Software per call center: cos'è, caratteristiche principali e come scegliere

Introduzione

Il software per call center è il sistema che collega i clienti all'agente giusto, mostra l'agente che sta chiamando e registra cosa succede dopo. Senza di esso, un team gestisce le chiamate da una linea condivisa, un foglio di calcolo e molta memoria.

Con esso, ogni chiamata ha un percorso, un proprietario e un record.

Il mercato è affollato e la maggior parte dei venditori si descrive con le stesse parole. Questa guida risolve questo problema.

Spiega cosa fanno queste piattaforme, quali caratteristiche contano, come differiscono i tipi principali e come sceglierne una di cui sarai ancora soddisfatto tra un anno.

Cos'è il software per call center?

Gestisce una piattaforma di call center in entrata E conversazioni con i clienti in uscita per una squadra di agenti. Risponde alle chiamate, le smista con menu e regole, le mette in coda e le consegna al miglior agente disponibile.

Fornisce inoltre ai supervisori una visione in tempo reale di ciò che sta accadendo e una registrazione di ciò che è stato detto.

Le piattaforme moderne vanno oltre la voce. Portano chat, e-mail e messaggi di testo in un unico spazio di lavoro dell'agente, in modo che un cliente possa cambiare canale senza ripetersi.

Un contact center cloud come Ringflow Centro contatti AI segue questo approccio: voce, chat, e-mail e SMS vengono visualizzati in un unico spazio di lavoro, con routing, dashboard delle code e assistenza dell'agente integrati.

In pratica, una singola chiamata segue un percorso breve. Chi chiama raggiunge il tuo numero, un menu o una domanda veloce smista la richiesta, la piattaforma seleziona un agente in base alle competenze e alla disponibilità e l'agente vede la scheda del cliente mentre la chiamata si connette.

Al termine della chiamata, le note, la registrazione e il risultato vengono salvati in modo che la persona successiva che parlerà con il cliente inizi con il quadro completo.

I team solitamente adottano una piattaforma come questa per risolvere alcuni problemi chiari:

• Lunghe attese: i chiamanti si siedono in fila senza avere modo di raggiungere la persona giusta
• Nessuna visibilità: i supervisori non possono vedere i picchi di coda finché i clienti non si lamentano
• Storia sparsa: agli agenti manca il contesto delle chiamate o dei messaggi precedenti
• Composizione manuale: le squadre in uscita perdono ore per chiamare, segreteria telefonica e note
• Segnalazione debole: i leader non possono collegare i dati delle chiamate alla qualità del servizio

Funzionalità principali del software per call center

Lunghi elenchi di funzionalità nascondono una manciata di funzionalità che decidono se una piattaforma funziona per te. Inizia con questi.

• Risposta vocale interattiva (IVR): un menu che accoglie i chiamanti e li ordina in base alle necessità
• Routing basato sulle competenze: invia ogni chiamata all'agente più in grado di gestirla, utilizzando competenze, lingua o proprietà dell'account
• Code e richiamate: trattiene equamente i chiamanti e offre una richiamata invece di una lunga attesa
• Posta in arrivo omnicanale: mette voce, chat, e-mail e SMS in un unico posto con un'unica cronologia del cliente
• Chiamate in uscita: supporta campagne con modalità di composizione che variano in base al piano, oltre a controlli per mantenere la conformità alle chiamate
• Registrazione e monitoraggio delle chiamate: consente ai supervisori di rivedere le chiamate e istruire gli agenti
• Dashboard in tempo reale: mostra la lunghezza della coda, i tempi di attesa e lo stato dell'agente man mano che cambiano
• Reporting e analisi: tiene traccia dei numeri che utilizzi per gestire il team, come il tasso di risposta e il tempo di gestione
• Integrazione CRM: registra le chiamate nel record del cliente e mostra il record sullo schermo quando arriva una chiamata
• Assistenza AI: trascrive le chiamate, suggerisce risposte agli agenti e scrive riepiloghi post-chiamata

Non giudicare una piattaforma dal numero di funzionalità. Giudicalo in base al fatto che i cinque che usi ogni giorno siano facili da configurare e facili da usare per gli agenti.

Aiuta anche a ordinare le funzionalità in base a chi le utilizza. Gli agenti si preoccupano maggiormente del routing, della casella di posta omnicanale e del record del cliente sullo schermo. I supervisori si occupano di dashboard, monitoraggio e registrazioni. I manager si preoccupano del reporting e delle integrazioni.

Una piattaforma che serve bene tutti e tre i gruppi verrà adottata più velocemente di una che impressiona solo in una demo.

Tipi di software per call center

Queste piattaforme sono solitamente raggruppate in base a dove vengono eseguite e allo scopo per cui sono costruite. La tabella seguente mostra le opzioni comuni.

La maggior parte dei team in crescita sceglie una piattaforma cloud perché può aggiungere agenti senza acquistare hardware e modificare il routing senza chiamare un installatore.

Se lo confronti con un sistema telefonico aziendale generale, ricorda che un sistema telefonico instrada le chiamate alle persone, mentre una piattaforma di contact center gestisce anche le code, le prestazioni degli agenti e la cronologia dei clienti.

Le configurazioni ibride sono comuni per i team che già possiedono attrezzature e desiderano passare al cloud in più fasi. Mantengono in funzione l'hardware esistente mentre nuovi agenti o nuove posizioni vengono avviati sul lato cloud.

Il compromesso è che gestisci due ambienti per un po', quindi stabilisci una data chiara per quando il sistema più vecchio verrà ritirato.

Come scegliere la piattaforma giusta

Una buona scelta inizia con la tua attività, non con la pagina delle funzionalità del fornitore. Segui questi passaggi.

1. 1Definisci il tuo mix di chiamate. Decidi quanto del tuo lavoro è in entrata, in uscita o misto e quali altri canali devi supportare.
2. 2Contare agenti e picchi. Prendi nota delle dimensioni del tuo team oggi e tra un anno e dell'ora più impegnativa della giornata, poiché le code si interrompono nei picchi di traffico.
3. 3Mappa i tuoi strumenti. Elenca il CRM, l'help desk e gli altri strumenti con cui la piattaforma deve funzionare e conferma che esistono integrazioni nel piano che acquisterai.
4. 4Scegli i numeri che contano. Decidi quali risultati monitorare, come tempo di attesa, abbandono e risoluzione al primo contatto. L'elenco di metriche del call center che vale la pena monitorare è un buon punto di partenza.
5. 5Chiedi informazioni sul tempo di installazione. Chiedi quanto tempo è necessario per la pubblicazione e cosa comporta la migrazione se disponi di menu complessi.
6. 6Controlla i limiti del piano. Verifica quali funzionalità si trovano su quale piano, come la conservazione della registrazione delle chiamate, le modalità di composizione e la profondità di analisi.
7. 7Esegui un pilota. Metti un piccolo team sulla piattaforma per un paio di settimane con chiamate reali prima di impegnarti.

Ringflow elenca una prova gratuita di 14 giorni senza carta di credito richiesta e portabilità gratuita del numero, che dà al team il tempo di testare il routing e il reporting prima di decidere. Qualunque sia il fornitore che valuti, insisti su una prova o su un progetto pilota con i tuoi flussi di chiamate.

Alcuni errori si presentano ancora e ancora. I team acquistano per l'elenco di funzionalità più lungo invece che per il loro vero mix di chiamate, saltano il progetto pilota, dimenticano di controllare cosa è incluso in ciascun piano o lasciano gli agenti fuori dalla decisione.

Coinvolgere due o tre agenti e un supervisore nella sperimentazione consente di individuare problemi che un acquirente che legge una brochure non vedrà mai.

Sicurezza e conformità

Queste piattaforme contengono registrazioni, dettagli dei clienti e talvolta informazioni di pagamento, quindi necessitano della stessa attenzione di qualsiasi sistema che entri in contatto con i dati dei clienti. Per le squadre in uscita le regole sono più severe.

La FTC spiega come funziona il Regola delle vendite tramite telemarketing limita le chiamate abbandonate e stabilisce i requisiti per le chiamate di vendita, quindi controlla come una piattaforma ti aiuta a rimanere entro questi limiti.

Rivolgi a ogni venditore queste domande:

• Autenticazione del chiamante: le chiamate in uscita portano l'attestazione STIR/SHAKEN
• Controlli in uscita: quali controlli integrati ti aiutano a seguire le regole di chiamata
• Crittografia dei dati: sono i dati dei clienti crittografati durante il transito e durante l'archiviazione
• Accesso alla registrazione: chi può riprodurre le registrazioni e il cui accesso è registrato
• Consenso alla registrazione: è possibile impostare i prompt in modo che corrispondano agli stati in cui si chiama
• Trattamento dei dati: dove vengono archiviati i dati dei clienti e per quanto tempo vengono conservati
• Affidabilità: quale impegno di uptime è previsto nel contratto e come vengono gestiti i crediti

Ottieni queste risposte per iscritto. Un vago sì in una chiamata di vendita non è un impegno.

Le abitudini interne contano tanto quanto le caratteristiche del fornitore. Limita l'accesso alla registrazione alle persone che ne hanno bisogno, rimuovi gli account quando il personale se ne va e verifica chi può esportare i dati delle chiamate. Una piattaforma sicura dipende ancora dalle persone che la utilizzano.

Conclusione

La piattaforma giusta consente ai clienti di raggiungere più facilmente la persona giusta e al tuo team di svolgere un buon lavoro.

Inizia con il mix di chiamate e l'orario di maggior traffico, scegli il tipo più adatto e valuta le funzionalità in base al fatto che gli agenti le utilizzeranno effettivamente.

Esegui un progetto pilota prima di firmare. Un breve test con chiamate reali ti mostra il routing, la qualità delle chiamate e il reporting in un modo che nessuna demo può fare. Una prova gratuita di Ringflow è un modo a basso rischio per vedere come gestisce le tue code.

Domande frequenti