O que é um atendente automático? Guia de configuração + 15 exemplos de script

Introdução

Um atendente automático é o menu de voz automatizado que atende suas chamadas comerciais e envia cada chamador para a pessoa ou equipe certa.

Em vez de uma recepcionista dizer olá, os chamadores ouvem uma breve saudação e algumas opções e, em seguida, pressionam uma tecla ou falam uma escolha. Bem feito, ele reduz as esperas, atende chamadas fora do expediente e faz com que uma pequena equipe pareça organizada.

Este guia de Ringflow explica o que é um atendedor automático, como uma chamada passa por ele e como ele difere de um IVR ou de uma recepcionista.

Você também receberá um passo a passo de configuração, 15 scripts de saudação que você pode copiar e os erros que fazem os chamadores desligarem. Use-o para planejar seu menu primeiro no papel, antes de criar qualquer coisa no painel do telefone.

O que é um atendente automático e o que ele faz?

Um atendente automático atende chamadas recebidas com uma saudação gravada e um menu e, em seguida, encaminha cada chamada com base no que o chamador seleciona. Ele substitui uma pessoa viva nos primeiros segundos de cada chamada.

Os chamadores ouvem algo como pressionar 1 para vendas ou pressionar 2 para suporte, e o sistema os encaminha para um ramal, equipe ou correio de voz.

Clínicas, escritórios de advocacia, lojas e empresas de serviços usam a mesma configuração básica, com opções de menu que correspondem à forma como seus clientes realmente ligam. Se você deseja um software que mantenha uma conversa real, nosso Guia da recepcionista de IA explica como isso difere de um menu fixo.

A maioria dos atendentes automáticos modernos são executados na nuvem, portanto não há hardware para manutenção e o menu raramente precisa de alterações.

• Atendimento automático: um menu fixo que encaminha chamadas para pessoas, equipes ou correio de voz com base em um teclado ou escolha de voz.
• IVR: um sistema mais profundo que pode pesquisar dados, para que os chamadores verifiquem um pedido ou paguem uma conta sem falar com ninguém.
• Recepcionista virtual: uma pessoa real, muitas vezes trabalhando remotamente, que atende chamadas que um menu não consegue resolver, e Ringflow oferece suporte a ambos em uma plataforma.
• Recepcionista de IA: software que mantém uma conversa natural em vez de ler opções numeradas.
• Correio de voz: uma caixa de mensagens sem roteamento, adequada para uma empresa individual que pode retornar chamadas mais tarde.
• Grupo de toque: vários telefones tocando juntos, que geralmente ficam atrás de uma opção de menu, em vez de substituir o menu.

Como funciona um atendente automático?

Quando chega uma chamada, o sistema atende antes de qualquer pessoa. Ele reproduz uma saudação e, em seguida, um menu vinculado a números do teclado ou palavras faladas. Com base na escolha do chamador, ele encaminha a chamada para um ramal, departamento, fila ou correio de voz.

As regras de horário comercial podem mudar todo o menu automaticamente, para que as noites e os feriados tenham sua própria saudação.

Os menus podem ser aninhados, portanto, pressionar 2 pode abrir um segundo menu apenas para suporte. Quando cada ramal está ocupado, uma fila retém os chamadores com música ou uma atualização de status, em vez de colocá-los no correio de voz.

As filas também podem informar quanto tempo os chamadores esperaram, o que ajuda os gerentes a ajustar a equipe. Para pesquisas de contas e pagamentos, nosso guia interativo de resposta de voz explica como funciona a automação mais profunda.

• Resposta: o sistema atende instantaneamente, então nenhum chamador ouve um telefone tocar sem ninguém para atender.
• Cumprimentar: uma mensagem curta gravada ou de texto para voz nomeia a empresa e oferece a primeira opção.
• Ouvir: o sistema aceita o pressionamento do teclado ou, em alguns planos, uma escolha falada do chamador.
• Rota: encaminha a chamada para o ramal, grupo de toque, fila ou caixa de correio de voz correspondente.
• Trocar: as programações movem as chamadas para o menu fora do horário comercial ou de feriados sem que ninguém altere uma configuração.
• Alternativa: se ninguém atender, a chamada cairá no correio de voz ou em um número alternativo que você escolheu antecipadamente.
• Relatório: as contagens de chamadas por opção mostram quais opções os chamadores mais usam, para que você possa reordenar ou cortar o menu.

Como configurar um atendente automático passo a passo

A configuração começa no papel, não no software. Liste os motivos pelos quais as pessoas ligam, agrupe-os em três a cinco opções e decida quem atende cada uma delas.

Um menu que reflete os motivos reais das chamadas parece natural, enquanto um menu criado em torno do seu organograma confunde os chamadores que não conhecem seus departamentos. Escreva a saudação por último, assim que o roteamento estiver claro.

A maioria dos provedores de nuvem, incluindo Ringflow, permite criar o menu a partir de um painel em cerca de vinte minutos, sem visita de um técnico. Uma saudação de texto para fala funciona para um lançamento rápido, embora uma gravação profissional curta pareça mais calorosa.

Qualquer um deles pode ser trocado posteriormente sem reconstruir o menu, portanto a primeira versão não precisa ser perfeita. Observe quem possui cada opção, para que as alterações nunca dependam da memória de uma pessoa.

• Escolha: escolha um provedor que ofereça suporte ao roteamento de menu em seu número comercial existente ou novo.
• Gravar: carregue uma saudação ou use conversão de texto em fala, visualize-a em Ringflow antes do lançamento e mantenha-a abaixo de vinte segundos.
• Construir: atribua cada opção de menu a um ramal, equipe, fila ou caixa de correio de voz.
• Programação: defina o horário comercial, fora do expediente e rotas de feriados antes de publicar o número.
• Teste: ligue de um telefone diferente daquele usado para gravar e tente todas as opções uma vez.
• Revisão: atualize o menu sempre que houver mudança de equipe, número ou departamento.
• Documento: anote quem é o proprietário de cada opção e como alterá-la, para que uma mudança de equipe nunca interrompa o roteiro.

15 exemplos de script de atendimento automático para todas as empresas

Mantenha cada saudação curta. Os chamadores devem ouvir a primeira opção dentro de quinze a vinte segundos, porque a maioria das pessoas decide rapidamente se quer ouvir ou desligar. Diga primeiro o nome da empresa, dê de três a cinco opções e sempre ofereça uma maneira de entrar em contato com uma pessoa.

Os exemplos abaixo seguem esse padrão e funcionam bem como modelos. Menus curtos também são mais fáceis de lembrar em uma chamada repetida.

Troque o nome da sua empresa e ajuste o tom para combinar com a sua marca. Se um script mencionar gravação, verifique primeiro as regras locais, pois o Guia de gravação de chamadas FCC observa que algumas leis estaduais proíbem a gravação de chamadas.

Remova qualquer opção que não se aplique ao modo como sua equipe realmente trabalha e leia cada linha em voz alta antes de gravar, pois as palavras rígidas se destacam no telefone.

• Geral: Obrigado por ligar para [Empresa]. Pressione 1 para vendas, 2 para suporte ou 3 para faturamento.
• Bilíngue: você alcançou [Negócios]. Para inglês, pressione 1. Para español, oprima el 2.
• Operadora: Bem-vindo ao [Negócios]. Pressione 0 a qualquer momento para entrar em contato com o operador.
• Com marca: Obrigado por ligar para [Empresa], onde [declaração de valor]. Pressione 1 para continuar.
• Atendimento ao cliente: você entrou em contato com o atendimento ao cliente [comercial]. Pressione 1 para clientes existentes e 2 para novas consultas.
• Fechado: Obrigado por ligar para [Comercial]. Nosso escritório está fechado no momento. Deixe uma mensagem e ligaremos de volta.
• Urgente: Você nos encontrou depois do expediente. Para assuntos urgentes, pressione 1 para entrar em contato com a equipe de plantão.
• Horário: Nosso horário é das nove às cinco. Por favor, ligue de volta então.
• Linha gravada: Obrigado por ligar para [Comercial]. Esta chamada pode ser gravada para fins de qualidade. Pressione 1 para continuar.
• Clínica: Obrigado por ligar para [Clínica]. Pressione 1 para agendamento, 2 para cobrança ou 3 para farmácia.
• Escritório de advocacia: Você ligou para [Escritório de advocacia]. Pressione 1 para novos clientes ou 2 para atualizações de um caso existente.
• Imobiliário: Bem-vindo ao [Escritório Imobiliário]. Pressione 1 para listagens ou 2 para entrar em contato diretamente com seu agente.
• Restaurante: Obrigado por ligar para [Restaurante]. Pressione 1 para reservas ou 2 para consultas de catering.
• Oficina de automóveis: você chegou a [Oficina de automóveis]. Pressione 1 para agendamento de serviços ou 2 para perguntas sobre peças.

Erros comuns do atendedor automático a serem evitados

Alguns erros causam a maior parte da frustração que os chamadores relatam com menus automatizados, e quase todos são fáceis de corrigir. O maior é o comprimento: quando o menu apresenta muitas opções, os chamadores esquecem as primeiras antes que a lista termine.

Menus curtos com rótulos simples, como vendas, suporte e faturamento, obtêm melhores resultados do que palavras inteligentes.

A segunda armadilha é um beco sem saída. Se o chamador não conseguir falar com uma pessoa ou se uma opção a enviar para a equipe errada, ela desligará e não poderá retornar a ligação.

Teste cada caminho regularmente e ouça o áudio em um telefone real, não apenas no painel, porque gravações apressadas ou abafadas são mais fáceis de detectar dessa forma. Corrigir esses custos iniciais é muito menor do que perder clientes posteriormente.

• Muitas opções: mantenha o menu principal com cinco opções ou menos, com camadas extras apenas onde forem necessárias.
• Nenhuma opção humana: sempre ofereça uma chave, como 0, que chegue a uma pessoa ou a uma caixa de mensagem.
• Roteamento desatualizado: revise o menu sempre que a equipe, os departamentos ou os números mudarem.
• Áudio de baixa qualidade: regrave qualquer saudação que pareça apressada, abafada ou difícil de seguir.
• Saudações longas: corte slogans e promoções que atrasem a primeira opção.
• Rótulos pouco claros: use palavras simples como vendas e suporte em vez de nomes de departamentos internos que os chamadores não conhecem.
• Sem planos fora do horário comercial: dê aos chamadores uma mensagem clara e uma maneira de deixar detalhes quando você estiver fechado.

Conclusão

Um atendente automático cuida dos primeiros segundos de cada chamada, encaminhando as pessoas sem uma recepcionista ao vivo. Mantenha o menu curto, a saudação clara e sempre dê aos chamadores uma maneira de entrar em contato com uma pessoa.

Bem usado, ele faz uma equipe pequena parecer maior e evita que as ligações fora do horário de expediente desapareçam no silêncio. Os chamadores julgam o seu negócio nesses primeiros segundos, por isso a saudação merece cuidado.

Planeje seu cardápio no papel esta semana, depois construa-o e teste-o com uma ligação real antes de publicar o número. Ringflow oferece uma avaliação gratuita, para que você possa criar um menu, visualizar a saudação e ajustar o roteamento sem um técnico.

Revisite o script sempre que sua equipe ou horário mudarem. Um breve piloto com alguns colegas revelará opções confusas antes dos clientes.

Perguntas frequentes