UCaaS란 무엇입니까? 서비스로서의 통합 커뮤니케이션 설명

소개

몇 년마다 새로운 휴대폰이나 협업 도구가 출시되며 각각은 이전 도구를 대체할 것을 약속합니다.

UCaaS는 하나의 구독으로 클라우드에서 제공되는 전화 시스템, 회의 앱, 팀 채팅 등 별도의 도구 더미 자체를 대체한다는 점에서 다릅니다.

이는 큰 약속이므로 벤더를 비교하거나 서명하기 전에 UCaaS가 무엇인지 정확히 아는 것이 도움이 됩니다.

이 가이드에서는 UCaaS가 무엇인지, UCaaS가 이면에서 어떻게 작동하는지, 어떤 기능이 함께 제공되는지 설명합니다. 또한 UCaaS와 CCaaS를 비교하고 장점과 단점을 나열하며 플랫폼 선택 방법을 보여줍니다.

오래된 전화 시스템을 교체하든, 하이브리드 팀을 지원하든, UCaaS가 비즈니스를 위해 할 수 있는 것과 할 수 없는 것과 먼저 확인해야 할 사항을 명확하게 파악하고 마무리하게 됩니다.

UCaaS란 정확히 무엇입니까?

UCaaS는 서비스로서의 통합 커뮤니케이션을 의미합니다. 하나의 애플리케이션 내에서 모든 직원에게 비즈니스 전화, 화상 회의, 팀 채팅 및 파일 공유를 제공하는 클라우드 제공 구독입니다.

공급자가 시스템을 호스팅하고 유지 관리하므로 회사는 서버나 전화 하드웨어를 구입하지 않고 필요한 사용자와 기능에 대해 매달 비용을 지불합니다. 직원에게는 인터넷과 기기만 있으면 됩니다.

세 가지 아이디어가 그것을 정의합니다. 첫째, 통화 라우팅 및 이메일로의 음성 메일과 같은 전화 통신 기능이 기존 사무실 전화 시스템을 대체합니다. 둘째, 공용 전화 네트워크에 연결되어 직원이 어떤 번호로든 전화를 걸고 받을 수 있습니다.

셋째, 협업 도구는 메시징과 회의를 같은 장소로 가져옵니다. 대부분의 공급자는 멀티테넌트입니다. 즉, 많은 고객이 동일한 보안 클라우드 플랫폼을 공유한다는 의미입니다.

• 사무실에 전화 하드웨어를 설치할 필요 없이 클라우드에서 제공됩니다.
• 월간 구독으로 판매되며 일반적으로 사용자당 가격이 책정됩니다.
• 자신의 회사 번호로 회사 전화 통화 포함
• 어떤 번호로든 전화를 걸 수 있도록 공중 전화 네트워크에 연결합니다.
• 동일한 앱에 화상 회의, 팀 채팅, 파일 공유 추가
• 공급자가 유지 관리하는 공유 다중 테넌트 플랫폼에서 실행됩니다.
• 한 번의 로그인으로 데스크톱, 모바일, 데스크폰에서 작동
• 직원들이 전화하기 전에 서로의 통화 가능 여부를 확인할 수 있습니다.

UCaaS는 실제로 어떻게 작동하나요?

UCaaS 플랫폼은 공급자가 소유하고 유지 관리하는 서버에서 실행되므로 인터넷 연결 외에는 사무실에 상주할 필요가 없습니다. 회사에서 요금제에 가입하면 서비스 제공업체가 전화번호, 내선 번호, 사용자 계정을 설정합니다.

그런 다음 직원들은 데스크톱이나 모바일 앱을 설치하고, 로그인하고, 동일한 화면에서 통화, 메시징, 회의 참여를 시작할 수 있습니다. 전체 과정은 몇 주가 아닌 며칠이 걸리는 경우가 많습니다.

음성 및 영상은 인터넷을 통해 이동하므로 통화 품질은 제공업체 못지않게 네트워크에 따라 달라집니다. 또한 공급자는 백그라운드에서 보안 패치, 기능 업데이트 및 가동 시간을 처리합니다.

새로운 직원을 추가한다는 것은 일반적으로 장비를 주문하는 것이 아니라 라이선스와 번호를 할당하는 것을 의미하며, 사용자를 제거하는 것은 반대의 경우에도 동일한 방식으로 진행되므로 성장과 직원 변경을 훨씬 쉽게 관리할 수 있습니다.

• 필요한 사용자와 기능을 설정하는 플랜에 가입하세요
• 공급자는 팀을 위한 번호, 내선 번호, 사용자 계정을 생성합니다.
• 직원들이 데스크톱 또는 모바일 앱을 설치하고 한 번의 로그인으로 로그인
• VoIP 기술을 사용하여 인터넷을 통한 통화 및 비디오 여행
• 공급자는 서버, 보안 패치 및 소프트웨어 업데이트를 관리합니다.
• 관리자는 웹 포털에서 사용자, 통화 라우팅 및 설정을 관리합니다.
• 사용자 추가 또는 제거는 하드웨어 주문이 아닌 라이선스 변경입니다.
• 인터넷 대역폭과 네트워크 품질이 통화 경험을 결정합니다.

UCaaS 플랫폼에는 어떤 기능이 제공되나요?

벤더와 계획에 따라 정확한 번들이 변경되더라도 대부분의 플랫폼은 유사한 코어를 공유합니다. 비즈니스 전화에는 자동 전화 교환, 착신 전환, 이메일로의 음성 메일, 전화 수신 그룹이 제공됩니다.

화상 회의에는 화면 공유 및 녹화가 추가되고, 팀 채팅은 빠른 질문과 파일 공유를 처리합니다. 현재 상태 표시기는 연락하기 전에 누가 무료인지, 통화 중인지, 자리 비움인지 알려줍니다. 이러한 기본 사항은 대부분의 일상적인 요구 사항을 충족합니다.

통화는 팀이 종종 앱을 가장 밀접하게 비교하는 곳입니다. 많은 제공업체에는 다음이 포함됩니다. 비즈니스 소프트폰 앱 노트북이나 모바일을 전체 사무실 라인으로 전환하여 직원이 어디에서나 회사 번호를 사용할 수 있습니다.

더 높은 계획에는 CRM 통합, 분석 및 통화 기록 및 회의 요약과 같은 AI 도구가 추가될 수 있습니다. 가격을 비교하기 전에 어떤 기능이 어떤 요금제에 있는지 확인하고 먼저 데모를 요청하세요.

• 자동 전화 교환, 통화 라우팅, 비즈니스 전화를 위한 이메일 음성 메일
• 화면 공유, 녹화, 내장 채팅 기능을 갖춘 화상 회의
• 채널, 다이렉트 메시지, 파일 공유를 통한 팀 메시징
• 누가 대화 가능한지, 다른 용무 중인지, 자리 비움인지를 보여주는 현재 상태
• 지속적으로 통화, 채팅, 회의를 함께 수행하는 데스크톱 및 모바일 앱
• CRM, 달력, 이메일 및 헬프데스크 도구와의 통합
• 사용 보고서 및 통화 품질 데이터가 포함된 관리 대시보드
• 전사, 요약, 통화 인사이트를 위한 선택적 AI 도구

UCaaS와 CCaaS: 실제 차이점은 무엇입니까?

그들을 구별하는 가장 간단한 방법은 상대방이 누구인지입니다. UCaaS는 내부 팀워크를 위해 구축된 통화, 회의, 채팅을 통해 직원들을 서로 연결합니다.

CCaaS(Contact Center as a Service)는 높은 통화량을 위해 구축된 대기열, 라우팅 및 보고 기능을 통해 직원을 고객과 연결합니다. 둘 다 클라우드에서 실행되지만 서로 다른 작업을 위해 설계되었으며 잘못된 것을 선택하는 것은 흔하고 비용이 많이 드는 실수입니다.

격차는 압력을 받고 있음을 나타냅니다. 수백 건의 고객 통화를 처리하는 상담원 팀에는 대부분의 UCaaS 도구가 심층적으로 제공하지 않는 기술 기반 라우팅, 실시간 대기열 보기, 통화 녹음 및 상담원 성과 기록표가 필요합니다.

읽어보기 UCaaS와 CCaaS의 차이점 더 자세히 설명하고 공급업체가 서로 기능을 빌려온다는 점을 기억하세요. 항상 구매하려는 정확한 제품을 사용해 보세요. 실제 체험판이 어떤 브로셔보다 낫기 때문입니다.

• UCaaS는 직원을 서로 연결하고, CCaaS는 직원과 고객을 연결합니다.
• UCaaS는 내부 통화, 회의, 채팅 및 현재 상태를 위해 구축되었습니다.
• CCaaS는 대기열, 기술 기반 라우팅 및 상담원 보고를 위해 구축되었습니다.
• CCaaS는 통화 녹음, 품질 평가 및 인력 관리를 추가합니다.
• UCaaS 가격은 일반적으로 사용자 기준으로 책정되는 반면 CCaaS는 에이전트별로 가격이 책정되는 경우가 많습니다.
• 내부 통화가 대부분인 소규모 팀은 UCaaS만으로 시작할 수 있습니다.
• 영업 및 지원 팀은 고객 통화를 위해 CCaaS 기능이 필요한 경우가 많습니다.

UCaaS의 이점, 비용 및 단점

주요 이점은 단순성입니다. 하나의 구독으로 전화 시스템, 회의 도구, 채팅 앱을 대체하고 팀은 단일 인터페이스를 학습합니다.

구매할 하드웨어가 없으므로 초기 비용이 낮고 새 사무실이나 성수기에 맞게 확장하려면 더 많은 라이선스만 있으면 됩니다. 원격 및 하이브리드 직원에게도 본사 직원과 동일한 도구가 제공됩니다.

절충안이 있습니다. UCaaS는 일반적으로 매달 사용자당 가격이 책정되므로 인원수와 선택한 플랜 계층에 따라 비용이 증가합니다. 서비스는 귀하의 인터넷 연결에 따라 달라지며, 귀하가 소유한 시스템에 비해 사용자 정의가 제한될 수 있습니다.

나중에 공급자를 바꾸는 것은 새로운 계약, 번호 ​​이전 및 재교육을 의미하므로 계약하기 전에 월별 가격뿐만 아니라 몇 년 동안의 총 비용을 비교하십시오.

• 구매하거나 유지 관리할 휴대폰 하드웨어가 없으므로 초기 비용이 절감됩니다.
• 팀 변경에 따라 라이선스를 추가하거나 제거하여 쉽게 확장 가능
• 3개의 개별 도구 대신 통화, 회의, 채팅을 위한 하나의 앱
• 어느 위치에서나 근무하는 원격 및 하이브리드 직원에 대한 더 나은 지원
• 공급자가 처리하는 자동 업데이트 및 보안 패치
• 대규모 팀과 더 높은 요금제 계층의 경우 사용자당 가격이 빠르게 증가할 수 있습니다.
• 통화 품질과 가동 시간은 인터넷 연결 및 네트워크에 따라 다릅니다.
• 나중에 공급자를 바꾸면 새로운 계약, 번호 ​​이전 및 재교육을 의미합니다.

UCaaS 플랫폼을 선택하는 방법

기능 목록이 아닌 팀의 작업 방식부터 시작하세요. 고객에게 전화하는 사람 수와 주로 채팅하고 만나는 사람 수를 계산한 다음 계획에 두 가지가 모두 포함되는지 확인하세요.

실제 네트워크에서 통화 품질을 테스트하고, 서비스 제공업체의 가동 시간 약속을 서면으로 요청하고, 직원이 이미 매일 사용하는 장치에서 앱이 제대로 작동하는지 확인하고, 몇 명의 실제 사용자를 테스트에 참여시킵니다.

클라우드 공급자가 통화와 메시지를 보관하므로 보안을 주의 깊게 살펴볼 필요가 있습니다. 그만큼 NIST 퍼블릭 클라우드 지침 데이터 보호, 액세스 제어, 사고 처리에 대해 무엇을 물어봐야 하는지 설명합니다.

대부분의 통화가 고객과 관련된 경우 UCaaS와 함께 또는 대신 Abxxyz1234def와 같은 컨택 센터 플랫폼을 고려해 보십시오. 모든 벤더에게 동일한 질문을 하십시오.

• 고객에게 전화를 걸고 회사 내에서 주로 협력하는 사람 목록
• 요금제에 필요한 통화, 회의, 채팅 기능이 포함되어 있는지 확인하세요.
• 실제 사무실과 홈 네트워크에서 통화 및 비디오 품질을 테스트하세요.
• 서면 가동 시간 약속 및 공개 상태 페이지를 요청하세요.
• 암호화, 다단계 로그인, 역할 기반 관리자 제어 확인
• CRM, 캘린더, 이메일 도구와의 통합을 찾아보세요
• 추가 기능 및 번호 이동을 포함하여 수년간의 총 비용 비교
• 모든 사람에게 배포하기 전에 무료 평가판이나 파일럿 그룹으로 시작하세요.

결론

UCaaS는 팀을 위해 비즈니스 통화, 회의, 채팅, 파일 공유를 하나의 앱에 통합하는 클라우드 구독입니다. 전화 하드웨어를 제거하고 라이선스에 따라 확장하며 주로 동료 간에 의사소통이 이루어지는 회사에 적합합니다.

사용자당 비용과 인터넷 연결에 대한 의존도가 절충되므로 커밋하기 전에 테스트하는 것이 좋습니다. 잘하는 업무에 맞게 선택하면 회사가 성장함에 따라 성장할 수 있습니다.

팀이 고객 통화에도 하루를 보낸다면 별도로 계획하세요. Ringflow는 영업 및 지원 팀을 위한 라우팅, 보고 및 AI 도구를 갖춘 고객 대면 측면을 위해 구축되었으므로 많은 회사에서 내부 협업을 위해 UCaaS 도구를 함께 실행합니다.

실제 요구 사항부터 시작하여 파일럿 그룹을 시도하고 결과가 명확해지면 확장한 다음 요구 사항이 변경되면 매년 선택 사항을 다시 검토하세요.

자주 묻는 질문