Introdução
A maioria das empresas que procuram uma “plataforma de comunicações unificadas” estão na verdade ponderando três decisões ao mesmo tempo. Qual modelo de implantação se adapta à sua configuração? Quais recursos são verdadeiramente integrados e quais são integrados? E qual fornecedor ainda valerá a pena usar em três anos? A mistura dessas três questões é como as empresas acabam presas a uma plataforma que funciona no papel, mas nunca se adapta ao negócio.
Uma plataforma de comunicações unificadas é um software que combina as principais ferramentas de comunicação de uma empresa. Telefonia empresarial, mensagens e reuniões de áudio ou vídeo vivem em um sistema integrado, e não em uma pilha de aplicativos separados. A palavra que mais importa é “integrado”. Uma plataforma UC genuína permite que alguém ligue, envie mensagens e se encontre com o mesmo cliente, com histórico e presença compartilhados. Não há alternância entre três logins.
Este guia aborda o que separa uma plataforma UC real de um pacote de ferramentas pontuais. Ele aborda os três modelos de implantação, os principais recursos esperados e como julgar os fornecedores além de uma lista de verificação de recursos. Ele também cobre quanto essas plataformas realmente custam e onde uma plataforma CCaaS como o Ringflow se encaixa.
O que realmente torna algo uma “plataforma de comunicações unificadas”?
A palavra “unificado” funciona muito bem nessa frase. São também os fornecedores de peças mais frequentemente interrompidos. Uma plataforma UC genuína combina três coisas em um cliente: telefonia (chamadas de voz, correio de voz, encaminhamento de chamadas), mensagens (chat individual e em grupo com histórico salvo e pesquisa completa) e reuniões (áudio e videoconferência). O compartilhamento de arquivos e ferramentas como quadros brancos geralmente acompanham.
O teste é simples. Alguém pode pesquisar um chat de seis meses atrás, ir direto para uma videochamada com o mesmo grupo e ver quem está disponível? Eles podem fazer tudo isso sem sair do aplicativo ou fazer login em outra ferramenta? Se a resposta envolver três logins separados, é um conjunto de ferramentas pontuais com um rótulo unificado.
Quais são os três modelos de implantação e como eles diferem?
Cada decisão da plataforma UC eventualmente se resume a um dos três modelos de implantação:
- 1Baseado em nuvem — o fornecedor aloja e gere a plataforma; a implantação é rápida, as atualizações acontecem automaticamente e o aumento ou redução não requer novo hardware
- 2No local — a empresa possui e administra a infraestrutura diretamente, trocando uma implantação mais rápida por maior controle sobre equipamentos, configuração de rede e onde os dados residem fisicamente
- 3Híbrido — serviços hospedados em nuvem emparelhados com gateways locais ou controladores de borda de sessão, geralmente adotados para atender a um requisito regulatório ou de latência específico e ainda obter a maior parte da escalabilidade do modelo de nuvem
As implantações híbridas resolvem um problema real. Mas eles também acrescentam complexidade real. Alguém precisa gerenciar o serviço de nuvem e o hardware local. Solucionar um problema de qualidade de chamada agora significa verificar dois sistemas em vez de um.
Quais recursos principais qualquer plataforma UC genuína deve incluir?
No mínimo, uma plataforma UC deve incluir telefonia comercial: chamadas, correio de voz, encaminhamento de chamadas e roteamento. Deve oferecer mensagens com histórico salvo que você pode realmente pesquisar, não apenas rolar. E deve apoiar reuniões de áudio e vídeo para grupos, e não apenas individuais. Além dessa linha de base, espere compartilhamento de arquivos, compartilhamento de tela e indicadores de presença que mostram quem está disponível, ocupado ou ausente.
O recurso mais negligenciado durante a avaliação é a profundidade da integração. A plataforma se conecta perfeitamente às ferramentas de calendário, CRM e helpdesk que a empresa já administra? Ou é uma ilha separada que os funcionários devem verificar manualmente com todo o resto?
Como uma empresa deve avaliar e comparar fornecedores de plataformas UC?
A confiabilidade é o primeiro ponto de verificação. Os provedores de nível empresarial geralmente publicam uma meta de tempo de atividade em seu contrato de nível de serviço. Procure por “cinco noves” – disponibilidade de 99,999%. Isso equivale a cerca de cinco minutos de inatividade por ano. Qualquer coisa bem abaixo disso merece perguntas difíceis sobre o que realmente acontece durante uma interrupção.
Além do tempo de atividade, os padrões técnicos são mais importantes do que a maioria das comparações de recursos. A plataforma segue os protocolos SIP e WebRTC? Publica APIs REST para integração personalizada? Ele permanece compatível com qualquer equipamento SBC ou PBX que a empresa não esteja pronta para substituir? Considere também os fatores que nunca aparecem em uma demonstração: estabilidade financeira, qualidade do suporte e se o roteiro realmente funciona. Uma plataforma construída para o verdadeiro EmpresaA confiabilidade em grande escala tende a mostrar essas compensações antecipadamente, e não a enterrá-las no contrato.
Guia do comprador UCaaS da ComputerWorld faz um ponto semelhante que vale a pena repetir. A melhor plataforma corresponde aos seus casos reais de uso, modelo de segurança e capacidade de mudança. Não é o fornecedor com a lista de recursos mais longa em sua página de preços.
Quanto custa realmente uma plataforma de comunicações unificadas?
O preço principal da assinatura raramente é o custo total. O custo total de propriedade também deve incluir taxas de entroncamento SIP, taxas de discagem internacional e planos de suporte de nível superior. Adicione serviços profissionais para configuração personalizada, além de quaisquer atualizações de rede necessárias para manter alta qualidade de chamada em tráfego real.
Formatos de modelo de implantação que custam mais do que quase qualquer outra coisa. Os sistemas locais geralmente acarretam uma despesa de capital inicial maior para equipamentos e instalação. As plataformas em nuvem transformam isso em um custo operacional menor e recorrente. A consolidação em si também é uma verdadeira alavanca de poupança. A substituição de contratos separados de telefone, vídeo e mensagens por uma plataforma elimina custos duplicados de hardware, manutenção e linha de suporte. Isso se soma silenciosamente ao longo de um ano.
UCaaS vs CCaaS: que tipo de plataforma uma empresa realmente precisa?
Esta é a bifurcação na estrada que a maioria dos compradores percorre sem perceber. O UCaaS foi desenvolvido para colaboração interna entre funcionários. Isso significa ligações, mensagens e reuniões entre colegas de trabalho. CCaaS (Contact Center as a Service) foi desenvolvido para interações externas voltadas para o cliente em grande escala. Essas são as ferramentas que uma equipe de suporte ou vendas usa para lidar com o alto volume de chamadas e mensagens com pessoas de fora da empresa.
A prioridade é ajudar os funcionários a trabalharem uns com os outros? Então UCaaS é a categoria certa. Ele está gerenciando chamadas e operações de vendas voltadas para o cliente? Então veja CCaaS. Uma lista de recursos UCaaS não responderá às perguntas importantes para esse caso de uso.
O Ringflow se enquadra nesta categoria?
Não como uma plataforma UCaaS. Ringflow é um Contact Center em nuvem e plataforma de vendas de IA. Ele foi desenvolvido para a metade da decisão acima voltada para o cliente, e não para a colaboração interna dos funcionários. Uma empresa que compara plataformas de comunicações unificadas para mensagens e reuniões internas está comprando uma categoria totalmente diferente.
Ringflow torna-se relevante no lado CCaaS dessa mesma avaliação. Ele gerencia o volume de chamadas recebidas e efetuadas dos clientes, o roteamento e Integrações de CRM para equipes de vendas e suporte. As perguntas do fornecedor anteriores neste guia ainda se aplicam. Verifique a profundidade e a confiabilidade da integração. Combine a ferramenta com o caso de uso real, não com a lista de recursos mais longa. A categoria difere das plataformas UC de uso geral, mas o método é o mesmo.
Conclusão
As empresas ainda satisfeitas com uma plataforma de comunicações unificadas, dois anos depois, dividiram as três decisões antecipadamente. Eles combinam o modelo de implantação com sua infraestrutura real. Eles combinam recursos com a forma como a equipe realmente funciona. E eles avaliam a estabilidade do fornecedor em um horizonte de cinco anos – em vez de escolher qualquer demonstração que tenha a lista de recursos mais chamativa.
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Perguntas frequentes
Uma plataforma UC genuína combina telefonia (chamadas de voz, correio de voz), mensagens com histórico e pesquisa salvos e reuniões de áudio/vídeo em um cliente integrado. Não é um conjunto de ferramentas separadas e desconectadas. Se você alternar entre três aplicativos para ligar, enviar mensagens e reunir-se, isso será um conjunto de soluções pontuais, não uma plataforma unificada.
Os três modelos são baseados em nuvem, locais e híbridos. A implantação da nuvem é rápida e o provedor gerencia o dimensionamento e as atualizações. No local oferece mais controle e personalização, mas a empresa gerencia o equipamento e a rede diretamente. O híbrido combina serviços de nuvem com gateways locais para atender às necessidades regulatórias ou de latência, ao custo de maior complexidade.
Muitos provedores de nível empresarial oferecem “cinco noves”, ou 99,999% de tempo de atividade, em seus contratos de nível de serviço. Isso equivale a cerca de cinco minutos de inatividade por ano. Qualquer coisa bem abaixo disso deve levantar questões sobre o que realmente acontece durante uma interrupção, e não apenas sobre o que diz o contrato.
Depende de como você mede o custo. No local geralmente significa uma despesa de capital inicial maior com equipamentos. A nuvem transforma isso em um custo operacional recorrente menor. O custo total de propriedade também deve contar com níveis de suporte, discagem internacional, taxas de entroncamento SIP e quaisquer atualizações de rede necessárias para a qualidade da chamada.
O UCaaS foi desenvolvido para colaboração interna entre funcionários: chamadas, mensagens e reuniões entre colegas de trabalho. O CCaaS foi desenvolvido para interações externas voltadas para o cliente em grande escala – as ferramentas que uma equipe de suporte ou vendas usa para lidar com o alto volume de chamadas e mensagens com pessoas de fora da empresa. A escolha certa depende de qual lado da linha você está resolvendo.
Além da lista de recursos, verifique os padrões técnicos (SIP, WebRTC), APIs REST para integração e compatibilidade com equipamentos telefônicos existentes. Pese também os fatores que nunca aparecem em uma demonstração: estabilidade financeira, qualidade do suporte e frequência com que o roteiro realmente é enviado. A melhor plataforma corresponde ao seu caso de uso real, não à folha de especificações mais longa.
Ringflow é um contact center em nuvem e uma plataforma de vendas de IA. Ele foi desenvolvido para operações de vendas e chamadas voltadas para o cliente, e não para colaboração interna entre funcionários. Uma empresa que compara plataformas UCaaS para comunicação interna está olhando para uma categoria diferente do contact center e das ferramentas de vendas da Ringflow.
