UCaaS 분석: 실제로 중요한 지표 및 대시보드에 대한 가이드

소개

UCaaS 플랫폼은 서류상으로는 완벽하게 실행되지만 조용히 사업에 실패할 수 있습니다. 라이선스는 사용되지 않고 특정 경로에서 통화 품질이 저하되며 고객이 불만을 제기하거나 검토를 위해 갱신이 나올 때까지 아무도 이를 알 수 없습니다.

UCaaS 분석은 실제 비용이 발생하거나 기대했던 갱신 비용이 발생하기 전에 이러한 유형의 변화를 조기에 포착할 수 있는 유일하고 신뢰할 수 있는 방법입니다.

이 가이드에서는 UCaaS 분석이 실제로 무엇을 의미하는지, 추적할 가치가 있는 4가지 지표 범주, 내부적으로 MOS와 같은 통화 품질 점수를 측정하는 내용을 다룹니다.

또한 채택 데이터가 아무도 사용하지 않는 도구를 노출하는 방법, 좋은 대시보드의 모습, 보고가 월별 요약에서 실시간 알림으로 전환되는 이유에 대해 설명합니다. 마지막에는 어떤 숫자에 주의를 기울일 가치가 있는지 정확히 알게 될 것입니다.

UCaaS 분석이란 정확히 무엇입니까?

UCaaS 분석은 서비스형 통합 커뮤니케이션 플랫폼에 내장된 보고 계층으로, 통화 기록이나 월간 전화 요금 청구서보다 더 광범위합니다.

통화 세부 기록, 지터 및 패킷 손실과 같은 네트워크 데이터, 기능 사용 패턴을 세 개의 개별 내보내기 대신 하나의 연결된 그림으로 결합합니다. 누구도 조정할 시간이 없습니다.

통화 기록은 통화가 발생했음을 알려줍니다. 분석을 통해 그것이 좋은지, 관련 기능이 회사 내 다른 곳에서 사용되는지, 그리고 그 이면의 추세가 시간이 지남에 따라 좋아지는지 나빠지는지 알려줍니다.

이제 더 많은 플랫폼이 동일한 원시 호출 및 네트워크 데이터 위에 감정 점수 및 자동화된 요약과 같은 AI 통찰력을 계층화합니다.

• 통화 내역 기록, 네트워크 데이터, 기능 사용 현황을 하나의 그림으로 결합
• 실제로 각 기능을 사용하는 사람과 함께 지터 및 패킷 손실을 추적합니다.
• 원시 통화 활동을 관리자가 조치할 수 있는 대시보드로 전환합니다.
• 실시간 통화에 대한 감정 점수와 같은 AI 통찰력이 점점 더 많이 포함됩니다.
• 시간이 지남에 따라 추세가 개선되고 있는지 아니면 악화되고 있는지 표시합니다.
• 전화 통화만 아닌 음성, 영상, 채팅을 모두 포함
• 단일 사무실이 아닌 부서와 위치 전반에 걸쳐 작업 가능
• 기업이 우연히 발견할 수 있는 패턴을 밝힙니다.
• 탁상 전화기뿐만 아니라 연결된 모든 장치에서 데이터를 가져옵니다.

중요한 UCaaS 지표의 네 가지 범주

대부분의 UC 지표는 네 가지 광범위한 범주 중 하나에 속하며 각 범주는 플랫폼에 대한 서로 다른 질문에 답합니다. MOS, 지터, 패킷 손실, 대기 시간과 같은 품질 지표는 통화가 실제로 좋은지 여부를 나타내는 기술적 척도입니다.

채택 지표는 누가 어떤 기능을 얼마나 자주, 어떤 맥락에서 사용하고 있는지를 부서와 사무실 위치별로 분류하여 추적합니다.

생산성 지표에는 첫 번째 통화 해결, 평균 처리 시간, 응답 시간이 포함되며, 컨택 센터에서 이미 면밀히 추적하고 있는 동일한 측정치입니다. 협업 효율성은 회의 참석, 메시징 사용, 팀이 실제로 일상적으로 비디오 및 채팅을 사용하는 방법을 포함하여 목록을 마무리합니다.

컨택 센터는 처음 두 범주에 크게 의존하는 반면, 협업이 많은 사무실은 마지막 두 범주에 더 중점을 둡니다.

• 품질: MOS, 지터, 패킷 손실 및 대기 시간은 통화가 깨끗한지 여부를 정의합니다.
• 채택: 어떤 기능을, 누가, 얼마나 지속적으로 사용합니까?
• 생산성: 첫 번째 통화 해결, 처리 시간 및 응답 속도
• 협업 효율성: 회의 참석, 일상적인 채팅 및 영상 사용
• 컨택센터는 품질과 생산성 지표를 가장 중요하게 평가합니다.
• 협업 우선 사무실에서는 채택 및 효율성 지표를 더 중요하게 평가합니다.
• 기능이 거의 사용되지 않으면 원시 통화 품질은 덜 중요합니다.
• UCaaS 분석 대시보드는 일반적으로 이러한 네 가지 그룹의 일부 버전에 대한 보고를 구성합니다.
• 네 가지 범주에 올바르게 가중치를 부여하는 것은 비즈니스가 실제로 어떻게 운영되는지에 따라 달라집니다.

MOS와 같은 통화 품질 지표는 실제로 무엇을 측정합니까?

평균 의견 점수(MOS)는 통화가 실제로 어떻게 들리는지에 대한 표준 척도이며, 1.0~5.0 척도로 실행되며 일반적으로 4.0 이상이 좋은 것으로 간주됩니다.

이는 훈련된 청취자 그룹이 실제 통화 샘플을 귀로 평가하는 주관적 테스트와 알고리즘이 네트워크 메트릭에서 직접 품질을 추정하는 객관적인 테스트라는 두 가지 별개의 방법에서 비롯됩니다.

세 가지 네트워크 지표는 점수를 직접적으로 제공합니다. 지터는 음성이 고르지 않거나 기계적으로 들리게 만드는 고르지 못한 패킷 타이밍입니다. 패킷 손실은 전혀 도착하지 않는 데이터의 비율로, 들리는 간격이 발생합니다.

실제 통화에서 이 세 가지 지표가 어떻게 상호 작용하는지에 대한 더 깊고 실용적인 분석을 보려면 다음 가이드를 참조하세요. VoIP 통화 품질, 문제 해결 측면에서 동일한 세 가지 측정항목을 다룹니다.

• MOS는 1.0~5.0 범위에서 실행되며 4.0 이상은 양호한 것으로 간주됩니다.
• 주관적인 테스트는 실제 통화 샘플을 평가하는 실제 청취자를 사용합니다.
• 객관적인 테스트는 네트워크 측정항목을 통해 자동으로 품질을 추정합니다.
• 지터는 음성이 고르지 못하게 만드는 고르지 못한 패킷 타이밍입니다.
• 패킷 손실로 인해 가청 공백이나 드롭아웃을 생성하는 데이터가 누락되었습니다.
• 대기 시간 또는 왕복 시간으로 인해 사람들이 서로 대화하게 됩니다.
• UCaaS 분석에서 단일 낮은 점수는 전체 진단이 아니라 증상입니다.
• 단일 평균으로는 숨길 수 있는 문제를 파악하기 위해 위치나 경로별로 MOS를 추적합니다.
• 고객이 불평하기 전에 드롭이 표시되도록 경고 임계값을 4.0 미만으로 설정하십시오.

채택 및 생산성 분석은 실제 사용량을 어떻게 보여줍니까?

채택 분석은 직원들이 실제로 어떤 기능을 사용하는지, 얼마나 자주, 어디서 사용하는지 추적하여 막연한 가치관을 솔직한 답변으로 바꿔줍니다. 화상회의에 의존하는 부서는 어디이며 거의 건드리지 않는 부서는 어디입니까? 여전히 채팅 대신 음성 메일을 기본으로 사용하는 사무실은 어디인가요?

이 데이터를 전혀 확인하지 않는 기업은 직원 중 누구도 열어보지 않은 라이선스에 대해 매달 비용을 지불하고 있는지 여부를 알 수 없습니다.

생산성 지표는 채택 데이터와 함께 위치하며 다음에서 많이 차용합니다. 콜센터 지표 첫 번째 통화 해결 및 평균 처리 시간과 같은 것입니다.

두 데이터 세트를 함께 사용하면 사용법만으로는 답할 수 없는 더 어려운 질문에 답할 수 있습니다. 즉, 기능이 가끔 터치되는지 여부뿐 아니라 실제로 사람들의 일상 업무 속도가 빨라지는지 여부입니다.

• 채택 데이터를 통해 어떤 부서가 실제로 각 기능을 사용하는지 알 수 있습니다.
• 사용하지 않는 라이선스는 긴급 출시 이후 흔히 발생하며 비용이 많이 드는 사각지대입니다.
• 생산성 지표는 친숙한 콜센터 벤치마크에서 직접 차용합니다.
• 첫 번째 통화 해결은 한 번의 대화로 문제가 해결되는지 여부를 보여줍니다.
• 평균 처리 시간은 예상보다 오래 실행되는 통화에 플래그를 지정합니다.
• 응답 시간 격차는 종종 라우팅 또는 인력 배치 문제를 나타냅니다.
• 우수한 UCaaS 분석은 채택 및 생산성 데이터를 결합하여 바쁜 업무와 효과적인 업무를 분리합니다.
• 서로 관련되지 않은 두 개의 보고서가 아닌 두 데이터 세트를 함께 검토합니다.
• IT 부서뿐만 아니라 팀 리더와 두 보고서를 공유합니다.

UCaaS 분석 대시보드에는 무엇이 표시됩니까?

잘 구축된 대시보드에는 일반적으로 최대 통화 시간, 일반적인 고객 문제, 상담원 또는 직원 성과가 나란히 표시됩니다. 또한 네트워크 상태, 회의실 사용, 공동 작업 도구 채택 및 영업 측면에서 시간 경과에 따라 추적할 가치가 있는 영업 주기 벤치마크도 다룹니다.

위치나 부서별로 데이터를 분할하는 것은 회사 전체 평균이 숨길 수 있는 문제를 드러내기 때문에 중요합니다.

실용적인 함정은 아무도 조치를 취하지 않는 측정항목을 수집하는 것입니다. 결정을 결코 바꾸지 않는 숫자로 가득 찬 대시보드는 단지 장식일 뿐입니다.

모든 측정항목을 구체적이고 반복 가능한 작업과 연결하세요. 품질 점수는 네트워크 확인을 촉발해야 하고, 채택률이 낮으면 재교육을 촉발해야 하며, 생산성 측정항목은 팀의 인력 배치 방식을 변경해야 합니다.

• 통화량이 가장 많은 시간은 직원 일정이 실제 수요와 일치하도록 돕습니다.
• 불만이 접수되기 전에 네트워크 상태 메트릭으로 품질 문제를 포착합니다.
• 위치나 부서별로 데이터를 분할하면 숨겨진 문제가 드러납니다.
• 회의실 및 협업 도구 사용으로 그림 완성
• 대시보드의 모든 측정항목은 특정 작업에 매핑되어야 합니다.
• 품질 점수가 떨어지면 즉시 네트워크 확인이 실행되어야 합니다.
• 채택률이 낮으면 어깨를 으쓱하는 것이 아니라 재교육을 추진해야 합니다.
• 고장난 경우뿐만 아니라 정해진 일정에 따라 대시보드를 검토합니다.
• 측정항목을 읽지 않은 상태로 두지 않도록 대시보드에 한 명의 소유자를 할당하세요.

UCaaS 플랫폼이 실시간 분석으로 전환하는 이유는 무엇입니까?

내역 보고는 이미 무엇이 잘못되었는지만 보여주며, 문제가 도착할 때쯤에는 일반적으로 해당 특정 통화에 대해 문제를 해결하기에는 너무 늦습니다.

실시간 분석은 상태가 좋지 않은 통화나 대기 시간의 급증이 계속 발생하는 동안 이를 표시하므로 팀은 다음날 아침에 검토하는 대신 상호작용 중에 개입할 수 있습니다.

AI는 실시간 감정 분석에 실시간 전사 및 예측 라우팅을 추가하는 플랫폼이 늘어나면서 이러한 변화를 가속화하고 있습니다. UCToday의 측정항목 분석 이러한 변화를 더 깊이 다루고 있습니다.

Abccxyz1234def의 자체 보고는 동일한 방향을 반영하며 전사적 네트워크 또는 협업 모니터링보다는 고객 대면 통화에 대한 담당자 수준 및 팀 수준 결과에 정면으로 초점을 맞췄습니다.

• 통화가 진행되는 동안 실시간 경고로 문제를 포착합니다.
• 기록 보고서에서는 상호작용이 이미 종료된 후에만 피해를 확인합니다.
• AI 기반 전사 및 라우팅으로 업계 전반의 변화가 가속화되고 있습니다.
• 설문조사가 다시 시작되기 전에 실시간 감정 분석으로 좌절감을 표시합니다.
• 이제 많은 기업이 한 공급업체의 대시보드를 넘어 전용 UC 성능 도구를 추가하고 있습니다.
• Ringflow의 보고는 판매 및 고객과의 통화 결과를 중심으로 이루어집니다.
• UCaaS 플랫폼의 자체 대시보드는 여전히 내부 협업 및 네트워크 상태를 다루고 있습니다.
• 대부분의 팀은 두 가지 유형의 보고를 나란히 실행하게 됩니다.
• 실시간 알림은 이미 확립된 명확한 에스컬레이션 계획과 가장 잘 결합됩니다.

결론

UCaaS 분석을 통해 실질적인 가치를 얻는 기업은 완전한 대시보드를 갖춘 기업이 아닙니다.

그들은 실제로 행동하는 품질, 채택 및 생산성 지표의 작은 집합을 추적하고, 장식으로 두는 대신 각 지표를 특정 결정에 연결합니다. 그 규율은 화면에 표시되는 차트의 수보다 더 중요합니다.

작게 시작하세요. 네 가지 범주 각각에서 하나의 지표를 선택하고, 각 범주가 어떤 작업을 실행해야 하는지 결정한 후 거기에서 구축하세요.

Ringflow의 Cloud Contact Center 및 AI Sales Platform은 해당 보고의 영업 및 지원 측면을 처리할 수 있으므로 팀은 세 개의 개별 대시보드를 조정하는 데 소요되는 시간을 줄이고 각 대시보드에 표시되는 내용에 대해 실제로 조치를 취하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

자주 묻는 질문