Пояснення STIR/SHAKEN: рівні атестації та чому ваші дзвінки блокуються

вступ

Відповівши на ділову лінію достатньо разів, ви зрештою побачите, що це станеться: дзвінок, який має досягти реальний клієнт, відображається як «Імовірно спам», перш ніж хтось відповість.

STIR/SHAKEN, пояснений простими словами, є причиною того, що мітка взагалі з’являється, і розуміння цього є першим кроком до того, щоб ваші власні дзвінки не потрапляли в цей список, перш ніж клієнти помітять.

У цьому посібнику пояснюється, що насправді робить STIR/SHAKEN, що означають рівні атестації A, B і C і як перевіряється виклик перед тим, як він подзвонить.

У ньому також пояснюється, чому сама по собі повна атестація не зупиняє заблоковані дзвінки, що насправді викликає мітку спаму та як перевірити та покращити власну оцінку. Зрештою, ви будете точно знати, куди шукати в першу чергу і що виправити.

Що таке STIR/SHAKEN?

STIR/SHAKEN — це пара технічних стандартів, які підтверджують справжність ідентифікатора абонента до того, як дзвінок досягне того, кому телефонують. STIR, скорочення від Secure Telephone Identity Revisited, визначає, як дзвінок отримує криптографічний підпис у джерела.

SHAKEN, скорочення від Signature-based Handling of Asserted information using toKEN, встановлює правила того, як перевізники послідовно застосовують цей підпис.

До того, як ця система існувала, будь-який провайдер міг штампувати майже будь-який номер під час вихідного дзвінка, що робило підробку тривіально легкою. Абонент з іншої країни може виглядати так, як номер телефону сусіда, і одержувач не може це сказати.

Криптографічне підписання усуває цю прогалину, оскільки підроблений номер не може мати дійсний підпис від оператора, який насправді його ніколи не видавав.

• Підтверджує справжність ідентифікатора абонента ще до того, як телефон, що приймає, задзвонить
• Поєднує два стандарти: STIR для підписання, SHAKEN для правил оператора
• Запускається автоматично під час кожного виклику, без жодних ручних дій для абонента
• Застосовується до дзвінків, що здійснюються через телекомунікаційні мережі в Сполучених Штатах
• Поширюється на операторів мобільного та стаціонарного зв’язку, які обслуговують дзвінки
• Набагато складніше замаскувати підроблені номери під надійний контакт
• Створено спеціально для зменшення незаконних і неприємних автоматичних викликів
• Працює у фоновому режимі незалежно від того, який телефон чи оператор відповідає
• Абоненту не потрібно нічого встановлювати чи змінювати спосіб набору номера

Які існують рівні атестації?

Кожен вихідний дзвінок позначається рівнем атестації перед тим, як залишити мережу вашого постачальника, і ця мітка повідомляє оператору-одержувачу, наскільки ваш постачальник впевнений у вашій особистості.

Рівень A або повна атестація означає, що ваш постачальник підтвердив, що ви маєте право використовувати саме цей ідентифікатор абонента. Більшість телефонів показують це як галочку або перевірений тег прямо на екрані дзвінка, що створює довіру ще до того, як виклик з’єднається.

Рівень B або часткова атестація означає, що ваш постачальник знає ваш обліковий запис, але не підтвердив конкретний номер, що часто трапляється на спільній магістралі без перевірки кожного номера.

Рівень C, або атестація шлюзу, означає, що ваш провайдер взагалі не має реальних стосунків з вами, як правило, через те, що виклик проходив через міжнародний шлюз.

• Рівень A означає повну атестацію з підтвердженням вашої особи та номера
• Рівень B означає часткову атестацію, де обліковий запис відомий, але не номер
• Рівень C означає атестацію шлюзу з невеликим або відсутнім підтвердженням зв’язку
• Рівень А — це ціль, до якої повинен прагнути кожен законний бізнес
• Рівень C — це мітка, яка, найімовірніше, ініціює блокування або позначення спаму
• Спільна магістраль без перевірок за номерами часто потрапляє на рівень B
• Трафік міжнародного шлюзу є найпоширенішим джерелом рівня C
• Запитайте безпосередньо у свого провайдера, який рівень фактично передає більшість вашого трафіку
• Ringflow прив’язує кожен вихідний номер до підтвердженого облікового запису, щоб підтримувати його на рівні A

Як працює автентифікація ідентифікатора абонента

Цей процес відбувається автоматично у фоновому режимі під час кожного окремого вихідного дзвінка, який здійснює ваша компанія, лише за кілька швидких кроків.

Ваша телефонна система або постачальник транкінгу SIP надсилає запит на дзвінок, ваш оператор перевіряє власні записи для цього номера та облікового запису, а оператор підписує виклик за допомогою рівня атестації та цифрового маркера, перш ніж він покине власну мережу оператора.

Потім оператор-одержувач перевіряє цей токен ще до того, як телефон задзвонить, вирішуючи в цю мить, чи показувати підтверджений бейдж, пропускати дзвінок без дотику чи позначати його.

Нічого з цього не вимагає ручної роботи на основі дзвінка за дзвінком, але це працює належним чином лише тоді, коли ваш постачальник справді це підтримує. Постачальник, який пропускає цей крок, залишає кожен ваш дзвінок непідписаним, що майже завжди означає підвищений ризик для приймаючої сторони.

• Ваша телефонна система надсилає запит на вихідний дзвінок вашому провайдеру
• Ваш оператор перевіряє власні записи щодо цього номера та облікового запису
• Перевізник підписує дзвінок рівнем атестації та цифровим жетоном
• Оператор-одержувач перевіряє цей маркер до того, як телефон дзвонить
• З цієї перевірки випливає перевірений значок, звичайний пропуск або прапор
• Дзвінок без підпису майже завжди створює підвищений ризик для одержувача
• Тестування більш ніж одним оператором виявляє прогалини, які може пропустити один тест
• Ведіть простий журнал результатів тестування, щоб пізніше було легко виявити закономірності
• Ringflow правильно підписує кожен вихідний виклик за замовчуванням, тому жоден не виходить без підпису

Чому виклики блокуються навіть за повної атестації

Більшість пояснень закінчується отриманням рівня А, і все в порядку, але це ще не вся історія. Повна атестація – це лише один сигнал із кількох, які перевізники зважують, оцінюючи дзвінок,

і абсолютно новий номер, який здійснює тисячі коротких дзвінків на день, все ще може бути позначений, навіть якщо він має чисту мітку рівня А з першого дня експлуатації, задовго до того, як він заробить справжню історію дзвінків.

Найбільшим тригером є стрибки обсягу, за якими слідують повторні дзвінки на ті самі номери та високі показники відмов на новому номері без історії.

Команда з продажу з 30 агентів, що набирає 2000 дзвінків на день з десяти повністю перевірених ліній, все ще може побачити половину цих номерів як спам протягом двох тижнів. Розподіл вантажу та спостереження метрики кол-центру зазвичай виправляє це швидше, ніж будь-яке окреме технічне налаштування.

• Повна атестація STIR/SHAKEN є одним із кількох сигналів, а не гарантованим проходженням
• Раптові стрибки обсягу є найбільшим тригером для мітки спаму
• Повторний дзвінок на одні й ті самі номери підвищує ризик незалежно від наявності атестації
• Коротка тривалість дзвінків і високий відсоток відмов додають ризику
• До абсолютно нового номера без історії ставляться з особливою підозрою
• Найбільше цей тиск відчувають команди зі страхування, нерухомості та стягнення
• Обертання ширшого пулу підтверджених номерів зменшує навантаження
• Рядки нагадувань про охорону здоров’я спостерігають такий самий сплеск під час сезонів зайнятості

Як перевірити та підвищити свій рівень атестації

Почніть із дзвінка на власний мобільний телефон із вашої бізнес-лінії, оскільки зараз більшість операторів показують результат атестації прямо на екрані.

Якщо ви бачите попередження про спам або не бачите значка перевірки, запитайте у свого постачальника ваш поточний рівень у письмовій формі та повторіть цей тест для кожного номера, з якого активно телефонує ваша компанія, а не лише для однієї основної лінії, яку клієнти вже знають.

Підвищення вашого рівня зазвичай зводиться до однієї головної речі: надання вашому провайдеру більше доказів того, що ви справді володієте номером, з якого телефонуєте.

Перевірте право власності безпосередньо через власний портал облікового запису вашого провайдера, уникайте оренди номерів третьої сторони, яка тихо розриває ланцюжок власності, і перевірте, чи ваші налаштування все ще відповідають сьогоднішнім 10DLC Реєстрація бізнесу вимоги до ділових текстових повідомлень на тих самих рядках.

• Дзвоніть на свій власний мобільний телефон із кожної бізнес-лінії, з якої ви активно телефонуєте
• Письмово запитайте у свого постачальника поточний рівень атестації STIR/SHAKEN
• Перевірте право власності на номер безпосередньо через власний портал вашого провайдера
• Уникайте оренди номерів третьої сторони, яка порушує ланцюжок власності
• Зберігайте актуальні дані облікового запису щоразу, коли номер переходить із власника всередину
• Замість того, щоб покладатися лише на один, змінюйте пул перевірених номерів
• Переглядайте цей пул щомісяця, оскільки здорове число все ще може згоріти
• Документуйте кожен крок перевірки на випадок, якщо перевізник пізніше попросить підтвердження

ПЕРЕМІШУВАННЯ/СТРУСУВАННЯ Відповідність: що вимагають правила

FCC вимагає впровадження STIR/SHAKEN від основних постачальників голосових послуг у Сполучених Штатах, і це федеральна політика, а не додаткова інфраструктура. Постачальники, які пропускають його, ризикують отримати реальні фінансові штрафи, а не лише розгнівані скарги клієнтів.

The Правила автентифікації викликів FCC встановіть мінімальний рівень, якого повинен досягти кожен провайдер, хоча досягнення цього рівня не гарантує, що кожен виклик досягне рівня А.

Невеликі постачальники мали подовжені терміни, але сьогодні більшість представників галузі відповідає вимогам, хоча відповідність і ефективність – це не одне й те саме.

Міжнародні дзвінки додають ще одну складність, оскільки дзвінок, що надходить за кордон і завершується в США, часто не може мати такий самий підпис, як внутрішній дзвінок. Постачальники шлюзів, які об’єднують цей міжнародний трафік, саме там, де рівень С найчастіше з’являється на практиці.

• Основні провайдери голосового зв’язку в США мають запровадити STIR/SHAKEN сьогодні
• Менші постачальники продовжили терміни відповідності
• Відповідність встановлює мінімальний рівень, а не гарантію повної атестації
• Міжнародні дзвінки часто не мають такого ж підпису, як внутрішні дзвінки
• Постачальники шлюзів, що з’єднують міжнародний трафік, часто показують рівень C
• Попросіть будь-якого постачальника письмовий доказ відповідності, а не лише претензію
• Постачальник, що відповідає вимогам, все ще може погано впроваджувати стандарт на практиці
• Переглядайте відповідність щороку, оскільки правила та пороги перевізника з часом змінюються
• Ringflow вбудовує відповідність STIR/SHAKEN безпосередньо в платформу свого контакт-центру

Висновок

STIR/SHAKEN тихо вирішує, наскільки достовірним виглядає ваш ідентифікатор абонента, перш ніж будь-хто з іншого боку навіть відповість, а рівні атестації A, B і C встановлюють базовий рівень для його існування.

Повна атестація надзвичайно допомагає, але сама по собі вона не виправить неправильні шаблони дзвінків, а перевірка вашого рівня є лише першим кроком, а не останнім.

Заблоковані дзвінки коштують реальних розмов кожного дня, коли вони залишаються невирішеними. Цього тижня перевірте свій поточний рівень атестації, а потім перевірте шаблони викликів, перш ніж припустити, що технічний блок повністю перевірено.

Ringflow за замовчуванням прив’язує кожен вихідний номер до підтвердженого облікового запису та поєднує його з розумнішою маршрутизацією, тож атестація залишається чистою без додаткової ручної роботи з документами.

Цікаво, як це виглядає з приймального боку? Наш путівник по обмежені та заблоковані дзвінки охоплює *67, *82 і те, як STIR/SHAKEN враховує ідентифікатор абонента, який насправді показує телефон.

Часті запитання