Introdução
A maioria dos projetos UCaaS não falha porque a plataforma foi a escolha errada. Eles falham devido aos mesmos erros evitáveis: uma data de portabilidade atrasada, um registro de endereço de emergência que não corresponde ao novo sistema ou um funcionário importante que descobre que um recurso está faltando dois dias depois que o antigo sistema telefônico já foi desligado. A implementação de UCaaS é o processo de planejamento, configuração, teste e implementação de uma plataforma de comunicações unificadas como serviço para substituir ou complementar as ferramentas telefônicas e de colaboração existentes de uma empresa e, bem feita, segue uma sequência definida de fases, em vez de um único fim de semana de transição. Este guia aborda o que a implementação realmente envolve, as seis fases que a maioria das migrações segue, cronogramas realistas por tamanho da empresa, as verificações técnicas que evitam problemas precoces, as armadilhas que inviabilizam projetos que de outra forma seriam bem planejados e como fazer com que os funcionários realmente usem o novo sistema quando ele estiver em operação.
O que realmente envolve a "implementação de UCaaS"?
A implementação do UCaaS abrange tudo, desde a assinatura de um contrato até ter um negócio totalmente funcionando na nova plataforma: avaliar a infraestrutura atual de telefonia e rede, configurar o novo sistema para corresponder à forma como o negócio realmente opera, portar números de telefone existentes, testar a configuração antes que alguém dependa dela, treinar funcionários e abandonar o sistema antigo.
É um projeto com data de início e término, não com uma única instalação. As empresas que tratam isso como apertar um botão tendem a ser aquelas que enfrentam as armadilhas abordadas mais abaixo.
Quais são as 6 fases de uma implementação de UCaaS?
A maioria das migrações UCaaS bem executadas segue a mesma estrutura de seis fases, independentemente do fornecedor:
- 1Descoberta e avaliação - auditar sistemas telefônicos atuais, capacidade de rede, volumes de chamadas e quais recursos diferentes equipes realmente dependem
- 2Projeto e configuração — configurar roteamento de chamadas, ramais, correio de voz e integrações para combinar com a forma como a empresa opera hoje
- 3Implantação piloto — implementar o novo sistema primeiro para um pequeno grupo de usuários, em vez de para toda a empresa de uma só vez
- 4Teste paralelo — executar brevemente o novo sistema juntamente com o antigo, para que os problemas surjam antes que o sistema antigo seja desativado
- 5Transferência de produção — mudança de toda a organização, normalmente programada para um período de menor volume, como um fim de semana
- 6Otimização pós-migração — ajuste de configurações, reciclagem quando necessário e correção de problemas que só aparecem no uso diário real
Ignorar as fases piloto ou de testes paralelos para economizar tempo é uma das maneiras mais comuns pelas quais um projeto bem planejado enfrenta problemas posteriormente.
Quanto tempo leva uma implementação de UCaaS?
Os prazos variam significativamente de acordo com o tamanho da empresa e a complexidade da configuração existente, variando de algumas semanas a vários meses. Como ponto de referência, uma implementação bem gerida para uma empresa com cerca de 50 pessoas normalmente leva de seis a dez semanas desde a assinatura do contrato até uma transição limpa. Organizações maiores, empresas com vários locais ou aquelas com grandes requisitos de integração em CRMs ou outros sistemas de negócios devem esperar um período mais longo.
Apressar esse cronograma para atingir uma data de entrada em operação arbitrária é uma fonte comum das armadilhas abordadas abaixo, especialmente testes ignorados e equipe mal treinada.
Quais requisitos técnicos devem ser verificados antes da migração?
A preparação da rede não é opcional e é uma das etapas mais comumente ignoradas em uma implementação apressada. Antes de migrar, uma empresa deve confirmar:
- Largura de banda é suficiente para lidar com o volume esperado de chamadas e vídeos sem competir com outro tráfego de rede
- Qualidade de Serviço (QoS) a configuração está em vigor para priorizar pacotes de voz e vídeo em relação ao tráfego menos sensível ao tempo
- Latência permanece dentro dos limites aceitáveis para chamadas em tempo real, já que mesmo pequenos atrasos são perceptíveis em uma chamada ao vivo
- Hardware físico, onde ainda é usado, foi testado em condições reais de rede, em vez de apenas conectado e supostamente funcionando
Ignorar essas verificações é o motivo pelo qual algumas implementações de UCaaS apresentam reclamações sobre a qualidade das chamadas quase imediatamente após a entrada em operação, mesmo quando a própria plataforma está funcionando exatamente como projetada.
Quais são as armadilhas mais comuns na implementação de UCaaS?
O mesmo punhado de erros é responsável pela maioria das implementações de UCaaS que enfrentam sérios problemas:
- Comprovante de portabilidade de datas, deixando uma empresa temporariamente sem seu número de telefone principal ou executando dois sistemas por mais tempo do que o planejado
- Os registros de endereço E911 não correspondem o novo sistema, criando uma lacuna de segurança caso alguém precise ligar para ajuda de emergência de um novo ramal
- Os principais usuários descobrem recursos ausentes somente depois que o sistema antigo já foi desligado, sem possibilidade de reverter rapidamente
- Aparelhos e softphones não são testados em condições reais de rede antes da transição, revelando problemas de qualidade de chamada no primeiro dia
- O treinamento acontece uma vez, logo antes da entrada em operação, em vez de continuar depois que o sistema estiver em uso diário
A maioria destes problemas é evitável com a abordagem faseada e as verificações técnicas abordadas acima; eles tendem a acontecer quando um projeto é apressado para cumprir um prazo, em vez de uma lacuna de capacidade na própria plataforma.
Como fazer com que os funcionários realmente adotem uma nova plataforma UCaaS?
Um relatório da Tangoe descobriu que apenas 39% dos tomadores de decisão de TI sentiram que seus investimentos em UCaaS foram totalmente entregues em termos de economia de custos e benefícios de facilidade de gerenciamento que eles esperavam, e a fraca adoção é um motivo comum para isso.
A resistência dos funcionários a uma nova plataforma de comunicação é um dos maiores obstáculos à adoção, especialmente entre equipes que se sentem confortáveis com ferramentas legadas. Superá-lo requer mais do que uma única sessão de treinamento: a liderança precisa usar e defender visivelmente a nova plataforma, e as equipes de TI devem fornecer suporte contínuo e específico para a função, em vez de tratar o treinamento como um evento único antes do lançamento. Enquadrar a mudança em torno do que é realmente mais fácil para o trabalho diário de cada funcionário, e não apenas como o novo sistema funciona tecnicamente, tende a levar a adoção mais longe do que a duração do treinamento em si. Fazer um piloto com um pequeno grupo antes de uma implementação completa também dá à empresa a oportunidade de corrigir fluxos de trabalho confusos antes que cheguem a todos.
A integração do Ringflow segue o mesmo processo?
A disciplina subjacente é mantida, embora o Ringflow não seja uma plataforma UCaaS. Configurando Roteamento de chamadas e a conexão dos sistemas existentes ainda se beneficia de uma implementação em fases, de um grupo piloto antes da implantação completa e do mesmo tipo de verificações de prontidão de rede que são importantes para qualquer plataforma de comunicações em nuvem. A diferença é no escopo: as implementações do Ringflow centram-se nos fluxos de chamadas voltados para o cliente, roteamento de campanha e Integrações de CRM em vez de substituir um PBX interno ou migrar ramais de funcionários, a fase de descoberta se concentra mais em como uma equipe de vendas ou suporte realmente lida com as chamadas hoje do que em registros de endereços de emergência ou inventários de telefones fixos.
Desafios de adoção mais amplos como esses estão documentados em Meridiano de TIda pesquisa sobre obstáculos comuns à implementação de UCaaS, ecoando a mesma abordagem de treinamento contínuo, que prioriza o piloto, descrita acima.
Conclusão
Uma implementação de UCaaS é bem-sucedida ou enfrenta dificuldades com base mais na disciplina do que na tecnologia: se o projeto passa por testes piloto e operação paralela antes da transição, se a prontidão da rede é verificada em vez de presumida e se o treinamento continua após a primeira semana em vez de parar nela. As próprias plataformas estão maduras o suficiente neste ponto e as falhas com as quais vale a pena se preocupar são quase sempre falhas de processo, não de produto.
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Perguntas frequentes
Uma implementação típica de UCaaS segue seis fases: descoberta e avaliação, design e configuração, implantação piloto com um pequeno grupo de usuários, testes paralelos junto com o sistema antigo, transição de produção e otimização pós-migração. Ignorar a fase piloto ou de teste paralelo é um dos motivos mais comuns pelos quais as implementações enfrentam problemas.
Os prazos variam de acordo com o tamanho e a complexidade da empresa, variando de algumas semanas a vários meses. Uma implementação bem administrada para uma empresa com cerca de 50 pessoas normalmente leva de seis a dez semanas desde a assinatura de um contrato até uma transição limpa, embora organizações maiores ou mais complexas devam esperar mais tempo.
As causas mais comuns são datas de portabilidade de números perdidas, registros de endereços E911 que não correspondem ao novo sistema, funcionários-chave descobrindo recursos ausentes somente depois que o antigo sistema telefônico já foi desligado e aparelhos que nunca foram testados em condições reais de rede antes da entrada em operação.
Não necessariamente. Muitas implantações atuais priorizam o softphone, usando um aplicativo no computador ou dispositivo móvel existente de um funcionário, com telefones fixos físicos reservados principalmente para áreas de recepção e salas de conferência, e não para cada funcionário.
A adoção melhora quando a liderança defende visivelmente a nova plataforma e o treinamento é contínuo e específico para a função, em vez de uma única sessão de integração. Enquadrar o treinamento em torno do que é realmente mais fácil para o trabalho diário de cada funcionário, e não apenas de como o sistema funciona, tende a ser mais importante do que a duração do treinamento.
A largura de banda, a configuração da qualidade do serviço e a latência precisam ser verificadas antes da migração, pois a qualidade da chamada se degrada rapidamente em uma rede que não foi construída com o tráfego de voz em mente. Ignorar esta etapa é um dos motivos mais comuns pelos quais uma implementação de UCaaS gera reclamações sobre a qualidade das chamadas desde o início.
A disciplina subjacente é semelhante, implementação em fases, testes piloto antes da implantação completa e verificações de prontidão da rede, embora o Ringflow seja um Contact Center em nuvem e uma plataforma de vendas de IA, em vez de um produto UCaaS. O escopo difere, pois as implementações do Ringflow centram-se nos fluxos e roteamento de chamadas voltados para o cliente, em vez de substituir um PBX interno.
