O que é URA? Resposta de voz interativa explicada

Introdução

IVR significa resposta de voz interativa, o sistema telefônico automatizado que cumprimenta os chamadores, pergunta o que eles precisam e, em seguida, resolve a solicitação sozinho ou envia a chamada para a pessoa certa.

Os chamadores respondem pressionando teclas ou falando, e o sistema reage em tempo real. A maioria das pessoas já usou um para verificar uma conta, confirmar um compromisso ou entrar em contato com um departamento. É uma das ferramentas mais utilizadas na telefonia empresarial.

Este guia do Ringflow explica o que significa IVR, como uma chamada se move pelo sistema e quais tipos existem. Você também encontrará exemplos de menus para empresas comuns, regras de design que impedem os chamadores de desligar e os benefícios que você pode esperar.

Use-o para decidir se um IVR se adapta à sua equipe e como criar um que realmente agrade aos chamadores. Cada seção termina com uma pequena lista de verificação.

O que é IVR e como funciona?

Um sistema IVR atende uma chamada, reproduz um prompt e escuta a resposta do chamador. Essa resposta pode ser o pressionamento de uma tecla, conhecido como tom DTMF, ou uma frase falada que o reconhecimento de fala transforma em um comando.

O sistema então segue um conjunto de regras para decidir o que acontece a seguir. Toda a troca leva segundos e não precisa de ninguém na linha. Essa velocidade é o que torna o IVR tão útil em escala.

Um IVR muitas vezes se parece com um atendente automático, mas pode fazer mais. Um menu básico apenas encaminha chamadas, enquanto um IVR pode procurar uma conta ou confirmar um pedido antes de conectar alguém. Nosso guia de atendimento automático explica onde termina o menu mais simples.

Muitas empresas começam apenas com o roteamento e adicionam o autoatendimento posteriormente, quando sabem quais perguntas os chamadores mais fazem.

• Resposta: o sistema atende a chamada instantaneamente e emite uma saudação com o nome da empresa.
• Prompt: um pequeno menu oferece algumas opções claras, como faturamento, suporte ou horário de funcionamento.
• Captura: o chamador pressiona uma tecla ou fala e o sistema registra a escolha.
• Verificação: para tarefas de autoatendimento, o sistema procura dados em um banco de dados ou aplicativo de negócios conectado.
• Responder: lê a resposta, como saldo ou horário de atendimento, em voz gravada ou sintética.
• Rota: se o chamador precisar de uma pessoa, o sistema envia a chamada para o agente ou fila certa.
• Log: a interação é registrada, para que o agente possa ver o que o chamador já fez.

Tipos de sistemas IVR e quando usar cada um

Os sistemas IVR se enquadram em três estilos comuns. Um IVR de nível único oferece um menu curto, adequado para equipes pequenas com alguns motivos de chamada claros. Um IVR multinível abre mais menus após cada escolha, para que o chamador possa entrar em contato com um departamento ou tarefa específica.

Um IVR de voz aceita solicitações faladas, o que parece natural, mas precisa de um bom reconhecimento de fala para funcionar bem. Escolha o estilo que combina com seus chamadores, em vez da tecnologia mais recente.

Os sistemas mais recentes adicionam inteligência artificial de conversação, para que os chamadores possam falar frases completas em vez de escolher números. Nosso Guia do agente telefônico AI cobre essa abordagem em detalhes. Qualquer que seja o estilo que você escolher, inclusive com Ringflow, comece de forma simples.

Cada camada extra adiciona outra chance para o chamador se perder, portanto, adicione profundidade apenas quando o volume da chamada realmente exigir. Um sistema mais simples também é mais fácil de manter.

• IVR de nível único: um menu com poucas opções, ideal para equipes pequenas e motivos de chamada simples.
• IVR multinível: menus aninhados que restringem a solicitação, ideal para organizações maiores com muitos departamentos.
• IVR de voz: comandos falados em vez de teclas, ideal para chamadores que estão dirigindo ou não conseguem usar facilmente um teclado.
• IVR conversacional: fala de formato livre com compreensão do idioma, ideal para solicitações variadas que não cabem em um menu.
• IVR de saída: chamadas automatizadas que fornecem lembretes ou alertas e permitem que o destinatário responda pressionando uma tecla.
• Configuração híbrida: um menu simples para tarefas comuns, com um caminho claro até uma pessoa para todo o resto.
• Visual IVR: um menu baseado na tela em um telefone ou site que suporta chamadas de voz, ideal para listas longas ou complexas.

Exemplos de menu IVR que você pode copiar

Os exemplos de menu funcionam melhor quando refletem os motivos pelos quais as pessoas realmente ligam. Liste as principais solicitações, coloque as mais comuns primeiro e limite cada rótulo a poucas palavras. Os chamadores decidem rapidamente, e palavras longas fazem com que percam a opção desejada.

Os exemplos abaixo mostram como diferentes tipos de negócios podem criar um primeiro menu simples. Os registros de chamadas reais são o melhor guia para o que pertence a eles.

Trate-os como pontos de partida, em vez de scripts fixos. Substitua os rótulos pelos seus próprios termos, remova opções que não se aplicam e adicione um caminho para uma pessoa em cada camada.

Teste o texto final pedindo a alguém de fora da sua equipe que ligue e diga qual opção pressionaria. A hesitação deles mostrará exatamente o que reescrever. Revise o menu após cada rodada de feedback.

• Clínica odontológica: pressione 1 para marcar ou alterar consulta, 2 para faturamento, 3 para horários e orientações ou 0 para recepção.
• Loja de varejo: pressione 1 para horário de funcionamento, 2 para verificar um pedido, 3 para devoluções ou 0 para falar com um membro da equipe.
• Escritório de advocacia: pressione 1 para novos clientes, 2 para atualizações sobre um assunto existente, 3 para cobrança ou 0 para recepção.
• Loja online: pressione 1 para rastrear uma entrega, 2 para iniciar uma devolução, 3 para dúvidas sobre produtos ou 0 para suporte.
• Gerente de propriedade: pressione 1 para relatar um problema de manutenção, 2 para dúvidas sobre aluguel, 3 para aluguel ou 0 para escritório.
• Restaurante: pressione 1 para reservar mesa, 2 para pedidos de take-away, 3 para catering ou 0 para chegar ao estande anfitrião.
• Fora do horário comercial: nosso escritório está fechado, então pressione 1 para deixar uma mensagem, 2 para manutenção urgente ou ligue novamente durante o horário de funcionamento.

Práticas recomendadas de design de IVR que evitam interrupções

Um bom design de IVR é principalmente restrito. Mantenha o menu principal com quatro ou cinco opções, coloque a solicitação mais comum primeiro e deixe os chamadores pressionarem um único dígito. Procure levar o chamador a um resultado útil em menos de trinta segundos.

Cada solicitação extra aumenta o atrito e os chamadores frustrados pressionam zero ou desligam, o que anula o propósito da automação. O silêncio também é importante, então deixe uma pequena pausa após cada opção.

A acessibilidade também é importante. O Guia de serviço de relé FCC explica que os serviços de retransmissão permitem que pessoas com deficiência auditiva ou de fala façam e recebam chamadas, portanto, os menus devem permitir tempo suficiente para responder e oferecer uma maneira de entrar em contato com uma pessoa.

Nunca force os chamadores a passar por um roteiro longo antes que eles possam pedir ajuda. Menus acessíveis também tendem a ser mais fáceis para todos os chamadores.

• Limite de opções: ofereça quatro ou cinco opções por menu, pois os chamadores têm dificuldade para lembrar mais.
• Lidere com o comum: coloque a solicitação que a maioria dos chamadores faz primeiro, para que a maioria das chamadas termine rapidamente.
• Ofereça a uma pessoa: deixe que os chamadores pressionem 0 ou digam agente a qualquer momento para falar com um humano.
• Mantenha as instruções curtas: corte saudações e promoções para que a primeira opção chegue em segundos.
• Use palavras simples: descreva as opções em linguagem cotidiana, não em nomes de departamentos internos.
• Permitir repetições: oferece uma tecla para ouvir o menu novamente, para que uma opção perdida não seja um beco sem saída.
• Teste regularmente: ligue de telefones diferentes e corrija qualquer solicitação que confunda o ouvinte.
• Planeje alternativas: se o reconhecimento de fala falhar duas vezes, encaminhe o chamador para uma pessoa em vez de repetir a mesma solicitação.

Benefícios do uso de IVR para empresas

O principal benefício de um IVR é a velocidade. Solicitações simples, como horário, status do pedido ou saldo, são atendidas sem esperar por um agente, o que diminui as filas durante períodos de maior movimento.

Quem liga que precisa de uma pessoa chega mais rápido à equipe certa, pois o sistema já coletou o motivo da ligação. Ambos os lados economizam tempo em cada conversa. A resolução mais rápida também aumenta a satisfação do chamador.

Um IVR também funciona 24 horas por dia, para que uma pequena equipe possa responder a perguntas de rotina durante a noite e nos finais de semana. Os dados coletados mostram quais opções os chamadores mais escolhem, o que ajuda a planejar a equipe e a corrigir etapas confusas.

Os resultados dependem do design, portanto, meça quantos chamadores terminam o autoatendimento e quantos solicitam uma pessoa. Use esses números para refinar o menu a cada trimestre.

• Atendimento mais rápido: dúvidas rotineiras são respondidas instantaneamente em vez de esperar em fila.
• Filas mais curtas: o autoatendimento elimina chamadas simples, deixando os agentes livres para as complexas.
• Roteamento mais inteligente: com ferramentas de roteamento de chamadas como a do Ringflow, os chamadores alcançam a equipe certa na primeira vez, o que evita transferências repetidas.
• Dados do chamador: o sistema registra as opções do menu, para que os agentes vejam o contexto antes de falar.
• Acesso 24 horas por dia: os chamadores recebem respostas fora do horário comercial, sem pessoal extra.
• Custo mais baixo: automatizar chamadas de rotina com uma plataforma como Ringflow reduz a carga de trabalho de uma equipe em crescimento.
• Consistência: todo chamador ouve as mesmas informações precisas, independentemente de quem estiver no turno.
• Escalabilidade: o sistema atende muitos chamadores ao mesmo tempo, portanto, períodos de maior movimento não exigem pessoal extra.

Conclusão

IVR é uma ideia simples com grande efeito no tratamento de chamadas: o sistema atende, pergunta e ajuda ou encaminha o chamador. A chave é o design.

Um menu curto, palavras simples e um caminho claro para uma pessoa transformam a automação em um serviço que os chamadores apreciam, em vez de uma barreira da qual tentam escapar. Faça essas três coisas certas e a maioria dos chamadores terminará com satisfação.

Comece listando os principais motivos das ligações, esboce um pequeno menu no papel e teste-o com alguns colegas. Ringflow oferece uma avaliação gratuita, para que você possa criar um menu, visualizar os prompts e refinar o roteamento antes de confirmar.

Revise seus dados de chamadas a cada poucos meses e ajuste as opções conforme as necessidades de seus clientes mudam. Melhorias pequenas e constantes geralmente superam uma grande reformulação.

Perguntas frequentes