Software de call center: qué es, características clave y cómo elegir

Introducción

El software del centro de llamadas es el sistema que conecta a los clientes con el agente adecuado, muestra ese agente quién llama y registra lo que sucede a continuación. Sin él, un equipo maneja llamadas desde una línea compartida, una hoja de cálculo y mucha memoria.

Con él, cada llamada tiene una ruta, un dueño y un registro.

El mercado está abarrotado y la mayoría de los vendedores se describen a sí mismos con las mismas palabras. Esta guía supera eso.

Explica qué hacen estas plataformas, qué características son importantes, en qué se diferencian los tipos principales y cómo elegir una con la que seguirá estando satisfecho dentro de un año.

¿Qué es el software de centro de llamadas?

Una plataforma de call center gestiona entrante y conversaciones salientes con clientes para un equipo de agentes. Responde llamadas, las clasifica con menús y reglas, las coloca en colas y se las entrega al mejor agente disponible.

También les brinda a los supervisores una vista en vivo de lo que está sucediendo y un registro de lo que se dijo.

Las plataformas modernas van más allá de la voz. Integran chat, correo electrónico y mensajes de texto en un espacio de trabajo de agente, para que un cliente pueda cambiar de canal sin repetirse.

Un centro de contacto en la nube como Centro de contacto de IA Ringflow sigue este enfoque: voz, chat, correo electrónico y SMS aparecen en un único espacio de trabajo, con enrutamiento, paneles de cola y asistencia para agentes integrados.

En la práctica, una única llamada sigue un camino corto. La persona que llama llega a su número, un menú o una pregunta rápida clasifica la solicitud, la plataforma elige un agente según sus habilidades y disponibilidad, y el agente ve el registro del cliente a medida que se conecta la llamada.

Cuando finaliza la llamada, las notas, la grabación y el resultado se guardan para que la siguiente persona que hable con ese cliente comience con la imagen completa.

Los equipos suelen adoptar una plataforma como esta para resolver algunos problemas claros:

• Largas esperas: Las personas que llaman se sientan en una fila sin forma de comunicarse con la persona adecuada.
• Sin visibilidad: Los supervisores no pueden ver los picos de cola hasta que los clientes se quejan.
• Historia dispersa: Los agentes carecen de contexto de llamadas o mensajes anteriores.
• Marcación manual: los equipos salientes pierden horas marcando, correo de voz y notas
• Informes débiles: Los líderes no pueden vincular los datos de las llamadas con la calidad del servicio.

Funciones principales del software del centro de llamadas

Las largas listas de funciones ocultan un puñado de capacidades que deciden si una plataforma funciona para usted. Comience con estos.

• Respuesta de voz interactiva (IVR): un menú que recibe a las personas que llaman y las clasifica según sus necesidades
• Enrutamiento basado en habilidades: envía cada llamada al agente que mejor puede manejarla, utilizando sus habilidades, idioma o propiedad de la cuenta
• Colas y devoluciones de llamadas: retiene a las personas que llaman de manera justa y ofrece una devolución de llamada en lugar de una larga espera
• Bandeja de entrada omnicanal: pone voz, chat, correo electrónico y SMS en un solo lugar con un único historial de cliente
• Marcación saliente: admite campañas con modos de marcador que varían según el plan, además de controles para seguir cumpliendo con las llamadas
• Grabación y seguimiento de llamadas: permite a los supervisores revisar las llamadas y capacitar a los agentes
• Paneles de control en tiempo real: muestra la longitud de la cola, los tiempos de espera y el estado del agente a medida que cambian
• Informes y análisis: realiza un seguimiento de los números que utiliza para dirigir el equipo, como la tasa de respuesta y el tiempo de gestión
• Integración de CRM: registra las llamadas en el registro del cliente y muestra el registro en la pantalla cuando llega una llamada
• Asistencia de IA: transcribe llamadas, sugiere respuestas a agentes y escribe resúmenes posteriores a las llamadas

No juzgues una plataforma por la cantidad de funciones. Juzgue si los cinco que usa todos los días son fáciles de configurar y fáciles de usar para los agentes.

También ayuda a ordenar las funciones según quién las usa. A los agentes les importa más el enrutamiento, la bandeja de entrada omnicanal y el registro del cliente en pantalla. Los supervisores se preocupan por los paneles, el seguimiento y las grabaciones. Los gerentes se preocupan por los informes y las integraciones.

Una plataforma que sirva bien a los tres grupos se adoptará más rápidamente que una que sólo impresione en una demostración.

Tipos de software de centro de llamadas

Estas plataformas generalmente se agrupan según dónde se ejecutan y para qué están diseñadas. La siguiente tabla muestra las opciones comunes.

La mayoría de los equipos en crecimiento eligen una plataforma en la nube porque pueden agregar agentes sin comprar hardware y cambiar la ruta sin llamar a un instalador.

Si lo compara con un sistema telefónico comercial general, recuerde que un sistema telefónico enruta las llamadas a las personas, mientras que una plataforma de centro de contacto también administra las colas, el desempeño de los agentes y el historial del cliente.

Las configuraciones híbridas son comunes para los equipos que ya poseen equipos y desean migrar a la nube por etapas. Mantienen el hardware existente en funcionamiento mientras nuevos agentes o nuevas ubicaciones comienzan en el lado de la nube.

La desventaja es que usted administrará dos entornos por un tiempo, así que establezca una fecha clara para retirar el sistema anterior.

Cómo elegir la plataforma adecuada

Una buena elección comienza con su propia operación, no con la página de funciones del proveedor. Siga estos pasos.

1. 1Defina su combinación de llamadas. Decida qué parte de su trabajo es entrante, saliente o combinado, y qué otros canales debe admitir.
2. 2Contar agentes y picos. Tenga en cuenta el tamaño de su equipo hoy y dentro de un año, y la hora de mayor actividad del día, ya que las colas fallan en los picos.
3. 3Mapee sus herramientas. Enumere el CRM, la mesa de ayuda y otras herramientas con las que debe funcionar la plataforma y confirme que existen integraciones en el plan que comprará.
4. 4Elija los números que importan. Decida qué resultados realizará un seguimiento, como el tiempo de espera, el abandono y la resolución del primer contacto. la lista de Métricas del call center que vale la pena seguir es un buen punto de partida.
5. 5Pregunta por el tiempo de preparación. Pregunte cuánto tiempo lleva estar activo y qué implica la migración si tiene menús complejos.
6. 6Consulta los límites del plan. Confirme qué funciones se encuentran en cada plan, como retención de grabación de llamadas, modos de marcador y profundidad de análisis.
7. 7Ejecute un piloto. Coloque un pequeño equipo en la plataforma durante un par de semanas con llamadas reales antes de comprometerse.

Ringflow ofrece una prueba gratuita de 14 días sin necesidad de tarjeta de crédito y portabilidad de números gratuita, lo que le da al equipo tiempo para probar el enrutamiento y los informes antes de tomar una decisión. Cualquiera que sea el proveedor que evalúe, insista en realizar una prueba o un piloto con sus propios flujos de llamadas.

Algunos errores aparecen una y otra vez. Los equipos compran para obtener la lista de funciones más larga en lugar de su combinación de llamadas reales, se saltan el piloto, se olvidan de verificar lo que se incluye en cada plan o dejan a los agentes fuera de la decisión.

Involucrar a dos o tres agentes y un supervisor en la prueba detecta problemas que un comprador que lee un folleto nunca verá.

Seguridad y cumplimiento

Estas plataformas contienen grabaciones, detalles de los clientes y, a veces, información de pago, por lo que necesitan el mismo cuidado que cualquier sistema que toque los datos de los clientes. Para los equipos salientes, las reglas son más estrictas.

La FTC explica cómo Regla de ventas de telemercadeo restringe las llamadas abandonadas y establece requisitos para las llamadas de ventas, así que comprueba cómo una plataforma te ayuda a mantenerte dentro de esos límites.

Haga estas preguntas a cada proveedor:

• Autenticación de llamadas: ¿Las llamadas salientes llevan la certificación STIR/SHAKEN?
• Controles de salida: ¿Qué controles integrados te ayudan a seguir las reglas de llamadas?
• Cifrado de datos: ¿Los datos del cliente se cifran en tránsito y cuando se almacenan?
• Acceso a la grabación: ¿Quién puede reproducir grabaciones y tiene acceso registrado?
• Consentimiento de grabación: ¿Se pueden configurar las indicaciones para que coincidan con los estados a los que llama?
• Manejo de datos: ¿Dónde se almacenan los datos de los clientes y durante cuánto tiempo se conservan?
• Fiabilidad: ¿Qué compromiso de tiempo de actividad está en el contrato y cómo se manejan los créditos?

Obtenga estas respuestas por escrito. Un sí vago en una llamada de ventas no es un compromiso.

Los hábitos internos importan tanto como las características del proveedor. Limite el acceso a la grabación a las personas que lo necesitan, elimine cuentas cuando el personal se vaya y revise quién puede exportar datos de llamadas. Una plataforma segura todavía depende de las personas que la utilizan.

Conclusión

La plataforma adecuada hace que sea más fácil para los clientes llegar a la persona adecuada y que su equipo haga un buen trabajo.

Comience con su combinación de llamadas y su hora de mayor actividad, elija el tipo que mejor se adapte y evalúe las funciones en función de si los agentes realmente las usarán.

Ejecute un piloto antes de firmar. Una breve prueba con llamadas reales le muestra el enrutamiento, la calidad de las llamadas y los informes de una manera que ninguna demostración puede hacerlo. Una prueba gratuita de Ringflow es una forma de bajo riesgo de ver cómo maneja sus propias colas.

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