Cos'è l'UCaaS? Spiegazione delle comunicazioni unificate come servizio

Introduzione

Ogni pochi anni arriva un nuovo telefono o strumento di collaborazione e ognuno promette di sostituire il precedente.

UCaaS è diverso perché sostituisce la serie stessa di strumenti separati: il sistema telefonico, l'app per riunioni e la chat del team, tutti forniti dal cloud con un unico abbonamento.

Questa è una grande promessa, quindi è utile sapere esattamente cos'è UCaaS prima di confrontare i fornitori o firmare qualsiasi cosa.

Questa guida spiega cos'è UCaaS, come funziona dietro le quinte e quali funzionalità ne derivano. Confronta inoltre UCaaS con CCaaS, elenca i vantaggi e gli svantaggi e mostra come scegliere una piattaforma.

Che tu stia sostituendo un vecchio sistema telefonico o supportando un team ibrido, alla fine avrai una visione chiara di ciò che UCaaS può e non può fare per la tua azienda e cosa controllare prima.

Cos'è esattamente l'UCaaS?

UCaaS sta per Unified Communications as a Service. Si tratta di un abbonamento fornito tramite cloud che offre a ogni dipendente chiamate aziendali, riunioni video, chat di gruppo e condivisione di file all'interno di un'unica applicazione.

Un provider ospita e mantiene il sistema, quindi la tua azienda non acquista server o hardware telefonico e paga semplicemente ogni mese per gli utenti e le funzionalità di cui ha bisogno. Il personale ha bisogno solo di Internet e di un dispositivo.

Tre idee lo definiscono. Innanzitutto, le funzionalità di telefonia come l'instradamento delle chiamate e la posta vocale verso la posta elettronica sostituiscono il vecchio sistema telefonico dell'ufficio. In secondo luogo, la connettività alla rete telefonica pubblica consente al personale di chiamare e ricevere chiamate da qualsiasi numero.

In terzo luogo, gli strumenti di collaborazione riuniscono messaggistica e riunioni nello stesso luogo. La maggior parte dei fornitori sono multitenant, il che significa che molti clienti condividono la stessa piattaforma cloud sicura.

• Fornito dal cloud, senza hardware telefonico da installare nel tuo ufficio
• Venduto come abbonamento mensile, solitamente con prezzo per utente
• Include telefonate aziendali con il proprio numero aziendale
• Si collega alla rete telefonica pubblica per chiamate verso qualsiasi numero
• Aggiunge riunioni video, chat di gruppo e condivisione di file nella stessa app
• Funziona su una piattaforma multitenant condivisa gestita dal provider
• Funziona su telefoni desktop, mobili e fissi con un unico accesso
• Consente ai dipendenti di verificare la disponibilità degli altri prima di chiamare

Come funziona effettivamente UCaaS?

Una piattaforma UCaaS viene eseguita su server che possiede e mantiene il provider, quindi nulla deve vivere nel tuo ufficio tranne la tua connessione Internet. La tua azienda sottoscrive un piano e il fornitore configura numeri di telefono, interni e account utente.

I dipendenti installano quindi un'app desktop o mobile, accedono e iniziano a chiamare, inviare messaggi e partecipare a riunioni dalla stessa schermata. L’intero processo spesso richiede giorni, non settimane.

Voce e video viaggiano su Internet, motivo per cui la qualità delle chiamate dipende tanto dalla tua rete quanto dal provider. Il provider gestisce anche patch di sicurezza, aggiornamenti delle funzionalità e tempi di attività in background.

Aggiungere un nuovo assunto di solito significa assegnare una licenza e un numero, non ordinare attrezzature, e rimuovere un utente funziona allo stesso modo al contrario, il che rende la crescita e i cambiamenti del personale molto più facili da gestire.

• Iscriviti a un piano che imposta gli utenti e le funzionalità di cui hai bisogno
• Il provider crea numeri, interni e account utente per il tuo team
• I dipendenti installano l'app desktop o mobile e accedono con un unico login
• Chiamate e video viaggiano su Internet utilizzando la tecnologia VoIP
• Il provider gestisce server, patch di sicurezza e aggiornamenti software
• Gli amministratori gestiscono gli utenti, il routing delle chiamate e le impostazioni da un portale web
• L'aggiunta o la rimozione di un utente costituisce una modifica della licenza, non un ordine di hardware
• La larghezza di banda Internet e la qualità della rete determinano l'esperienza della chiamata

Quali funzionalità vengono fornite con una piattaforma UCaaS?

La maggior parte delle piattaforme condivide un nucleo simile, anche se il pacchetto esatto cambia in base al fornitore e al piano. Le chiamate aziendali includono operatori automatici, inoltro di chiamata, posta vocale a e-mail e gruppi di risposta.

Le riunioni video aggiungono la condivisione e la registrazione dello schermo, mentre la chat di gruppo gestisce domande rapide e condivisione di file. Gli indicatori di presenza ti dicono chi è libero, chi è impegnato in una chiamata o chi è assente prima che tu possa raggiungerlo. Queste nozioni di base coprono la maggior parte delle esigenze quotidiane.

La chiamata è il momento in cui i team spesso confrontano le app più da vicino. Molti fornitori includono applicazioni softphone aziendali che trasformano un laptop o un cellulare in una linea completa per l'ufficio, in modo che il personale possa utilizzare il numero aziendale da qualsiasi luogo.

I piani superiori possono aggiungere integrazioni CRM, analisi e strumenti AI come la trascrizione delle chiamate e i riepiloghi delle riunioni. Controlla quali funzionalità si trovano in quale piano prima di confrontare i prezzi e chiedi prima una demo.

• Operatori automatici, instradamento delle chiamate e segreteria telefonica per e-mail per chiamate aziendali
• Riunioni video con condivisione dello schermo, registrazione e chat integrata
• Messaggistica di gruppo con canali, messaggi diretti e condivisione di file
• Stato di presenza che mostra chi è disponibile, occupato o assente
• App desktop e mobili che consentono di tenere insieme chiamate, chat e riunioni
• Integrazioni con strumenti CRM, calendario, e-mail e helpdesk
• Dashboard di amministrazione con report sull'utilizzo e dati sulla qualità delle chiamate
• Strumenti IA opzionali per trascrizione, riepiloghi e approfondimenti sulle chiamate

UCaaS vs. CCaaS: qual è la differenza effettiva?

Il modo più semplice per distinguerli è chi c'è dall'altra parte. UCaaS mette in contatto i dipendenti tra loro, con chiamate, riunioni e chat create per il lavoro di squadra interno.

CCaaS, o Contact Center as a Service, mette in contatto i dipendenti con i clienti, con code, instradamento e reportistica pensati per un volume elevato di chiamate. Entrambi funzionano nel cloud, ma sono progettati per compiti diversi e scegliere quello sbagliato è un errore comune e costoso.

Il divario si manifesta sotto pressione. Un team di agenti che gestisce centinaia di chiamate dei clienti necessita di routing basato sulle competenze, visualizzazione delle code in tempo reale, registrazione delle chiamate e scorecard degli agenti, che la maggior parte degli strumenti UCaaS non offre in modo approfondito.

Leggi di più Differenze UCaaS e CCaaS in modo più dettagliato e ricorda che i fornitori prendono in prestito funzionalità gli uni dagli altri, quindi prova sempre il prodotto esatto che intendi acquistare, perché una prova pratica batte qualsiasi brochure.

• UCaaS collega i dipendenti tra loro e CCaaS collega i dipendenti ai clienti
• UCaaS è progettato per chiamate interne, riunioni, chat e presenza
• CCaaS è progettato per code, routing basato sulle competenze e reporting degli agenti
• CCaaS aggiunge la registrazione delle chiamate, il punteggio di qualità e la gestione della forza lavoro
• Il prezzo di UCaaS è solitamente per utente, mentre il prezzo di CCaaS è spesso per agente
• I piccoli team con chiamate prevalentemente interne possono iniziare solo con UCaaS
• I team di vendita e supporto spesso necessitano di funzionalità CCaaS per le chiamate dei clienti

Vantaggi, costi e svantaggi di UCaaS

Il vantaggio principale è la semplicità. Un abbonamento sostituisce un sistema telefonico, uno strumento per riunioni e un'app di chat e il tuo team apprende un'unica interfaccia.

Non è necessario acquistare hardware, quindi i costi iniziali sono bassi e l'espansione per un nuovo ufficio o una stagione impegnativa richiede solo più licenze. Anche il personale remoto e ibrido ottiene gli stessi strumenti del personale della sede centrale.

Ci sono dei compromessi. UCaaS in genere ha un prezzo mensile per utente, quindi i costi aumentano con l'organico e con il livello del piano scelto. Il servizio dipende dalla tua connessione Internet e la personalizzazione può essere limitata rispetto a un sistema di tua proprietà.

Cambiare fornitore in un secondo momento significa anche nuovi contratti, trasferimenti di numero e riqualificazione, quindi confronta il costo totale in alcuni anni, non solo il prezzo mensile, prima di firmare.

• Costi iniziali inferiori perché non è necessario acquistare o mantenere hardware telefonico
• Facile scalabilità aggiungendo o rimuovendo licenze man mano che il tuo team cambia
• Un'unica app per chiamate, riunioni e chat invece di tre strumenti separati
• Migliore supporto per il personale remoto e ibrido che lavora da qualsiasi luogo
• Aggiornamenti automatici e patch di sicurezza gestiti dal provider
• I prezzi per utente possono aumentare rapidamente per team di grandi dimensioni e livelli di piano più elevati
• La qualità delle chiamate e il tempo di attività dipendono dalla connessione Internet e dalla rete
• Cambiare fornitore in un secondo momento significa nuovi contratti, trasferimenti di numero e riqualificazione

Come scegliere una piattaforma UCaaS

Inizia dal modo in cui lavora il tuo team, non da un elenco di funzionalità. Conta quante persone chiamano i clienti e quante per lo più chattano e si incontrano, quindi controlla se il piano copre entrambi.

Testa la qualità delle chiamate sulla tua rete reale, chiedi per iscritto l'impegno di uptime del provider, conferma che le app funzionano bene sui dispositivi che il tuo staff già utilizza ogni giorno e coinvolgi nel test alcuni utenti reali.

La sicurezza merita uno sguardo attento perché un fornitore di servizi cloud tratterrà le tue chiamate e i tuoi messaggi. IL Linee guida NIST sul cloud pubblico spiegare cosa chiedere in merito alla protezione dei dati, al controllo degli accessi e alla gestione degli incidenti.

Se la maggior parte delle tue chiamate riguarda i clienti, prendi in considerazione una piattaforma di contact center come Ringflow insieme o al posto di UCaaS, poiché è il lavoro per cui è stata creata. Rivolgi le stesse domande a ogni venditore.

• Elenca chi chiama i clienti e chi collabora maggiormente all'interno dell'azienda
• Verifica che il piano includa le funzionalità di chiamata, riunione e chat di cui hai bisogno
• Testa la qualità delle chiamate e dei video sulle reti reali del tuo ufficio e di casa
• Richiedi un impegno scritto in termini di uptime e una pagina di stato pubblica
• Conferma la crittografia, l'accesso a più fattori e i controlli di amministrazione basati sui ruoli
• Cerca integrazioni con il tuo CRM, calendario e strumenti di posta elettronica
• Confronta il costo totale su diversi anni, compresi i componenti aggiuntivi e la portabilità del numero
• Inizia con una prova gratuita o un gruppo pilota prima di estenderlo a tutti

Conclusione

UCaaS è un abbonamento cloud che riunisce chiamate aziendali, riunioni, chat e condivisione di file in un'unica app per il tuo team. Rimuove l'hardware del telefono, si adatta alle licenze e si adatta alle aziende la cui comunicazione avviene principalmente tra colleghi.

I compromessi sono i costi per utente e la dipendenza dalla connessione Internet, quindi vale la pena testare prima di impegnarsi. Sceglilo per il lavoro che svolge bene e può crescere insieme alla crescita dell'azienda.

Se anche il tuo team dedica la giornata alle chiamate dei clienti, pianificalo separatamente. Ringflow è progettato per il lato rivolto al cliente, con strumenti di routing, reporting e intelligenza artificiale per i team di vendita e supporto, quindi molte aziende eseguono insieme uno strumento UCaaS per la collaborazione interna.

Inizia con le tue reali esigenze, prova un gruppo pilota ed espandi una volta che i risultati sono chiari, quindi rivisita la scelta ogni anno man mano che le esigenze cambiano.

Domande frequenti