar de juiste agent of wachtrij.
• Logboek: de interactie wordt vastgelegd, zodat de agent kan zien wat de beller al heeft gedaan.

Soorten IVR-systemen en wanneer u ze moet gebruiken

IVR-systemen vallen in drie veel voorkomende stijlen. Een IVR op één niveau biedt één kort menu, geschikt voor kleine teams met een paar duidelijke belredenen. Een multi-level IVR opent na elke keuze verdere menu's, zodat een beller een specifieke afdeling of taak kan bereiken.

Een stem-IVR accepteert gesproken verzoeken, wat natuurlijk aanvoelt maar goede spraakherkenning nodig heeft om goed te werken. Kies de stijl die bij uw bellers past, in plaats van de nieuwste technologie.

Nieuwere systemen voegen kunstmatige intelligentie toe, zodat bellers in volledige zinnen kunnen spreken in plaats van nummers te kiezen. Ons Gids voor AI-telefoonagenten gaat uitgebreid in op deze aanpak. Welke stijl u ook kiest, ook met Ringflow, begin eenvoudig.

Elke extra laag biedt een beller nog een kans om te verdwalen, dus voeg alleen diepte toe als uw gespreksvolume dit echt vereist. Een eenvoudiger systeem is ook gemakkelijker te onderhouden.

• IVR op één niveau: één menu met een paar opties, het beste voor kleine teams en eenvoudige belredenen.
• IVR op meerdere niveaus: geneste menu's die het verzoek beperken, het beste voor grotere organisaties met veel afdelingen.
• Voice IVR: gesproken opdrachten in plaats van toetsen, ideaal voor bellers die aan het rijden zijn of niet gemakkelijk een toetsenbord kunnen gebruiken.
• Conversationele IVR: spraak in vrije vorm met taalbegrip, het beste voor gevarieerde verzoeken die niet in een menu passen.
• Uitgaande IVR: geautomatiseerde oproepen die herinneringen of waarschuwingen opleveren en de ontvanger laten antwoorden met een druk op de toets.
• Hybride opstelling: een eenvoudig menu voor algemene taken, met voor de rest een duidelijk pad naar een persoon.
• Visuele IVR: een schermgebaseerd menu op een telefoon of website dat een spraakoproep ondersteunt, het beste voor lange of complexe lijsten.

IVR-menuvoorbeelden die u kunt kopiëren

Menuvoorbeelden werken het beste als ze de redenen weerspiegelen waarom mensen daadwerkelijk bellen. Maak een lijst van de meest voorkomende verzoeken, zet de meest voorkomende bovenaan en beperk elk label tot een paar woorden. Bellers beslissen snel en door lange woorden missen ze de gewenste optie.

De onderstaande voorbeelden laten zien hoe verschillende soorten bedrijven een eenvoudig eerste menu kunnen formuleren. Echte oproeplogboeken zijn de beste leidraad voor wat erin thuishoort.

Beschouw deze als uitgangspunten en niet als vaste scripts. Vervang de labels door je eigen termen, verwijder opties die niet van toepassing zijn en voeg op elke laag een pad naar een persoon toe.

Test de uiteindelijke formulering door iemand buiten uw team te vragen te bellen en aan te geven op welke optie zij zouden drukken. Hun aarzeling zal je precies laten zien wat je moet herschrijven. Herzie het menu na elke feedbackronde.

• Tandartspraktijk: druk op 1 om een ​​afspraak te boeken of te wijzigen, 2 voor facturering, 3 voor openingstijden en routebeschrijving, of 0 voor de receptie.
• Winkel: druk op 1 voor winkeltijden, 2 om een ​​bestelling te controleren, 3 voor retourzendingen of 0 om met een teamlid te spreken.
• Advocatenkantoor: druk op 1 voor nieuwe cliënten, 2 voor updates over een bestaande kwestie, 3 voor facturatie of 0 voor ontvangst.
• Online winkel: druk op 1 om een ​​levering te volgen, op 2 om een ​​retourzending te starten, op 3 voor productvragen of op 0 voor ondersteuning.
• Vastgoedbeheerder: druk op 1 om een ​​onderhoudsprobleem te melden, op 2 voor huurvragen, op 3 voor verhuur of op 0 voor het kantoor.
• Restaurant: druk op 1 om een ​​tafel te reserveren, op 2 voor afhaalbestellingen, op 3 voor catering of op 0 om de hoststand te bereiken.
• Buiten openingstijden: ons kantoor is gesloten, druk dus op 1 om een ​​bericht achter te laten, op 2 voor dringend onderhoud of bel terug tijdens openingstijden.

Best practices voor IVR-ontwerp die vastlopen voorkomen

Een goed IVR-ontwerp is vooral terughoudend. Houd het hoofdmenu beperkt tot vier of vijf opties, zet het meest voorkomende verzoek bovenaan en laat bellers één cijfer intoetsen. Probeer een beller binnen dertig seconden een nuttig resultaat te geven.

Elke extra prompt zorgt voor wrijving en gefrustreerde bellers drukken op nul of hangen op, wat het doel van automatisering tenietdoet. Stilte is ook belangrijk, dus laat na elke optie een korte pauze.

Toegankelijkheid is ook belangrijk. De FCC-relaisservicegids legt uit dat met relay-diensten mensen met gehoor- of spraakproblemen kunnen bellen en gebeld kunnen worden, zodat menu's voldoende tijd moeten bieden om te reageren en een manier moeten bieden om iemand te bereiken.

Dwing bellers nooit door een lang script voordat ze om hulp kunnen vragen. Toegankelijke menu's zijn doorgaans ook gemakkelijker voor elke beller.

• Beperk opties: bied vier of vijf keuzes per menu, omdat bellers moeite hebben om meer te onthouden.
• Leid met het gebruikelijke: zet het verzoek dat de meeste bellers doen eerst, zodat de meeste gesprekken snel eindigen.
• Bied een persoon aan: laat bellers op elk gewenst moment op 0 drukken of agent zeggen om een ​​mens te bereiken.
• Houd de aanwijzingen kort: knip begroetingen en promoties af, zodat de eerste optie binnen enkele seconden arriveert.
• Gebruik gewone woorden: beschrijf opties in alledaagse taal, niet in interne afdelingsnamen.
• Herhalingen toestaan: bied een sleutel aan om het menu opnieuw te horen, zodat een gemiste optie geen doodlopende weg is.
• Test regelmatig: bel vanaf verschillende telefoons en los elke melding op die een luisteraar in verwarring brengt.
• Plan fallbacks: als de spraakherkenning twee keer mislukt, leid de beller dan door naar een persoon in plaats van dezelfde prompt te herhalen.

Voordelen van het gebruik van IVR voor bedrijven

Het belangrijkste voordeel van een IVR is snelheid. Eenvoudige verzoeken, zoals uren, orderstatus of saldo, worden beantwoord zonder dat u op een agent hoeft te wachten, wat de wachtrijen tijdens drukke periodes verkort.

Bellers die wel iemand nodig hebben, bereiken sneller het juiste team, omdat het systeem de reden van de oproep al heeft verzameld. Beide partijen besparen tijd bij elk gesprek. Een snellere oplossing verhoogt ook de tevredenheid van de beller.

Een IVR werkt bovendien 24 uur per dag, zodat een klein team routinevragen ’s nachts en in het weekend kan beantwoorden. De verzamelde gegevens laten zien welke opties bellers het meest kiezen, waardoor u de personeelsbezetting kunt plannen en verwarrende stappen kunt oplossen.

De resultaten zijn echter afhankelijk van het ontwerp, dus meet hoeveel bellers de selfservice voltooien en hoeveel naar een persoon vragen. Gebruik die cijfers om ieder kwartaal de menukaart te verfijnen.

• Snellere service: routinevragen worden direct beantwoord in plaats van in de rij te staan.
• Kortere wachtrijen: selfservice verwijdert eenvoudige oproepen, waardoor agenten vrij blijven voor complexe oproepen.
• Slimmere routering: met oproeprouteringstools zoals die van Ringflow bereiken bellers de eerste keer het juiste team, waardoor herhaalde doorschakelingen worden vermeden.
• Bellergegevens: het systeem registreert menukeuzes, zodat agenten de context zien voordat ze spreken.
• 24 uur per dag toegang: bellers krijgen buiten kantooruren antwoord zonder extra personeel.
• Lagere kosten: het automatiseren van routinegesprekken met een platform als Ringflow vermindert de werkdruk voor een groeiend team.
• Consistentie: elke beller hoort dezelfde nauwkeurige informatie, wie er ook aan het werk is.
• Schaalbaarheid: het systeem verwerkt veel bellers tegelijk, waardoor drukke periodes geen extra personeel vergen.

Conclusie

IVR is een eenvoudig idee met een groot effect op de gespreksafhandeling: het systeem antwoordt, vraagt ​​en helpt de beller of stuurt hem door. De sleutel is ontwerp.

Een kort menu, duidelijke bewoordingen en een duidelijk pad naar een persoon maken van automatisering een service die bellers waarderen in plaats van een barrière die ze proberen te ontwijken. Als u deze drie dingen goed doet, zullen de meeste bellers met plezier eindigen.

Begin met het opsommen van uw belangrijkste belredenen, schets een kort menu op papier en test het met een paar collega's. Ringflow biedt een gratis proefperiode, zodat u een menu kunt samenstellen, een voorbeeld van de aanwijzingen kunt bekijken en de routering kunt verfijnen voordat u zich vastlegt.

Controleer uw belgegevens elke paar maanden en pas de opties aan als de behoeften van uw klanten veranderen. Kleine, gestage verbeteringen verslaan meestal een groot herontwerp.

Veelgestelde vragen