Introducción
La mayoría de los proyectos UCaaS no fracasan porque la plataforma fue la elección equivocada. Fracasan debido al mismo puñado de errores evitables: una fecha de portabilidad que se retrasa, un registro de dirección de emergencia que no coincide con el nuevo sistema, o un empleado clave que descubre que falta una función dos días después de que el antiguo sistema telefónico ya está apagado. La implementación de UCaaS es el proceso de planificación, configuración, prueba e implementación de una plataforma de Comunicaciones Unificadas como Servicio para reemplazar o complementar el teléfono y las herramientas de colaboración existentes de una empresa, y si se hace bien, sigue una secuencia definida de fases en lugar de un solo fin de semana. Esta guía cubre lo que realmente implica la implementación, las seis fases que siguen la mayoría de las migraciones, cronogramas realistas por tamaño de empresa, las verificaciones técnicas que previenen problemas tempranos, los obstáculos que descarrilan proyectos que de otro modo estarían bien planificados y cómo lograr que los empleados realmente utilicen el nuevo sistema una vez que esté activo.
¿Qué implica realmente la "implementación de UCaaS"?
La implementación de UCaaS cubre todo, desde firmar un contrato hasta tener un negocio funcionando completamente en la nueva plataforma: evaluar la infraestructura de red y teléfono actual, configurar el nuevo sistema para que coincida con la forma en que opera realmente el negocio, transferir números de teléfono existentes, probar la configuración antes de que alguien dependa de él, capacitar a los empleados y eliminar el sistema anterior.
Es un proyecto con fecha de inicio y finalización, ni una sola instalación. Las empresas que lo tratan como si accionaran un interruptor tienden a ser las que se topan con los problemas que se explican más adelante.
¿Cuáles son las 6 fases de una implementación de UCaaS?
La mayoría de las migraciones UCaaS bien ejecutadas siguen la misma estructura de seis fases, independientemente del proveedor:
- 1Descubrimiento y evaluación — auditar los sistemas telefónicos actuales, la capacidad de la red, los volúmenes de llamadas y las características en las que realmente confían los diferentes equipos
- 2Diseño y configuración — configurar el enrutamiento de llamadas, extensiones, correo de voz e integraciones para que coincidan con el funcionamiento actual de la empresa
- 3Despliegue piloto — implementar el nuevo sistema primero para un pequeño grupo de usuarios, en lugar de para toda la empresa a la vez
- 4Pruebas paralelas — ejecutar el nuevo sistema junto con el anterior brevemente, de modo que surjan problemas antes de que el antiguo sistema sea desmantelado
- 5Recorte de producción — cambiar toda la organización, generalmente programado para un período de menor volumen, como un fin de semana
- 6Optimización posterior a la migración — ajustar configuraciones, volver a capacitarse cuando sea necesario y solucionar problemas que solo aparecen en el uso real del día a día
Saltarse las fases piloto o de prueba paralela para ahorrar tiempo es una de las formas más comunes en que un proyecto que de otro modo estaría bien planificado se topa con problemas más adelante.
¿Cuánto tiempo lleva la implementación de UCaaS?
Los plazos varían significativamente según el tamaño de la empresa y la complejidad de la configuración existente, desde unas pocas semanas hasta varios meses. Como punto de referencia, una implementación bien gestionada para una empresa de aproximadamente 50 personas suele tardar entre seis y diez semanas desde la firma del contrato hasta una transición limpia. Las organizaciones más grandes, las empresas con múltiples ubicaciones o aquellas con grandes requisitos de integración en CRM u otros sistemas comerciales deberían esperar una pista más larga.
Acelerar este cronograma para alcanzar una fecha arbitraria de entrada en funcionamiento es una fuente común de los problemas que se tratan a continuación, en particular pruebas omitidas y personal poco capacitado.
¿Qué requisitos técnicos se deben verificar antes de la migración?
La preparación de la red no es opcional y es uno de los pasos que más comúnmente se omiten en una implementación apresurada. Antes de migrar, una empresa debe confirmar:
- Ancho de banda es suficiente para manejar el volumen esperado de llamadas y videos sin competir con otro tráfico de red
- Calidad de servicio (QoS) La configuración está implementada para priorizar los paquetes de voz y video sobre el tráfico menos urgente.
- Estado latente se mantiene dentro de rangos aceptables para llamadas en tiempo real, ya que incluso los pequeños retrasos se notan en una llamada en vivo
- Hardware físico, donde todavía se usa, en realidad se ha probado en condiciones reales de red en lugar de simplemente enchufarlo y suponer que funciona.
Saltarse estas comprobaciones es la razón por la que algunas implementaciones de UCaaS presentan quejas sobre la calidad de las llamadas casi inmediatamente después de su puesta en funcionamiento, incluso cuando la plataforma en sí funciona exactamente como se diseñó.
¿Cuáles son los errores más comunes en la implementación de UCaaS?
El mismo puñado de errores explica la mayoría de las implementaciones de UCaaS que tienen serios problemas:
- Deslizamiento de fechas de portabilidad, dejar una empresa temporalmente sin su número de teléfono principal o ejecutar dos sistemas durante más tiempo de lo planeado
- Los registros de direcciones E911 no coinciden el nuevo sistema, creando una brecha de seguridad si alguien necesita pedir ayuda de emergencia desde una nueva extensión
- Los usuarios clave descubren funciones faltantes solo después de que el sistema anterior ya se haya apagado, sin forma de revertirlo rápidamente
- Los teléfonos y softphones no se prueban en condiciones reales de red antes de la transición, surgiendo problemas de calidad de llamada desde el primer día
- El entrenamiento ocurre una vez., justo antes de la entrada en funcionamiento, en lugar de continuar después de que el sistema esté en uso diario.
La mayoría de estos se pueden evitar con el enfoque gradual y los controles técnicos mencionados anteriormente; Suelen ocurrir cuando un proyecto se apresura para cumplir una fecha límite en lugar de una brecha de capacidad en la plataforma misma.
¿Cómo se puede lograr que los empleados adopten realmente una nueva plataforma UCaaS?
Un informe de Tangoe encontró que solo el 39% de los tomadores de decisiones de TI sintieron que sus inversiones en UCaaS cumplieron plenamente con los ahorros de costos y los beneficios de facilidad de administración que esperaban, y una adopción débil es una razón común.
La resistencia de los empleados a una nueva plataforma de comunicaciones es uno de los mayores obstáculos para la adopción, especialmente entre equipos que se sienten cómodos con las herramientas heredadas. Superarlo requiere más que una sola sesión de capacitación: los líderes deben usar y defender visiblemente la nueva plataforma, y los equipos de TI deben brindar soporte continuo y específico para cada función en lugar de tratar la capacitación como un evento único antes de su puesta en marcha. Enmarcar el cambio en torno a lo que realmente es más fácil para el trabajo diario de cada empleado, y no sólo a cómo funciona técnicamente el nuevo sistema, tiende a llevar la adopción más allá de la duración de la capacitación en sí. Realizar una prueba piloto con un grupo pequeño antes de una implementación completa también le brinda a la empresa la oportunidad de corregir flujos de trabajo confusos antes de que lleguen a todos.
¿La incorporación de Ringflow sigue el mismo proceso?
La disciplina subyacente se mantiene a pesar de que Ringflow no es una plataforma UCaaS. Configurando Enrutamiento de llamadas y conectar los sistemas existentes aún se beneficia de una implementación gradual, un grupo piloto antes de la implementación completa y el mismo tipo de comprobaciones de preparación de la red que son importantes para cualquier plataforma de comunicaciones en la nube. Lo que difiere es el alcance: las implementaciones de Ringflow se centran en los flujos de llamadas de cara al cliente, el enrutamiento de campañas y Integraciones de CRM en lugar de reemplazar un PBX interno o migrar extensiones de empleados, la fase de descubrimiento se centra más en cómo un equipo de ventas o soporte maneja realmente las llamadas hoy que en registros de direcciones de emergencia o inventarios de teléfonos de escritorio.
Los desafíos de adopción más amplios como estos están documentados en Meridiano TIde la investigación sobre los obstáculos comunes de implementación de UCaaS, haciéndose eco del mismo enfoque de capacitación continua y de piloto primero descrito anteriormente.
Conclusión
Una implementación de UCaaS tiene éxito o lucha basándose más en la disciplina que en la tecnología: si el proyecto se ejecuta a través de pruebas piloto y operación paralela antes de la transición, si se verifica la preparación de la red en lugar de asumirla, y si la capacitación continúa más allá de la primera semana en lugar de detenerse allí. Las plataformas en sí son lo suficientemente maduras en este punto como para que las fallas por las que vale la pena preocuparse sean casi siempre fallas de proceso, no de producto.
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Preguntas frecuentes
Una implementación típica de UCaaS sigue seis fases: descubrimiento y evaluación, diseño y configuración, implementación piloto con un pequeño grupo de usuarios, pruebas paralelas junto con el sistema anterior, transición de producción y optimización posterior a la migración. Saltarse la fase piloto o de prueba paralela es una de las razones más comunes por las que las implementaciones tienen problemas.
Los plazos varían según el tamaño y la complejidad de la empresa, desde unas pocas semanas hasta varios meses. Una implementación bien ejecutada para una empresa de aproximadamente 50 personas suele tardar entre seis y diez semanas desde la firma de un contrato hasta una transición limpia, aunque las organizaciones más grandes o más complejas deberían esperar más tiempo.
Las causas más comunes son fechas de transferencia de números equivocadas, registros de direcciones E911 que no coinciden con el nuevo sistema, empleados clave que descubren funciones faltantes solo después de que el antiguo sistema telefónico ya está apagado y teléfonos que nunca fueron probados en condiciones reales de red antes de su puesta en funcionamiento.
No necesariamente. Muchas implementaciones actuales utilizan primero el softphone, utilizando una aplicación en la computadora o dispositivo móvil existente de un empleado, con teléfonos de escritorio físicos reservados principalmente para áreas de recepción y salas de conferencias en lugar de para cada empleado.
La adopción mejora cuando el liderazgo defiende visiblemente la nueva plataforma y la capacitación es continua y específica para cada función, en lugar de una única sesión de incorporación. Enmarcar la capacitación en torno a lo que realmente es más fácil para el trabajo diario de cada empleado, no sólo en cómo funciona el sistema, tiende a importar más que la duración de la capacitación.
Es necesario comprobar el ancho de banda, la calidad de la configuración del servicio y la latencia antes de la migración, ya que la calidad de las llamadas se degrada rápidamente en una red que no se creó teniendo en cuenta el tráfico de voz. Omitir este paso es una de las razones más comunes por las que una implementación de UCaaS genera quejas sobre la calidad de las llamadas desde el principio.
La disciplina subyacente es similar: implementación por fases, pruebas piloto antes de la implementación completa y comprobaciones de preparación de la red, a pesar de que Ringflow es un centro de contacto en la nube y una plataforma de ventas de IA en lugar de un producto UCaaS. El alcance difiere ya que las implementaciones de Ringflow se centran en los flujos de llamadas y el enrutamiento de cara al cliente en lugar de reemplazar un PBX interno.
