Qualidade de chamada VoIP: como testar e corrigir chamadas instáveis

Introdução

Uma chamada instável custa mais do que um momento de aborrecimento. Os clientes desligam, os colegas param de confiar no telefone para qualquer coisa importante e uma chamada de vendas que corta no meio da frase pode custar um negócio antes mesmo de ser fechado.

A má qualidade das chamadas VoIP quase sempre se deve a um pequeno número de causas, e cada uma delas tem uma solução específica e testável, em vez de uma configuração vaga para alternar e esperar o melhor.

Este guia explica o que realmente afeta a qualidade das chamadas VoIP, como testar sua própria conexão em minutos e as soluções que resolvem a maioria dos problemas gratuitamente.

Também abrange a escolha de um provedor confiável, os padrões de segurança que vale a pena verificar e quando o problema realmente está totalmente fora da sua rede. No final, você saberá exatamente onde suas ligações estão falhando e o que fazer a respeito.

O que afeta a qualidade das chamadas VoIP?

O VoIP transforma sua voz em pequenos pacotes de dados e os envia pela Internet, portanto, a qualidade da chamada depende da maneira limpa com que esses pacotes viajam.

Três problemas são responsáveis ​​por quase todas as chamadas ruins: jitter, que consiste na chegada de pacotes desiguais; latência, o atraso entre falar e ser ouvido; e perda de pacotes, onde alguns pacotes nunca chegam. Cada um soa diferente, o que torna a causa mais fácil de detectar de ouvido.

O Jitter faz com que as vozes pareçam robóticas ou distorcidas, já que seu dispositivo espera um fluxo constante e precisa suavizar o tempo irregular. A latência aparece como pausas estranhas, onde as duas pessoas começam a falar ao mesmo tempo.

A perda de pacotes elimina palavras ou corta sílabas, e uma chamada pode ser interrompida completamente quando fica ruim o suficiente. Saber qual sintoma você está ouvindo indica a solução antes de tocar em uma única configuração.

• Jitter abaixo de 30 milissegundos mantém as vozes claras e naturais
• A latência inferior a 150 milissegundos evita a incômoda pausa na conversa
• A perda de pacotes abaixo de 1% é a meta para chamadas confiáveis
• A interferência Wi-Fi é uma fonte comum de instabilidade e perda de pacotes
• Um roteador sobrecarregado tem dificuldade para priorizar a voz em detrimento de outro tráfego
• Fones de ouvido e telefones de mesa antigos ou baratos podem distorcer o áudio que de outra forma seria limpo
• O uso de largura de banda em segundo plano, como backups, compete diretamente com chamadas ao vivo
• Uma conexão instável com a Internet prejudica até mesmo um sistema telefônico bem configurado

Como testar a qualidade da sua chamada VoIP

Adivinhar a causa é uma perda de tempo, então teste antes de mudar alguma coisa. Um teste de velocidade VoIP online gratuito mede jitter, latência e perda de pacotes juntos em menos de um minuto e fornece números reais em vez da sensação de que as chamadas parecem ruins.

Execute-o mais de uma vez, pois um único teste de momento silencioso pode ocultar o congestionamento que só aparece no final do dia.

Teste durante o horário de maior movimento de chamadas e, novamente, durante um período tranquilo, para ver o quanto seus números se movem sob carga. Compare cada resultado com os alvos: jitter de 30 ms, latência de 150 ms, perda de pacote de 1 por cento.

Qualquer número que erre primeiro é onde você começa a consertar e, se dois falharem juntos, os princípios básicos da rede geralmente são a causa compartilhada que vale a pena consertar primeiro.

• Execute um teste gratuito de velocidade de VoIP que relata jitter, latência e perda de pacotes
• Teste pelo menos três vezes durante um dia de trabalho normal, incluindo o horário de maior movimento
• Anote cada resultado para poder compará-lo com os alvos
• Repita o teste em Wi-Fi e em uma conexão com fio separadamente
• Faça uma chamada de teste real e observe exatamente onde o áudio é interrompido
• Teste novamente após cada correção para confirmar se realmente moveu os números
• Mantenha um registro simples para que problemas recorrentes sejam fáceis de detectar ao longo do tempo

Corrigir problemas comuns de qualidade de chamadas VoIP

Qualidade de serviço, ou QoS, é a maior solução disponível gratuitamente. Ele informa ao seu roteador para enviar pacotes de voz antes de downloads, backups e streaming, para que uma grande transferência de arquivos nunca atrapalhe uma chamada ao vivo.

A maioria dos roteadores empresariais inclui uma configuração de QoS ou prioridade de tráfego, e ativá-la para tráfego de voz ou SIP geralmente leva apenas alguns minutos para ser configurada corretamente.

Hardware e hábitos são tão importantes quanto as configurações. Uma conexão Ethernet com fio é muito mais estável do que Wi-Fi para voz, portanto, conecte telefones fixos e estações de trabalho primárias sempre que puder.

Limite tarefas pesadas em segundo plano, como backups na nuvem durante o horário de chamada, e escolha um codec eficiente, como G.711 para maior clareza ou G.729 para largura de banda mais restrita, para equilibrar a qualidade com a velocidade de conexão disponível.

• Ative o QoS e dê ao tráfego de voz ou SIP a prioridade mais alta, que Ringflow marca automaticamente
• Use uma conexão Ethernet com fio para telefones fixos e estações de trabalho ocupadas
• Coloque seu roteador centralmente, longe de paredes grossas e outros eletrônicos
• Atualize um roteador com mais de cinco anos se ele não tiver suporte a QoS
• Agende backups e downloads grandes para depois do expediente, fora do horário de chamadas
• Separe os dispositivos Wi-Fi e de streaming de convidados da sua rede comercial
• Escolha um codec que equilibre a clareza com a largura de banda que você realmente possui
• Confirme se sua velocidade de upload pode lidar com todas as chamadas simultâneas que sua equipe faz

Escolha um provedor de VoIP confiável

A maioria dos guias para na sua própria rede, mas metade da qualidade da chamada fica por conta do provedor. A configuração do seu escritório pode ser perfeita e as chamadas ainda parecerão difíceis se o provedor as encaminhar através de capacidade congestionada ou sobrevendida.

O caminho que uma chamada percorre pela infraestrutura de um provedor molda o áudio que seu cliente ouve tanto quanto qualquer coisa que acontece em seu prédio.

Um provedor forte administra vários data centers, monitora rotas de chamadas em tempo real e impõe padrões de qualidade em todas as rotas.

Compreender o que está por trás da conexão ajuda aqui: um Conexão de entroncamento SIP conecta seu sistema telefônico à rede pública, e a qualidade desse link depende inteiramente do provedor que o transporta.

Pergunte a qualquer provedor como eles monitoram e priorizam o tráfego de voz antes de assinar um contrato.

• Pergunte quantos data centers o provedor opera e onde eles estão localizados
• Verifique se o provedor monitora a qualidade das chamadas em todas as rotas em tempo real
• Procure um compromisso de tempo de atividade por escrito apoiado por uma página de status pública
• Confirme se o provedor oferece suporte aos codecs e à largura de banda que sua equipe precisa
• Pergunte o que acontece com a qualidade das chamadas durante os horários de pico do provedor
• Leia as análises de reclamações sobre roteamento, não apenas sobre preços
• Teste o provedor, incluindo Ringflow, com seu próprio volume real de chamadas antes de se comprometer totalmente

Padrões de segurança que protegem a qualidade das chamadas

A segurança e a qualidade das chamadas estão mais conectadas do que parecem. Spam e chamadas automáticas falsificadas desperdiçam a capacidade da rede e minam a confiança em cada número que sua empresa disca ou recebe, que é exatamente o tipo de ruído que uma conexão limpa não deveria ter que combater.

Os provedores que ignoram a autenticação de chamadas tendem a transportar mais tráfego indesejado pelas mesmas rotas que suas chamadas reais usam.

A falsificação de identificador de chamadas é o exemplo mais claro. O Autenticação do chamador STIR/SHAKEN O padrão verifica se o identificador de chamadas não foi falsificado, o que reduz o tráfego de chamadas automáticas falsas que obstrui as redes compartilhadas e desperdiça capacidade real.

A criptografia também é importante, pois o TLS e o SRTP protegem a configuração da chamada e os dados de voz contra interceptação sem adicionar atraso perceptível à própria chamada, quando um provedor a implementa adequadamente.

• Confirme se o provedor oferece suporte à autenticação de identificador de chamadas STIR/SHAKEN
• Pergunte se as chamadas são criptografadas com TLS para configuração e SRTP para voz
• Verifique o monitoramento em tempo real e os limites de gastos contra fraudes tarifárias
• Procure login multifatorial e acesso baseado em função em contas de administrador
• Pergunte como o provedor lida com um aumento repentino no tráfego falsificado ou de spam
• Solicite uma resposta clara, e não uma promessa vaga, para todas as perguntas de segurança
• Trate um provedor que não consegue explicar esses termos como um verdadeiro sinal de alerta

Quando escalar para o seu provedor

Alguns problemas realmente estão fora do seu controle. Se os resultados do seu teste mostrarem alta instabilidade, latência ou perda de pacotes em todas as redes que você tentar, incluindo um local totalmente diferente, o problema está no upstream do lado do provedor, e não no seu escritório.

Documente cada teste com data, hora e números exatos antes de ligar, pois números específicos obtêm uma resposta mais rápida e útil do que uma reclamação geral sobre ligações ruins.

Espera-se que os provedores de serviços VoIP interconectados atendam aos padrões básicos de confiabilidade e segurança, e os Guia de segurança VoIP do NIST descreve os riscos que um provedor já deveria estar gerenciando, desde espionagem até interrupção do serviço.

Traga o mesmo enquadramento para a conversa e peça um cronograma firme e escrito, em vez de uma promessa aberta de que eventualmente analisaremos o assunto.

• Escale quando as correções locais falharem em mais de uma rede ou local
• Traga resultados de testes datados mostrando números de jitter, latência e perda de pacotes
• Peça ao provedor um cronograma específico, não uma promessa aberta
• Solicite uma explicação sobre qual parte da rota está causando o problema
• Pergunte se um reencaminhamento temporário ou um caminho de backup pode ajudar imediatamente
• Mantenha um registro de cada escalonamento e seu resultado para referência futura
• Considere trocar de provedor se o mesmo problema se repetir após o escalonamento

Conclusão

A melhor qualidade das chamadas VoIP quase sempre se resume ao método, não ao dinheiro. Jitter, latência e perda de pacotes deixam uma impressão digital distinta, e um pequeno teste informa exatamente por onde começar antes de tocar em uma única configuração.

QoS, conexões com fio, hábitos sensatos de largura de banda e um provedor que realmente monitora sua própria rede resolvem a grande maioria das chamadas instáveis ​​e frustrantes.

Comece com um teste hoje, analise as correções em ordem e teste novamente após cada alteração para confirmar se os números foram alterados.

Se o problema ainda remontar ao seu provedor depois disso, talvez seja hora de comparar opções criadas para oferecer confiabilidade desde o início.

Ringflow é executado em uma rede de nível de operadora com monitoramento em tempo real, para que as equipes obtenham qualidade de chamada limpa sem reunir correções de vários fornecedores por conta própria.

Perguntas frequentes