소개
동일한 기본 AI 모델은 통화 내용을 기록하고 그 이면의 톤을 읽을 수 있습니다. 그러나 비즈니스의 어느 측면에 있는지에 따라 동일한 기능이 결국 두 가지 매우 다른 작업을 수행하게 됩니다.
UCaaS 및 CCaaS의 AI는 실시간 전사, 감정 분석, 예측 라우팅 및 자동화된 요약을 다루며, 모두 통합 커뮤니케이션 및 컨택 센터 플랫폼에 직접 내장되어 있습니다.
UCaaS는 주로 AI를 사용하여 직원 간의 관리 작업을 줄이는 반면, CCaaS는 AI를 사용하여 고객 대면 상호 작용을 안내하고 점점 더 자동화합니다.
이 가이드에서는 각 범주에서 실제로 AI의 역할을 구분하는 것이 무엇인지, 즉 두 범주 모두에서 표준이 되는 특정 기능, 플랫폼에 기본으로 제공되는 AI와 제3자를 통해 추가되는 AI 간의 격차, 추가 비용을 지불할 가치가 있는지 여부를 다룹니다.
또한 특히 규제되거나 위험성이 높은 대화에서 AI 출력을 사실로 처리하기 전에 알아야 할 실제 위험을 다룹니다. 이 중 어느 것도 각 측면이 실제로 무엇을 최적화하는지 이해하기 전에 측면을 선택할 필요가 없습니다. 분할 Abccxyz1234def가 구축됩니다.
UCaaS와 CCaaS의 AI란 무엇입니까?
분할은 일반적으로 두 범주를 구분하는 동일한 선을 따릅니다.
UCaaS는 직원들을 서로 연결하므로 AI는 내부 관리 오버헤드를 줄이는 것을 목표로 합니다. 즉, 아무도 메모할 필요가 없도록 회의 내용을 기록하거나 아무도 다시 스크롤할 필요가 없도록 스레드를 요약합니다.
누구라도 익숙하지 않은 UCaaS의 의미 우선 UCaaS와 CCaaS의 AI가 어떻게 갈라지기 시작하는지 비교하기 전에 거기서부터 시작해야 합니다.
CCaaS는 대신 직원을 고객과 연결하므로 AI는 실시간으로 감정을 읽고, 통화 라우팅 방법을 결정하고, 사람 없이 대화의 일부를 처리하는 등 상호 작용 자체를 목표로 합니다.
두 범주 모두 전사, 자연어 처리, 감정 채점 등 중복되는 기술에 의존합니다. 차이점은 배송된 후 각각의 항목을 판단하는 것입니다. 한쪽에서는 내부 시간이 절약되고 다른 쪽에서는 고객 결과가 절약됩니다. Ringflow는 두 번째 결과를 위해 만들어졌습니다.
UCaaS에서 표준이 되는 AI 기능
일관된 AI 기능 세트는 UCaaS 플랫폼 전체에서 테이블 스테이크에 가까워지고 있으며 목록은 매년 계속 증가하고 있습니다.
실시간 기록은 통화나 회의를 사후가 아닌 발생하는 즉시 텍스트로 변환하는 반면, 자동화된 요약은 메모를 작성하도록 할당된 사람 없이 하이라이트와 작업 항목을 생성합니다.
UCaaS 솔루션의 약 3분의 2는 다음 제품 주기 내에 이러한 라인을 따라 AI 기능을 탑재할 것으로 예상되는데, 이는 UCaaS 및 CCaaS의 AI가 일찍 중요한 이유입니다.
시장에서는 이미 이러한 도구를 무료 추가 기능이 아닌 유료 차별화 요소로 취급하고 있습니다. 기업 구매자 중 의미 있는 비율은 AI 지원 기능에 대해 특별히 프리미엄을 지불할 의향이 있다고 답했으며, 이는 공급업체가 그렇지 않은 경우보다 더 빨리 제품을 출시하도록 압력을 가하고 있습니다.
아래 기능은 현재 거의 모든 심각한 UCaaS 플랫폼에 표시되는 기능입니다.
- 통화가 진행되는 동안 음성을 텍스트로 변환하는 실시간 전사
- 작업 항목이 포함된 자동 회의 요약, 메모 작성자 필요 없음
- 글로벌 팀이 여러 언어로 협업할 수 있는 실시간 번역
- 고정된 규칙이 아닌 패턴을 기반으로 한 예측 통화 라우팅
- 시간대에 따른 모임 시간을 자동으로 찾아주는 스마트 일정 관리
CCaaS에서 표준이 되는 AI 기능
고객 대면 측면에서 AI는 상호 작용 초기에 더 중요한 작업을 수행합니다.
고객이 연락하면 AI는 처음 몇 초 내에 의도, 정서 및 내역을 분석한 다음 요청을 자동화, 라이브 에이전트 또는 에스컬레이션 경로로 라우팅할지 여부를 결정할 수 있습니다. 이는 대개 인간이 전혀 개입하기 전에 이루어집니다.
그러한 변화는 얼마나 많은지를 보여주는 가장 분명한 신호 중 하나입니다. 콜센터의 AI 불과 몇 년 만에 변화했습니다. 바로 UCaaS와 CCaaS의 AI가 가장 많이 갈라지는 부분입니다.
실시간 상담원에게 전달되는 상호 작용의 경우 실시간 상담원 지원이 표준 기능이 되었습니다. 대화가 진행되는 동안 감정 분석, 실시간 전사, 자동 요약, 배경 소음 제거 등이 모두 에이전트에 표시됩니다.
실시간 감정 읽기는 좌절감을 표시하는 것 이상의 역할을 할 수 있습니다. 상담원에게 나중에 보고하는 것이 아니라 통화 도중에 진정한 교차 판매 순간을 알려줄 수 있습니다. Abccxyz1234def는 이러한 종류의 지원을 기본적으로 구축합니다.
- 통화 시작 후 몇 초 내에 실시간 의도 및 감정 분석
- 올바른 에이전트, 봇 또는 에스컬레이션 경로로 자동 라우팅
- 전사 및 통화 중 답변 제안을 통한 실시간 상담원 지원
- CRM에 바로 기록되는 자동 통화 후 요약
- 양쪽 끝에서 통화를 명확하게 유지하는 배경 소음 제거
네이티브 AI와 타사 추가 기능
네이티브 AI는 플랫폼의 음성 및 메시징 인프라에 직접 구축됩니다. 감정 분석, 워크플로 자동화, 회의 요약, 실시간 코칭 모두 별도의 통합이나 공급업체 관계 관리 없이 표시됩니다.
타사 AI 도구는 대신 외부 플랫폼에 연결되며 일반적으로 추가 통합 작업, 두 번째 공급업체 관계 및 또 다른 잠재적 실패 지점을 희생하면서 하나의 특정 기능에 대해 더 깊은 전문화를 제공합니다.
어느 옵션도 다른 옵션보다 절대적으로 더 나은 것은 아닙니다. 네이티브 AI는 나중에 플랫폼에 추가하는 것이 아니라 플랫폼과 함께 구축되었기 때문에 배포가 더 간단하고 실시간 통화 및 메시지 데이터에 더 긴밀하게 액세스하는 경향이 있습니다.
정직한 절충안은 기본 AI가 비즈니스를 해당 공급업체의 로드맵 및 혁신 속도에 연결하며 일반적으로 단일 기능을 중심으로 구축된 전용 AI 전용 도구보다 덜 전문적이라는 것입니다.
대부분의 성장하는 팀은 기본을 먼저 선택하고 특정 격차가 분명해진 후에만 전문 도구를 추가하게 됩니다.
AI 프리미엄은 지불할 가치가 있나요?
기업 구매자의 3분의 1 이상이 이미 AI 지원 기능에 대해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 말했기 때문에 프리미엄 자체는 실제로 문제가 되지 않습니다. 특정 기능이 이를 얻을 수 있는지 여부가 중요합니다.
매주 수동으로 작성하는 실제 시간을 절약해 주는 자동화된 회의록은 추가 비용을 정당화합니다. 불만을 품은 고객이 이탈하기 전에 포착하는 감정 플래그도 마찬가지입니다.
둘 다 이전에 실제로 발생했던 작업을 대체하고 더 느리게 수동으로 수행되었습니다. UCaaS 및 CCaaS의 AI에도 해당됩니다.
수동 프로세스를 약간만 향상시키는 기능에 AI 라벨을 부착하는 것은 더 많은 비용을 지불해야 하는 약한 사례입니다. 약간 더 빠른 기록은 실제로 아무도 읽지 않습니다.
예를 들어. CX 오늘의 조사 글로벌 콜센터 AI 시장은 2026년 약 29억 8천만 달러에서 2034년까지 135억 2천만 달러로 성장할 것이며, 그 성장의 대부분은 단순한 지원 도구가 아닌 완전 자율 음성 에이전트로 옮겨갈 것입니다.
알아야 할 위험 및 제한 사항
전사 및 감정 분석은 완벽하지 않습니다. 둘 다 대화를 잘못 읽을 수 있습니다. 특히 억양이 심한 대화, 누화 또는 모델이 교육받은 적이 없는 산업별 언어가 있는 대화에서는 더욱 그렇습니다.
AI가 생성한 요약 또는 감정 점수를 실제 사실로 취급하는 것은 특히 인간이 의미 있는 내용을 검토하지 않는 경우 발생하는 실제적이고 피할 수 있는 실수입니다. 이탈 위험 플래그 또는 규정 준수에 민감한 호출은 잘못 처리하면 실제로 비용이 발생하는 두 가지 예입니다.
공급업체 종속은 두 번째로 조용한 위험입니다. 기본 AI는 편리하지만 계약이 실행되는 동안 비즈니스를 한 제공업체의 개발 속도 및 기능 우선순위에 연결합니다.
규제 산업에서는 제약이 편의성보다 더 기본적일 수 있습니다. 의료 데이터는 종종 많은 네트워크가 멀티 테넌트 퍼블릭 클라우드 AI 도구를 완전히 거부하고 데이터 주권을 그대로 유지하는 단일 테넌트 또는 하이브리드 배포를 선택할 정도로 민감합니다.
- 심한 악센트, 누화 또는 업계 전문 용어로 인한 전사 오류
- 출발점이 아닌 사실로 취급되는 감정 점수
- 한 제공업체의 AI 로드맵 및 속도에 따른 공급업체 종속
- 규제된 데이터가 멀티 테넌트 AI 도구에 포함될 때 규정 준수 격차
결론
AI는 플랫폼에 있거나 없는 기능 중 하나가 아닙니다. 두 가지 다른 문제를 지적하는 동일한 기본 기능 세트입니다. UCaaS 측면에서는 직원 간의 관리적 마찰을 제거합니다.
CCaaS 측면에서는 고객 상호 작용 자체를 읽고, 안내하거나 점점 더 많이 처리합니다.
기업이 실제로 어떤 공급업체의 AI 기능 목록이 가장 긴 것보다 더 중요한 문제를 해결하려고 노력하고 있는지 파악하고 데모 호출 전에 후보 목록을 작성해야 합니다. 이는 UCaaS 및 CCaaS의 AI에 대한 핵심 교훈입니다.
Ringflow는 내부 회의 기록보다는 실시간 통화 성과, 담당자 코칭, 결과 중심 자동화에 AI를 적용하여 비교에서 CCaaS 측면에 속합니다.
기능 목록에서 공급업체를 비교하기 전에 실제로 해결되고 있는 문제(직원 협업 또는 고객 상호 작용)를 파악하는 데 도움이 됩니다. 답변에 따라 올바른 AI 투자가 완전히 다르게 보이기 때문입니다.
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자주 묻는 질문
UCaaS는 AI를 사용하여 전사, 요약, 번역 등 직원 간의 관리 작업을 줄입니다. CCaaS는 고객 대면 측면에서 AI를 사용하여 정서를 읽고 라우팅을 안내하며 실시간 상호 작용을 지원하거나 자동화합니다. 같은 기술, 다른 직업.
실시간 전사, 자동화된 회의 요약, 실시간 번역, 예측 통화 라우팅이 이제 표준에 가까워졌습니다. 대부분의 UCaaS 플랫폼은 다음 제품 주기 내에 이러한 기능을 탑재할 것으로 예상됩니다.
통화가 진행되는 동안 라이브 상담원에게 실시간 감정, 전사 및 요약을 제공하며 때로는 교차 판매 순간이나 위험에 처한 고객을 이후가 아닌 순간에 표시합니다.
네이티브 AI는 배포가 더 간단하고 실시간 데이터에 더 긴밀하게 액세스할 수 있습니다. 타사 도구는 더 전문화된 경우가 많지만 통합 작업과 관리할 다른 공급업체가 추가됩니다.
기능이 실제 작업을 제거하는지 여부에 따라 다릅니다. 시간을 절약해 주는 자동화된 메모나 고객을 절약해 주는 감정 플래그는 비용을 정당화합니다. 약간 더 빠른 성적표는 일반적으로 그렇지 않습니다.
