UCaaS 의미: 서비스로서의 통합 커뮤니케이션에 대한 완전한 정의

소개

"UCaaS 의미"를 검색하면 대부분의 결과는 벤더 마케팅의 세 문단 아래 정의를 묻어두거나 분석가 보고서에서 빌린 혼란스러운 단일 문장으로 줄입니다. 두 접근 방식 모두 실제로 질문에 대답하지 않습니다. 여기에 직접 버전이 있으며, 그 뒤에는 실제로 자신 있게 사용할 수 있는 충분한 컨텍스트가 있습니다.

UCaaS는 서비스로서의 통합 커뮤니케이션을 의미합니다. 이는 비즈니스 전화 통화, 화상 회의, 팀 메시징 및 현재 상태를 회사 자체 서버가 아닌 공급업체가 운영하는 하나의 구독으로 묶은 클라우드 호스팅 플랫폼을 의미합니다. 그것이 전체 정의입니다. 아래의 다른 모든 내용은 해당 라벨이 부착된 계약에 서명하기 전에 알아야 할 세부 사항입니다.

이 가이드는 약어의 각 부분이 실제로 의미하는 바를 분석하고, 더 자세한 분석가 정의를 살펴보고, 용어가 어디서 왔는지 설명하고, UCaaS가 일반적으로 오해되는 것이 무엇인지 명확하게 설명하고, 비즈니스가 공급업체에 맡기기 전에 이 정의를 올바르게 얻는 것이 왜 중요한지 다룹니다.

약어 분석

"UCaaS"의 각 부분은 수행하는 작업의 특정 부분을 설명하며, 그 중 하나를 건너뛰면 의미가 변경됩니다.

• 통합 — 음성 통화, 비디오, 메시징 및 현재 상태는 여러 공급업체에서 구매한 단절된 여러 도구 대신 하나의 플랫폼에서 실행됩니다.
• 연락 — 실제 채널이 통합됩니다. 전화 통화, 화상 회의, 팀 채팅, 파일 공유, 그 중 하나만 분리되어 있는 것이 아닙니다.
• 서비스로 — 기업이 소유한 로컬 하드웨어와 패치 자체에 설치하는 대신, 구독 기반으로 인터넷을 통해 제공되며 공급업체가 호스팅하고 유지 관리합니다.

종합하면 UCaaS는 제품 자체를 설명하는 것만큼 클라우드 호스팅 및 구독 기반 제공 모델을 설명합니다. 자체 전화 스위치와 비디오 하드웨어를 소유한 회사는 매일 사용하는 직원들에게 인터페이스가 아무리 통일된 것처럼 보이더라도 UCaaS를 실행하지 않습니다.

이 용어는 어디에서 왔는가?

UCaaS는 마케팅 용어로 시작된 것이 아닙니다. 이는 IT 분석가들이 이미 2000년대 초반에 음성 메일, 이메일, 인스턴트 메시징을 단일 인터페이스로 결합하는 것을 설명하기 위해 사용했던 용어인 "통합 커뮤니케이션"에서 발전했으며 일반적으로 기업이 직접 소유한 하드웨어에서 실행됩니다. 2010년대에 클라우드 컴퓨팅이 성숙해짐에 따라 공급업체는 온프레미스 소프트웨어 대신 호스팅된 구독으로 동일한 번들을 제공하기 시작했으며 분석 회사는 새로운 클라우드 제공 모델을 이전 자체 호스팅 버전과 구별하기 위해 "서비스로" 접미사를 추가했습니다.

이러한 역사는 정의가 여전히 단일 기능이 아닌 제공 모델에 중점을 두는 이유를 설명합니다. 한 지붕 아래서 이루어지는 호출, 메시징, 회의라는 기본 아이디어는 원래 "통합 ​​커뮤니케이션"이라는 문구가 사용된 이후로 크게 변하지 않았습니다. 변경된 것은 인프라를 소유하고 유지 관리하는 사람이 누구이며, 기업이 인프라를 활성화하거나 확장할 수 있는 속도입니다.

풀러 정의

Gartner는 UCaaS를 클라우드에서 제공되는 멀티 테넌트 구독 기반 서비스로 정의하며 비즈니스 전화 통신, 외부 통화를 위한 PSTN 연결, 메시징 및 화상 회의와 같은 협업 기능이라는 세 가지 핵심 부분을 포함합니다. 간단히 말해서, 자체 전화 스위치, 화상 회의 하드웨어 및 내부 채팅 서버를 별도로 소유하고 있는 회사를 현대적으로 대체하는 것입니다. 하나의 공급업체, 한 번의 로그인, 하나의 월별 청구서.

다른 분석 회사에서는 정의를 약간 다르게 표현하고 일부는 다중 장치 액세스를 강조하고 일부는 "모든 장치, 어디서나" 프레이밍을 주도하지만 핵심 3피스 구조, 전화 통신, 외부 연결 및 협업은 어느 회사가 정의를 수행하는지에 관계없이 널리 받아들여지는 거의 모든 용어 정의에 나타납니다.

모든 UCaaS 정의에 포함되는 주요 구성 요소

어떤 분석 회사의 정확한 표현이 사용되는지에 관계없이 기본적으로 허용되는 모든 UCaaS 정의에는 네 가지 구성 요소가 나타나며, 그 중 하나라도 누락된 플랫폼은 아마도 라벨을 붙인 다른 것입니다.

• 비즈니스 전화 — 개인 휴대폰 회선이 아닌 회사 전화번호에 연결된 전화를 걸고 받을 수 있는 기능
• PSTN 연결 — 기존 공중 전화 네트워크로의 경로이므로 UCaaS 사용자는 다른 앱 사용자뿐만 아니라 어떤 전화번호로도 전화를 걸고 받을 수 있습니다.
• 화상 회의 — 통화 및 메시징과 동일한 로그인에 내장된 일대일 및 그룹 화상 회의
• 현재 상태 및 메시징 — 직원이 전화를 걸거나 메시지를 보내기 전에 통화 가능한 사람이 누구인지 확인할 수 있는 상태 표시기 및 지속적인 채팅

이 네 가지 부분 중 어느 것도 고객 대면 볼륨을 위해 특별히 구축된 별도의 범주를 정의하는 대기열 관리, 옴니채널 라우팅 또는 상담원 성능 분석을 포함하지 않습니다. 컨택센터 소프트웨어. 이러한 구별은 UCaaS 정의에 대한 대부분의 혼란이 실제로 시작되는 지점이며 직접 풀어볼 가치가 있습니다.

UCaaS가 아닌 것: 일반적인 혼란 지점

이 용어는 공급업체와 구매자 모두 경계를 모호하게 만드는 경우가 많기 때문에 명확하게 구분할 수 있는 몇 가지 관련 범주와 혼동됩니다.

• UCaaS는 VoIP가 아닙니다. VoIP(Voice over Internet Protocol)는 인터넷을 통해 통화를 전달하는 기본 기술입니다. UCaaS는 통화 기능에 VoIP를 사용하지만 그 위에 메시징, 비디오 및 협업 기능을 번들로 제공합니다. VoIP는 구성 요소입니다. UCaaS는 이를 기반으로 구축된 완제품입니다.
• UCaaS는 CCaaS가 아닙니다. CCaaS(Contact Center as a Service)는 라우팅, 대기열 및 상담원 분석을 통해 고객 대면 통화량을 위해 구축되었습니다. UCaaS는 내부 직원 간 커뮤니케이션을 위해 구축되었습니다. 두 가지가 단일 비즈니스에서 함께 결합되는 경우가 많지만 완전히 다른 문제를 해결합니다.
• UCaaS는 CPaaS가 아닙니다. CPaaS(Communications Platform as a Service)는 개발자에게 빌딩 블록, SMS용 API, 음성 및 비디오를 제공하여 사용자 정의 통신 기능을 자체 소프트웨어에 구축할 수 있도록 합니다. UCaaS는 즉시 사용 가능한 완성된 애플리케이션입니다. CPaaS는 처음부터 구축하기 위한 툴킷입니다.

공급업체를 평가할 때 정의가 중요한 이유

이 정의를 올바르게 얻는 것은 단지 어휘 연습이 아닙니다. 공급업체는 정기적으로 이 용어를 일부만 충족하는 제품, 예를 들어 실제 전화 통신이나 PSTN 연결이 전혀 없는 경우 "전체 UCaaS"로 판매되는 기본 채팅이 포함된 화상 회의 도구를 포함하도록 확장합니다.

공식적인 정의는 가트너 용어집는 대부분의 기업 구매자가 조달 프로세스 중에 공급업체의 배상 청구에 책임을 묻기 위해 사용하는 기준점입니다.

계약에 서명하기 전에 네 가지 핵심 구성 요소인 전화 통신, PSTN 연결, 비디오 및 메시징을 모두 확인하는 기업은 실제 비디오 도구를 구입하고 몇 달 후에 레이블에서 암시하는 대로 전화 시스템을 실제로 대체할 수 없다는 사실을 발견하는 일반적인 함정을 피합니다.

Ringflow가 적합한 곳

Ringflow는 UCaaS 플랫폼이 아니므로 그에 맞게 라벨을 확장하는 것보다 이에 대해 직접적으로 설명하는 것이 좋습니다. 일반적인 내부 협업 도구가 아닌 AI 영업 코칭 및 AI 통화 최적화와 같은 기능을 사용하여 고객 대면 통화 및 영업 참여를 위해 특별히 설계된 클라우드 컨택 센터 및 AI 영업 플랫폼으로 구축되었습니다.

두 가지 모두가 필요한 기업은 일반적으로 Ringflow와 함께 내부 커뮤니케이션을 위해 UCaaS 도구를 실행합니다. 중소기업 또는 고객이 직면하는 모든 것에 대한 엔터프라이즈 계획으로, 하나의 플랫폼이 두 가지 작업을 모두 수행할 것으로 기대하는 대신 두 범주를 별도로 유지합니다. 단일 UCaaS 정의는 결코 다루도록 설계되지 않았습니다.

결론

UCaaS는 마케팅 언어를 제거하면 정확하고 확인 가능한 정의를 갖습니다. 즉, 하나의 로그인으로 비즈니스 전화 통신, PSTN 연결, 화상 회의 및 메시징을 결합한 클라우드 호스팅 구독 기반 플랫폼입니다. 네 개 중 하나라도 빠진 것은 라벨을 붙인 다른 것입니다. 공급업체를 평가하는 비즈니스의 경우 해당 체크리스트는 약어 자체보다 더 중요합니다. 이는 거래를 성사시키기 위해 용어를 확장하는 비디오 도구와 실제 UCaaS 플랫폼을 구분하는 가장 빠른 방법이기 때문입니다.

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