Cos'è un operatore automatico? Guida all'installazione + 15 esempi di script

Introduzione

Un assistente automatico è il menu vocale automatizzato che risponde alle chiamate aziendali e invia ciascun chiamante alla persona o al team giusto.

Invece di un addetto alla reception che saluta, i chiamanti ascoltano un breve saluto e alcune opzioni, quindi premono un tasto o pronunciano una scelta. Fatto bene, riduce le attese, risponde alle chiamate fuori orario e fa sì che una piccola squadra sembri organizzata.

Questa guida di Ringflow spiega cos'è un assistente automatico, come passa una chiamata attraverso di esso e in cosa differisce da un IVR o da un receptionist.

Riceverai anche una procedura dettagliata per la configurazione, 15 script di saluto che puoi copiare e gli errori che fanno riattaccare i chiamanti. Usalo per pianificare prima il tuo menu su carta, prima di creare qualsiasi cosa nella dashboard del telefono.

Che cos'è un operatore automatico e cosa fa?

Un assistente automatico risponde alle chiamate in arrivo con un saluto registrato e un menu, quindi instrada ciascuna chiamata in base a ciò che seleziona il chiamante. Sostituisce una persona dal vivo per i primi secondi di ogni chiamata.

I chiamanti sentono qualcosa come premere 1 per le vendite o premere 2 per il supporto e il sistema li inoltra a un interno, a un team o alla segreteria telefonica.

Cliniche, studi legali, negozi e società di servizi utilizzano tutti la stessa configurazione di base, con opzioni di menu che corrispondono al modo in cui effettivamente chiamano i loro clienti. Se invece desideri un software che mantenga una conversazione reale, il nostro Guida per receptionist AI spiega in cosa differisce da un menu fisso.

La maggior parte degli operatori automatici moderni viene eseguita nel cloud, quindi non c'è hardware da mantenere e il menu raramente necessita di modifiche.

• Operatore automatico: un menu fisso che instrada le chiamate a persone, team o posta vocale in base a una scelta vocale o tramite tastierino.
• IVR: un sistema più approfondito in grado di consultare i dati, così chi chiama controlla un ordine o paga una fattura senza parlare con nessuno.
• Receptionist virtuale: una persona reale, che spesso lavora in remoto, che risponde alle chiamate che un menu non può risolvere e Ringflow supporta entrambe su un'unica piattaforma.
• Receptionist AI: software che mantiene una conversazione naturale invece di leggere le opzioni numerate.
• Segreteria telefonica: una casella di messaggio senza routing, adatta a un'azienda composta da una sola persona che può rispondere alle chiamate in un secondo momento.
• Gruppo di suoneria: diversi telefoni che squillano insieme, spesso si trova dietro un'opzione di menu anziché sostituire il menu.

Come funziona un assistente automatico?

Quando arriva una chiamata, il sistema risponde prima di chiunque altro. Riproduce un saluto, quindi un menu legato ai numeri della tastiera o alle parole pronunciate. In base alla scelta del chiamante, inoltra la chiamata a un interno, a un reparto, a una coda o alla segreteria telefonica.

Le regole dell'orario lavorativo possono cambiare automaticamente l'intero menu, in modo che le serate e i giorni festivi ricevano il proprio saluto.

I menu possono essere nidificati, quindi premendo 2 si potrebbe aprire un secondo menu solo per supporto. Quando ogni interno è occupato, una coda trattiene i chiamanti con musica o un aggiornamento di stato invece di indirizzarli alla segreteria telefonica.

Le code possono anche segnalare il tempo di attesa dei chiamanti, il che aiuta i manager a modificare il personale. Per ricerche di account e pagamenti, il ns guida interattiva alla risposta vocale spiega come funziona l'automazione più profonda.

• Risposta: il sistema risponde immediatamente, quindi nessun chiamante sente squillare il telefono senza che nessuno risponda.
• Saluto: un breve messaggio registrato o di sintesi vocale nomina l'attività e offre la prima opzione.
• Ascolta: il sistema accetta la pressione della tastiera o, su alcuni piani, una scelta vocale da parte del chiamante.
• Instradamento: inoltra la chiamata all'interno, al gruppo di suoneria, alla coda o alla casella vocale corrispondente.
• Switch: le programmazioni spostano le chiamate al menu fuori orario o festivo senza che nessuno modifichi un'impostazione.
• Fallback: se nessuno risponde, la chiamata passa alla segreteria telefonica o a un numero di backup scelto in anticipo.
• Report: i conteggi delle chiamate per opzione mostrano quali scelte utilizzano maggiormente i chiamanti, così puoi riordinare o tagliare il menu.

Come impostare un assistente automatico passo dopo passo

L'installazione inizia su carta, non nel software. Elenca i motivi per cui le persone chiamano, raggruppali in tre o cinque opzioni e decidi chi risponde a ciascuna.

Un menu che rispecchia i motivi reali della chiamata sembra naturale, mentre uno costruito attorno al tuo organigramma confonde i chiamanti che non conoscono i tuoi dipartimenti. Scrivi il saluto per ultimo, una volta che il percorso è chiaro.

La maggior parte dei fornitori di servizi cloud, incluso Ringflow, ti consentono di creare il menu da una dashboard in circa venti minuti, senza l'intervento di un tecnico. Un saluto di sintesi vocale funziona per un avvio rapido, anche se una breve registrazione professionale sembra più calda.

È possibile scambiare entrambe le versioni in seguito senza ricostruire il menu, quindi la prima versione non deve essere perfetta. Nota chi possiede ciascuna opzione, quindi le modifiche non dipendono mai dalla memoria di una persona.

• Scegli: scegli un fornitore che supporti il ​​routing dei menu sul tuo numero aziendale esistente o nuovo.
• Registra: carica un saluto o utilizza la sintesi vocale, visualizzalo in anteprima in Ringflow prima del lancio e mantienilo sotto i venti secondi.
• Crea: assegna ciascuna opzione di menu a un interno, un team, una coda o una casella vocale.
• Pianificazione: imposta l'orario lavorativo, gli orari fuori orario e il percorso festivo prima di pubblicare il numero.
• Test: chiama da un telefono diverso da quello utilizzato per registrare e prova tutte le opzioni una volta.
• Revisione: aggiorna il menu ogni volta che cambia una squadra, un numero o un reparto.
• Documento: annotare chi possiede ciascuna opzione e come modificarla, in modo che un cambio di staff non interrompa mai il percorso.

15 esempi di script di operatore automatico per ogni azienda

Mantieni ogni saluto breve. I chiamanti dovrebbero sentire la prima opzione entro quindici-venti secondi, perché la maggior parte delle persone decide rapidamente se ascoltare o riattaccare. Pronuncia prima il nome dell'azienda, fornisci da tre a cinque opzioni e offri sempre un modo per raggiungere una persona.

Gli esempi seguenti seguono questo modello e funzionano bene come modelli. I menu brevi sono anche più facili da ricordare durante una chiamata ripetuta.

Cambia il nome della tua attività e modifica il tono per adattarlo al tuo marchio. Se uno script menziona la registrazione, controlla prima le regole locali, poiché il file Guida alla registrazione delle chiamate FCC rileva che alcune leggi statali vietano la registrazione delle chiamate.

Rimuovi qualsiasi opzione che non si applica al modo in cui lavora effettivamente il tuo team e leggi ogni riga ad alta voce prima di registrare, poiché le parole rigide risaltano su un telefono.

• Generale: Grazie per aver chiamato [Business]. Premi 1 per le vendite, 2 per il supporto o 3 per la fatturazione.
• Bilingue: hai raggiunto [Business]. Per l'inglese, premere 1. Para español, oprima el 2.
• Operatore: Benvenuto in [Business]. Premere 0 in qualsiasi momento per contattare l'operatore.
• Branded: Grazie per aver chiamato [Business], dove [dichiarazione di valore]. Premere 1 per continuare.
• Assistenza clienti: hai raggiunto l'assistenza clienti [Business]. Premi 1 per i clienti esistenti, 2 per nuove richieste.
• Chiuso: grazie per aver chiamato [Business]. Il nostro ufficio è chiuso in questo momento. Lascia un messaggio e ti richiameremo.
• Urgente: ci avete raggiunto fuori orario. Per questioni urgenti, premere 1 per contattare il personale di guardia.
• Orari: i nostri orari sono dalle nove alle cinque. Per favore, richiama allora.
• Linea registrata: Grazie per aver chiamato [Business]. Questa chiamata potrebbe essere registrata per scopi di qualità. Premere 1 per continuare.
• Clinica: Grazie per aver chiamato [Clinica]. Premi 1 per pianificare, 2 per la fatturazione o 3 per la farmacia.
• Studio legale: hai raggiunto [Studio legale]. Premi 1 per i nuovi clienti o 2 per gli aggiornamenti su un caso esistente.
• Immobiliare: benvenuti a [Ufficio immobiliare]. Premi 1 per le inserzioni o 2 per contattare direttamente il tuo agente.
• Ristorante: Grazie per aver chiamato [Ristorante]. Premi 1 per prenotazioni o 2 per richieste di catering.
• Autonegozio: hai raggiunto [Autonegozio]. Premere 1 per la pianificazione del servizio o 2 per le domande sui ricambi.

Errori comuni dell'operatore automatico da evitare

Una manciata di errori causano la maggior parte della frustrazione segnalata dai chiamanti con i menu automatizzati e quasi tutti sono facili da correggere. Il più grande è la lunghezza: quando il menu contiene troppe opzioni, chi chiama dimentica le prime prima che l'elenco finisca.

Menu brevi con etichette semplici come vendite, supporto e fatturazione ottengono risultati migliori rispetto a una formulazione intelligente.

La seconda trappola è un vicolo cieco. Se un chiamante non riesce a raggiungere una persona, o un'opzione la invia alla squadra sbagliata, riattacca e potrebbe non richiamare.

Testa regolarmente ogni percorso e ascolta l'audio su un telefono vero, non solo sul cruscotto, perché le registrazioni affrettate o ovattate sono più facili da individuare in questo modo. Risolvere questi costi iniziali è molto inferiore alla perdita di clienti in un secondo momento.

• Troppe opzioni: mantieni il menu principale con cinque scelte o meno, con livelli aggiuntivi solo dove sono necessari.
• Nessuna opzione umana: offri sempre una chiave, come 0, che raggiunga una persona o una finestra di messaggio.
• Routing obsoleto: rivedi il menu ogni volta che cambiano personale, reparti o numeri.
• Audio scadente: registra nuovamente i saluti che sembrano affrettati, ovattati o difficili da seguire.
• Saluti lunghi: tagliare slogan e promozioni che ritardano la prima opzione.
• Etichette poco chiare: usa parole semplici come vendite e supporto invece di nomi di reparti interni che i chiamanti non conoscono.
• Nessun piano fuori orario: dai a chi chiama un messaggio chiaro e un modo per lasciare i dettagli quando sei chiuso.

Conclusione

Un assistente automatico gestisce i primi secondi di ogni chiamata, instradando le persone senza un receptionist dal vivo. Mantieni il menu breve, il saluto chiaro e offri sempre ai chiamanti un modo per raggiungere una persona.

Usato bene, fa sembrare più grande un piccolo team ed evita che le chiamate fuori orario scompaiano nel silenzio. I chiamanti giudicano la tua attività in quei primi secondi, quindi il saluto merita attenzione.

Pianifica il tuo menu su carta questa settimana, poi costruiscilo e testalo con un vero e proprio call prima di pubblicare il numero. Ringflow offre una prova gratuita, quindi puoi creare un menu, visualizzare in anteprima il saluto e regolare il routing senza un tecnico.

Rivedi il copione ogni volta che la tua squadra o gli orari cambiano. Un breve progetto pilota con alcuni colleghi svelerà opzioni confuse prima che lo facciano i clienti.

Domande frequenti