Introduzione
Una piattaforma UCaaS può funzionare perfettamente e tuttavia fallire. Succede in silenzio, in modi che nessuno nota finché un cliente non si lamenta o non arriva un rinnovo. L’unico modo per coglierlo in anticipo è l’analisi.
L'analisi UCaaS è il livello di reporting integrato in una piattaforma Unified Communications as a Service. Trasforma l'attività delle chiamate, le prestazioni della rete e l'utilizzo delle funzionalità in dati misurabili. Pensa ai punteggi di qualità delle chiamate, ai tassi di adozione per dipartimento e ai dashboard che mostrano cosa sta realmente accadendo sul tuo telefono e sugli strumenti di collaborazione, quasi in tempo reale.
Questa guida copre le quattro categorie di metriche che contano. Spiega quali punteggi di qualità delle chiamate come MOS misurano sotto il cofano. Mostra come i dati sull’adozione espongono strumenti costosi che nessuno utilizza, cosa mostra una tipica dashboard e perché il campo si sta spostando dai report storici all’intelligence in tempo reale.
Cos'è esattamente UCaaS Analytics?
L'analisi UCaaS è più ampia di un registro delle chiamate o di una bolletta telefonica. Combina record di dettagli delle chiamate, dati di rete come jitter e perdita di pacchetti e dati sull'utilizzo delle funzionalità. Aggiunge sempre più informazioni approfondite sull’intelligenza artificiale come il punteggio del sentiment. Il risultato sono dashboard e report che rivelano modelli che un’azienda altrimenti noterebbe solo per caso.
La differenza conta. Un registro delle chiamate ti informa che è avvenuta una chiamata. Analytics ti dice se è stato buono. Mostra se tale funzionalità viene utilizzata in altre parti dell'azienda. E mostra se la tendenza sta migliorando o peggiorando.
Quali sono le 4 categorie di metriche UCaaS che contano di più?
La maggior parte dei parametri UC rientrano in una delle quattro grandi categorie:
- 1Qualità — Punteggi MOS, jitter, perdita di pacchetti e latenza, le misure tecniche per determinare se le chiamate suonano effettivamente bene
- 2Adozione — chi utilizza quali funzionalità, con quale frequenza e in quale contesto, nei diversi dipartimenti e sedi
- 3Produttività — risoluzione della prima chiamata, tempo medio di gestione, tempi di risposta e misure simili in stile contact center
- 4Efficacia della collaborazione - partecipazione alle riunioni, utilizzo della messaggistica e modo in cui i team utilizzano effettivamente gli strumenti video e di chat giorno per giorno
Queste quattro categorie hanno un peso diverso in contesti diversi. UN Centro contatti si basa su parametri di qualità e produttività. Tiene traccia di aspetti come la velocità di risoluzione e il volume delle chiamate rispetto al personale. Un'azienda focalizzata sulla collaborazione interna si preoccupa maggiormente dell'adozione e dell'efficacia della collaborazione. La qualità grezza delle chiamate conta meno se le funzionalità vengono utilizzate a malapena.
Analisi di UCToday delle metriche delle comunicazioni unificate è un utile riferimento più profondo. Mostra come funzionano queste categorie nella pratica.
Cosa misurano effettivamente le metriche sulla qualità delle chiamate come MOS?
Il Mean Opinion Score (MOS) è la misura standard di come suona effettivamente una chiamata. Funziona su una scala da 1.0 a 5.0. Un punteggio pari o superiore a 4,0 è generalmente considerato buono. Viene prodotto in due modi. I test soggettivi prevedono che gruppi di ascoltatori umani valutino campioni di chiamate reali. I test oggettivi prevedono che gli algoritmi stimino automaticamente la qualità dalle metriche di rete.
Tre parametri contribuiscono a quel punteggio e ciascuno ha un significato in linguaggio semplice:
- Jitter — variazione della coerenza con cui arrivano i pacchetti di una chiamata, misurata in millisecondi; un jitter elevato è ciò che rende una voce instabile o robotica
- Perdita di pacchetti — la percentuale di pacchetti dati di una chiamata che non arrivano mai; anche piccole percentuali creano lacune o interruzioni udibili
- Tempo di andata e ritorno (latenza) — quanto tempo impiegano i dati per viaggiare tra due endpoint e ritorno; l'elevata latenza è ciò che fa sì che le persone parlino tra loro durante una chiamata
In che modo l'analisi dell'adozione rivela se una piattaforma viene effettivamente utilizzata?
L'analisi dell'adozione tiene traccia delle funzionalità effettivamente utilizzate dai dipendenti, con quale frequenza e dove. Quali dipartimenti si affidano alla videoconferenza e quali la utilizzano a malapena? Quali uffici utilizzano ancora la segreteria telefonica anziché la chat per impostazione predefinita? Quale costoso strumento di collaborazione rimane inutilizzato sei mesi dopo il lancio?
Questi dati trasformano "abbiamo acquistato una piattaforma UCaaS" in una risposta onesta alla domanda "ne è valsa la pena". Un'azienda che non controlla mai i dati di adozione non può sapere se paga per licenze che nessuno apre. Questo è un punto cieco comune e costoso dopo un lancio affrettato.
Cosa viene visualizzato in una tipica dashboard di analisi UCaaS?
Una dashboard ben costruita solitamente mostra gli orari di punta delle chiamate, i problemi comuni dei clienti e le metriche sulle prestazioni degli agenti o dei dipendenti. Copre inoltre lo stato della rete, l'uso delle sale conferenze, l'adozione degli strumenti di collaborazione e, in un contesto di vendita, i parametri di riferimento del ciclo di vendita. Anche dividere i dati per posizione o dipartimento aiuta. Rivela problemi che una media a livello aziendale nasconderebbe.
La trappola pratica è raccogliere parametri su cui nessuno agisce. Una dashboard piena di numeri che non cambia mai una decisione è solo decorazione. Mantieni le metriche legate a un'azione specifica. Un punteggio di qualità dovrebbe attivare un controllo della rete. Un numero di adozione dovrebbe innescare una spinta alla riqualificazione. Una metrica di produttività dovrebbe cambiare il modo in cui viene gestito il personale di un team.
Perché le piattaforme UCaaS stanno passando dai report storici all'analisi in tempo reale?
I resoconti storici mostrano cosa è già andato storto. A quel punto, di solito è troppo tardi per risolvere il problema per la persona coinvolta in quella chiamata. L'analisi in tempo reale segnala una chiamata degradante o un picco nei tempi di attesa mentre sono ancora in corso. Un team può intervenire durante l'interazione invece di rivederla la mattina successiva.
L’intelligenza artificiale sta accelerando questo cambiamento. Altre piattaforme UCaaS ora aggiungono trascrizione in tempo reale, instradamento predittivo delle chiamate e analisi automatizzata del sentiment. Questi segnalano la frustrazione del cliente durante una chiamata, non dopo la risposta di un sondaggio. Il cambiamento sta cambiando anche il modo in cui le aziende monitorano i propri strumenti. Un'analisi citata da Gartner ha rilevato che la maggior parte delle aziende utilizza già strumenti dedicati di gestione delle prestazioni UC forniti da fornitori specializzati. Non si basano solo sul dashboard integrato del fornitore. Il motivo è semplice: è difficile ottenere visibilità in tempo reale su tutte le piattaforme solo dal reporting nativo di un fornitore.
Ringflow offre analisi e report simili?
Il reporting di Ringflow si basa sul suo ruolo di Cloud Contact Center e piattaforma di vendita AI, non sul monitoraggio UCaaS aziendale generale. Prestazioni della squadra IA è la caratteristica denominata più rilevante. Si concentra sui risultati a livello di rappresentante e di team, non sull'analisi della rete a livello aziendale o degli strumenti di collaborazione.
L'ambito è volutamente più ristretto di una suite di monitoraggio UCaaS completa. Il centro di analisi di Ringflow sulle vendite e sulle prestazioni delle chiamate rivolte ai clienti. Non coprono aspetti come l'uso della sala conferenze o l'adozione della messaggistica in un intero ufficio. Confronto di entrambe le categorie fianco a fianco? Aspettatevi che i dashboard di Ringflow rispondano bene alle domande sulle vendite e sul supporto. Avrai comunque bisogno del reporting della piattaforma UCaaS per la collaborazione interna e la qualità delle chiamate a livello di rete.
Conclusione
Le aziende che ottengono un valore reale dall'analisi UCaaS non sono quelle con i dashboard più completi. Tracciano un piccolo insieme di parametri di qualità, adozione e produttività su cui effettivamente agiscono. E si orientano verso la visibilità in tempo reale invece di aspettare un report mensile che spieghi loro cosa è già andato storto.
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Domande frequenti
L'analisi UCaaS è il livello di reporting all'interno di una piattaforma Unified Communications as a Service. Tiene traccia della qualità delle chiamate, dell'adozione delle funzionalità e dei modelli di utilizzo nel telefono e negli strumenti di collaborazione di un'azienda. Trasforma i dati grezzi delle chiamate e della rete in dashboard che mostrano ciò che sta realmente accadendo, non solo ciò che implica una fattura mensile.
Il punteggio medio dell'opinione viene eseguito su una scala da 1,0 a 5,0. Un punteggio pari o superiore a 4,0 è generalmente considerato buono. I punteggi provengono da due metodi: test soggettivi, in cui gli ascoltatori valutano campioni di chiamate reali, e test oggettivi, in cui gli algoritmi stimano la qualità da parametri di rete come jitter e perdita di pacchetti.
I parametri UC rientrano in quattro categorie: qualità (MOS, jitter, perdita di pacchetti, latenza), adozione (chi utilizza quali funzionalità e con quale frequenza), produttività (risoluzione alla prima chiamata, tempo di gestione medio, tempi di risposta) ed efficacia della collaborazione (utilizzo di riunioni e messaggistica tra i team). La maggior parte dei dashboard organizza i report in base a una versione di questi quattro gruppi.
L'analisi dell'adozione tiene traccia delle funzionalità utilizzate dai dipendenti, con quale frequenza e dove. Esempi: quali dipartimenti utilizzano pesantemente le videoconferenze o quali uffici si affidano ancora alla segreteria telefonica anziché alla chat. È il set di dati che mostra se un’implementazione costosa viene utilizzata come previsto.
I report storici mostrano cosa è già andato storto, spesso troppo tardi per essere risolto dal cliente o dal dipendente coinvolto. L'analisi in tempo reale segnala problemi come una chiamata degradante o un picco nei tempi di attesa non appena si verificano. I team hanno la possibilità di intervenire prima che l'interazione finisca invece di rivederla il giorno successivo.
Non sempre. La maggior parte delle piattaforme include dashboard native. Tuttavia, una quota notevole di aziende aggiunge strumenti dedicati di gestione delle prestazioni UC forniti da fornitori specializzati per una visibilità più approfondita tra fornitori o sedi. La necessità di ciò dipende da quanti sistemi devono essere monitorati insieme e da quanto profondo deve essere il reporting.
Ringflow include report basati sul Cloud Contact Center e sulla piattaforma di vendita AI, inclusa l'analisi delle prestazioni del team AI per risultati a livello di rappresentante e di team. L'ambito è diverso dal monitoraggio UCaaS generale. Si concentra sulle vendite e sulle prestazioni delle chiamate rivolte al cliente, non sulla collaborazione a livello aziendale e sul monitoraggio della rete.
