Introduzione
La stessa intelligenza artificiale sottostante può trascrivere una conversazione. Può anche valutare come si sente qualcuno mentre lo dice. Ma finisce per svolgere due lavori molto diversi, a seconda del lato dell'azienda in cui viene schierato.
L'intelligenza artificiale in UCaaS e CCaaS copre funzionalità come la trascrizione in tempo reale, l'analisi del sentiment, il routing predittivo e i riepiloghi automatizzati. Questi vengono integrati direttamente nelle comunicazioni unificate e nelle piattaforme di contact center. UCaaS utilizza principalmente l'intelligenza artificiale per ridurre il lavoro amministrativo tra i dipendenti.
CCaaS lo utilizza per guidare e automatizzare sempre più le interazioni rivolte ai clienti.
Questa guida copre ciò che effettivamente distingue il ruolo dell'IA in ciascuna categoria. Esamina le funzionalità specifiche che diventano standard in entrambi e la differenza tra l'intelligenza artificiale nativa su una piattaforma rispetto a quella implementata tramite una terza parte.
Copre anche se vale la pena pagare il premio e i rischi reali che vale la pena conoscere prima di considerare i risultati dell’intelligenza artificiale come una verità assoluta.
In che modo l'intelligenza artificiale è effettivamente diversa nelle piattaforme UCaaS e CCaaS?
La suddivisione segue la stessa linea che separa in generale le due categorie. UCaaS collega i dipendenti tra loro, quindi la sua intelligenza artificiale mira a ridurre il sovraccarico amministrativo interno. Trascrive una riunione in modo che nessuno debba prendere appunti.
Riepiloga un thread in modo che nessuno debba scorrerlo indietro.
CCaaS collega invece i dipendenti ai clienti, quindi la sua intelligenza artificiale è mirata all'interazione stessa. Legge il sentiment in tempo reale, decide come instradare una chiamata e gestisce sempre più parti della conversazione senza la presenza umana.
Entrambi utilizzano tecniche sovrapposte: trascrizione, elaborazione del linguaggio naturale e punteggio del sentiment. Ma l'obiettivo è diverso. L'intelligenza artificiale UCaaS viene giudicata in base alla quantità di lavoro manuale che rimuove dalla giornata di un dipendente.
L'intelligenza artificiale CCaaS viene giudicata in base a quanto migliora o sostituisce un'effettiva interazione con il cliente: un livello di posta in gioco significativamente più alto.
Quali funzionalità di intelligenza artificiale stanno diventando standard nelle piattaforme UCaaS?
Un insieme coerente di funzionalità IA si sta avvicinando alla posta in gioco su tutte le piattaforme UCaaS:
- Trascrizione in tempo reale — convertire una chiamata o una riunione in testo mentre avviene, anziché dopo il fatto
- Riepiloghi automatizzati delle riunioni — evidenziazioni ed elementi di azione generati senza che nessuno sia incaricato di prendere appunti
- Traduzione dal vivo — voce convertita in testo e tradotta al volo, consentendo ai team globali di collaborare in più lingue in tempo reale
- Instradamento predittivo delle chiamate — indirizzare le chiamate in base a modelli piuttosto che a un insieme di regole fisse
Si prevede che circa due terzi delle soluzioni UCaaS includano funzionalità di intelligenza artificiale in questo senso. Il mercato lo considera già un elemento di differenziazione a pagamento, non un componente aggiuntivo gratuito: il 37% degli acquirenti aziendali afferma di essere disposto a pagare un premio specifico per le funzionalità abilitate all’intelligenza artificiale.
Quali funzionalità di intelligenza artificiale stanno diventando standard nelle piattaforme CCaaS?
Dal lato rivolto al cliente, l’intelligenza artificiale sta svolgendo un lavoro più consequenziale nelle prime fasi dell’interazione. Quando un cliente contatta, l'intelligenza artificiale può analizzare intenzioni, sentiment e cronologia entro i primi secondi.
Decide quindi se indirizzare la richiesta all'automazione, a un agente attivo o a un percorso di escalation, spesso prima che venga coinvolto un essere umano.
Per le interazioni che raggiungono un agente dal vivo, l'assistenza dell'agente in tempo reale è diventata una funzionalità standard. L'analisi del sentiment, la trascrizione in tempo reale, il riepilogo automatico e la rimozione del rumore di fondo vengono tutti visualizzati dall'agente mentre la conversazione è ancora in corso.
Quella lettura del sentimento dal vivo può fare di più che segnalare la frustrazione. Può anche indirizzare un agente verso un autentico Ottimizzazione delle chiamate opportunità, come un momento di cross-sell, nel mezzo della conversazione piuttosto che in un rapporto post-call.
CX oggiLa copertura di come funzionano effettivamente i contact center AI cattura la direzione in cui si sta dirigendo. Si prevede che il mercato globale dell’intelligenza artificiale per call center crescerà da circa 2,98 miliardi di dollari nel 2026 a 13,52 miliardi di dollari entro il 2034.
Gran parte di questa crescita si sta spostando dagli strumenti di assistenza dell’agente verso agenti vocali completamente autonomi che gestiscono intere chiamate senza un essere umano in linea.
Componenti aggiuntivi IA nativa e IA di terze parti: qual è la differenza?
L'intelligenza artificiale nativa è integrata direttamente nell'infrastruttura vocale e di messaggistica di una piattaforma. L'analisi del sentiment, l'automazione del flusso di lavoro, i riepiloghi delle riunioni e il coaching dal vivo vengono tutti visualizzati senza un'integrazione separata o una relazione con il fornitore. Gli strumenti AI di terze parti si collegano invece a una piattaforma dall’esterno.
Di solito offrono una specializzazione più profonda in una funzione specifica, ma al costo di un lavoro di integrazione aggiuntivo, di un secondo fornitore da gestire e di un altro punto di potenziale fallimento.
Nessuna delle due opzioni è categoricamente migliore. L’intelligenza artificiale nativa è più semplice da implementare e tende ad avere un accesso più limitato ai dati di chiamate e messaggi in tempo reale. Il compromesso onesto: l'intelligenza artificiale nativa lega un'azienda alla tabella di marcia e al ritmo di innovazione del fornitore.
Di solito è meno specializzato di una piattaforma dedicata esclusivamente all'intelligenza artificiale, costruita attorno a una singola funzione.
Vale davvero la pena pagare di più per l’intelligenza artificiale in queste piattaforme?
Oltre un terzo degli acquirenti aziendali afferma già che pagherebbe di più per le funzionalità abilitate all’intelligenza artificiale. Quindi il problema in sé non è il premio in sé: se la funzionalità specifica lo guadagna lo è.
Gli appunti di riunione automatizzati che consentono di risparmiare ore reali di scrittura manuale ogni settimana giustificano il costo aggiuntivo. Lo stesso vale per un indicatore del sentimento che cattura un cliente frustrato prima che abbandoni. Entrambi sostituiscono il lavoro che effettivamente veniva svolto prima.
Un'etichetta AI attaccata a una funzionalità che migliora solo marginalmente il processo manuale è un caso più debole per pagare di più: una trascrizione leggermente più veloce che nessuno legge, ad esempio. La domanda utile da porre prima dell'aggiornamento non è "questo ha l'intelligenza artificiale?".
Si tratta di "quale compito specifico rimuove questo dalla giornata di qualcuno e con quale frequenza".
Quali sono i rischi reali e i limiti dell’intelligenza artificiale in UCaaS e CCaaS?
La trascrizione e l'analisi del sentiment non sono perfette. Entrambi possono interpretare erroneamente una conversazione, soprattutto quella con accenti pesanti, diafonia o linguaggio specifico del settore su cui il modello non è stato addestrato.
Trattare i riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale o i punteggi del sentiment come verità fondamentale è un errore reale ed evitabile, senza che un essere umano riveda qualcosa di significativo, come un indicatore di rischio di abbandono o una chiamata sensibile alla conformità.
Il blocco del fornitore è un secondo rischio, più silenzioso. L'intelligenza artificiale nativa è conveniente, ma lega un'azienda al ritmo di sviluppo e alle priorità delle funzionalità di un fornitore. Nelle industrie regolamentate, il vincolo può essere più elementare della convenienza.
Le informazioni sanitarie protette sono così sensibili che molte reti sanitarie rifiutano completamente gli strumenti di intelligenza artificiale del cloud pubblico multi-tenant. Optano invece per implementazioni a tenant singolo o ibride che mantengono intatti i requisiti di sovranità e continuità dei dati.
Qualsiasi azienda in uno spazio regolamentato dovrebbe confermare l’effettivo modello di gestione dei dati di un fornitore prima di presumere che una funzionalità di intelligenza artificiale generica sia conforme per impostazione predefinita.
Dove si inserisce Ringflow nel quadro dell'AI-in-CCaaS?
Ringflow si colloca esattamente sul lato CCaaS di questo confronto, non sul lato UCaaS. È un contact center cloud e una piattaforma di vendita AI.
Le sue funzionalità AI denominate: Formazione alle vendite, AI Lead Nurturing, AI Sales Engagement e AI Call Optimization: sono tutti basati sul lato cliente e vendite dell'azienda, trattato in questa guida.
Ciò significa prestazioni di chiamate dal vivo, coaching dei rappresentanti e automazione focalizzata sui risultati, piuttosto che trascrizione di riunioni interne o messaggistica dei dipendenti.
Questa inquadratura è importante per la precisione tanto quanto il posizionamento. Un'azienda che acquista l'intelligenza artificiale in stile UCaaS, come i riepiloghi delle riunioni o la traduzione da dipendente a dipendente, sta risolvendo un problema diverso da quello per cui sono state create le funzionalità AI di Ringflow.
Conclusione
L'intelligenza artificiale non è una caratteristica che entrambe le piattaforme hanno o no. Si tratta dello stesso insieme di capacità sottostanti che puntano a due problemi diversi. Dal lato UCaaS, rimuove gli attriti amministrativi tra i dipendenti.
Dal lato CCaaS, legge, guida o gestisce sempre più l'interazione con il cliente. Sapere quale problema un'azienda sta effettivamente cercando di risolvere è più importante di quanto l'elenco delle funzionalità AI del fornitore sembri più lungo.
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Domande frequenti
Le piattaforme UCaaS utilizzano principalmente l'intelligenza artificiale per ridurre il lavoro amministrativo tra i dipendenti, la trascrizione delle riunioni, i riepiloghi automatizzati e la traduzione. Le piattaforme CCaaS utilizzano invece l'intelligenza artificiale dal lato rivolto al cliente, analizzando il sentiment e l'intento per guidare le decisioni di routing e supportare gli agenti dal vivo durante le chiamate. Stesse tecniche di base, lavori diversi.
La trascrizione in tempo reale, i riepiloghi automatizzati delle riunioni con elementi di azione, la traduzione dal vivo per i team globali e l'instradamento predittivo delle chiamate stanno diventando quasi lo standard. Si prevede che circa due terzi delle piattaforme UCaaS includano funzionalità di intelligenza artificiale come queste, e una quota significativa di acquirenti aziendali afferma che pagheranno di più per averle.
Fornisce a un agente dal vivo analisi del sentiment in tempo reale, trascrizione e riepilogo delle chiamate mentre è ancora in corso un'interazione con il cliente, a volte segnalando un'opportunità di vendita incrociata o un cliente a rischio nel momento anziché al termine della chiamata. Supporta l'agente anziché sostituire interamente la conversazione.
L'intelligenza artificiale nativa è integrata direttamente nella piattaforma e si integra perfettamente con l'infrastruttura vocale e di messaggistica esistente senza configurazioni aggiuntive. Gli strumenti di intelligenza artificiale di terze parti sono spesso più specializzati in una funzione specifica, ma richiedono un lavoro di integrazione separato e aggiungono un altro rapporto con il fornitore e costi da gestire.
Dipende se la funzionalità rimuove il lavoro reale. Note di riunione automatizzate che risparmiano ore di scrittura manuale o segnalazioni di sentimenti che catturano un cliente frustrato prima che abbandoni, giustificano un premio. Un'etichetta AI con miglioramenti solo marginali rispetto al processo manuale di solito non lo fa.
La trascrizione e l'analisi del sentiment non sono perfette e possono interpretare erroneamente una conversazione, l'intelligenza artificiale nativa lega un'azienda alla tabella di marcia e al ritmo di innovazione di un fornitore e settori regolamentati come quello sanitario spesso non possono utilizzare strumenti di intelligenza artificiale multi-tenant a causa della sensibilità dei dati. I risultati dell’intelligenza artificiale dovrebbero supportare il giudizio umano, non sostituirlo nelle conversazioni ad alto rischio.
Le funzionalità AI di Ringflow sono progettate per il lato cliente e vendite dell'azienda piuttosto che per la collaborazione interna in stile UCaaS, tra cui AI Sales Coaching, AI Lead Nurturing e AI Call Optimization, mirati alle prestazioni dei rappresentanti e ai risultati delle chiamate piuttosto che alla trascrizione delle riunioni o alla messaggistica dei dipendenti.
