Introdução
Um atendente automático é o menu automatizado que atende suas chamadas comerciais e as encaminha sem uma recepcionista ao vivo. Se errar, os chamadores desligam em um menu confuso. Este guia aborda como funciona, como configurar um e fornece 15 scripts prontos para uso. Você também aprenderá exatamente onde uma recepcionista virtual se encaixa.
- O menu atende chamadas automaticamente e as encaminha por escolha, sem necessidade de recepcionista.
- A configuração leva menos de 20 minutos: grave uma saudação, crie o menu e atribua regras de roteamento.
- Um bom script de saudação demora menos de 20 segundos antes de oferecer a primeira opção.
- Uma recepcionista virtual acrescenta uma camada humana, para chamadas que o sistema não consegue resolver sozinho.
O que é um atendente automático?
Um atendente automático atende chamadas recebidas e reproduz um menu gravado, permitindo que os chamadores escolham uma opção por voz ou teclado. Ele substitui uma pessoa viva nos primeiros segundos de cada chamada. Os chamadores ouvem algo como “Pressione 1 para vendas, 2 para suporte” e são encaminhados automaticamente. A maioria das empresas usa um sistema para lidar com todas as chamadas da mesma maneira, mesmo fora do horário comercial.
Lojas de varejo, clínicas, escritórios de advocacia e empresas de serviços contam com a mesma configuração básica, apenas com diferentes opções de menu adaptadas à forma como os clientes realmente ligam. Um restaurante pode rotear por reservas em vez de catering, enquanto uma clínica roteia por agendamento em vez de faturamento.
A configuração em si fica na nuvem para a maioria dos provedores modernos, portanto não há hardware físico para instalar ou manter.
Muitas vezes, equipes pequenas não precisam de nada mais do que uma única camada com três ou quatro opções roteadas para uma linha compartilhada. Equipes maiores adicionam menus específicos de departamento, de modo que um chamador que chega ao setor de vendas nunca fique sem opções de suporte ou cobrança. De qualquer forma, o objetivo permanece o mesmo: levar o chamador ao lugar certo no menor número de etapas possível.
Distinção rápida: Menu vs. IVR
As pessoas costumam usar esses termos de forma intercambiável, mas um menu simples geralmente trata apenas do roteamento básico de chamadas para pessoas ou departamentos. Um IVR, ou resposta de voz interativa, pode ir além, permitindo que os chamadores paguem uma conta ou verifiquem o status de um pedido sem nunca falar com uma pessoa.
Como funciona um atendente automático?
Quando chega uma chamada, o sistema atende primeiro, antes de qualquer pessoa. Ele reproduz uma saudação e, em seguida, um menu de opções vinculadas aos números do teclado ou às palavras faladas. Com base na escolha do chamador, ele encaminha a chamada para um ramal, departamento, fila ou correio de voz. As regras de horário comercial podem enviar chamadas para um menu diferente automaticamente à noite ou em feriados.
A maioria das configurações também oferece suporte a menus aninhados, portanto, pressionar 2 pode abrir um segundo menu específico para esse departamento.
As filas de chamadas funcionam junto com essa configuração para linhas mais ocupadas, retendo os chamadores com música ou uma atualização de status em vez de enviá-los diretamente para o correio de voz quando todos os ramais já estão em uso. Os grupos de toque adotam uma abordagem semelhante, ligando para vários ramais ao mesmo tempo para que a primeira pessoa disponível atenda.
Recepcionista Virtual vs Atendente Automático: Qual é a diferença?
Esta é a pergunta que a maioria dos guias ignora ou responde mal. Uma opção é totalmente automatizada: um menu, uma gravação e regras de roteamento. Uma recepcionista virtual adiciona uma pessoa real, muitas vezes remota, que atende chamadas que o menu não consegue resolver ou atende aquelas que precisam de um toque humano.
Muitas pequenas empresas começam apenas com um menu básico e, em seguida, adicionam uma recepcionista virtual quando o volume ou a complexidade das chamadas aumentam. O Ringflow oferece suporte a ambos em uma plataforma, para que uma equipe possa adicionar a camada humana posteriormente, sem trocar de provedor. A resposta honesta à questão da recepcionista virtual versus atendente automático é que a maioria das empresas em crescimento eventualmente deseja os dois, não um em vez do outro.
Uma boutique com um único local pode precisar apenas da camada automatizada, já que o volume de chamadas permanece baixo e previsível. Uma clínica ou escritório de advocacia em rápido crescimento muitas vezes chega ao ponto em que uma pessoa real precisa fazer uma triagem de chamadas que o menu não consegue atender bem, como um conflito de agendamento ou uma atualização urgente de um caso. O custo também desempenha um papel na decisão, uma vez que um menu básico custa pouco além do seu plano telefônico existente, enquanto adicionar uma pessoa viva significa um salário real contínuo ou taxa de contratante além disso.
Como configurar um atendente automático: passo a passo
- 1Escolha um provedor que ofereça suporte ao roteamento baseado em menu em seu número existente.
- 2Grave ou carregue uma saudação ou use a conversão de texto em voz se preferir pular a gravação.
- 3Crie suas opções de menu e atribua cada uma a um ramal, equipe ou correio de voz.
- 4Defina regras de horário comercial para roteamento diurno, fora do horário comercial e em feriados.
- 5Teste você mesmo o menu ligando antes de publicar o número.
A maioria dos provedores permite que você conclua isso em menos de 20 minutos, sem necessidade de visita técnica. O assistente de configuração do Ringflow percorre cada etapa e permite visualizar a saudação antes de ir ao ar.
Uma mensagem de saudação de texto para fala funciona bem para um lançamento rápido, mas uma gravação profissional curta geralmente soa mais calorosa para quem liga e vale a pena os dez minutos extras necessários. Qualquer uma das opções pode ser trocada posteriormente sem reconstruir o restante do menu, portanto a escolha não é permanente.
Se sua equipe já depende de um Serviço de telefone VoIP, o menu geralmente se conecta diretamente ao seu número existente, sem qualquer configuração extra.
O teste é mais fácil por meio de um aplicativo de softphone, pois você pode acessar o menu do seu laptop antes de publicar o número em qualquer lugar público.
Ligue para o número de um telefone diferente daquele usado para gravar a saudação, pois o teste no mesmo dispositivo pode ocultar erros de roteamento que um chamador real cometeria imediatamente. Percorra todas as opções pelo menos uma vez antes de publicar o número em qualquer lugar público.
Atualize o roteamento sempre que um departamento muda, pois uma opção desatualizada envia os chamadores para o lugar errado.
15 exemplos de script de atendimento automático para todas as empresas
Mantenha cada saudação curta. Os chamadores devem ouvir a primeira opção do menu 15 a 20 segundos após atenderem. O atendente automático O padrão existe há décadas e os chamadores têm expectativas bem treinadas sobre a rapidez com que um menu deve ser movido.
Saudações Gerais de Negócios
- 1"Obrigado por ligar para [Empresas]. Pressione 1 para vendas, 2 para suporte ou 3 para faturamento."
- 2"Você ligou para [Negócios]. Para inglês, pressione 1. Para español, oprima el 2."
- 3"Bem-vindo ao [Business]. Pressione 0 a qualquer momento para entrar em contato com a operadora."
- 4"Obrigado por ligar para [Empresa], onde [declaração de valor]. Pressione 1 para continuar."
- 5"Você entrou em contato com o atendimento ao cliente [empresarial]. Pressione 1 para clientes existentes e 2 para novas consultas."
Scripts fora do expediente e feriados
- 1"Obrigado por ligar para [Business]. Nosso escritório está fechado no momento. Deixe uma mensagem e ligaremos de volta."
- 2"Você entrou em contato conosco fora do horário comercial. Para assuntos urgentes, pressione 1 para entrar em contato com a equipe de plantão."
- 3"[O negócio] está fechado devido ao feriado. Retornaremos sua ligação no próximo dia útil."
- 4"Nossa equipe está indisponível no momento. Pressione 1 para deixar uma mensagem de voz ou visite nosso site."
- 5"Obrigado por ligar. Nosso horário é das 9h às 17h, de segunda a sexta. Por favor, ligue novamente então."
Scripts específicos do setor
- 1"Obrigado por ligar para [Clínica]. Pressione 1 para agendar, 2 para cobrança ou 3 para farmácia."
- 2"Você entrou em contato com [escritório de advocacia]. Pressione 1 para novos clientes, 2 para atualizações de casos existentes."
- 3"Bem-vindo ao [Escritório Imobiliário]. Pressione 1 para listagens, 2 para entrar em contato diretamente com seu agente."
- 4"Obrigado por ligar para [Restaurante]. Pressione 1 para reservas, 2 para consultas de catering."
- 5"Você ligou para [Oficina de automóveis]. Pressione 1 para agendamento de serviço, 2 para perguntas sobre peças."
Esses scripts funcionam como modelos iniciais, não como scripts para leitura palavra por palavra. Troque o nome real da sua empresa, ajuste o tom para combinar com sua marca e descarte qualquer opção que não se aplique à forma como sua equipe realmente opera.
Erros comuns a evitar
Alguns erros recorrentes são responsáveis pela maior parte da frustração relatada pelos chamadores com menus automatizados. A maioria é fácil de consertar quando você sabe o que procurar. Testando de um aplicativo de softphone assim como um telefone celular detecta problemas de roteamento em ambos os caminhos.
- Muitas opções de menu: mais de 5 opções fazem com que os chamadores desliguem antes de decidir.
- Nenhuma opção para entrar em contato com uma pessoa: sempre inclua uma maneira de ignorar totalmente o menu.
- Roteamento desatualizado: revise o menu sempre que a equipe ou departamento mudar.
- Áudio robótico ou pouco claro: regrave qualquer saudação que pareça apressada ou difícil de entender.
Um atendente automatizado sempre foi criado para lidar com roteamentos de rotina, e não substituir todos os caminhos para uma pessoa real. Perder isso de vista é o que transforma um menu útil em frustrante.
Conclusão
Um atendente automático cuida dos primeiros segundos de cada chamada, encaminhando as pessoas sem uma recepcionista ao vivo. Mantenha o roteiro curto, o menu simples e sempre inclua uma forma de entrar em contato com a pessoa. Use os scripts acima como ponto de partida e depois ajuste-os para corresponder ao seu negócio. Com a configuração correta, a maioria dos chamadores nunca percebe que começou com uma máquina.
Configure seu cardápio hoje mesmo e teste-o com uma ligação real antes de publicar o número. Atualize seu script de saudação sempre que sua equipe ou departamentos mudarem. O Ringflow facilita a criação, visualização e ajuste do seu menu sem a necessidade de contato com um técnico do sistema telefônico. Inicie uma avaliação gratuita e tenha seu primeiro menu de trabalho pronto em uma hora.
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Perguntas frequentes
Um atendente automático é um sistema automatizado que atende chamadas e as encaminha com base na seleção do menu do chamador. Ele substitui uma recepcionista ao vivo na primeira parte da chamada.
A maioria dos provedores de telefonia em nuvem, incluindo Ringflow, permite criar um diretamente de um painel online. Não é necessária nenhuma visita especial de hardware ou técnico, e a maioria das equipes conclui a configuração no mesmo dia em que se inscreve.
Adicione um quando o volume das chamadas ultrapassar o que a automação sozinha pode suportar ou as chamadas precisarem de um toque humano. Muitas empresas administram os dois juntos, em vez de escolher apenas um.
Mantenha menos de 20 segundos, liste de 3 a 5 opções principais e sempre inclua uma maneira de entrar em contato com uma pessoa. Use os 15 exemplos acima como modelo inicial para o seu próprio negócio.
Sim, provedores confiáveis criptografam chamadas e permitem encaminhar tópicos confidenciais diretamente para um membro verificado da equipe. Evite coletar detalhes de pagamento por meio do próprio menu, a menos que o provedor ofereça suporte explícito e seguro.
Sim, a maioria das configurações permite definir o horário comercial por fuso horário, para que o menu fora do horário comercial seja reproduzido no horário local correto. Isso evita que os chamadores recebam uma saudação diurna às 2h do horário deles.
A maioria dos planos de telefone em nuvem inclui um que começa em torno de US$ 15 a US$ 25 por usuário por mês. O roteamento avançado ou vários menus podem ter um custo extra, dependendo do provedor e de quantos departamentos você precisa cobrir.
Uma opção é um menu totalmente automatizado, enquanto uma recepcionista virtual é uma pessoa real que atende chamadas remotamente. A maioria das empresas em crescimento acaba usando os dois juntos, e não um como substituto permanente do outro.
