Wstęp
Większość firm decydujących się na zakup „platformy ujednoliconej komunikacji” tak naprawdę rozważa trzy decyzje jednocześnie. Który model wdrażania pasuje do ich konfiguracji? Które funkcje są naprawdę zintegrowane, a które skręcone ze sobą? A z jakiego dostawcy nadal będzie warto korzystać za trzy lata? Połączenie tych trzech pytań prowadzi do tego, że firmy zostają zamknięte na platformie, która działa na papierze, ale nigdy nie pasuje do biznesu.
Ujednolicona platforma komunikacyjna to oprogramowanie łączące w sobie podstawowe narzędzia komunikacyjne firmy. Telefonia biznesowa, przesyłanie wiadomości oraz spotkania audio i wideo są dostępne w jednym zintegrowanym systemie, a nie w stosie oddzielnych aplikacji. Najważniejszym słowem jest „zintegrowany”. Prawdziwa platforma UC pozwala dzwonić, wysyłać wiadomości i spotykać się z tym samym klientem, mając wspólną historię i obecność. Brak przełączania pomiędzy trzema loginami.
W tym przewodniku opisano, co odróżnia prawdziwą platformę UC od pakietu narzędzi punktowych. Omówiono w nim trzy modele wdrażania, podstawowe funkcje, których można się spodziewać, oraz sposoby oceniania dostawców poza listą kontrolną funkcji. Omówiono także, ile naprawdę kosztują te platformy i gdzie pasuje platforma CCaaS, taka jak Ringflow.
Co właściwie sprawia, że coś jest „platformą ujednoliconej komunikacji”?
Słowo „zjednoczony” naprawdę sprawdza się w tym wyrażeniu. Jest to również dostawca części, którego najczęściej brakuje. Prawdziwa platforma UC łączy w jednym kliencie trzy funkcje: telefonię (połączenia głosowe, pocztę głosową, przekazywanie połączeń), przesyłanie wiadomości (czaty indywidualne i grupowe z zapisaną historią i pełnym wyszukiwaniem) oraz spotkania (konferencje audio i wideo). Często towarzyszą temu udostępnianie plików i narzędzia takie jak tablice.
Test jest prosty. Czy ktoś może przeszukać czat sprzed sześciu miesięcy, od razu rozpocząć rozmowę wideo z tą samą grupą i sprawdzić, kto jest dostępny? Czy mogą to wszystko zrobić bez konieczności opuszczania aplikacji lub logowania się do innego narzędzia? Jeśli odpowiedź dotyczy trzech oddzielnych loginów, jest to zestaw narzędzi punktowych opatrzonych ujednoliconą etykietą.
Jakie są 3 modele wdrażania i czym się różnią?
Każda decyzja dotycząca platformy UC ostatecznie sprowadza się do jednego z trzech modeli wdrożenia:
- 1Oparta na chmurze — dostawca hostuje platformę i zarządza nią; wdrożenie jest szybkie, aktualizacje odbywają się automatycznie, a skalowanie w górę lub w dół nie wymaga nowego sprzętu
- 2Na miejscu — firma jest właścicielem infrastruktury i bezpośrednio nią zarządza, oferując szybsze wdrożenie w celu uzyskania większej kontroli nad sprzętem, konfiguracją sieci i miejscem fizycznego przechowywania danych
- 3Hybrydowy — usługi hostowane w chmurze w połączeniu z bramkami lokalnymi lub kontrolerami granic sesji, zwykle dostosowywane w celu spełnienia określonych wymagań prawnych lub dotyczących opóźnień, przy jednoczesnym zachowaniu większości skalowalności modelu chmury
Wdrożenia hybrydowe rozwiązują prawdziwy problem. Ale dodają też prawdziwej złożoności. Ktoś musi zarządzać zarówno usługą w chmurze, jak i lokalnym sprzętem. Rozwiązywanie problemów z jakością połączeń oznacza teraz sprawdzanie dwóch systemów zamiast jednego.
Jakie podstawowe funkcje powinna zawierać każda oryginalna platforma UC?
Platforma UC powinna obejmować co najmniej telefonię biznesową: połączenia telefoniczne, pocztę głosową, przekazywanie połączeń i routing. Powinien oferować wiadomości z zapisaną historią, którą możesz przeszukiwać, a nie tylko przewijać. Powinien także obsługiwać spotkania audio i wideo dla grup, a nie tylko jeden na jednego. Poza tą linią bazową możesz spodziewać się udostępniania plików, udostępniania ekranu i wskaźników obecności pokazujących, kto jest dostępny, zajęty lub nieobecny.
Najbardziej pomijaną cechą podczas oceny jest głębokość integracji. Czy platforma łączy się bezproblemowo z kalendarzem, systemem CRM i narzędziami pomocy technicznej, z których korzysta już firma? A może jest to osobna wyspa, którą pracownicy muszą ręcznie sprawdzać ze wszystkimi innymi elementami?
Jak firma powinna oceniać i porównywać dostawców platform UC?
Niezawodność jest pierwszym punktem kontrolnym. Dostawcy klasy korporacyjnej zazwyczaj publikują docelowy czas działania w umowie dotyczącej poziomu usług. Szukaj „pięciu dziewiątek” — dostępność na poziomie 99,999%. Oznacza to mniej więcej pięć minut przestoju rocznie. Wszystko znacznie poniżej tego zasługuje na trudne pytania dotyczące tego, co faktycznie dzieje się podczas przestoju.
Poza czasem sprawności, standardy techniczne mają większe znaczenie niż większość porównań funkcji. Czy platforma obsługuje protokoły SIP i WebRTC? Czy publikuje interfejsy API REST do niestandardowej integracji? Czy pozostaje kompatybilny z dowolnym sprzętem SBC lub PBX, którego firma nie jest gotowa do wymiany? Zważ także czynniki, które nigdy nie pojawiają się w wersji demonstracyjnej: stabilność finansowa, jakość wsparcia i to, czy plan działania rzeczywiście zostanie zrealizowany. Platforma zbudowana z myślą o prawdziwym Przedsiębiorstwo-rzetelność skali ma tendencję do pokazywania tych kompromisów od razu, a nie chowania ich w umowie.
Przewodnik dla kupujących UCaaS firmy ComputerWorld sprawia, że podobną uwagę warto powtórzyć. Najlepsza platforma pasuje do Twoich rzeczywistych przypadków użycia, modelu bezpieczeństwa i możliwości zmian. Nie jest to dostawca z najdłuższą listą funkcji na stronie z cenami.
Ile właściwie kosztuje platforma ujednoliconej komunikacji?
Podstawowa cena subskrypcji rzadko jest pełną ceną. Całkowity koszt posiadania powinien również uwzględniać opłaty za trunking SIP, stawki za połączenia międzynarodowe i plany wsparcia wyższego poziomu. Dodaj profesjonalne usługi do niestandardowej konfiguracji oraz wszelkie aktualizacje sieci potrzebne do utrzymania wysokiej jakości połączeń w rzeczywistym ruchu.
Kształty modeli wdrożeniowych, które kosztują więcej niż prawie wszystko inne. Systemy lokalne zwykle wiążą się z większymi początkowymi wydatkami kapitałowymi na sprzęt i instalację. Platformy chmurowe zamieniają to w mniejsze, powtarzalne koszty operacyjne. Konsolidacja sama w sobie jest także prawdziwą dźwignią oszczędności. Zastąpienie oddzielnych umów dotyczących usług telefonicznych, wideo i komunikacyjnych jedną platformą eliminuje duplikowanie kosztów sprzętu, konserwacji i linii wsparcia. Te sumują się spokojnie przez rok.
UCaaS vs CCaaS: jakiego rodzaju platformy tak naprawdę potrzebuje firma?
To rozwidlenie dróg, na które większość kupujących nie zwraca uwagi. UCaaS został stworzony z myślą o wewnętrznej współpracy między pracownikami. Oznacza to dzwonienie, wysyłanie wiadomości i spotkania między współpracownikami. CCaaS (Contact Center as a Service) został stworzony z myślą o zewnętrznych interakcjach z klientami na dużą skalę. Są to narzędzia, których używa zespół wsparcia lub sprzedaży do obsługi dużej liczby połączeń i wiadomości z osobami spoza firmy.
Czy priorytetem jest pomaganie pracownikom we wzajemnej współpracy? Zatem UCaaS jest właściwą kategorią. Czy zarządza operacjami telefonicznymi i sprzedażowymi skierowanymi do klienta? Następnie spójrz na CCaaS. Lista funkcji UCaaS nie odpowie na pytania istotne dla tego przypadku użycia.
Czy Ringflow pasuje do tej kategorii?
Nie jako platforma UCaaS. Ringflow to Cloud Contact Center i platforma sprzedaży AI. Został zbudowany z myślą o połowie powyższej decyzji skierowanej do klienta, a nie o wewnętrznej współpracy pracowników. Firma porównująca platformy ujednoliconej komunikacji do obsługi wiadomości wewnętrznych i spotkań dokonuje zakupów w zupełnie innej kategorii.
Ringflow staje się istotny po stronie CCaaS w ramach tej samej oceny. Zarządza liczbą przychodzących i wychodzących połączeń z klientami, routingiem i Integracje z CRM dla zespołów sprzedaży i wsparcia. Pytania dostawców z wcześniejszej części tego przewodnika nadal obowiązują. Sprawdź głębokość i niezawodność integracji. Dopasuj narzędzie do rzeczywistego przypadku użycia, a nie do najdłuższej listy funkcji. Kategoria różni się od platform UC ogólnego przeznaczenia, ale metoda jest taka sama.
Wniosek
Po dwóch latach firmy nadal są zadowolone z ujednoliconej platformy komunikacyjnej, podejmując z góry trzy decyzje. Dopasowują model wdrożenia do swojej rzeczywistej infrastruktury. Dopasowują funkcje do tego, jak faktycznie działa zespół. I porównują stabilność dostawców z horyzontem pięciu lat – zamiast wybierać demo z najbardziej efektowną listą funkcji.
Gotowy, kiedy będziesz
Obsługa strony komunikacji skierowanej do klienta?
Zobacz, jak Cloud Contact Center i platforma sprzedaży AI firmy Ringflow zarządzają liczbą i routingiem połączeń kierowanych do klientów w ramach dowolnej platformy UC wybranej przez Twój zespół.
Często zadawane pytania
Prawdziwa platforma UC łączy telefonię (połączenia głosowe, pocztę głosową), przesyłanie wiadomości z zapisaną historią i wyszukiwaniem oraz spotkania audio/wideo w jednym zintegrowanym kliencie. Nie jest to pakiet oddzielnych, niepołączonych ze sobą narzędzi. Jeśli przełączasz się między trzema aplikacjami, aby dzwonić, wysyłać wiadomości i spotykać się, jest to zestaw rozwiązań punktowych, a nie ujednolicona platforma.
Trzy modele są oparte na chmurze, lokalne i hybrydowe. Chmurę można szybko wdrożyć, a dostawca zarządza skalowaniem i aktualizacjami. Lokalnie zapewnia większą kontrolę i dostosowywanie, ale firma bezpośrednio zarządza sprzętem i siecią. Hybryda łączy usługi w chmurze z bramami lokalnymi, aby spełnić wymagania regulacyjne lub dotyczące opóźnień, kosztem dodatkowej złożoności.
Wielu dostawców klasy korporacyjnej oferuje w ramach umów o poziomie usług „pięć dziewiątek”, czyli czas sprawności na poziomie 99,999%. Oznacza to mniej więcej pięć minut przestoju rocznie. Wszystko znacznie poniżej tej wartości powinno skłonić do pytań o to, co faktycznie dzieje się podczas przestoju, a nie tylko o to, co mówi umowa.
To zależy od tego, jak mierzysz koszty. Instalacja lokalna zwykle oznacza większy początkowy wydatek kapitałowy na sprzęt. Chmura zamienia to w mniejsze stałe koszty operacyjne. Całkowity koszt posiadania powinien również uwzględniać poziomy wsparcia, połączenia międzynarodowe, opłaty za trunking SIP i wszelkie modernizacje sieci potrzebne do zapewnienia jakości połączeń.
UCaaS został stworzony z myślą o wewnętrznej współpracy między pracownikami: dzwonieniu, wysyłaniu wiadomości i spotkaniach między współpracownikami. CCaaS został stworzony z myślą o zewnętrznych interakcjach skierowanych do klienta na dużą skalę — to narzędzia, których używa zespół wsparcia lub sprzedaży do obsługi dużej liczby połączeń i wiadomości z osobami spoza firmy. Właściwy wybór zależy od tego, po której stronie linii rozwiązujesz problem.
Poza listą funkcji sprawdź standardy techniczne (SIP, WebRTC), interfejsy API REST pod kątem integracji i kompatybilności z istniejącym sprzętem telefonicznym. Weź także pod uwagę czynniki, które nigdy nie pojawiają się w wersji demonstracyjnej: stabilność finansowa, jakość wsparcia i częstotliwość faktycznej realizacji planu działania. Najlepsza platforma pasuje do Twojego rzeczywistego przypadku użycia, a nie do najdłuższej specyfikacji.
Nie. Ringflow to centrum kontaktowe w chmurze i platforma sprzedaży AI. Został stworzony do rozmów telefonicznych i sprzedaży skierowanych do klienta, a nie do wewnętrznej współpracy między pracownikami. Firma porównująca platformy UCaaS do komunikacji wewnętrznej patrzy na inną kategorię niż contact center i narzędzia sprzedażowe Ringflow.
