통합 커뮤니케이션의 실제 이점

소개

통합 커뮤니케이션은 거의 전적으로 가격에 맞춰져 있습니다. 여러 공급업체 계약을 하나의 청구서로 대체하고 하루에 통화하세요.

그 부분은 사실이지만 전화, 비디오, 메시징이 연결되지 않은 세 개의 플랫폼이 아닌 단일 플랫폼에서 실행될 때 실제로 변경되는 것 중 가장 작은 부분이기도 합니다.

대부분의 피치 건너뛰기에서 가장 어려운 질문은 전환 후 어떤 일이 발생하는지입니다. 즉, 팀이 실제로 더 빠르게 조정하는지, 온보딩이 더 쉬워지는지, 실제 마이그레이션 후에도 절감 효과가 유지되는지 여부입니다. 이 가이드에서는 비용 계산,

회복된 시간을 방어 가능한 ROI 수치로 전환하는 방법, 조정을 통해 팀이 매일 주의를 기울이는 방법, 하나의 시스템을 공유하는 분산된 팀의 변경 사항, 마케팅에 미치지 못하는 장점이 있는 부분 등을 살펴보겠습니다.

"통합"이 실제로 비즈니스에 중요한 이유

서로 대화하지 않는 전화 시스템, 비디오 도구 및 메시징 앱은 사소한 불편함 이상을 생성합니다. 즉, 대화의 맥락이 조용히 사라질 수 있는 세 가지 별도의 장소를 만듭니다.

채팅에서 시작하여 통화로 이동하고 후속 이메일이 필요한 고객 상호작용의 경우 나중에 누군가가 수동으로 기록을 다시 연결하도록 요구해서는 안 됩니다.

이러한 채널을 통합한다는 것은 통화 기록, 채팅 스레드, 녹화된 화상 회의가 모두 같은 장소에서 동일한 연락처 기록에 연결되어 있다는 것을 의미합니다.

이러한 단일 세부 사항은 비용, 속도 및 유연성과 같은 다운스트림 이점의 대부분이 실제로 추적되는 부분입니다.

이러한 채널을 통합한다는 것은 통화 기록, 채팅 스레드, 녹화된 화상 회의가 모두 같은 장소에서 동일한 연락처 기록에 연결되어 있다는 것을 의미합니다.

이러한 단일 세부 사항은 비용, 속도 및 유연성과 같은 다운스트림 이점의 대부분이 실제로 추적되는 부분입니다.

• 중단된 스레드를 마찰 없이 픽업 - 휴가 중인 동료를 담당하는 지원 담당자는 빈 상태에서 시작하여 고객에게 반복하도록 요청하는 대신 통화 메모, 채팅 기록, 마지막 이메일 등 전체 기록을 볼 수 있습니다.
• 고객에게 강제로 채널을 선택하지 않습니다. 일부는 여전히 전화 통화를 선호하고 일부는 문자나 채팅을 선호하며 백엔드 통합은 어떤 채널이 사용되든 나중에 기록이 동일한 위치에 저장된다는 의미입니다.
• 비즈니스를 위한 보다 간단한 보고 - 서로 다른 연락처 ID, 타임스탬프 형식 및 해결된 것으로 간주되는 항목에 대한 정의를 사용하여 3개의 개별 내보내기를 조정하는 대신 통화량, 응답 시간 및 해결률을 하나의 시스템에서 가져옵니다.

커뮤니케이션 도구 통합을 위한 비용 사례

절감 효과는 실질적이고 독립적인 연구 전반에 걸쳐 합리적으로 일관됩니다. 하나의 통합 플랫폼으로 이동하는 기업은 일반적으로 총 통신 비용을 약 1/4에서 2/5로 절감합니다.

직원 수가 100명인 회사의 경우 그 범위는 이전 설정이 얼마나 오래되고 분산되어 있는지에 따라 연간 $20,000에서 $60,000 사이입니다.

그 숫자의 크기는 기업이 실제로 무엇을 대체하고 있는지에 따라 크게 달라집니다. 우리의 분석 전화 시스템 가격 하드웨어 수명, 계약 조건, 전환 전에 독립적으로 비용을 청구한 개별 공급업체 수 등 확산되는 드라이브가 무엇인지 다룹니다.

• 이미 현대적이고 잘 관리된 설정을 실행하고 있습니다. 처리할 낭비가 적기 때문에 최고 수준이 아닌 해당 범위의 최저 수준에서 토지를 절약합니다.
• 3개가 아닌 1개의 인보이스 - 조정해야 할 별도의 청구 주기가 없고, 추적할 갱신 날짜가 3개 없으며, 문제 발생 시 제출해야 하는 별도의 중단 티켓 3개가 없습니다.
• 게다가 하드웨어 비용도 적습니다. 탁상 전화기와 사내 PBX 장비는 직원이 이미 소유한 장치에서 실행되는 소프트웨어로 교체됩니다. 그러나 이는 일반적으로 정기 가입 비용 절감액보다 전체 금액에서 작은 부분입니다.

복구된 시간을 측정 가능한 ROI로 전환

공급업체 사례 연구는 헤드라인 ROI 수치를 좋아하며 그 중 일부는 정말 놀랍습니다. 자주 인용되는 분석 중 하나는 중간 규모 출시의 3년 수익률이 2,000%를 상회하는 것으로 나타났습니다. 극적인 숫자는 예외이며 누구나 예산을 계획해야 하는 기준선이 아닙니다.

수익을 측정하는 보다 안정적인 방법은 단일 백분율이 아닌 복구 시간입니다. AI 지원 통화 요약 및 자동화된 로깅 상담원은 통화당 2~5분을 절약할 수 있습니다. 하루에 50개의 통화를 처리하는 20명의 팀에 이를 곱하면

일일 총 상담 시간은 100시간이 훨씬 넘습니다. 과거에는 수동으로 이루어졌던 작업이 지금은 그렇지 않습니다.

• 헤드라인 공급업체 ROI 수치를 회의적으로 다루십시오. 통합 커뮤니케이션 생산성에 대한 독립적인 연구는 판매할 제품을 가진 사람에게서 나오는 것이 아니기 때문에 유용한 검사입니다.
• 사례를 구축할 때 상담원 시간 이후를 살펴보십시오. 더 빠른 응답 시간은 종종 고객 유지 및 거래 속도의 다운스트림에도 나타나며 정량화하기는 어렵지만 리더십이 실제로 가장 관심을 두는 경우가 많습니다.
• 비교하기 전에 기준점을 염두에 두십시오. 이미 효율적인 시스템에 대해 ROI를 측정하는 것은 무너지고 있는 시스템에 대해 측정하는 것보다 항상 덜 극적으로 보입니다. 비교도 틀리지 않고, 단지 다른 질문에 답할 뿐입니다.

더 빠른 조정, 더 적은 핸드오프 감소

독립적인 분석가 연구에 따르면 통합 커뮤니케이션을 통한 전체 생산성 향상은 대략 5분의 1~1/4 수준이며 특히 내부 조정은 3분의 1 가까이 향상됩니다.

여러 부서나 위치에 걸쳐 정기적으로 작업하는 팀은 해당 범위에서 더 높은 수준에 도달하는 경향이 있습니다.

이러한 이점의 대부분은 단일 기능으로 추적할 수 없습니다. 이는 하나의 작업을 완료하기 위해 4개의 개별 앱 간에 전환하는 작은 마찰을 제거하는 데서 비롯됩니다.

이메일 확인, 채팅, 별도의 비디오 도구를 의미하던 상태 업데이트가 이제 하나의 스레드 내에서 발생합니다.

• 더 빠른 온보딩(생산성 향상으로 청구되는 경우가 거의 없음에도 불구하고) - 하나의 로그인, 하나의 디렉터리 및 하나의 알림 시스템으로 세 가지 개별 도구에 대한 액세스를 함께 연결하는 것보다 더 빠르게 신규 채용이 가능합니다.
• 이직률이나 성장에 따라 가장 빠르게 복합화됩니다. 1년에 한 명을 고용하는 팀은 그 차이를 거의 느끼지 못하는 반면, 분기별로 20명을 고용하는 팀은 설정 비용이 반복적으로 지불되기 때문에 즉시 그 차이를 알아차립니다.
• 게다가 더 간단한 회의 — 누군가가 초대를 보낼 때만 재발견되는 별도의 앱 대신, 예약, 전화 접속 및 화면 공유가 모두 팀에서 이미 다른 모든 작업에 사용하는 것과 동일한 로그인 내에서 이루어집니다.

분산된 팀을 하나의 시스템에 유지

통합 플랫폼은 IT 엔지니어가 새로운 위치마다 별도로 커뮤니케이션하는 대신 사무실과 시간대 전반에 걸쳐 일관된 커뮤니케이션을 기본 설정으로 만듭니다.

두 번째 사무실을 열거나 인수를 통해 팀을 흡수한다는 것은 처음부터 병렬 시스템을 구축하는 것이 아니라 기존 시스템을 확장하는 것을 의미합니다.

이러한 이점은 진정으로 분산된 인력을 갖춘 회사에 더해집니다.

우리의 가이드 원격 팀 커뮤니케이션 팀이 건물을 공유하지 않을 때 어떤 변화가 있는지, 그리고 누구도 방을 훑어볼 수 없을 때 현재 상태 및 상태 기능이 더 중요해지기 시작하는 이유에 대해 자세히 알아봅니다.

• 널리 인용된 대기업 관련 사례 중 하나는 기존 도구 전반에 걸쳐 실시간 상태를 배포한 후 약 30%의 생산성 향상을 보고했습니다. 이는 대부분의 회사가 실제로 그보다 훨씬 낮기 때문에 일반적인 결과가 아닌 강력한 상한선으로 간주됩니다.
• 시간대는 동일한 문제의 미묘한 버전을 만듭니다. 즉, 시계를 기준으로 단순히 추측하는 것이 아니라 동료가 실제로 온라인에 있을 때 표시하는 현재 상태 표시기를 통해 8시간 간격으로 보내고 응답하는 메시지를 줄입니다.
• 인수 합병은 이러한 이점이 가장 눈에 띄게 나타나는 곳입니다. 인수된 팀의 전화 번호, 내선 번호 및 통화 라우팅을 기존 플랫폼에 접는 데는 일반적으로 각 사이트에서 별도의 하드웨어를 출시하는 데 몇 달이 걸리기보다는 며칠이 걸립니다.
• 이러한 유연성 때문에 모든 사무실에서 동일한 하드웨어를 실행할 필요는 없습니다. 클라우드 기반 플랫폼은 누군가가 회사 노트북, 개인 전화 또는 브라우저 탭에서 전화 접속을 하든 동일한 방식으로 작동합니다.

장점이 실제로 부족한 경우

이 중 어느 것도 자동으로 발생하지 않습니다. 실제 교육이나 명확한 마이그레이션 계획 없이 출시된 통합 플랫폼은 위에서 언급한 모든 수치보다 성능이 저하되는 경향이 있으며 때로는 좋지 않은 경우도 있습니다. 이 도구는 이러한 이익을 얻을 수 있는 기회를 창출합니다. 누군가가 실제로 그것을 포착한다는 것을 보장하지는 않습니다.

또한 통합은 여러 독립적인 실패 지점을 하나로 교환합니다.

이제 중단은 단일 채널이 아닌 전화, 비디오 및 메시징에 동시에 영향을 미칩니다. 이는 판매 홍보에서 얼버무릴 것이 아니라 비용 및 생산성 사례에 대해 솔직하게 평가할 가치가 있는 실제 절충안입니다.

• 마이그레이션 자체에는 ROI 예측에 거의 나타나지 않는 비용이 수반됩니다. 통화 라우팅 규칙, 연락처 기록 및 기존 전화 번호를 레거시 시스템에서 이동하는 데는 실제로 몇 시간이 걸리며, 출시 날짜를 맞추기 위해 해당 단계를 서두르는 것은 롤아웃이 잘못된 발에서 시작되는 일반적인 방법입니다.
• 직원의 저항은 동일한 위험의 보다 조용한 버전입니다. 수년간 기존 전화 및 비디오 설정을 사용해 온 직원은 새 인터페이스를 자동으로 환영하지 않으며, 실제 교육을 건너뛰는 롤아웃에서는 새 도구와 함께 몇 달 동안 오래된 습관이 지속되는 경향이 있습니다.
• 공급업체 종속 역시 명확하게 명명할 가치가 있습니다. 일단 통화 내역, 연락처 기록 및 작업 흐름이 하나의 플랫폼 내에 있으면 나중에 제공업체를 전환하면 실시간 비용과 혼란이 발생합니다. 이는 대부분의 기업에 공정한 거래이지만 이해하지 못한 채 진입하는 기업은 없습니다.

TechTarget의 적용 범위 통합 커뮤니케이션 생산성에 대한 평가는 공급업체 자체 사례 연구에서 말하는 내용을 반복하는 대신 이러한 주장을 독립적으로 평가하기 때문에 여기서도 유용한 현실 점검입니다.

결론

이러한 장점 중 어느 것도 그 자체로 완전히 독립된 것은 아닙니다. 회사가 실제로 전환을 완료하고 약간의 주의를 기울여 롤아웃을 관리하면 비용 절감, 복구 시간, 조정 이점 및 분산된 팀의 유연성이 모두 복합적으로 작용합니다.

이 말의 솔직한 표현은 통합 커뮤니케이션이 모든 것을 자체적으로 해결한다는 것이 아닙니다. 하나의 플랫폼으로 통합하면 충분한 위치에서 충분한 마찰이 제거되어 실제로 필요한 관심을 롤아웃할 경우 장점이 자연스럽게 나타나는 경향이 있습니다.

여전히 전환을 고려 중인 기업의 경우 더 유용한 질문은 이러한 이점이 일반적으로 존재하는지 여부가 아닙니다. 이에 대한 증거는 확실합니다. 특정 팀, 워크로드 및 현재 설정이 실제로 해당 수치가 유지되는 조건과 실제로 일치하는지 여부입니다.

이는 또한 이 가이드의 모든 그림을 읽는 데 적합한 렌즈이기도 합니다. 각 항목을 채택 및 출시 규율에 따라 형성된 범위로 취급하십시오. 계약이 체결되고 기존 시스템이 꺼지는 순간 자동으로 도착하는 보증이 아닙니다.

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