Einführung
Die meisten Unternehmen, die sich für eine „Unified-Communications-Plattform“ entscheiden, wägen tatsächlich drei Entscheidungen gleichzeitig ab. Welches Bereitstellungsmodell passt zu ihrem Setup? Welche Funktionen sind wirklich integriert und welche miteinander verschraubt? Und welcher Anbieter lohnt sich in drei Jahren noch? Wenn man diese drei Fragen miteinander vermischt, kommt es dazu, dass Unternehmen letztendlich an eine Plattform gebunden sind, die zwar auf dem Papier funktioniert, aber nie zum Unternehmen passt.
Eine Unified-Communications-Plattform ist eine Software, die die wichtigsten Kommunikationstools eines Unternehmens vereint. Geschäftstelefonie, Messaging sowie Audio- oder Videobesprechungen sind alle in einem integrierten System integriert, nicht in einem Stapel separater Apps. Das wichtigste Wort ist „integriert“. Eine echte UC-Plattform ermöglicht es jemandem, mit demselben Kunden anzurufen, Nachrichten zu senden und sich zu treffen, mit gemeinsamem Verlauf und gemeinsamer Anwesenheit. Kein Wechsel zwischen drei Logins.
In diesem Leitfaden wird erläutert, was eine echte UC-Plattform von einem Bündel einzelner Tools unterscheidet. Es geht durch die drei Bereitstellungsmodelle, die zu erwartenden Kernfunktionen und wie man Anbieter über eine Feature-Checkliste hinaus beurteilt. Außerdem wird erläutert, was diese Plattformen tatsächlich kosten und wo eine CCaaS-Plattform wie Ringflow eingesetzt werden kann.
Was macht etwas eigentlich zu einer „Unified Communications Plattform“?
Das Wort „einheitlich“ leistet in diesem Satz wirklich gute Dienste. Dies ist auch der Teil, den Anbieter am häufigsten verkürzen. Eine echte UC-Plattform vereint drei Dinge in einem Client: Telefonie (Sprachanrufe, Voicemail, Anrufweiterleitung), Messaging (Einzel- und Gruppenchat mit gespeichertem Verlauf und vollständiger Suche) und Besprechungen (Audio- und Videokonferenzen). Oft kommen Dateifreigabe und Tools wie Whiteboards hinzu.
Der Test ist einfach. Kann jemand einen Chat von vor sechs Monaten durchsuchen, direkt in einen Videoanruf mit derselben Gruppe einsteigen und sehen, wer verfügbar ist? Können sie das alles tun, ohne die App zu verlassen oder sich bei einem anderen Tool anzumelden? Wenn die Antwort drei separate Anmeldungen umfasst, handelt es sich um eine Reihe von Punkttools mit einer einheitlichen Bezeichnung.
Was sind die drei Bereitstellungsmodelle und wie unterscheiden sie sich?
Bei jeder Entscheidung über eine UC-Plattform kommt es letztendlich auf eines von drei Bereitstellungsmodellen an:
- 1Cloudbasiert — der Anbieter hostet und verwaltet die Plattform; Die Bereitstellung erfolgt schnell, Aktualisierungen erfolgen automatisch und für die Vergrößerung oder Verkleinerung ist keine neue Hardware erforderlich
- 2Vor Ort – Das Unternehmen besitzt und betreibt die Infrastruktur direkt und tauscht eine schnellere Bereitstellung gegen eine bessere Kontrolle über Geräte, Netzwerkkonfiguration und den physischen Speicherort der Daten ein
- 3Hybrid – In der Cloud gehostete Dienste gepaart mit lokalen Gateways oder Session Border Controllern, die normalerweise eingesetzt werden, um eine bestimmte Regulierungs- oder Latenzanforderung zu erfüllen und gleichzeitig den größten Teil der Skalierbarkeit des Cloud-Modells zu erhalten
Hybridbereitstellungen lösen ein echtes Problem. Aber sie erhöhen auch die Komplexität. Jemand muss sowohl den Cloud-Dienst als auch die lokale Hardware verwalten. Um ein Problem mit der Anrufqualität zu beheben, müssen jetzt zwei Systeme statt nur einem überprüft werden.
Welche Kernfunktionen sollte eine echte UC-Plattform enthalten?
Zumindest sollte eine UC-Plattform Geschäftstelefonie umfassen: Anrufe, Voicemail, Anrufweiterleitung und Routing. Es sollte Nachrichten mit gespeichertem Verlauf bieten, die Sie tatsächlich durchsuchen und nicht nur scrollen können. Und es sollte Audio- und Videokonferenzen für Gruppen unterstützen, nicht nur Einzelgespräche. Darüber hinaus erwarten Sie Dateifreigabe, Bildschirmfreigabe und Anwesenheitsanzeigen, die anzeigen, wer verfügbar, beschäftigt oder abwesend ist.
Das am häufigsten übersehene Merkmal bei der Bewertung ist die Integrationstiefe. Verbindet sich die Plattform reibungslos mit den Kalender-, CRM- und Helpdesk-Tools, die das Unternehmen bereits betreibt? Oder handelt es sich um eine separate Insel, die die Mitarbeiter per Hand mit allem anderen abgleichen müssen?
Wie sollte ein Unternehmen Anbieter von UC-Plattformen bewerten und vergleichen?
Zuverlässigkeit ist der erste Kontrollpunkt. Anbieter der Enterprise-Klasse veröffentlichen in der Regel ein Betriebszeitziel in ihrem Service-Level-Agreement. Suchen Sie nach „Five Nines“ – 99,999 % Verfügbarkeit. Das entspricht etwa fünf Minuten Ausfallzeit pro Jahr. Alles, was deutlich darunter liegt, erfordert eine ernsthafte Frage darüber, was bei einem Ausfall tatsächlich passiert.
Über die Betriebszeit hinaus sind technische Standards wichtiger als die meisten Funktionsvergleiche. Folgt die Plattform den SIP- und WebRTC-Protokollen? Veröffentlicht es REST-APIs für die benutzerdefinierte Integration? Bleibt es mit allen SBCs oder PBX-Geräten kompatibel, die das Unternehmen nicht ersetzen möchte? Wägen Sie auch Faktoren ab, die in einer Demo nie auftauchen: finanzielle Stabilität, Supportqualität und ob die Roadmap tatsächlich geliefert wird. Eine Plattform, die für echtes Geld gebaut wurde UnternehmenBei der Maßstabszuverlässigkeit werden diese Kompromisse tendenziell im Voraus angezeigt und nicht im Vertrag vergraben.
Der UCaaS-Käuferratgeber von ComputerWorld weist darauf hin, dass es sich lohnt, einen ähnlichen Punkt zu wiederholen. Die beste Plattform entspricht Ihren tatsächlichen Anwendungsfällen, Ihrem Sicherheitsmodell und Ihrer Fähigkeit zur Veränderung. Es ist nicht der Anbieter mit der längsten Funktionsliste auf seiner Preisseite.
Was kostet eine Unified-Communications-Plattform eigentlich?
Der Hauptabonnementpreis entspricht selten den vollen Kosten. In den Gesamtbetriebskosten sollten auch SIP-Trunking-Gebühren, internationale Wähltarife und höherstufige Supportpläne berücksichtigt werden. Fügen Sie professionelle Dienste für eine benutzerdefinierte Einrichtung sowie alle erforderlichen Netzwerk-Upgrades hinzu, um die Anrufqualität bei echtem Datenverkehr hoch zu halten.
Bereitstellungsmodelle, die mehr kosten als fast alles andere. On-Premise-Systeme sind in der Regel mit höheren Vorabinvestitionen für Ausrüstung und Installation verbunden. Cloud-Plattformen machen daraus geringere, wiederkehrende Betriebskosten. Auch die Konsolidierung selbst ist ein echter Sparhebel. Durch den Ersatz separater Telefon-, Video- und Messaging-Verträge durch eine Plattform entfallen doppelte Hardware-, Wartungs- und Supportkosten. Diese summieren sich ruhig über ein Jahr hinweg.
UCaaS vs. CCaaS: Welche Art von Plattform braucht ein Unternehmen tatsächlich?
Dies ist die Weggabelung, die die meisten Käufer unbemerkt betreten. UCaaS ist für die interne Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern konzipiert. Das bedeutet Anrufe, Nachrichten und Besprechungen zwischen Kollegen. CCaaS (Contact Center as a Service) ist für externe, kundenorientierte Interaktionen in großem Maßstab konzipiert. Dies sind die Tools, die ein Support- oder Vertriebsteam verwendet, um ein hohes Anruf- und Nachrichtenvolumen mit Personen außerhalb des Unternehmens zu bewältigen.
Steht die Zusammenarbeit der Mitarbeiter im Vordergrund? Dann ist UCaaS die richtige Kategorie. Verwaltet es kundenorientierte Anruf- und Verkaufsvorgänge? Dann schauen Sie sich CCaaS an. Eine UCaaS-Funktionsliste beantwortet nicht die Fragen, die für diesen Anwendungsfall wichtig sind.
Passt Ringflow in diese Kategorie?
Nicht als UCaaS-Plattform. Ringflow ist ein Cloud Contact Center und eine KI-Vertriebsplattform. Es ist für die kundenorientierte Hälfte der oben genannten Entscheidung konzipiert, nicht für die interne Mitarbeiterzusammenarbeit. Ein Unternehmen, das Unified-Communications-Plattformen für internes Messaging und Meetings vergleicht, kauft in einer ganz anderen Kategorie ein.
Ringflow wird auf der CCaaS-Seite derselben Bewertung relevant. Es verwaltet das eingehende und ausgehende Kundenanrufvolumen, die Weiterleitung usw CRM-Integrationen für Vertriebs- und Supportteams. Die Anbieterfragen von weiter oben in diesem Leitfaden gelten weiterhin. Prüfen Sie Integrationstiefe und Zuverlässigkeit. Passen Sie das Tool an den tatsächlichen Anwendungsfall an, nicht an die längste Funktionsliste. Die Kategorie unterscheidet sich von den allgemeinen UC-Plattformen, die Methode ist jedoch dieselbe.
Abschluss
Die Unternehmen, die nach zwei Jahren immer noch mit einer Unified-Communications-Plattform zufrieden sind, teilten die drei Entscheidungen im Voraus auf. Sie passen das Bereitstellungsmodell an ihre reale Infrastruktur an. Sie passen die Funktionen an die tatsächliche Arbeitsweise des Teams an. Und sie wägen die Anbieterstabilität im Hinblick auf einen Zeithorizont von fünf Jahren ab – anstatt sich für die Demo mit der auffälligsten Funktionsliste zu entscheiden.
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Häufig gestellte Fragen
Eine echte UC-Plattform vereint Telefonie (Sprachanrufe, Voicemail), Messaging mit gespeichertem Verlauf und Suche sowie Audio-/Video-Meetings in einem integrierten Client. Es handelt sich nicht um ein Bündel separater, voneinander getrennter Tools. Wenn Sie zwischen drei Apps wechseln, um anzurufen, Nachrichten zu senden und sich zu treffen, handelt es sich um eine Reihe von Punktlösungen und nicht um eine einheitliche Plattform.
Die drei Modelle sind cloudbasiert, vor Ort und hybrid. Die Cloud lässt sich schnell bereitstellen und der Anbieter verwaltet Skalierung und Updates. On-Premise bietet mehr Kontrolle und Anpassung, aber das Unternehmen verwaltet die Ausrüstung und das Netzwerk direkt. Hybrid koppelt Cloud-Dienste mit lokalen Gateways, um regulatorische oder Latenzanforderungen zu erfüllen, allerdings auf Kosten zusätzlicher Komplexität.
Viele Anbieter der Enterprise-Klasse bieten in ihren Service-Level-Vereinbarungen „Fünf Neunen“ oder eine Verfügbarkeit von 99,999 % an. Das entspricht etwa fünf Minuten Ausfallzeit pro Jahr. Alles, was deutlich darunter liegt, sollte Fragen dazu aufwerfen, was bei einem Ausfall tatsächlich passiert, und nicht nur, was im Vertrag steht.
Es hängt davon ab, wie Sie die Kosten messen. On-Premise bedeutet in der Regel einen höheren Vorabinvestitionsaufwand für die Ausrüstung. Cloud macht daraus geringere wiederkehrende Betriebskosten. Die Gesamtbetriebskosten sollten auch Supportstufen, internationale Anrufe, SIP-Trunking-Gebühren und alle für die Anrufqualität erforderlichen Netzwerk-Upgrades umfassen.
UCaaS ist für die interne Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern konzipiert: Anrufe, Nachrichten und Besprechungen zwischen Kollegen. CCaaS ist für externe, kundenorientierte Interaktionen in großem Maßstab konzipiert – die Tools, die ein Support- oder Vertriebsteam verwendet, um ein hohes Anruf- und Nachrichtenvolumen mit Personen außerhalb des Unternehmens zu bewältigen. Die richtige Wahl hängt davon ab, nach welcher Seite dieser Linie Sie suchen.
Überprüfen Sie über die Funktionsliste hinaus technische Standards (SIP, WebRTC), REST-APIs auf Integration und Kompatibilität mit vorhandener Telefonausrüstung. Wägen Sie auch Faktoren ab, die in einer Demo nie auftauchen: finanzielle Stabilität, Supportqualität und wie oft die Roadmap tatsächlich versendet wird. Die beste Plattform entspricht Ihrem tatsächlichen Anwendungsfall, nicht dem längsten Datenblatt.
Nein. Ringflow ist ein Cloud Contact Center und eine KI-Vertriebsplattform. Es ist für kundenorientierte Anruf- und Verkaufsvorgänge konzipiert, nicht für die interne Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern. Ein Unternehmen, das UCaaS-Plattformen für die interne Kommunikation vergleicht, betrachtet eine andere Kategorie als die Contact Center- und Vertriebstools von Ringflow.
