Ujednolicona komunikacja jako usługa: co to jest, jak działa i jak duży stał się rynek

Wstęp

Coraz większa liczba firm zastąpiła szafkę telefoniczną i sprzęt wideo jednym logowaniem do chmury, a ujednolicona komunikacja jako usługa to nazwa kategorii stojąca za tą zmianą. Łatwo jest usłyszeć to określenie podczas rozmowy telefonicznej ze sprzedawcą, nie otrzymując nigdy bezpośredniej odpowiedzi na temat tego, co faktycznie dzieje się za ekranem logowania.

W tym artykule omówiono, co właściwie obejmuje platforma ujednoliconej komunikacji jako platformy usług, jak działa ta technologia po włączeniu jej przez firmę, jak wypada w porównaniu z kategorią contact center, z którą jest często mylona, ​​oraz jak duży będzie rozwój rynku do roku 2026.

Co właściwie obejmuje ujednolicona komunikacja jako usługa

W swej istocie ujednolicona komunikacja jako usługa obejmuje cztery funkcje, które wcześniej funkcjonowały w oddzielnych systemach: biznesowe połączenia telefoniczne, spotkania wideo, przesyłanie wiadomości zespołowych oraz status obecności pokazujący, kto jest aktualnie dostępny. Zamiast firmy posiadającej centralę telefoniczną w jednej szafie i oddzielną skrzynkę do wideokonferencji w sali konferencyjnej, jeden dostawca obsługuje to wszystko i sprzedaje dostęp w ramach miesięcznej subskrypcji.

Połowa nazwy „jako usługa” ma takie samo znaczenie, jak „ujednolicona komunikacja”. Sygnalizuje, że dostawca jest właścicielem infrastruktury, zajmuje się konserwacją i przesyła aktualizacje według własnego harmonogramu, podczas gdy firma po prostu płaci co miesiąc za liczbę użytkowników na koncie.

Kilka podstawowych funkcji pojawia się na prawie każdej platformie ujednoliconej komunikacji jako usługi, niezależnie od dostawcy:

• Telefonia biznesowa — połączenia przychodzące i wychodzące powiązane z numerem służbowym, a nie z linią prywatną
• Spotkania wideo — indywidualne i grupowe rozmowy wideo dostępne z tego samego loginu, co wszystko inne
• Wiadomości zespołu — stałe kanały czatu, bezpośrednie wiadomości i udostępnianie plików
• Wskaźniki obecności — status pokazujący, czy współpracownik jest dostępny, na spotkaniu lub offline
• Aplikacje mobilne i desktopowe — jedna aplikacja konsolidująca rozmowy, czaty i wideo na każdym urządzeniu, z którego korzysta pracownik

Jak ujednolicona komunikacja jako usługa działa za kulisami

Po zarejestrowaniu się firmy platforma działa prawie wyłącznie w oparciu o infrastrukturę chmurową dostawcy, a nie sprzęt zainstalowany na miejscu. Typowe wdrożenie przebiega według dość spójnego wzorca, niezależnie od dostawcy.

Dostawca udostępnia numery telefonów i konta użytkowników, pracownicy instalują aplikację komputerową lub mobilną, która łączy połączenia telefoniczne, czat i wideo w jeden interfejs, a serwery dostawcy obsługują przekierowywanie połączeń, hosting wideo i dostarczanie wiadomości w tle. Żadne z tych działań nie wymaga od firmy uruchamiania własnych serwerów ani zarządzania nimi Czat zespołu infrastrukturę oddzielnie.

Ponieważ dostawca jest właścicielem backendu, skalowanie platformy w górę lub w dół w miarę zmian w zatrudnieniu zwykle wiąże się z dostosowaniem licencji, a nie zakupem sprzętu, co stanowi jedną z bardziej praktycznych zalet w porównaniu z tradycyjnym lokalnym systemem telefonicznym.

Dostawca ponosi także ciężar związany z czasem pracy, łataniem zabezpieczeń i wydawaniem nowych funkcji, czyli pracą, która w przeciwnym razie spadłaby na wewnętrzny zespół IT utrzymujący własną centralę telefoniczną i sprzęt wideo. To przesunięcie odpowiedzialności jest często głównym powodem, dla którego rozwijające się firmy w ogóle odchodzą od systemów lokalnych, ponieważ uwalnia to pracowników wewnętrznych od rutynowych prac konserwacyjnych, do których niekoniecznie byli zatrudniani.

Ujednolicona komunikacja jako usługa a Contact Center jako usługa

Obie kategorie są stale łączone, ale mają na celu rozwiązywanie różnych problemów. Ujednolicona komunikacja jako usługa jest przeznaczona do współpracy wewnętrznej, rozmów pracowników ze sobą, dołączania do spotkań i przesyłania wiadomości między zespołami. Contact Center jako usługa jest zbudowana z myślą o liczbie kontaktów z klientami, z zarządzaniem kolejkami, routingiem wielokanałowym i analizą wydajności agentów wbudowanymi w produkt.

Platformy zbudowanej do współpracy wewnętrznej na ogół nie ocenia się na podstawie tego, jak dobrze obsługuje sto połączeń przychodzących od klientów na godzinę, a platformy zbudowanej do obsługi klienta na ogół nie ocenia się na podstawie tego, jak dobrze zastępuje narzędzie do wewnętrznego czatu firmy. Obydwa rynki w coraz większym stopniu zapożyczają od siebie funkcje, ale podstawowe założenia projektowe każdego z nich nadal są wyraźnie widoczne, gdy przez platformę zacznie przepływać rzeczywista liczba połączeń lub rzeczywiste wykorzystanie wewnętrzne.

Mylenie tych dwóch elementów podczas zakupu to najczęstszy błąd popełniany przez nabywców biznesowych, ponieważ platforma sprzedawana luźno jako „oprogramowanie komunikacyjne” może w dużym stopniu skłaniać się ku jednej lub drugiej kategorii, nie czyniąc tego rozróżnienia od razu oczywistym.

Wielkość i rozwój rynku globalnego

Kategoria ta rozrosła się na tyle szybko, że stanowi obecnie jeden z większych segmentów wydatków na oprogramowanie w chmurze dla przedsiębiorstw. Według jednego z powszechnie cytowanych szacunków wartość globalnego rynku ujednoliconej komunikacji jako usług będzie wynosić około 70,6 miliarda dolarów w 2026 r. i osiągnie tempo osiągnięcia 221,14 miliarda dolarów do 2031 r., co oznacza złożoną roczną stopę wzrostu na poziomie około 25,7%. Inne firmy analityczne zbliżają się do kwoty 100 miliardów dolarów za to samo okno, w zależności od tego, jaki dokładnie przychód zalicza się do danej kategorii.

Kwota 70,6 miliarda dolarów sięga wstecz badania branżowe śledzenie wielkości rynku i trajektorii wzrostu w ujęciu rocznym.

Niezależnie od tego, która liczba okaże się najbliższa prawdy, czynniki wzrostu stojące za nią są spójne w prawie każdym raporcie analityka: firmy konsolidujące oddzielne narzędzia do połączeń, przesyłania wiadomości i wideo w ramach jednej subskrypcji, ciągłe wdrażanie pracy hybrydowej oraz funkcje sztucznej inteligencji, takie jak transkrypcja spotkań i podsumowania rozmów, umieszczane na istniejących platformach, a nie sprzedawane jako samodzielne dodatki.

Modele wdrażania, o których warto wiedzieć

Nie każde wdrożenie ujednoliconej komunikacji jako usługi wygląda identycznie. Kilka modeli pojawia się wielokrotnie u różnych dostawców i wielkości firm:

• Chmura wielodostępna — infrastruktura współdzielona przez wielu klientów, zazwyczaj najtańsza i najszybsza we wdrożeniu
• Chmura dla jednego dzierżawcy — instancja dedykowana dla jednej firmy, często wybierana ze względu na bardziej rygorystyczne potrzeby w zakresie zgodności lub dostosowywania
• Wdrożenie hybrydowe — chmura UCaaS w połączeniu z istniejącym sprzętem lokalnym, którego firma nie jest gotowa na całkowite wycofanie się z użytku

Większość małych i średnich firm decyduje się na chmurę wielodostępną tylko dlatego, że jest najszybsza w konfiguracji i najtańsza w przeliczeniu na stanowisko, podczas gdy większe przedsiębiorstwa z istniejącymi inwestycjami w infrastrukturę częściej w dłuższym okresie przejściowym skłaniają się w stronę rozwiązań hybrydowych.

Właściwy model zwykle sprowadza się do tego, ile kontroli potrzebuje firma nad własnym środowiskiem w porównaniu z tym, jak szybko musi zacząć działać. Firma o rygorystycznych wymaganiach dotyczących przechowywania danych lub zgodności może potrzebować dodatkowej izolacji, jaką zapewnia chmura dla jednego dzierżawcy, nawet przy wyższym koszcie na stanowisko, podczas gdy firma bez tych ograniczeń rzadko zyskuje dużo na płaceniu składki.

Kto właściwie potrzebuje ujednoliconej komunikacji jako usługi

Nie każda firma czerpie z tego taką samą wartość. Zespoły, które głównie koordynują pracę wewnętrznie, dzielą się plikami, organizują spotkania i przesyłają wiadomości między działami, zwykle najlepiej wykorzystują platformę UCaaS samodzielnie. Firmy zbudowane wokół dużej liczby połączeń telefonicznych z klientami, kontaktów sprzedażowych lub kolejek pomocy technicznej zazwyczaj potrzebują zamiast tego funkcji routingu i raportowania dostępnych w kategorii contact center, ponieważ nie są to priorytety w projektowaniu UCaaS.

Przydatnym sposobem sprawdzenia dopasowania przed zatwierdzeniem budżetu jest sprawdzenie, skąd faktycznie pochodzi większość połączeń i wiadomości. Jeśli większość codziennej komunikacji odbywa się między pracownikami, zwykle wystarcza sama komunikacja ujednolicona jako usługa. Jeśli znacząca część dziennej liczby połączeń pochodzi od dzwoniących klientów, jest to sygnał, że firma potrzebuje możliwości obsługi contact center zamiast lub obok subskrypcji UCaaS.

Gdzie pasuje Ringflow

Ringflow nie konkuruje w kategorii ujednoliconej komunikacji i lepiej jest powiedzieć to bezpośrednio, niż naciągać etykietę. Jest zbudowany jako Cloud Contact Center i platforma sprzedaży AI, z nazwanymi funkcjami, takimi jak coaching sprzedaży AI i optymalizacja połączeń AI, których głównym celem są rozmowy telefoniczne z klientami, a nie współpraca w wewnętrznym zespole.

Firmy posiadające zarówno rosnący zespół wewnętrzny, jak i zajmujące się sprzedażą lub wsparciem skierowanym do klienta często łączą narzędzie UCaaS do użytku wewnętrznego z narzędziem Ringflow Omnichannel Contact Center we wszystkich aspektach skierowanych do klienta, traktując je jako uzupełniające się, zamiast oczekiwać, że którekolwiek z nich zajmie się obydwoma stanowiskami.

Wniosek

Ujednolicona komunikacja jako usługa przekształciła się z niszowej kategorii IT w jeden z szybciej rozwijających się obszarów oprogramowania dla przedsiębiorstw, a powód jest prosty: zastępuje kilka oddzielnych systemów, sprzęt telefoniczny, sprzęt do wideokonferencji, wewnętrzny serwer czatów w ramach jednej subskrypcji utrzymywanej przez dostawcę w imieniu firmy. Zrozumienie, co tak naprawdę obejmuje, czym różni się od kategorii contact center i jaki model wdrożenia pasuje do danej firmy, to różnica pomiędzy prawidłowym przyjęciem etykiety a samym przyjęciem marketingu wokół niej.

Często zadawane pytania