Wstęp
Większość projektów UCaaS nie kończy się niepowodzeniem z powodu złego wyboru platformy. Nie udaje im się to z powodu tych samych błędów, których można było uniknąć: przekroczenia daty przeniesienia, wpisu adresu alarmowego niezgodnego z nowym systemem lub kluczowego pracownika, który odkrył, że brakuje jakiejś funkcji dwa dni po wyłączeniu starego systemu telefonicznego. Wdrażanie UCaaS to proces planowania, konfigurowania, testowania i wdrażania platformy Unified Communications jako usługi w celu zastąpienia lub uzupełnienia istniejących w firmie narzędzi telefonicznych i współpracy. Dobrze wykonany, przebiega według określonej sekwencji faz, a nie pojedynczego weekendu przejścia. W tym przewodniku opisano, na czym właściwie polega wdrożenie, sześć etapów, po których następuje większość migracji, realistyczne harmonogramy w zależności od wielkości firmy, kontrole techniczne zapobiegające wczesnym problemom, pułapki, które zakłócają dobrze zaplanowane projekty oraz jak przekonać pracowników do faktycznego korzystania z nowego systemu po jego uruchomieniu.
Na czym właściwie polega „wdrożenie UCaaS”?
Wdrożenie UCaaS obejmuje wszystko, od podpisania umowy do pełnego działania firmy na nowej platformie: ocenę aktualnej infrastruktury telefonicznej i sieciowej, konfigurację nowego systemu pod kątem faktycznego funkcjonowania firmy, przeniesienie istniejących numerów telefonów, przetestowanie konfiguracji, zanim ktokolwiek będzie od niej zależał, przeszkolenie pracowników i odejście od starego systemu.
To projekt z datą rozpoczęcia i zakończenia, a nie pojedyncza instalacja. Firmy, które traktują to jak przełączenie przełącznika, zwykle wpadają w pułapki opisane w dalszej części.
Jakie jest 6 faz wdrożenia UCaaS?
Większość dobrze przeprowadzonych migracji UCaaS ma tę samą sześciofazową strukturę, niezależnie od dostawcy:
- 1Odkrycie i ocena — audyt bieżących systemów telefonicznych, przepustowości sieci, liczby połączeń oraz funkcji, na których faktycznie polegają różne zespoły
- 2Projekt i konfiguracja — konfigurowanie routingu połączeń, numerów wewnętrznych, poczty głosowej i integracji, aby dopasować je do dzisiejszego sposobu działania firmy
- 3Wdrożenie pilotażowe — wdrożenie nowego systemu najpierw dla małej grupy użytkowników, a nie dla całej firmy na raz
- 4Testowanie równoległe — krótkotrwałe uruchomienie nowego systemu równolegle ze starym, tak aby problemy wyszły na jaw przed wyłączeniem starego systemu
- 5Przecięcie produkcji — przeniesienie całej organizacji, zazwyczaj w harmonogramie na okres o mniejszym nakładzie pracy, np. weekend
- 6Optymalizacja po migracji — dostosowywanie konfiguracji, ponowne szkolenie w razie potrzeby i naprawianie problemów, które pojawiają się tylko w codziennym użytkowaniu
Pomijanie faz testów pilotażowych lub testów równoległych w celu zaoszczędzenia czasu jest jednym z najczęstszych problemów, przez które dobrze zaplanowany projekt może później wpaść w kłopoty.
Jak długo trwa wdrożenie UCaaS?
Terminy różnią się znacznie w zależności od wielkości firmy i złożoności istniejącej konfiguracji i wahają się od kilku tygodni do kilku miesięcy. Jako punkt odniesienia można przyjąć, że dobrze przeprowadzone wdrożenie w firmie zatrudniającej około 50 osób trwa zwykle od sześciu do dziesięciu tygodni od podpisania umowy do całkowitego przejścia na nowy system. Większe organizacje, firmy posiadające wiele lokalizacji lub te, które mają duże wymagania dotyczące integracji z systemami CRM lub innymi systemami biznesowymi, powinny spodziewać się dłuższego pasa startowego.
Pospieszanie się z harmonogramem w celu osiągnięcia dowolnej daty uruchomienia jest częstym źródłem pułapek opisanych poniżej, zwłaszcza pominiętych testów i niedostatecznie przeszkolonego personelu.
Jakie wymagania techniczne należy sprawdzić przed migracją?
Gotowość sieci nie jest opcjonalna i jest jednym z najczęściej pomijanych kroków w przypadku pośpiesznej implementacji. Przed migracją firma powinna potwierdzić:
- Przepustowość łącza jest wystarczająca, aby obsłużyć oczekiwaną liczbę połączeń i wideo bez konkurowania z innym ruchem sieciowym
- Jakość usług (QoS) wprowadzono konfigurację mającą na celu nadanie priorytetu pakietom głosu i wideo w stosunku do ruchu mniej wrażliwego na czas
- Utajenie mieści się w dopuszczalnych zakresach dla połączeń w czasie rzeczywistym, ponieważ w trakcie połączenia na żywo zauważalne są nawet niewielkie opóźnienia
- Sprzęt fizyczny, gdzie jest nadal używany, został faktycznie przetestowany w rzeczywistych warunkach sieciowych, a nie tylko podłączony i założony, że działa
Pomijanie tych kontroli powoduje, że w przypadku niektórych wdrożeń UCaaS zgłaszane są skargi dotyczące jakości połączeń niemal natychmiast po uruchomieniu, nawet jeśli sama platforma działa dokładnie tak, jak została zaprojektowana.
Jakie są najczęstsze pułapki we wdrażaniu UCaaS?
Ta sama garść błędów odpowiada za większość implementacji UCaaS, które napotykają poważne problemy:
- Poślizg daty przeniesienia, tymczasowe pozostawienie firmy bez głównego numeru telefonu lub korzystanie z dwóch systemów dłużej niż planowano
- Rekordy adresu E911 nie są zgodne nowego systemu, tworząc lukę bezpieczeństwa w przypadku konieczności wezwania pomocy z nowego numeru wewnętrznego
- Kluczowi użytkownicy odkrywają brakujące funkcje dopiero po wyłączeniu starego systemu, bez możliwości szybkiego przywrócenia
- Telefony i telefony programowe nie są testowane w rzeczywistych warunkach sieciowych przed przełączeniem i już pierwszego dnia wyszły na jaw problemy z jakością połączeń
- Szkolenie zdarza się raz, tuż przed uruchomieniem, zamiast kontynuować, gdy system będzie już w codziennym użyciu
Większości z nich można uniknąć dzięki podejściu etapowemu i kontrolom technicznym opisanym powyżej; zdarza się to zwykle wtedy, gdy projektowi spieszy się z dotrzymaniem terminu, a nie w przypadku luki w możliwościach samej platformy.
Jak nakłonić pracowników do faktycznego przyjęcia nowej platformy UCaaS?
Z raportu Tangoe wynika, że tylko 39% decydentów IT uznało, że ich inwestycje w UCaaS zostały w pełni zrealizowane w zakresie oszczędności kosztów i korzyści w zakresie łatwości zarządzania, których oczekiwali, a częstym powodem jest słabe wdrożenie.
Opór pracowników wobec nowej platformy komunikacyjnej jest jedną z największych przeszkód w jej wdrażaniu, szczególnie wśród zespołów, które dobrze radzą sobie ze starszymi narzędziami. Pokonanie tego problemu wymaga czegoś więcej niż pojedynczej sesji szkoleniowej: kierownictwo musi w widoczny sposób wykorzystywać i wspierać nową platformę, a zespoły IT powinny zapewniać ciągłe wsparcie dostosowane do konkretnej roli, a nie traktować szkolenie jako jednorazowe wydarzenie przed uruchomieniem. Skoncentrowanie zmiany na tym, co faktycznie jest łatwiejsze w codziennej pracy każdego pracownika, a nie tylko na tym, jak technicznie działa nowy system, zwykle przesuwa wdrożenie dalej niż długość samego szkolenia. Pilotaż z małą grupą przed pełnym wdrożeniem daje również firmie szansę na naprawienie mylących przepływów pracy, zanim dotrą one do wszystkich.
Czy wdrożenie Ringflow przebiega według tego samego procesu?
Podstawowa dyscyplina zostaje zachowana, mimo że Ringflow nie jest platformą UCaaS. Konfigurowanie Przekierowywanie połączeń a połączenie istniejących systemów nadal korzysta z etapowego wdrażania, grupy pilotażowej przed pełnym wdrożeniem i tego samego rodzaju kontroli gotowości sieci, które są istotne w przypadku każdej platformy komunikacji w chmurze. Różnią się zakresem: wdrożenia Ringflow koncentrują się na przepływie połączeń telefonicznych z klientem, kierowaniu kampanii i Integracje z CRM zamiast wymieniać wewnętrzną centralę PBX lub migrować numery wewnętrzne pracowników, zatem faza odkrywania skupia się bardziej na tym, jak zespół sprzedaży lub wsparcia faktycznie obsługuje obecnie połączenia, niż na rejestrach adresów alarmowych lub spisie telefonów stacjonarnych.
Szersze wyzwania związane z wdrażaniem, takie jak te, są udokumentowane w Meridian ITbadania dotyczące typowych przeszkód we wdrażaniu UCaaS, odzwierciedlające to samo podejście pilotażowe polegające na ciągłym szkoleniu, opisane powyżej.
Wniosek
Wdrożenie UCaaS kończy się sukcesem lub trudnościami w oparciu o dyscyplinę, a nie technologię: czy projekt przechodzi testy pilotażowe i działanie równoległe przed przełączeniem, czy gotowość sieci jest sprawdzana, a nie zakładana, i czy szkolenie jest kontynuowane przez pierwszy tydzień, a nie na tym się kończy. Same platformy są na tym etapie na tyle dojrzałe, że awarie, którymi warto się martwić, to prawie zawsze awarie procesów, a nie produktów.
Gotowy, kiedy będziesz
Planujesz wdrożenie platformy komunikacyjnej?
Zobacz, jak rozwiązania Cloud Contact Center i platforma sprzedaży AI firmy Ringflow podchodzą do etapowego wdrażania w przypadku przepływów połączeń skierowanych do klientów i zespołów podłączonych do CRM.
Często zadawane pytania
Typowe wdrożenie UCaaS składa się z sześciu faz: odkrycie i ocena, projektowanie i konfiguracja, wdrożenie pilotażowe z małą grupą użytkowników, równoległe testowanie na starym systemie, przeniesienie produkcji i optymalizacja po migracji. Pomijanie fazy testów pilotażowych lub równoległych jest jedną z najczęstszych przyczyn problemów z wdrożeniami.
Terminy różnią się w zależności od wielkości i złożoności firmy i wynoszą od kilku tygodni do kilku miesięcy. Dobrze przeprowadzone wdrożenie w firmie zatrudniającej około 50 osób zajmuje zwykle od podpisania umowy do całkowitego przejścia na emeryturę od sześciu do dziesięciu tygodni, chociaż większe i bardziej złożone organizacje powinny oczekiwać więcej czasu.
Najczęstszymi przyczynami są pominięte daty przeniesienia numerów, rekordy adresów E911 niezgodne z nowym systemem, kluczowi pracownicy odkrywający brakujące funkcje dopiero po wyłączeniu starego systemu telefonicznego oraz telefony, które nigdy nie były testowane w rzeczywistych warunkach sieciowych przed uruchomieniem.
Nie koniecznie. Wiele obecnych wdrożeń opiera się na telefonach programowych, przy użyciu aplikacji na komputerze lub urządzeniu mobilnym pracownika, przy czym fizyczne telefony stacjonarne są zarezerwowane głównie dla recepcji i sal konferencyjnych, a nie dla każdego pracownika.
Wdrożenie poprawia się, gdy kierownictwo w widoczny sposób wspiera nową platformę, a szkolenia mają charakter ciągły i są dostosowane do konkretnych ról, a nie stanowią pojedynczą sesję wprowadzającą. Skoncentrowanie szkolenia na tym, co faktycznie jest łatwiejsze w codziennej pracy każdego pracownika, a nie tylko na tym, jak działa system, ma zwykle większe znaczenie niż długość szkolenia.
Przed migracją należy sprawdzić przepustowość, jakość konfiguracji usług i opóźnienia, ponieważ jakość połączeń szybko spada w sieci, która nie została zbudowana z myślą o ruchu głosowym. Pomijanie tego kroku jest jednym z częstszych powodów, dla których przy wdrażaniu UCaaS na wczesnym etapie pojawiają się skargi dotyczące jakości połączeń.
Podstawową dyscypliną jest podobne wdrażanie etapowe, testy pilotażowe przed pełnym wdrożeniem i sprawdzenie gotowości sieci, mimo że Ringflow to Cloud Contact Center i platforma sprzedaży AI, a nie produkt UCaaS. Zakres jest inny, ponieważ wdrożenia Ringflow skupiają się na przepływie i routingu połączeń skierowanych do klienta, a nie na wymianie wewnętrznej centrali PBX.
