Cos'è l'IVR? Spiegazione della risposta vocale interattiva

Introduzione

IVR sta per risposta vocale interattiva, il sistema telefonico automatizzato che accoglie i chiamanti, chiede di cosa hanno bisogno e quindi risolve la richiesta stessa o invia la chiamata alla persona giusta.

I chiamanti rispondono premendo i tasti o parlando e il sistema reagisce in tempo reale. La maggior parte delle persone ne ha utilizzato uno per controllare un account, confermare un appuntamento o raggiungere un dipartimento. È uno degli strumenti più utilizzati nella telefonia aziendale.

Questa guida di Ringflow spiega cosa significa IVR, come una chiamata si muove attraverso il sistema e quali tipi esistono. Troverai anche esempi di menu per attività commerciali comuni, regole di progettazione che impediscono ai chiamanti di riagganciare e i vantaggi che puoi aspettarti.

Usalo per decidere se un IVR è adatto al tuo team e come crearne uno che piaccia davvero ai chiamanti. Ogni sezione termina con una breve lista di controllo.

Cos'è l'IVR e come funziona?

Un sistema IVR risponde a una chiamata, riproduce un messaggio e ascolta la risposta del chiamante. Tale risposta può essere la pressione di un tasto, nota come tono DTMF, o una frase pronunciata che il riconoscimento vocale trasforma in un comando.

Il sistema segue quindi una serie di regole per decidere cosa succederà dopo. L'intero scambio richiede pochi secondi e non è necessaria alcuna persona in linea. Questa velocità è ciò che rende l’IVR così utile su larga scala.

Un IVR spesso assomiglia a un assistente automatico, ma può fare di più. Un menu di base instrada solo le chiamate, mentre un IVR può cercare un account o confermare un ordine prima di connettere chiunque. Nostro guida dell'assistente automatico spiega dove finisce il menu più semplice.

Molte aziende iniziano solo con il routing e aggiungono il self-service in un secondo momento, una volta che sanno quali sono le domande più frequenti dei chiamanti.

• Risposta: il sistema risponde immediatamente alla chiamata e riproduce un messaggio di saluto che nomina l'attività.
• Suggerimento: un breve menu offre alcune opzioni chiare, come fatturazione, supporto o orari di apertura.
• Cattura: il chiamante preme un tasto o parla e il sistema registra la scelta.
• Verifica: per le attività self-service, il sistema cerca i dati in un database connesso o in un'applicazione aziendale.
• Rispondi: rilegge la risposta, ad esempio un saldo o l'orario di un appuntamento, con voce registrata o sintetica.
• Instradamento: se il chiamante ha bisogno di una persona, il sistema invia la chiamata all'agente o alla coda giusta.
• Log: l'interazione viene registrata, in modo che l'agente possa vedere cosa ha già fatto il chiamante.

Tipi di sistemi IVR e quando utilizzarli

I sistemi IVR rientrano in tre stili comuni. Un IVR a livello singolo offre un menu breve, adatto a piccoli team con pochi chiari motivi di chiamata. Un IVR multilivello apre ulteriori menu dopo ogni scelta, in modo che chi chiama possa raggiungere un reparto o un'attività specifica.

Un IVR vocale accetta richieste vocali, il che sembra naturale ma necessita di un buon riconoscimento vocale per funzionare bene. Scegli lo stile che si adatta ai tuoi chiamanti piuttosto che la tecnologia più recente.

I sistemi più recenti aggiungono intelligenza artificiale conversazionale, quindi i chiamanti possono parlare con frasi complete invece di scegliere i numeri. Nostro Guida all'agente telefonico AI copre questo approccio in dettaglio. Qualunque stile tu scelga, incluso Ringflow, inizia in modo semplice.

Ogni livello aggiuntivo aggiunge un'altra possibilità per il chiamante di perdersi, quindi aggiungi profondità solo quando il volume della chiamata lo richiede veramente. Un sistema più semplice è anche più facile da mantenere.

• IVR a livello singolo: un menu con poche opzioni, ideale per piccoli team e semplici motivi di chiamata.
• IVR multilivello: menu nidificati che restringono la richiesta, ideale per organizzazioni più grandi con molti dipartimenti.
• IVR vocale: comandi vocali al posto dei tasti, ideali per i chiamanti che stanno guidando o che non possono utilizzare facilmente una tastiera.
• IVR conversazionale: discorso in forma libera con comprensione della lingua, ideale per richieste diverse che non rientrano in un menu.
• IVR in uscita: chiamate automatizzate che inviano promemoria o avvisi e consentono al destinatario di rispondere premendo un tasto.
• Configurazione ibrida: un menu semplice per le attività comuni, con un percorso chiaro verso una persona per tutto il resto.
• Visual IVR: un menu basato su schermo su un telefono o un sito Web che supporta una chiamata vocale, ideale per elenchi lunghi o complessi.

Esempi di menu IVR che è possibile copiare

Gli esempi di menu funzionano meglio quando rispecchiano i motivi per cui le persone effettivamente chiamano. Elenca le richieste principali, metti per prima le più comuni e mantieni ogni etichetta in poche parole. I chiamanti decidono rapidamente e le parole lunghe fanno perdere loro l'opzione desiderata.

Gli esempi seguenti mostrano come diversi tipi di attività potrebbero formulare un semplice primo menu. I registri delle chiamate reali sono la migliore guida a ciò che vi appartiene.

Trattateli come punti di partenza piuttosto che come script fissi. Sostituisci le etichette con i tuoi termini, rimuovi le opzioni che non si applicano e aggiungi un percorso a una persona su ogni livello.

Metti alla prova la formulazione finale chiedendo a qualcuno esterno al tuo team di chiamare e dire quale opzione premerebbe. La loro esitazione ti mostrerà esattamente cosa riscrivere. Rivedi il menu dopo ogni giro di feedback.

• Clinica odontoiatrica: premere 1 per prenotare o modificare un appuntamento, 2 per la fatturazione, 3 per orari e indicazioni stradali o 0 per la reception.
• Negozio al dettaglio: premi 1 per gli orari del negozio, 2 per controllare un ordine, 3 per i resi o 0 per parlare con un membro del team.
• Studio legale: premere 1 per nuovi clienti, 2 per aggiornamenti su una questione esistente, 3 per fatturazione o 0 per ricezione.
• Negozio online: premi 1 per monitorare una consegna, 2 per avviare un reso, 3 per domande sul prodotto o 0 per supporto.
• Gestore della proprietà: premi 1 per segnalare un problema di manutenzione, 2 per domande sull'affitto, 3 per il leasing o 0 per l'ufficio.
• Ristorante: premi 1 per prenotare un tavolo, 2 per ordini da asporto, 3 per catering o 0 per raggiungere lo stand ospitante.
• Fuori orario: il nostro ufficio è chiuso, quindi premi 1 per lasciare un messaggio, 2 per manutenzione urgente o richiama durante l'orario di apertura.

Best practice per la progettazione IVR che prevengono i blocchi

Una buona progettazione IVR è principalmente caratterizzata da moderazione. Mantieni il menu principale con quattro o cinque opzioni, metti per prima la richiesta più comune e lascia che i chiamanti premano una sola cifra. Mira a convincere chi chiama a ottenere un risultato utile in meno di trenta secondi.

Ogni richiesta aggiuntiva aggiunge attrito e i chiamanti frustrati premono lo zero o riattaccano, il che vanifica lo scopo dell'automazione. Anche il silenzio è importante, quindi lascia una breve pausa dopo ogni opzione.

Anche l’accessibilità è importante. IL Guida al servizio di inoltro FCC spiega che i servizi di inoltro consentono alle persone con disabilità uditive o di parola di effettuare e ricevere chiamate, quindi i menu dovrebbero consentire tempo sufficiente per rispondere e offrire un modo per raggiungere una persona.

Non forzare mai i chiamanti a eseguire un lungo script prima che possano chiedere aiuto. I menu accessibili tendono anche ad essere più facili per ogni chiamante.

• Limita le opzioni: offri quattro o cinque scelte per menu, perché chi chiama fa fatica a ricordarne di più.
• Guida con ciò che è comune: metti per prima la richiesta avanzata dalla maggior parte dei chiamanti, in modo che la maggior parte delle chiamate terminino rapidamente.
• Offri una persona: lascia che i chiamanti premano 0 o dicano agente in qualsiasi momento per raggiungere un essere umano.
• Mantieni le istruzioni brevi: ritaglia i saluti e le promozioni in modo che la prima opzione arrivi in ​​pochi secondi.
• Usa parole semplici: descrivi le opzioni nel linguaggio quotidiano, non nei nomi dei dipartimenti interni.
• Consenti ripetizioni: offri una chiave per ascoltare di nuovo il menu, quindi un'opzione persa non è un vicolo cieco.
• Prova regolarmente: chiama da telefoni diversi e correggi qualsiasi suggerimento che confonde un ascoltatore.
• Pianifica i fallback: se il riconoscimento vocale fallisce due volte, indirizza il chiamante a una persona invece di ripetere la stessa richiesta.

Vantaggi dell'utilizzo dell'IVR per le aziende

Il vantaggio principale di un IVR è la velocità. Richieste semplici, come orari, stato dell'ordine o saldo, ricevono risposta senza attendere un agente, riducendo così le code durante i periodi di maggiore affluenza.

Chi chiama e ha bisogno di una persona raggiunge il team giusto più velocemente, perché il sistema ha già raccolto il motivo della chiamata. Entrambe le parti risparmiano tempo in ogni conversazione. Una risoluzione più rapida aumenta anche la soddisfazione del chiamante.

Anche un IVR funziona 24 ore su 24, quindi un piccolo team può rispondere alle domande di routine durante la notte e nei fine settimana. I dati raccolti mostrano quali opzioni scelgono maggiormente i chiamanti, il che ti aiuta a pianificare il personale e a risolvere passaggi confusi.

Tuttavia, i risultati dipendono dalla progettazione, quindi misura quanti chiamanti finiscono il self-service e quanti chiedono di una persona. Usa queste cifre per perfezionare il menu ogni trimestre.

• Servizio più veloce: le domande di routine ricevono risposta istantaneamente invece di aspettare in coda.
• Code più brevi: il self-service elimina le chiamate semplici, lasciando gli agenti liberi per quelle complesse.
• Routing più intelligente: con strumenti di routing delle chiamate come Ringflow, i chiamanti raggiungono la squadra giusta la prima volta, evitando trasferimenti ripetuti.
• Dati del chiamante: il sistema registra le scelte del menu, in modo che gli agenti vedano il contesto prima di parlare.
• Accesso 24 ore su 24: i chiamanti ricevono risposte al di fuori degli orari d'ufficio senza personale aggiuntivo.
• Costi inferiori: automatizzare le chiamate di routine con una piattaforma come Ringflow riduce il carico di lavoro di un team in crescita.
• Coerenza: ogni chiamante sente le stesse informazioni precise, chiunque sia di turno.
• Scalabilità: il sistema gestisce più chiamanti contemporaneamente, quindi i periodi di punta non richiedono personale aggiuntivo.

Conclusione

L'IVR è un'idea semplice con un grande effetto sulla gestione delle chiamate: il sistema risponde, chiede e aiuta o instrada il chiamante. La chiave è la progettazione.

Un menu breve, una formulazione semplice e un percorso chiaro verso una persona trasformano l'automazione in un servizio apprezzato dai chiamanti invece che in una barriera da cui cercano di sfuggire. Se fai bene queste tre cose, la maggior parte dei chiamanti finirà felicemente.

Inizia elencando i motivi principali della chiamata, disegna un breve menu su carta e testalo con alcuni colleghi. Ringflow offre una prova gratuita, quindi puoi creare un menu, visualizzare in anteprima le istruzioni e perfezionare il routing prima di impegnarti.

Controlla i dati delle tue chiamate ogni pochi mesi e modifica le opzioni man mano che cambiano le esigenze dei tuoi clienti. Piccoli miglioramenti costanti di solito battono una grande riprogettazione.

Domande frequenti