Significato di UCaaS: una definizione completa di Unified Communications as a Service

Introduzione

Cerca "significato UCaaS" e la maggior parte dei risultati seppellisce la definizione sotto tre paragrafi di marketing del fornitore o la riduce a un'unica frase confusa presa in prestito da un rapporto di un analista. Nessuno dei due approcci risponde effettivamente alla domanda. Ecco la versione diretta, seguita da un contesto sufficiente per utilizzarla effettivamente con sicurezza.

UCaaS sta per Unified Communications as a Service. Significa una piattaforma ospitata sul cloud che raggruppa telefonate aziendali, riunioni video, messaggistica di gruppo e stato di presenza in un unico abbonamento, gestito da un fornitore anziché sui server di un'azienda. Questa è l'intera definizione. Tutto il resto di seguito è un dettaglio che vale la pena conoscere prima di firmare un contratto con quell'etichetta allegata.

Questa guida analizza il significato effettivo di ciascuna parte dell'acronimo, esamina la definizione completa dell'analista, spiega da dove deriva il termine, chiarisce ciò per cui UCaaS viene comunemente scambiato e spiega perché è importante ottenere questa definizione corretta prima che un'azienda si impegni con un fornitore.

Abbattere l'acronimo

Ciascuna parte di "UCaaS" descrive una parte specifica di ciò che fa e saltarne una qualsiasi ne cambia il significato:

• Unificato — chiamate vocali, video, messaggistica e presenza vivono in un'unica piattaforma anziché in diversi strumenti disconnessi acquistati da diversi fornitori
• Comunicazioni - i canali effettivi vengono unificati: telefonate, riunioni video, chat di gruppo e condivisione di file, non solo uno di essi isolato
• come servizio — fornito tramite Internet in abbonamento, ospitato e gestito dal fornitore anziché installato sull'hardware locale di proprietà dell'azienda e dotato di patch esso stesso

Nel complesso, UCaaS descrive il modello di distribuzione, ospitato nel cloud e basato su abbonamento, tanto quanto descrive il prodotto stesso. Un'azienda che possiede il proprio commutatore telefonico e hardware video non esegue UCaaS, non importa quanto l'interfaccia appaia unificata ai dipendenti che la utilizzano ogni giorno.

Da dove viene il termine?

UCaaS non è nato come termine di marketing. È nato da "Unified Communications", una frase che gli analisti IT utilizzavano già all'inizio degli anni 2000 per descrivere la combinazione di posta vocale, posta elettronica e messaggistica istantanea in un'unica interfaccia, solitamente eseguita su hardware di proprietà dell'azienda. Con la maturazione del cloud computing nel corso degli anni 2010, i fornitori hanno iniziato a fornire lo stesso pacchetto come abbonamento ospitato invece che come software locale e le società di analisi hanno aggiunto il suffisso "as a Service" per distinguere il nuovo modello fornito sul cloud dalla versione precedente e self-hosted che ha sostituito.

Questa storia spiega perché la definizione è ancora incentrata sul modello di consegna piuttosto che su una singola caratteristica. L'idea di fondo, chiamate, messaggistica e riunioni sotto lo stesso tetto, non è cambiata molto da quando è entrata in uso la frase originale "comunicazioni unificate". Ciò che è cambiato è chi possiede e mantiene l’infrastruttura che sta dietro di essa e la velocità con cui un’azienda può attivarla o ampliarla.

La definizione più completa

Gartner definisce UCaaS come un servizio multitenant basato su abbonamento fornito sul cloud e che comprende tre elementi fondamentali: telefonia aziendale, connettività PSTN per chiamate esterne e funzionalità di collaborazione come messaggistica e riunioni video. In parole povere, è il moderno sostituto di un'azienda che possiede separatamente il proprio commutatore telefonico, l'hardware per videoconferenze e il server di chat interno. Un fornitore, un accesso, una fattura mensile.

Altre società di analisi esprimono la definizione in modo leggermente diverso, alcune enfatizzano l'accesso multi-dispositivo, altre guidano con un inquadramento "qualsiasi dispositivo, ovunque", ma la struttura centrale in tre parti, telefonia, connettività esterna e collaborazione, appare in quasi tutte le definizioni ampiamente accettate del termine, indipendentemente da quale azienda sta definendo.

Componenti chiave inclusi in ogni definizione UCaaS

Indipendentemente da quale sia la dicitura esatta della società di analisi utilizzata, quattro componenti compaiono essenzialmente in ogni definizione UCaaS accettata e una piattaforma in cui manca uno di essi è probabilmente qualcos'altro che porta l'etichetta:

• Telefonia aziendale — la possibilità di effettuare e ricevere chiamate legate a un numero di telefono aziendale, non a una linea cellulare personale
• Connettività PSTN - un percorso verso la tradizionale rete telefonica pubblica, in modo che gli utenti UCaaS possano chiamare e ricevere chiamate da qualsiasi numero di telefono, non solo da altri utenti dell'app
• Riunioni video — Videoconferenze individuali e di gruppo integrate nello stesso accesso delle chiamate e dei messaggi
• Presenza e messaggistica — indicatori di stato e chat persistente che consentono ai dipendenti di vedere chi è disponibile prima di chiamarli o inviargli messaggi

Nessuno di questi quattro elementi include la gestione delle code, l'instradamento omnicanale o l'analisi delle prestazioni degli agenti che definiscono una categoria separata creata appositamente per il volume rivolto ai clienti, Centro contatti software. Questa distinzione è esattamente il punto in cui inizia effettivamente la maggior parte della confusione sulla definizione UCaaS, e vale la pena districarla direttamente.

Cosa non è UCaaS: punti comuni di confusione

Il termine viene confuso con alcune categorie correlate che vale la pena separare chiaramente, poiché sia ​​i venditori che gli acquirenti spesso confondono i confini:

• UCaaS non è VoIP. VoIP, o Voice over Internet Protocol, è la tecnologia di base che trasporta le chiamate su Internet. UCaaS utilizza VoIP per la sua funzionalità di chiamata, ma integra anche messaggistica, video e collaborazione. Il VoIP è un ingrediente; UCaaS è il prodotto finito costruito attorno ad esso.
• UCaaS non è CCaaS. CCaaS, o Contact Center as a Service, è progettato per il volume delle chiamate rivolte ai clienti, con routing, code e analisi degli agenti. UCaaS è invece progettato per la comunicazione interna da dipendente a dipendente. I due sono spesso abbinati in un'unica attività ma risolvono problemi completamente diversi.
• UCaaS non è CPaaS. CPaaS, o Communications Platform as a Service, offre agli sviluppatori elementi costitutivi, API per SMS, voce e video, per creare funzionalità di comunicazione personalizzate nel proprio software. UCaaS è un'applicazione finita e pronta all'uso; CPaaS è un toolkit per crearne uno da zero.

Perché la definizione è importante quando si valutano i fornitori

Ottenere questa definizione corretta non è solo un esercizio di vocabolario. I fornitori allungano regolarmente il termine per coprire prodotti che ne soddisfano solo una parte, uno strumento di videoconferenza con chat di base integrata, ad esempio, commercializzato come "UCaaS completo" quando non ha alcuna vera telefonia o connettività PSTN alle spalle.

La definizione formale, mantenuta nell'art Glossario Gartner, è il punto di riferimento utilizzato dalla maggior parte degli acquirenti aziendali per considerare responsabili i reclami dei fornitori durante un processo di approvvigionamento.

Un'azienda che conferma la presenza di tutti e quattro i componenti principali, telefonia, connettività PSTN, video e messaggistica, prima di firmare un contratto evita la trappola comune di acquistare quello che è realmente uno strumento video e scoprire mesi dopo che non può effettivamente sostituire un sistema telefonico come l'etichetta lasciava intendere.

Dove si adatta Ringflow

Ringflow non è una piattaforma UCaaS e vale la pena essere diretti al riguardo piuttosto che allungare l'etichetta per adattarla. È costruito come un contact center cloud e una piattaforma di vendita AI, creato appositamente per le chiamate rivolte ai clienti e il coinvolgimento delle vendite, con funzionalità denominate come AI Sales Coaching e AI Call Optimization piuttosto che strumenti generali di collaborazione interna.

Le aziende che necessitano di entrambi in genere utilizzano uno strumento UCaaS per la comunicazione interna insieme a Ringflow Piccola impresa o Piani aziendali per tutto ciò che riguarda il cliente, mantenendo le due categorie separate piuttosto che aspettarsi che un'unica piattaforma svolga entrambi i lavori che un'unica definizione UCaaS non è mai stata progettata per coprire.

Conclusione

UCaaS ha una definizione precisa e verificabile una volta eliminato il linguaggio di marketing: una piattaforma basata su abbonamento ospitata sul cloud che combina telefonia aziendale, connettività PSTN, riunioni video e messaggistica con un unico accesso. Qualunque cosa manchi di uno di questi quattro pezzi è qualcos'altro che indossa l'etichetta. Per un'azienda che valuta i fornitori, tale lista di controllo conta più dell'acronimo stesso, poiché è il modo più veloce per distinguere una vera piattaforma UCaaS da uno strumento video che allunga il termine per chiudere un accordo.

Domande frequenti rapide