UCaaS 분석: 실제로 중요한 지표 및 대시보드에 대한 가이드

소개

UCaaS 플랫폼은 완벽하게 실행되더라도 여전히 비즈니스에 실패할 수 있습니다. 고객이 불만을 제기하거나 갱신이 나올 때까지 아무도 눈치채지 못하는 방식으로 조용히 진행됩니다. 이를 조기에 포착할 수 있는 유일한 방법은 분석입니다.

UCaaS 분석은 서비스형 통합 커뮤니케이션 플랫폼에 내장된 보고 계층입니다. 통화 활동, 네트워크 성능, 기능 사용량을 측정 가능한 데이터로 변환합니다. 통화 품질 점수, 부서별 채택률, 전화 및 공동 작업 도구 전반에 걸쳐 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 보여주는 대시보드를 거의 실시간으로 생각해 보세요.

이 가이드에서는 중요한 측정 항목의 네 가지 범주를 다룹니다. MOS와 같은 통화 품질 점수가 내부적으로 측정되는 내용을 설명합니다. 채택 데이터가 아무도 사용하지 않는 고가의 도구를 노출하는 방법, 일반적인 대시보드에 표시되는 내용, 필드가 기록 보고서에서 실시간 인텔리전스로 전환되는 이유를 보여줍니다.

UCaaS 분석이란 정확히 무엇입니까?

UCaaS 분석은 통화 기록이나 전화 요금 청구서보다 더 광범위합니다. 통화 세부 정보 기록, 지터 및 패킷 손실과 같은 네트워크 데이터, 기능 사용 데이터를 결합합니다. 점점 더 감정 점수와 같은 AI 통찰력을 추가합니다. 그 결과, 기업이 우연히 발견했을 패턴을 보여주는 대시보드와 보고서가 탄생했습니다.

차이점이 중요합니다. 통화 기록은 통화가 발생했음을 알려줍니다. 분석을 통해 그것이 좋은지 여부를 알 수 있습니다. 해당 기능이 회사 내 다른 곳에서 사용되는지 여부를 보여줍니다. 그리고 추세가 좋아지고 있는지, 나빠지고 있는지를 보여줍니다.

가장 중요한 UCaaS 지표의 4가지 범주는 무엇입니까?

대부분의 UC 지표는 다음 네 가지 광범위한 범주 중 하나에 속합니다.

1. 1품질 — MOS 점수, 지터, 패킷 손실 및 대기 시간, 통화가 실제로 좋은지 여부에 대한 기술적 측정
2. 2양자 — 부서와 위치 전반에 걸쳐 누가 어떤 기능을, 얼마나 자주, 어떤 맥락에서 사용하고 있는지
3. 3생산력 — 첫 번째 통화 해결, 평균 처리 시간, 응답 시간 및 유사한 연락 센터 스타일 측정
4. 4협업 효율성 — 회의 참석, 메시징 사용, 팀이 실제로 매일 비디오 및 채팅 도구를 사용하는 방법

이 네 가지 범주는 서로 다른 설정에서 서로 다른 가중치를 갖습니다. 에이 컨택센터 품질 및 생산성 지표에 의존합니다. 해결 속도, 통화량 등을 직원 배치와 비교하여 추적합니다. 내부 협업에 중점을 둔 회사는 채택 및 협업 효율성에 더 관심을 갖습니다. 기능을 거의 사용하지 않으면 원시 통화 품질이 덜 중요합니다.

UCToday의 통합 커뮤니케이션 지표 분석 유용한 더 깊은 참조입니다. 이는 이러한 범주가 실제로 어떻게 작동하는지 보여줍니다.

MOS와 같은 통화 품질 지표는 실제로 무엇을 측정합니까?

MOS(Mean Opinion Score)는 통화가 실제로 어떻게 들리는지를 나타내는 표준 척도입니다. 1.0에서 5.0 규모로 실행됩니다. 4.0 이상이면 일반적으로 좋은 것으로 간주됩니다. 2가지 방식으로 생산됩니다. 주관적인 테스트에서는 청취자 그룹이 실제 통화 샘플을 평가합니다. 객관적인 테스트에는 알고리즘이 네트워크 측정항목의 품질을 자동으로 추정합니다.

세 가지 지표가 해당 점수에 반영되며 각각은 일반 언어로 의미를 갖습니다.

• 지터 — 통화 패킷이 얼마나 일관되게 도착하는지에 대한 변화(밀리초 단위로 측정) 높은 지터는 음성이 고르지 않거나 로봇처럼 들리게 만드는 원인입니다.
• 패킷 손실 — 전혀 도착하지 않은 통화 데이터 패킷의 비율; 아주 작은 비율이라도 가청 공백이나 드롭아웃이 발생합니다.
• 왕복 시간(대기 시간) — 데이터가 두 끝점 사이를 오가는 데 걸리는 시간 높은 대기 시간은 사람들이 통화 중에 서로 이야기하게 만드는 원인입니다.

채택 분석을 통해 플랫폼이 실제로 사용되고 있는지 여부를 어떻게 알 수 있습니까?

채택 분석은 직원들이 실제로 어떤 기능을 사용하는지, 얼마나 자주, 어디서 사용하는지 추적합니다. 화상회의에 의존하는 부서는 어디이며 거의 건드리지 않는 부서는 어디입니까? 여전히 채팅 대신 음성 메일을 기본으로 사용하는 사무실은 어디인가요? 출시 후 6개월 동안 사용되지 않은 고가의 협업 도구는 무엇입니까?

이 데이터는 "우리는 UCaaS 플랫폼을 구입했습니다"를 "그럴 가치가 있었나요?"에 대한 솔직한 답변으로 바꿔줍니다. 채택 데이터를 전혀 확인하지 않는 기업은 아무도 열지 않는 라이선스에 대해 비용을 지불하는지 알 수 없습니다. 이는 긴급 출시 이후 흔히 발생하고 비용이 많이 드는 사각지대입니다.

일반적인 UCaaS 분석 대시보드에는 무엇이 표시됩니까?

잘 구축된 대시보드에는 일반적으로 최대 통화 시간, 일반적인 고객 문제, 상담원 또는 직원 성과 지표가 표시됩니다. 또한 네트워크 상태, 회의실 사용, 공동 작업 도구 채택 및 영업 측면에서는 영업 주기 벤치마크도 다룹니다. 위치나 부서별로 데이터를 분할하는 것도 도움이 됩니다. 이는 전사 평균으로는 감출 수 있는 문제를 드러냅니다.

실용적인 함정은 아무도 조치를 취하지 않는 측정항목을 수집하는 것입니다. 결정을 결코 바꾸지 않는 숫자로 가득 찬 대시보드는 단지 장식일 뿐입니다. 측정항목을 특정 작업과 연결하여 유지하세요. 품질평가점수는 네트워크 확인을 실행해야 합니다. 채택 번호는 재교육 푸시를 트리거해야 합니다. 생산성 지표는 팀의 인력 배치 방식을 바꿔야 합니다.

UCaaS 플랫폼이 기록 보고서에서 실시간 분석으로 전환하는 이유는 무엇입니까?

기록 보고는 이미 무엇이 잘못되었는지 보여줍니다. 그때까지는 일반적으로 해당 통화 중인 사람을 위해 문제를 해결하기에는 너무 늦습니다. 실시간 분석은 통화 상태가 좋지 않거나 대기 시간이 급증하는 상황이 발생하는 동안 이를 표시합니다. 팀은 다음날 아침에 검토하는 대신 상호작용 중에 개입할 수 있습니다.

AI는 이러한 변화를 가속화하고 있습니다. 이제 더 많은 UCaaS 플랫폼에 실시간 기록, 예측 통화 라우팅 및 자동화된 감정 분석이 추가되었습니다. 이는 설문조사가 돌아온 후가 아니라 통화 중에 고객 불만을 표시합니다. 이러한 변화는 기업이 자체 도구를 모니터링하는 방식에도 변화를 가져오고 있습니다. Gartner가 인용한 분석에 따르면 대부분의 기업은 이미 전문 공급업체의 전용 UC 성과 관리 도구를 사용하고 있는 것으로 나타났습니다. 그들은 공급업체의 내장 대시보드에만 의존하지 않습니다. 그 이유는 간단합니다. 플랫폼 전반에 걸친 실시간 가시성은 한 공급업체의 기본 보고만으로는 얻기 어렵기 때문입니다.

Ringflow는 유사한 분석 및 보고를 제공합니까?

Ringflow의 보고는 일반 엔터프라이즈 UCaaS 모니터링이 아닌 Cloud Contact Center 및 AI Sales Platform으로서의 역할을 중심으로 구축되었습니다. AI팀 성과 가장 관련성이 높은 명명된 기능입니다. 전사적 네트워크나 협업 도구 분석이 아닌 담당자 수준 및 팀 수준 결과에 중점을 둡니다.

의도적으로 전체 UCaaS 모니터링 제품군보다 범위가 더 좁습니다. Ringflow의 분석 센터는 판매 및 고객 응대 통화 성과에 관한 것입니다. 회의실 사용이나 사무실 전체의 메시징 채택과 같은 사항은 다루지 않습니다. 두 카테고리를 나란히 비교하시겠습니까? Ringflow의 대시보드가 ​​판매 및 지원 질문에 대한 답변을 잘 제공할 것으로 기대합니다. 내부 협업 및 네트워크 전체 통화 품질에 대한 UCaaS 플랫폼 자체 보고는 여전히 필요합니다.

결론

UCaaS 분석을 통해 실질적인 가치를 얻는 기업은 완전한 대시보드를 갖춘 기업이 아닙니다. 그들은 실제로 조치를 취하는 작은 품질, 채택 및 생산성 지표를 추적합니다. 그리고 이미 무엇이 잘못되었는지 알려주는 월별 보고서를 기다리는 대신 실시간 가시성으로 전환합니다.

자주 묻는 질문