UCaaS の導入: 手順、タイムライン、およびよくある落とし穴

導入

ほとんどの UCaaS プロジェクトは、プラットフォームの選択が間違っていたために失敗することはありません。移植日がずれたり、緊急連絡先の記録が新しいシステムと一致しなかったり、古い電話システムの電源が切れてから 2 日後に主要な従業員が機能が欠落していることに気づいたりするなど、同じように避けられるミスが原因で失敗します。 UCaaS の実装は、企業の既存の電話ツールやコラボレーション ツールを置き換えたり補完したりするためのサービスとしてのユニファイド コミュニケーション プラットフォームを計画、構成、テスト、展開するプロセスであり、うまく行けば、週末の 1 回の切り替えではなく、定義された一連のフェーズに従います。このガイドでは、実装に実際に関係するもの、ほとんどの移行でたどる 6 つのフェーズ、企業規模別の現実的なタイムライン、初期の問題を防ぐための技術的チェック、綿密に計画されたプロジェクトを狂わせる落とし穴、稼働後に従業員に実際に新しいシステムを使用してもらう方法について説明します。

「UCaaS導入」って具体的に何をするの？

UCaaS の実装には、契約の締結から新しいプラットフォームでビジネスを完全に実行するまでのすべてが含まれます。つまり、現在の電話とネットワークのインフラストラクチャの評価、ビジネスの実際の運用に合わせた新しいシステムの構成、既存の電話番号の移植、依存する前にセットアップをテスト、従業員のトレーニング、古いシステムからの切り替えが行われます。

これは開始日と終了日のあるプロジェクトであり、単一のインストールではありません。それをスイッチを入れるかのように扱う企業は、さらに下にある落とし穴に遭遇する傾向があります。

UCaaS 導入の 6 つのフェーズとは何ですか?

うまく実行されている UCaaS 移行のほとんどは、ベンダーに関係なく、同じ 6 フェーズ構造に従います。

1. 1発見と評価 — 現在の電話システム、ネットワーク容量、通話量、およびさまざまなチームが実際に依存している機能を監査する
2. 2設計と構成 — 現在のビジネスの運営方法に合わせて通話ルーティング、内線番号、ボイスメール、統合を設定する
3. 3パイロット展開 — 新しいシステムを会社全体に一度に展開するのではなく、まず少数のユーザー グループに展開します。
4. 4並行テスト — 新しいシステムを古いシステムと並行して短期間実行するため、古いシステムが廃止される前に問題が表面化します。
5. 5生産切り替え — 組織全体を切り替える。通常は週末などの生産量が少ない期間に設定される
6. 6移行後の最適化 — 構成を調整し、必要に応じて再トレーニングし、実際の日常使用でのみ現れる問題を修正します

時間を節約するためにパイロット フェーズや並行テスト フェーズをスキップすることは、綿密に計画されたプロジェクトが後で問題に遭遇する最も一般的な方法の 1 つです。

UCaaSの導入にはどれくらいの時間がかかりますか?

タイムラインは企業の規模や既存のセットアップの複雑さによって大きく異なり、数週間から数か月の範囲です。参考として、従業員数が約 50 人の企業で導入がうまくいくには、通常、契約の締結から完全な切り替えまで 6 ～ 10 週間かかります。大規模な組織、複数の拠点を持つ企業、または CRM または他のビジネス システムへの統合要件が厳しい企業では、実行期間が長くなることが予想されます。

任意の稼働開始日に合わせてこのスケジュールを急ぐことは、特にテストのスキップやスタッフのトレーニング不足など、以下で説明する落とし穴の一般的な原因となります。

移行前にどのような技術要件を確認する必要がありますか?

ネットワークの準備はオプションではなく、急いで実装する場合に最もスキップされることが多い手順の 1 つです。移行する前に、企業は次のことを確認する必要があります。

• 帯域幅 他のネットワーク トラフィックと競合することなく、予想される通話とビデオの量を処理するには十分です
• サービス品質 (QoS) 時間依存性の低いトラフィックよりも音声およびビデオ パケットを優先する構成が導入されている
• レイテンシー ライブ通話ではわずかな遅延でも顕著であるため、リアルタイム通話では許容範囲内に収まります。
• 物理ハードウェア現在も使用されているが、単に接続して動作すると仮定するのではなく、実際のネットワーク条件下で実際にテストされています。

一部の UCaaS ロールアウトでは、プラットフォーム自体が設計どおりに機能している場合でも、運用開始直後に通話品質に関する苦情が発生するのは、これらのチェックを省略しているためです。

UCaaS 導入で最も一般的な落とし穴は何ですか?

深刻な問題に遭遇する UCaaS 実装のほとんどは、同じ少数の間違いによって引き起こされます。

• 移植日のスリップ、代表電話番号を持たずに事業を一時的に離れるか、計画よりも長く 2 つのシステムを実行する
• E911 アドレス レコードが一致しません 新しいシステムにより、誰かが新しい内線番号に緊急援助を求める必要がある場合に安全なギャップが生まれます
• 主要なユーザーが不足している機能を発見する 古いシステムがすでにシャットダウンされた後でのみ、すぐに元に戻す方法はありません
• ハンドセットとソフトフォンはテストされていない カットオーバー前の実際のネットワーク条件では、初日から通話品質の問題が表面化
• トレーニングは 1 回のみシステムが実際に日常的に使用された後に継続するのではなく、本番稼働の直前に

これらのほとんどは、段階的なアプローチと上記で説明した技術的なチェックにより回避可能です。これらは、プラットフォーム自体の能力ギャップではなく、プロジェクトが期限に間に合うように急いでいるときに発生する傾向があります。

従業員に新しい UCaaS プラットフォームを実際に採用してもらうにはどうすればよいでしょうか?

Tangoe のレポートによると、UCaaS への投資が期待していたコスト削減や管理のしやすさのメリットを十分に発揮していると感じているのは IT 意思決定者の 39% だけであり、その一般的な理由は導入の遅れにあります。

新しいコミュニケーション プラットフォームに対する従業員の抵抗は、特に従来のツールに慣れているチームにとって、導入の最大のハードルの 1 つです。これを克服するには、1 回のトレーニング セッションだけでは不十分です。リーダーは、新しいプラットフォームを目に見えて使用し支持する必要があり、IT チームは、トレーニングを本番稼働前の 1 回限りのイベントとして扱うのではなく、継続的な役割別のサポートを提供する必要があります。新しいシステムが技術的にどのように機能するかだけでなく、各従業員の日常業務にとって実際に何が容易になるかを中心に変更を組み立てることで、トレーニングそのものの長さよりも導入が進む傾向があります。完全な展開の前に少人数のグループで試験的に導入することで、企業は全員に影響を与える前に混乱をきたすワークフローを修正する機会も得られます。

Ringflow のオンボーディングは同じプロセスに従いますか?

Ringflow が UCaaS プラットフォームではない場合でも、基礎となる規律は引き継がれます。セットアップ中 コールルーティング また、既存のシステムを接続する場合でも、段階的な展開、完全展開前のパイロット グループ、およびクラウド通信プラットフォームにとって重要な同様の種類のネットワーク準備状況チェックの恩恵を受けられます。異なるのは範囲です。リングフローの実装は、顧客対応のコール フロー、キャンペーン ルーティング、および CRM統合 社内 PBX の交換や従業員の内線の移行ではなく、調査フェーズでは、緊急時の住所記録や固定電話の在庫よりも、営業チームやサポート チームが現在実際に電話をどのように処理しているかに焦点を当てます。

このような広範な導入の課題については、次の文書に記載されています。 メリディアンITの一般的な UCaaS ロールアウト障害に関する研究は、上で概説したのと同じパイロットファーストの継続的なトレーニング アプローチを反映しています。

結論

UCaaS 実装の成功または困難は、テクノロジよりも規律に基づいて決まります。つまり、プロジェクトがカットオーバー前にパイロット テストと並列運用を通じて実行されるかどうか、ネットワークの準備状況が想定ではなくチェックされるかどうか、トレーニングが最初の 1 週間で停止せずに継続されるかどうかです。現時点ではプラットフォーム自体が十分に成熟しているため、心配する価値のある障害はほとんどの場合、製品の障害ではなくプロセスの障害です。

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