IA in UCaaS e CCaaS: come differiscono effettivamente i due

Introduzione

Lo stesso modello di intelligenza artificiale sottostante può trascrivere una chiamata e leggerne il tono. Ma a seconda del lato dell’azienda su cui si colloca, quella stessa capacità finisce per svolgere due lavori molto diversi.

L'intelligenza artificiale in UCaaS e CCaaS copre la trascrizione in tempo reale, l'analisi del sentiment, il routing predittivo e i riepiloghi automatizzati, il tutto integrato direttamente nelle comunicazioni unificate e nelle piattaforme di contact center.

UCaaS utilizza principalmente l’intelligenza artificiale per ridurre il lavoro amministrativo tra i dipendenti, mentre CCaaS la utilizza per guidare e automatizzare sempre più le interazioni rivolte ai clienti.

Questa guida copre ciò che effettivamente distingue il ruolo dell'intelligenza artificiale in ciascuna categoria: le funzionalità specifiche che diventano standard in entrambe, il divario tra l'intelligenza artificiale fornita nativa su una piattaforma rispetto a quella implementata tramite terze parti e se vale la pena pagare il costo aggiuntivo.

Copre anche i rischi reali che vale la pena conoscere prima di considerare qualsiasi risultato dell’intelligenza artificiale come verità fondamentale, soprattutto in una conversazione regolamentata o ad alto rischio. Niente di tutto ciò richiede di scegliere da che parte stare prima di capire per cosa ciascuno sta effettivamente ottimizzando: attorno a cui si costruisce la suddivisione Ringflow.

Che cos'è l'intelligenza artificiale in UCaaS e CCaaS?

La suddivisione segue la stessa linea che separa generalmente le due categorie.

UCaaS mette in contatto i dipendenti tra loro, quindi la sua intelligenza artificiale mira a ridurre il sovraccarico amministrativo interno, trascrivendo una riunione in modo che nessuno debba prendere appunti o riassumendo un thread in modo che nessuno debba scorrerlo indietro.

Chiunque non abbia familiarità con cosa significa UCaaS in primo luogo dovrebbe iniziare da lì prima di confrontare il modo in cui l’intelligenza artificiale in UCaaS e CCaaS inizia a divergere.

CCaaS mette invece in contatto i dipendenti con i clienti, quindi la sua intelligenza artificiale è mirata all'interazione stessa: legge il sentiment in tempo reale, decide come instradare una chiamata e gestisce sempre più parti della conversazione senza la presenza umana.

Entrambe le categorie si basano su tecniche sovrapposte: trascrizione, elaborazione del linguaggio naturale e punteggio del sentiment. La differenza è ciò su cui ciascuno viene giudicato una volta spedito: tempo interno risparmiato da un lato e risultati per i clienti dall'altro. Ringflow è creato per questo secondo risultato.

Le funzionalità AI diventano standard in UCaaS

Un insieme coerente di funzionalità di intelligenza artificiale sta diventando sempre più importante su tutte le piattaforme UCaaS e l'elenco continua a crescere ogni anno.

La trascrizione in tempo reale converte una chiamata o una riunione in testo mentre avviene anziché dopo il fatto, mentre i riepiloghi automatizzati generano evidenziazioni e azioni senza che nessuno sia incaricato di prendere appunti.

Si prevede che circa due terzi delle soluzioni UCaaS verranno fornite con funzionalità di intelligenza artificiale in questo senso entro il prossimo ciclo di prodotto, motivo per cui l’intelligenza artificiale in UCaaS e CCaaS è importante fin dall’inizio.

Il mercato tratta già questi strumenti come un elemento di differenziazione a pagamento piuttosto che come un componente aggiuntivo gratuito. Una quota significativa di acquirenti aziendali afferma di essere disposta a pagare un premio specifico per le funzionalità abilitate all’intelligenza artificiale, il che sta spingendo i fornitori a spedire più velocemente di quanto farebbero altrimenti.

Le funzionalità riportate di seguito sono quelle presenti in quasi tutte le piattaforme UCaaS serie in questo momento.

• Trascrizione in tempo reale che converte il parlato in testo durante la chiamata
• Riepiloghi automatizzati delle riunioni con elementi di azione, senza bisogno di prendere appunti
• Traduzione dal vivo che consente ai team globali di collaborare in più lingue
• Instradamento predittivo delle chiamate basato su modelli anziché su regole fisse
• Pianificazione intelligente che trova automaticamente gli orari delle riunioni in tutti i fusi orari

Le funzionalità AI diventano standard in CCaaS

Dal lato rivolto al cliente, l’intelligenza artificiale svolge un lavoro più consequenziale nelle prime fasi dell’interazione.

Quando un cliente si mette in contatto, l'intelligenza artificiale può analizzare intenzioni, sentiment e cronologia entro i primi secondi, quindi decidere se indirizzare la richiesta all'automazione, a un agente dal vivo o a un percorso di escalation, spesso prima che un essere umano venga coinvolto.

Questo cambiamento è uno dei segnali più chiari di quanto L'intelligenza artificiale nei call center è cambiato in pochi anni, esattamente dove l’intelligenza artificiale in UCaaS e CCaaS divergono maggiormente.

Per le interazioni che raggiungono un agente dal vivo, l'assistenza dell'agente in tempo reale è diventata una funzionalità standard. L'analisi del sentiment, la trascrizione in tempo reale, il riepilogo automatico e la rimozione del rumore di fondo vengono tutti visualizzati dall'agente mentre la conversazione è ancora in corso.

Una lettura del sentiment dal vivo può fare di più che segnalare la frustrazione: può indirizzare un agente verso un vero momento di cross-sell nel mezzo della chiamata, piuttosto che in un rapporto successivo. Ringflow crea questo tipo di assistenza in modo nativo.

• Analisi delle intenzioni e del sentiment in tempo reale entro pochi secondi dall'inizio di una chiamata
• Instradamento automatizzato all'agente, al bot o al percorso di escalation corretto
• L'agente dal vivo assiste con la trascrizione e suggerimenti per le risposte alle chiamate
• Riepiloghi automatici post-chiamata registrati direttamente nel CRM
• Rimozione del rumore di fondo che mantiene le chiamate chiare su entrambe le estremità

IA nativa e componenti aggiuntivi di terze parti

L'intelligenza artificiale nativa è integrata direttamente nell'infrastruttura vocale e di messaggistica di una piattaforma. L'analisi del sentiment, l'automazione del flusso di lavoro, i riepiloghi delle riunioni e il coaching dal vivo vengono tutti visualizzati senza un'integrazione separata o una relazione con il fornitore da gestire.

Gli strumenti di intelligenza artificiale di terze parti si collegano invece a una piattaforma dall’esterno e di solito offrono una specializzazione più profonda in una funzione specifica, al costo di un lavoro di integrazione aggiuntivo, di una relazione con un secondo fornitore e di un altro punto di potenziale fallimento.

Nessuna delle due opzioni è categoricamente migliore dell’altra. L’intelligenza artificiale nativa è più semplice da implementare e tende ad avere un accesso più ristretto ai dati delle chiamate e dei messaggi in tempo reale, poiché è stata costruita insieme alla piattaforma anziché fissata su di essa in un secondo momento.

Il compromesso onesto è che l’intelligenza artificiale nativa lega un’azienda alla tabella di marcia e al ritmo di innovazione del fornitore, e di solito è meno specializzata di uno strumento dedicato esclusivamente all’intelligenza artificiale costruito attorno a una singola funzione.

La maggior parte dei team in crescita finisce per scegliere prima il nativo e aggiungere uno strumento specializzato solo quando diventa evidente una lacuna specifica.

Vale la pena pagare il premio AI?

Oltre un terzo degli acquirenti aziendali afferma già che pagherà di più per le funzionalità abilitate all’intelligenza artificiale, quindi il problema in sé non è il premio in sé, ma se la funzionalità specifica guadagna o meno.

Gli appunti di riunione automatizzati che consentono di risparmiare ore reali di scrittura manuale ogni settimana giustificano il costo aggiuntivo. Lo stesso vale per un indicatore del sentimento che cattura un cliente frustrato prima che abbandoni.

Entrambi sostituiscono il lavoro che prima veniva realmente svolto, semplicemente svolto più lentamente e manualmente, il che vale anche per l'intelligenza artificiale in UCaaS e CCaaS.

Un'etichetta AI attaccata a una funzionalità che migliora solo marginalmente il processo manuale è un caso più debole per pagare di più: una trascrizione leggermente più veloce che nessuno legge effettivamente,

ad esempio. CX La ricerca di oggi pone il mercato globale dell’intelligenza artificiale dei call center su un percorso che passerà da circa 2,98 miliardi di dollari nel 2026 a 13,52 miliardi di dollari entro il 2034, con la maggior parte di questa crescita che si sposterà verso agenti vocali completamente autonomi piuttosto che semplici strumenti di assistenza.

Rischi e limitazioni da conoscere

La trascrizione e l'analisi del sentiment non sono perfette. Entrambi possono interpretare erroneamente una conversazione, soprattutto quella con accenti pesanti, diafonia o linguaggio specifico del settore su cui il modello non è mai stato addestrato.

Trattare un riepilogo o un punteggio di sentiment generato dall'intelligenza artificiale come verità fondamentale è un errore reale ed evitabile, in particolare senza che un essere umano riveda qualcosa di significativo: un indicatore di rischio di abbandono o una chiamata sensibile alla conformità sono due esempi in cui sbagliare costa effettivamente qualcosa.

Il blocco del fornitore è un secondo rischio, più silenzioso. L'intelligenza artificiale nativa è conveniente, ma lega un'azienda al ritmo di sviluppo di un fornitore e alle priorità delle funzionalità per tutta la durata del contratto.

Nei settori regolamentati il ​​vincolo può essere più elementare che conveniente: i dati sanitari sono spesso abbastanza sensibili da far sì che molte reti rifiutino completamente gli strumenti di intelligenza artificiale del cloud pubblico multi-tenant, optando invece per implementazioni a tenant singolo o ibride che mantengono intatta la sovranità dei dati.

• Errori di trascrizione relativi ad accenti pesanti, diafonia o gergo industriale
• I punteggi del sentiment vengono trattati come fatti anziché come punto di partenza
• Vincolo del fornitore legato alla roadmap e al ritmo dell'IA di un fornitore
• Lacune di conformità quando i dati regolamentati arrivano negli strumenti di intelligenza artificiale multi-tenant

Conclusione

L’intelligenza artificiale non è una caratteristica che entrambe le piattaforme hanno o meno: è lo stesso insieme di capacità sottostanti che puntano a due problemi diversi. Dal lato UCaaS, rimuove gli attriti amministrativi tra i dipendenti.

Dal lato CCaaS, legge, guida o gestisce sempre più l'interazione con il cliente.

Sapere quale problema un'azienda sta effettivamente cercando di risolvere è più importante di qualsiasi altro fornitore. L'elenco delle funzionalità di intelligenza artificiale è il più lungo e dovrebbe guidare la selezione prima di qualsiasi chiamata demo: la lezione fondamentale sull'intelligenza artificiale in UCaaS e CCaaS.

Ringflow si colloca sul lato CCaaS di questo confronto, applicando l'intelligenza artificiale alle prestazioni delle chiamate dal vivo, al coaching dei rappresentanti e all'automazione focalizzata sui risultati piuttosto che alla trascrizione delle riunioni interne.

Prima di confrontare i fornitori negli elenchi di funzionalità, è utile sapere quale problema viene effettivamente risolto (collaborazione dei dipendenti o interazione con i clienti), poiché il giusto investimento nell’intelligenza artificiale sembra completamente diverso a seconda della risposta.

Domande frequenti