вступ
Питання контакт-центр проти кол-центру спотикає покупців, оскільки два терміни звучать однаково, але вирішують різні проблеми. У цьому посібнику зрозумілою англійською мовою вирішується дискусія між контакт-центром і кол-центром і вказується, який саме підходить вашій команді. Ви дізнаєтесь, що робить кожен, як вони порівнюють канал за каналом, реальні відмінності у вартості та простий спосіб вибору. Читайте далі, щоб отримати чітке рішення, а не просто визначення, яке ви бачили десять разів раніше.
Кол-центр обробляє лише голосові дзвінки, тоді як контакт-центр обслуговує голосовий зв’язок, а також чат, електронну пошту, SMS і соціальні мережі. Правильний вибір залежить від того, куди насправді звертаються ваші клієнти, а не від модного бренду. Контакт-центр зазвичай коштує трохи дорожче, але економить гроші, якщо ви підтримуєте більше одного каналу. Більшість команд можуть починати як колл-центр і розвиватися в контакт-центр на одній платформі.
Кол-центр проти Контакт-центру: коротка відповідь
Суть дебатів між контакт-центром і кол-центром проста: кол-центр керує телефонними дзвінками, а контакт-центр керує кожним каналом. Якщо ваші клієнти телефонують лише вам, кол-центр покриває це. Якщо вони також пишуть повідомлення, спілкуються в чаті, електронною поштою чи спілкуються в соціальних мережах, для цього створено контакт-центр.
Обидва направляють розмови до потрібного агента та відстежують продуктивність у режимі реального часу. Різниця полягає в кількості дверей, через які клієнти можуть пройти, щоб зв’язатися з вами. Кол-центр має одні двері; у контакт-центрі багато, і всі двері ведуть до однієї команди.
Чому плутають терміни
Постачальники використовують ярлики вільно, що підживлює плутанину між контакт-центром і кол-центром. Деякі кол-центри тепер додають віджет чату та миттєво змінюють бренд на контакт-центри. Зосередьтеся на каналах, які інструмент дійсно підтримує, а не на назві на коробці. Коли ви оцінюєте реальні канали, різниця між кол-центром і контакт-центром перестає бути маркетингом і стає звичайним питанням.
Що таке кол-центр?
Кол-центр — це команда та програмне забезпечення, орієнтоване на вхідні та вихідні телефонні дзвінки. Він направляє абонентів, ставить їх у чергу та відстежує такі показники, як час обробки та час очікування. Для компанії, клієнти якої переважно беруть трубку, це добре справляється зі своєю роботою.
Сучасні колл-центри працюють у хмарі, тому агенти працюють з будь-якого місця за допомогою гарнітури та Інтернету. Функції включають меню IVR, запис дзвінків та інструменти супервізора, як-от моніторинг у реальному часі. Увесь дизайн зосереджений на одному: добре зроблений голос.
Найкраще підходить для кол-центру
Колл-центр підходить для команд із великою кількістю дзвінків і мало інших каналів. Подумайте про черги запису на прийом, підтримку по телефону або вихідні торгові майданчики. Якщо електронна пошта та чат для вас рідкість, простіший інструмент збереже витрати та навчання на низькому рівні.
Що таке контакт-центр?
Контакт-центр обслуговує голос і всі цифрові канали в одному робочому просторі. Агенти відповідають на дзвінки, чати, електронні листи, SMS і соціальні повідомлення з одного екрана. Це уніфіковане уявлення є серцевиною різниці між кол-центром і інструментами контакт-центру.
Оскільки кожна розмова відбувається в одному місці, агент бачить повну історію клієнта незалежно від того, як він зв’язався. Покупець, який сьогодні спілкується, а завтра дзвонить, не повинен повторюватися. Саме цієї безперервності зараз очікують сучасні клієнти.
Найкраще підходить для контакт-центру
Контакт-центр підходить для команд, клієнти яких досягають багатьох способів. Роздрібна торгівля, SaaS і підтримка охорони здоров’я бачать трафік через чат, електронну пошту та соціальні мережі. Якщо більше чверті ваших контактів надходять із телефону, ширший інструмент окупає себе.
Контакт-центр проти кол-центру: порівняння каналів за каналами
Найчіткіший спосіб узгодити вибір між контакт-центром і кол-центром – вишикувати їх поруч. Обидва однаково добре справляються з голосовими викликами, тому розділення видно скрізь. Кол-центр зупиняється на телефоні, тоді як контакт-центр додає живий чат, черги електронної пошти, SMS і MMS і соціальні повідомлення. Інша велика прогалина — це історія: кол-центр відстежує лише голос, тоді як контакт-центр веде єдиний запис для кожного каналу.
Візерунок легко читається. Кол-центр чудово володіє голосом, тоді як контакт-центр додає всі інші канали, якими користуються ваші клієнти. Розуміння різниці між кол-центром і контакт-центром таким чином перетворює нечітку мітку на чіткий контрольний список функцій.
Прочитайте цей список зі свого боку, а не з боку постачальника. Якщо кожна функція, яка вас цікавить, є голосовою функцією, вибір контакт-центру проти кол-центру схиляється до кол-центру. Якщо половина з них описує канали, якими ви вже користуєтеся, ширший інструмент — безпечніша покупка. Це єдине переформатування відповідає на більшість запитань про контакт-центр і кол-центр, які хвилюють покупців.
Фактор, який не враховується: як клієнти насправді звертаються до вас
Більшість порівнянь зупиняються на характеристиках, але справжнє рішення залежить від ваших власних контактних даних. Це той крок, який конкуренти пропускають, і саме він економить ваші гроші. Витягніть цифри останньої чверті, перш ніж вибрати сторону.
Спочатку нанесіть мікс свого каналу
Подивіться, скільки контактів надійшло по телефону порівняно з чатом, електронною поштою, SMS і соціальними мережами. Якщо 90% складають дзвінки, колл-центр є чесною відповіддю. Якщо цифрові канали зростають, сплануйте контакт-центр, перш ніж розрив зашкодить обслуговуванню.
Плануйте, куди прямує суміш
Звички каналів швидко змінюються, і молоді клієнти в першу чергу віддають перевагу цифровим ресурсам. Навіть у команді, у якій багато телефонів, кількість чатів і повідомлень зростає з кожним роком. Вибір на основі міксу наступного року, а не минулорічного, убереже вас від дорогої зміни платформи. Додавання ШІ в кол-центрах також може поглинати рутинні контакти через будь-які канали, які ви використовуєте.
Вартість і налаштування: що дійсно потрібно кожному
Ціна часто вирішує питання контакт-центру чи кол-центру, тому ось чесна картина. План кол-центру зазвичай коштує менше за одне місце, оскільки це менше. Контакт-центр додає канали, тому він стоїть трохи вище в прайс-листі.
Математика змінюється, коли ви підтримуєте більше ніж один канал. Запуск окремих інструментів для телефону, чату та електронної пошти коштує більше, ніж один контакт-центр, який виконує всі три функції. Єдина платформа, як-от Ringflow, також скорочує час навчання, оскільки агенти вивчають один екран замість чотирьох. Ви також заощаджуєте на роботі з інтеграції, оскільки одна система означає один набір звітів, один вхід і одне місце для вирішення проблеми. Поєднання його з сучасним хмарна телефонна система забезпечує швидке налаштування без апаратного забезпечення.
Слідкуйте за прихованими витратами
Відповідно до Запис у Вікіпедії У контакт-центрах ця модель розвивалася спеціально для об’єднання каналів, які колись були окремими системами. Повторне їх розділення додає ліцензійні збори, додаткові логіни та прогалини, де втрачається контекст. Під час порівняння варіантів враховуйте ці приховані витрати, а не лише ціну наклейки.
Який вам потрібен? Рішення за 30 секунд
Ви можете вирішити між контакт-центром і кол-центром за допомогою лише трьох коротких запитань. Відповідайте на них чесно, і правильний інструмент стане очевидним за лічені секунди.
- 1Чи зв’язуються ваші клієнти з вами через кілька каналів сьогодні?
- 2Чи розвиватимуться ваші цифрові канали протягом наступного року?
- 3Чи витрачають агенти час на перемикання між окремими інструментами?
«Так» будь-якому з цих трьох пунктів щодо контакт-центру. Усі «ні» означають, що простий кол-центр усе ще підходить вашій команді. Ringflow дає змогу розпочати з голосу й увімкнути нові канали пізніше, тож вибір ніколи не заблокує вас.
Швидкий реальний приклад
Уявіть собі зростаючу клініку, яка колись приймала лише замовлення по телефону. Минулого року пацієнти почали надсилати смс-повідомлення для перепланування та листуватися в соціальних мережах із швидкими запитаннями. Ця зміна – це саме те, де повертається рішення контакт-центру проти кол-центру, оскільки лише голосовий інструмент залишив би ці повідомлення без відповіді. Перейшовши до контакт-центру, клініка відповідала на кожному каналі з одного екрана та скоротила пропущені повідомлення майже до нуля. Різниця між кол-центром і контакт-центром у цьому випадку вимірювалася у пацієнтів, які не вислизнули.
Висновок
Вирішення питання контакт-центру чи кол-центру зводиться до одного чесного погляду на те, як ваші клієнти зв’язуються з вами. Колл-центр виграє, коли голос — це майже все, тоді як контакт-центр виграє, коли цифрові канали мають значення. Різниця між колл-центром і контакт-центром полягає не в ажіотажі, а в реальній різниці в каналах, вартості та досвіді клієнтів. Зіставте свій мікс каналів, зважте вартість окремих інструментів, і правильна відповідь перестане бути припущенням.
Розумним кроком є вибір платформи, яка росте разом з вами, а не обтяжує вас. Сучасні інструменти дозволяють почати як кол-центр і розширити його до повного контакт-центру, не вилучаючи нічого. Ringflow дає вам такий гнучкий шлях, а також AI та аналітику на кожному каналі з першого дня. Почніть безкоштовну пробну версію, підключіть один канал і подивіться, як швидко уніфіковане представлення змінює вашу послугу.
Готові, коли будете
Все ще зупиняєтеся на виборі контакт-центру чи кол-центру для своєї команди?
Протестуйте Ringflow, почніть із голосового зв’язку та додайте чат, електронну пошту чи SMS, коли вони вам знадобляться.
Часті запитання
Кол-центр обробляє лише телефонні дзвінки, а контакт-центр додає чат, електронну пошту, SMS і соціальні мережі. Різниця між кол-центром і контакт-центром полягає лише в кількості підтримуваних каналів.
Він зберігає кожну взаємодію в одному єдиному записі незалежно від використовуваного каналу. Агенти бачать повну історію на одному екрані, тому клієнти ніколи не повторюються.
Перемикайтеся, коли цифрові канали передадуть приблизно чверть ваших контактів. Збільшення кількості чатів, електронної пошти чи соціальних мереж є найяскравішим сигналом, що настав час.
Контакт-центр зазвичай коштує трохи дорожче за місце, оскільки він робить більше. Але це краще, ніж платити за окремі інструменти телефону, чату та електронної пошти, які ніколи не обмінюються даними.
Так, у постачальника, який використовує шифрування, контроль доступу та сумісність із SOC 2. Перевірте політику даних, перш ніж підключати нові канали до свого робочого простору.
Ні, як маршрутизація викликів, так і повідомлень у будь-який часовий пояс без додаткового персоналу. Правила можуть надсилати кожен контакт потрібній команді до місцевих годин клієнта.
Перевірте мікс свого каналу та куди він рухатиметься наступного року. Переважно телефон вказує на кол-центр, тоді як змішані канали вказують на контакт-центр.
Так, більшість хмарних платформ дозволяють почати з голосу та додавати канали на вимогу. Цей шлях дозволяє уникнути дорогої зміни платформи, оскільки звички ваших клієнтів змінюються.
