вступ
Програмне забезпечення кол-центру — це система, яка з’єднує клієнтів із потрібним агентом, показує того агента, який телефонує, і записує, що відбувається далі. Без нього команда обробляє дзвінки зі спільної лінії, електронної таблиці та великого обсягу пам’яті.
З ним кожен дзвінок має маршрут, власника та запис.
Ринок переповнений, і більшість продавців описують себе одними і тими ж словами. Цей посібник прорізає це.
Тут пояснюється, що ці платформи роблять, які функції важливі, чим відрізняються основні типи та як вибрати ту, яка буде задоволена через рік.
Що таке програмне забезпечення Call Center?
Керує платформа кол-центру вхідний і вихідні розмови з клієнтами для команди агентів. Він відповідає на дзвінки, сортує їх за меню та правилами, розміщує в чергах і передає найкращому доступному агенту.
Це також дає супервайзерам змогу бачити те, що відбувається, і записувати сказане.
Сучасні платформи виходять за рамки голосу. Вони об’єднують чат, електронну пошту та текстові повідомлення в одну робочу область агента, тож клієнт може перемикати канали, не повторюючись.
Хмарний контактний центр, наприклад Ringflow Контактний центр ШІ використовує такий підхід: голосовий зв’язок, чат, електронна пошта та SMS відображаються в одному робочому просторі з вбудованою маршрутизацією, інформаційними панелями черги та допоміжним агентом.
На практиці один дзвінок проходить короткий шлях. Абонент знаходить ваш номер, меню або швидке запитання сортує запит, платформа вибирає агента на основі навичок і доступності, і агент бачить запис клієнта, коли виклик з’єднується.
Коли дзвінок завершується, нотатки, запис і результат зберігаються, тож наступна особа, яка розмовляє з цим клієнтом, починає з повного зображення.
Команди зазвичай використовують таку платформу для вирішення кількох чітких проблем:
- Довгі очікування: абоненти сидять у черзі, не маючи можливості зв’язатися з потрібною людиною
- Немає видимості: керівники не можуть бачити різкі стрибки черги, доки клієнти не скаржаться
- Розсіяна історія: агентам не вистачає контексту попередніх викликів або повідомлень
- Ручний набір: вихідні команди втрачають години на дозвон, голосова пошта та нотатки
- Слабка звітність: лідери не можуть пов'язати дані про дзвінки з якістю обслуговування
Основні функції програмного забезпечення Call Center
Довгі списки функцій приховують кілька можливостей, які вирішують, чи підходить вам платформа. Почніть з них.
- Інтерактивна голосова відповідь (IVR): меню, яке вітає абонентів і сортує їх за потребами
- Маршрутизація на основі навичок: надсилає кожен дзвінок агенту, який найкраще впорається з ним, використовуючи навички, мову чи право власності на обліковий запис
- Черги та зворотні виклики: чесно утримує абонентів і пропонує зворотній дзвінок замість довгого очікування
- Усі канали вхідних: поміщає голосовий зв’язок, чат, електронну пошту та SMS в одному місці з єдиною історією клієнтів
- Вихідний набір номера: підтримує кампанії з режимами набору номерів, які відрізняються залежно від плану, а також елементи керування, щоб підтримувати сумісність викликів
- Запис і моніторинг дзвінків: дозволяє керівникам переглядати виклики та інструктувати агентів
- Інформаційні панелі в реальному часі: показувати довжину черги, час очікування та статус агента, коли вони змінюються
- Звітність та аналітика: відстежує цифри, які ви використовуєте для керування командою, наприклад частоту відповідей і час обробки
- Інтеграція CRM: реєструє дзвінки до запису клієнта та показує запис на екрані, коли надходить дзвінок
- Допомога AI: транскрибує дзвінки, пропонує відповіді агентам і пише підсумки після дзвінка
Не судіть про платформу за кількістю функцій. Судіть про це за тим, чи п’ять, якими ви користуєтеся щодня, прості в налаштуванні та зручні для використання агентами.
Це також допомагає сортувати функції за тим, хто їх використовує. Агенти найбільше піклуються про маршрутизацію, багатоканальну скриньку вхідних повідомлень і записи клієнтів на екрані. Керівники піклуються про інформаційні панелі, моніторинг і записи. Менеджери піклуються про звітність та інтеграцію.
Платформа, яка добре обслуговує всі три групи, буде прийнята швидше, ніж та, яка вражає лише в демонстрації.
Типи програмного забезпечення кол-центру
Ці платформи зазвичай групуються за тим, де вони працюють і для чого вони створені. У таблиці нижче показано загальні параметри.
| Тип | Де він біжить | Найкраще для | Головний компроміс |
|---|---|---|---|
| Локальний | Сервери у власному центрі обробки даних | Організації із суворими правилами внутрішнього контролю | Висока початкова вартість і повільне оновлення |
| Хмарний контакт-центр | Хмара постачальника, агенти входять через браузер або додаток | Команди, яким потрібна швидка настройка та віддалені агенти | Залежить від стабільного підключення до Інтернету |
| Вхідний орієнтований | Хмара або локально | Стійки підтримки та обслуговування | Обмежені інструменти вихідної кампанії |
| Орієнтований на виїзд | Хмара або локально | Команди продажу та збору | Менша глибина для обслуговування черг |
| Гібрид | Частина на ваших серверах, частина в хмарі провайдера | Команди переходять до хмари поетапно | Два середовища для керування |
| Багатоканальна платформа | Хмара | Команди, які обробляють голос, чат, електронну пошту та SMS разом | Більше для налаштування на початку |
Більшість команд, що розвиваються, обирають хмарну платформу, оскільки вони можуть додавати агентів, не купуючи обладнання, і змінювати маршрутизацію, не викликаючи інсталятора.
Якщо ви порівнюєте її зі звичайною бізнес-телефонною системою, пам’ятайте, що телефонна система направляє дзвінки людям, а платформа контакт-центру також керує чергами, продуктивністю агента та історією клієнтів.
Гібридні налаштування є звичайними для команд, які вже мають обладнання та хочуть поетапно перейти до хмари. Вони підтримують роботу наявного обладнання, поки нові агенти або нові місця запускаються на стороні хмари.
Компроміс полягає в тому, що ви деякий час керуєте двома середовищами, тому встановіть чітку дату, коли стару систему буде виведено з експлуатації.
Як вибрати правильну платформу
Хороший вибір починається з вашої власної операції, а не сторінки функцій постачальника. Виконайте ці кроки.
- 1Визначте свій мікс викликів. Вирішіть, яка частина вашої роботи є вхідною, вихідною чи змішаною, а також які інші канали ви повинні підтримувати.
- 2Підрахунок агентів і піків. Зверніть увагу на розмір вашої команди сьогодні та через рік, а також на годину дня з найбільшою завантаженістю, оскільки черги не працюють під час піків.
- 3Нанесіть на карту свої інструменти. Перелічіть CRM, службу підтримки та інші інструменти, з якими має працювати платформа, і підтвердьте наявність інтеграцій у плані, який ви придбаєте.
- 4Виберіть важливі цифри. Вирішіть, які результати ви відстежуватимете, як-от час очікування, залишення та вирішення першого контакту. Список показники кол-центру, які варто відстежувати є хорошою відправною точкою.
- 5Запитайте про час налаштування. Запитайте, скільки часу потрібно для запуску та що передбачає міграція, якщо у вас складне меню.
- 6Перевірте обмеження плану. Перевірте, які функції належать до певного плану, як-от збереження запису викликів, режими дозвону та глибина аналітики.
- 7Запустіть пілот. Створіть невелику команду на платформі на пару тижнів із реальними дзвінками, перш ніж взяти на себе зобов’язання.
Ringflow містить 14-денну безкоштовну пробну версію без використання кредитної картки та безкоштовного перенесення номера, що дає команді час для перевірки маршрутизації та звітування, перш ніж приймати рішення. Якого б постачальника ви не оцінювали, наполягайте на пробній або пілотній версії з власними потоками викликів.
Кілька помилок виявляються знову і знову. Команди купують найдовший список функцій замість реальної комбінації викликів, пропускають пілотний тест, забувають перевірити, що входить до кожного плану, або не беруть участі в ухваленні рішення агентами.
Залучення двох-трьох агентів і одного супервайзера до випробування виявляє проблеми, які покупець, читаючи брошуру, ніколи не побачить.
Безпека та відповідність
Ці платформи зберігають записи, дані клієнтів і іноді платіжну інформацію, тому вони потребують такої ж обережності, як і будь-яка система, яка торкається даних клієнтів. Для вихідних команд правила суворіші.
FTC пояснює, як Правило продажів телемаркетингу обмежує перервані дзвінки та встановлює вимоги до дзвінків із продажу, тому перевірте, як платформа допомагає вам залишатися в межах цих обмежень.
Задайте кожному продавцю такі запитання:
- Автентифікація абонента: чи мають вихідні дзвінки атестацію STIR/SHAKEN
- Вихідний контроль: які вбудовані елементи керування допомагають дотримуватися правил виклику
- Шифрування даних: дані клієнта зашифровані під час передачі та зберігання
- Доступ до запису: хто може відтворювати записи та зареєстрований доступ
- Згода на запис: можна налаштувати підказки відповідно до штатів, куди ви телефонуєте
- Обробка даних: де зберігаються дані клієнтів і як довго вони зберігаються
- Надійність: яке зобов’язання щодо безвідмовної роботи міститься в контракті та як обробляються кредити
Отримайте ці відповіді письмово. Розпливчасте «так» під час дзвінка про продаж не є зобов’язанням.
Внутрішні звички мають таке ж значення, як і особливості постачальника. Обмежте доступ до запису для людей, які цього потребують, видаліть облікові записи, коли співробітники залишають, і перевірте, хто може експортувати дані викликів. Безпечна платформа все ще залежить від людей, які її використовують.
Висновок
Правильна платформа полегшує клієнтам зв’язок із потрібною людиною, а вашій команді — ефективнішу роботу.
Почніть із міксу викликів і години найактивнішої активності, виберіть тип, який підходить, і оцініть функції залежно від того, чи справді агенти ними скористаються.
Перш ніж підписати, запустіть пілот. Короткий тест із реальними дзвінками показує вам маршрутизацію, якість дзвінка та звітність у спосіб, який не може продемонструвати жодна демонстрація. Безкоштовна пробна версія Ringflow — це спосіб з низьким ризиком побачити, як він справляється з вашими чергами.
Готовий, коли будеш
Готові побачити, як платформа контакт-центру оброблятиме ваші власні черги?
Налаштуйте маршрутизацію, черги та інформаційні панелі, а потім прийміть свій перший дзвінок того ж дня з 14-денною безкоштовною пробною версією.
Часті запитання
Це платформа, яка направляє дзвінки та повідомлення клієнтів до агентів, керує чергами та записує розмови. Він також надає керівникам оперативні інформаційні панелі та звіти, щоб вони могли керувати командою.
Система бізнес-телефону з’єднує персонал і клієнтів телефоном. Платформа контакт-центру додає черги, маршрутизацію на основі навичок, моніторинг агентів, історію клієнтів і звітність для команд, які обробляють велику кількість викликів.
Хмару зазвичай швидше налаштувати та легше масштабувати, а агенти можуть працювати з будь-якого місця. Локальний надає більш прямий контроль, але коштує дорожче, а зміна потребує більше часу. Правильний вибір залежить від вашого розміру, бюджету та правил дотримання.
Як мінімум шукайте IVR, маршрутизацію на основі навичок, черги, запис дзвінків, інформаційні панелі в реальному часі, інтеграцію CRM і звітність. Вихідні команди також повинні перевірити режими дозвону та засоби контролю відповідності.
Прості налаштування хмари можуть бути готові за кілька днів, тоді як командам зі складними меню та міграціями може знадобитися кілька тижнів. Попросіть кожного постачальника надати часову шкалу на основі ваших потоків викликів та інтеграції.
