Introdução
Uma plataforma UCaaS pode funcionar perfeitamente e ainda assim falhar nos negócios. Acontece silenciosamente, de uma forma que ninguém percebe, até que um cliente reclame ou surja uma renovação. A única maneira de descobrir isso cedo é a análise.
A análise UCaaS é a camada de relatórios integrada em uma plataforma de comunicações unificadas como serviço. Ele transforma a atividade de chamadas, o desempenho da rede e o uso de recursos em dados mensuráveis. Pense nos índices de qualidade das chamadas, nas taxas de adoção por departamento e nos painéis que mostram o que realmente está acontecendo no seu telefone e nas ferramentas de colaboração, quase em tempo real.
Este guia cobre as quatro categorias de métricas importantes. Ele explica o que os índices de qualidade de chamada, como o MOS, medem nos bastidores. Ele mostra como os dados de adoção expõem ferramentas caras que ninguém usa, o que um painel típico mostra e por que o campo está mudando de relatórios históricos para inteligência em tempo real.
O que é exatamente UCaaS Analytics?
A análise de UCaaS é mais ampla do que um registro de chamadas ou uma conta telefônica. Ele combina registros detalhados de chamadas, dados de rede como jitter e perda de pacotes e dados de uso de recursos. Cada vez mais, adiciona insights de IA, como pontuação de sentimento. O resultado são painéis e relatórios que revelam padrões que, de outra forma, as empresas só perceberiam por acaso.
A diferença importa. Um registro de chamadas informa que uma chamada aconteceu. A análise informa se foi bom. Mostra se esse recurso é usado em qualquer outro lugar da empresa. E mostra se a tendência está melhorando ou piorando.
Quais são as quatro categorias de métricas UCaaS mais importantes?
A maioria das métricas de UC se enquadra em uma das quatro categorias amplas:
- 1Qualidade — Pontuações MOS, jitter, perda de pacotes e latência, as medidas técnicas para saber se as chamadas realmente soam bem
- 2Adoção — quem está usando quais recursos, com que frequência e em que contexto, entre departamentos e locais
- 3Produtividade — resolução na primeira chamada, tempo médio de atendimento, tempos de resposta e medidas semelhantes ao estilo de contact center
- 4Eficácia da colaboração — participação em reuniões, uso de mensagens e como as equipes realmente usam ferramentas de vídeo e chat no dia a dia
Essas quatro categorias têm pesos diferentes em ambientes diferentes. UM Central de contato baseia-se em métricas de qualidade e produtividade. Ele rastreia coisas como velocidade de resolução e volume de chamadas em relação à equipe. Uma empresa focada na colaboração interna se preocupa mais com a adoção e a eficácia da colaboração. A qualidade bruta da chamada importa menos se os recursos quase não forem usados.
Análise das métricas de comunicações unificadas da UCToday é uma referência mais profunda útil. Mostra como essas categorias funcionam na prática.
O que as métricas de qualidade de chamada como o MOS realmente medem?
A pontuação média de opinião (MOS) é a medida padrão de como uma chamada realmente soa. Ele funciona em uma escala de 1,0 a 5,0. Uma pontuação de 4,0 ou superior é geralmente considerada boa. É produzido de duas maneiras. Os testes subjetivos fazem com que grupos de ouvintes humanos avaliem amostras de chamadas reais. O teste objetivo faz com que algoritmos estimem a qualidade a partir das métricas da rede automaticamente.
Três métricas contribuem para essa pontuação e cada uma tem um significado em linguagem simples:
- Tremor — variação na consistência com que os pacotes de uma chamada chegam, medida em milissegundos; jitter alto é o que faz uma voz parecer entrecortada ou robótica
- Perda de pacotes — a percentagem de pacotes de dados de uma chamada que nunca chegam; mesmo pequenas porcentagens criam lacunas ou interrupções audíveis
- Tempo de ida e volta (latência) — quanto tempo leva para os dados viajarem entre dois terminais e voltarem; alta latência é o que faz com que as pessoas falem umas com as outras durante uma chamada
Como a análise de adoção revela se uma plataforma está realmente sendo usada?
A análise de adoção rastreia quais recursos os funcionários realmente usam, com que frequência e onde. Quais departamentos dependem da videoconferência e quais quase não a utilizam? Quais escritórios ainda usam correio de voz em vez de chat? Qual ferramenta de colaboração cara não é utilizada seis meses após o lançamento?
Esses dados transformam “compramos uma plataforma UCaaS” em uma resposta honesta para “vale a pena”. Uma empresa que nunca verifica os dados de adoção não pode saber se paga pelas licenças que ninguém abre. Esse é um ponto cego comum e caro após uma implementação apressada.
O que aparece em um painel analítico UCaaS típico?
Um painel bem construído geralmente mostra horários de pico de chamadas, problemas comuns dos clientes e métricas de desempenho de agentes ou funcionários. Também abrange a integridade da rede, o uso de salas de conferência, a adoção de ferramentas de colaboração e, em um contexto de vendas, benchmarks do ciclo de vendas. Dividir os dados por local ou departamento também ajuda. Revela problemas que uma média de toda a empresa esconderia.
A armadilha prática é coletar métricas nas quais ninguém atua. Um painel cheio de números que nunca mudam uma decisão é apenas decoração. Mantenha as métricas vinculadas a uma ação específica. Uma pontuação de qualidade deve desencadear uma verificação de rede. Um número de adoção deve desencadear um impulso de reciclagem. Uma métrica de produtividade deve mudar a forma como uma equipe é composta.
Por que as plataformas UCaaS estão mudando de relatórios históricos para análises em tempo real?
Os relatórios históricos mostram o que já deu errado. A essa altura, geralmente já é tarde demais para consertar o problema para a pessoa naquela ligação. A análise em tempo real sinaliza uma chamada degradante ou um aumento nos tempos de espera enquanto eles ainda estão acontecendo. Uma equipe pode intervir durante a interação em vez de revisá-la na manhã seguinte.
A IA está acelerando essa mudança. Mais plataformas UCaaS agora adicionam transcrição em tempo real, roteamento preditivo de chamadas e análise automatizada de sentimentos. Eles sinalizam a frustração do cliente durante uma ligação, e não após o retorno de uma pesquisa. A mudança também está mudando a forma como as empresas monitoram suas próprias ferramentas. Uma análise citada pelo Gartner descobriu que a maioria das empresas já usa ferramentas dedicadas de gerenciamento de desempenho de UC de fornecedores especializados. Eles não dependem apenas do painel integrado do fornecedor. A razão é simples: é difícil obter visibilidade em tempo real entre plataformas apenas com os relatórios nativos de um fornecedor.
O Ringflow oferece análises e relatórios semelhantes?
Os relatórios do Ringflow são construídos em torno de sua função como Contact Center em nuvem e plataforma de vendas de IA, e não no monitoramento UCaaS corporativo geral. Desempenho da equipe de IA é o recurso nomeado mais relevante. Ele se concentra nos resultados em nível de representante e de equipe, não na rede de toda a empresa ou na análise de ferramentas de colaboração.
O escopo é mais restrito do que um conjunto completo de monitoramento UCaaS, propositalmente. A análise do Ringflow centra-se nas vendas e no desempenho das chamadas voltadas para o cliente. Eles não cobrem coisas como o uso de salas de conferência ou a adoção de mensagens em todo o escritório. Comparando as duas categorias lado a lado? Espere que os painéis do Ringflow respondam bem às perguntas de vendas e suporte. Você ainda precisará de relatórios próprios da plataforma UCaaS para colaboração interna e qualidade de chamadas em toda a rede.
Conclusão
As empresas que obtêm valor real das análises de UCaaS não são aquelas que possuem os painéis mais completos. Eles rastreiam um pequeno conjunto de métricas de qualidade, adoção e produtividade nas quais realmente agem. E eles mudam para a visibilidade em tempo real, em vez de esperar por um relatório mensal para lhes dizer o que já deu errado.
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Veja como o Cloud Contact Center e a AI Sales Platform da Ringflow rastreiam o desempenho em nível de representante e de equipe junto com os próprios relatórios de sua plataforma UCaaS.
Perguntas frequentes
A análise UCaaS é a camada de relatórios dentro de uma plataforma de comunicações unificadas como serviço. Ele rastreia a qualidade das chamadas, a adoção de recursos e os padrões de uso nas ferramentas telefônicas e de colaboração de uma empresa. Ele transforma dados brutos de chamadas e de rede em painéis que mostram o que realmente está acontecendo, e não apenas o que uma fatura mensal implica.
A pontuação média de opinião varia de 1,0 a 5,0. Uma pontuação de 4,0 ou superior é geralmente considerada boa. As pontuações vêm de dois métodos: testes subjetivos, onde os ouvintes avaliam amostras reais de chamadas, e testes objetivos, onde algoritmos estimam a qualidade a partir de métricas de rede, como jitter e perda de pacotes.
As métricas de UC se enquadram em quatro categorias: qualidade (MOS, jitter, perda de pacotes, latência), adoção (quem usa quais recursos e com que frequência), produtividade (resolução na primeira chamada, tempo médio de atendimento, tempos de resposta) e eficácia da colaboração (reuniões e uso de mensagens entre equipes). A maioria dos painéis organiza relatórios em torno de alguma versão desses quatro grupos.
A análise de adoção rastreia quais recursos os funcionários usam, com que frequência e onde. Exemplos: quais departamentos usam muito a videoconferência ou quais escritórios ainda dependem do correio de voz em vez do chat. É o conjunto de dados que mostra se uma implementação dispendiosa é utilizada conforme pretendido.
Os relatórios históricos mostram o que já deu errado, muitas vezes tarde demais para ser corrigido pelo cliente ou funcionário envolvido. A análise em tempo real sinaliza problemas como uma chamada degradada ou um aumento nos tempos de espera à medida que ocorrem. As equipes têm a oportunidade de intervir antes do término da interação, em vez de revisá-la no dia seguinte.
Nem sempre. A maioria das plataformas inclui painéis nativos. Mas uma parcela notável de empresas adiciona ferramentas dedicadas de gerenciamento de desempenho de UC de fornecedores especializados para maior visibilidade entre fornecedores ou locais. Se isso é necessário depende de quantos sistemas devem ser monitorados juntos e da profundidade que o relatório precisa atingir.
Ringflow inclui relatórios criados em torno de seu Cloud Contact Center e plataforma de vendas de IA, incluindo análises de desempenho de equipe de IA para resultados em nível de representante e de equipe. O escopo difere do monitoramento geral do UCaaS. Ele se concentra nas vendas e no desempenho das chamadas voltadas para o cliente, e não na colaboração e monitoramento de rede em toda a empresa.
