Объяснение STIR/SHAKEN: уровни аттестации и почему ваши звонки блокируются

Введение

STIR/SHAKEN — это система, которая решает, выглядят ли ваши исходящие звонки заслуживающими доверия или подозрительными. Если вас пометят с низким уровнем аттестации, ваши звонки будут отмечены как «Вероятно спам» еще до того, как кто-нибудь ответит. В этом руководстве рассказывается, что на самом деле означают уровни аттестации, почему полная аттестация по-прежнему не является гарантией, а также реальные шаги, которые помогут улучшить ваш балл. К концу вы будете точно знать, почему ваши звонки блокируются и что с этим делать.

Что такое РАЗМЕШИВАНИЕ/ВСТРЯХИВАНИЕ?

STIR/SHAKEN — это платформа аутентификации по идентификатору вызывающего абонента, созданная для предотвращения поддельных вызовов. STIR занимается технической подписью источника вызова. SHAKEN устанавливает правила применения операторами этой подписи в своих сетях. Вместе они позволяют оператору-получателю проверить подлинность идентификатора вызывающего абонента еще до того, как ваш телефон зазвонит.

STIR против SHAKEN: две части одной системы

STIR означает «Revisited Secure Telephone Identity Revisited». Это технический стандарт криптографической подписи вызова. SHAKEN означает обработку подтвержденной информации на основе подписей с использованием токенов. Это основа, которая сообщает операторам связи, как последовательно применять STIR.

Почему эта система существует

Раньше идентификатор вызывающего абонента было легко подделать. Мошенники подделывали местные номера, чтобы заставить людей ответить. Ежегодно на телефоны в США поступают миллиарды звонков от роботов, прежде чем в дело вмешались операторы связи. Эта система существует специально для того, чтобы ликвидировать этот разрыв.

До появления этой системы любой провайдер мог поставить любой номер при исходящем звонке. Мошенник из другой страны может указать точный номер телефона вашего соседа. Криптографическая подпись полностью устраняет этот трюк, поскольку поддельный номер просто не может содержать действительную подпись от оператора связи, который на самом деле его не выдавал.

Каковы уровни аттестации STIR/SHAKEN?

Каждый исходящий вызов помечается уровнем аттестации, прежде чем он покинет сеть вашего провайдера. Этот уровень сообщает принимающему оператору, насколько уверен ваш провайдер в вашей личности.

Уровень A: Полная аттестация

Ваш провайдер знает, кто вы. Они подтвердили, что вам разрешено использовать этот конкретный идентификатор вызывающего абонента. На большинстве телефонов это отображается в виде галочки или тега «Проверено» прямо на экране вызова. Это тот уровень, к которому должен стремиться каждый бизнес.

Уровень B: Частичная аттестация

Ваш провайдер знает вашу учетную запись, но не конкретный номер. Это часто происходит с проверенными настройками идентификатора вызывающего абонента, которые не полностью привязаны к вашей учетной записи. Колл-центр, использующий общий транк без проверки каждого номера, обычно попадает сюда. Он не заблокирован полностью, но несет в себе больший риск, чем уровень А.

Уровень C: Аттестация шлюза

Ваш провайдер вообще не имеет к вам никакого отношения. Вызов проходил как шлюзовое соединение, часто от международного оператора связи в сеть США. Это уровень, который с наибольшей вероятностью будет помечен или заблокирован. Очень немногие законные деловые звонки должны иметь этот ярлык, и постоянное его появление в исходящем трафике является четким сигналом к ​​смене провайдера.

Как на самом деле работает аутентификация по идентификатору вызывающего абонента

Этот процесс происходит в фоновом режиме при каждом вашем звонке и состоит из четырех быстрых шагов.

1. 1Ваша АТС или SIP-транкинг провайдер отправляет запрос на звонок.
2. 2Ваш оператор связи проверяет свои собственные записи по этому номеру и счету.
3. 3Оператор подписывает вызов уровнем аттестации и цифровым токеном.
4. 4Принимающий оператор проверяет этот токен еще до того, как телефон зазвонит.

Ничто из этого не требует от вас делать что-либо вручную, по каждому звонку. Это происходит автоматически каждый раз, если ваш провайдер действительно правильно это поддерживает. Поставщик, который пропускает этот шаг, молча оставляет каждый ваш вызов без подписи, что почти всегда означает более высокий риск на принимающей стороне.

Что отображается на принимающем телефоне

Сам уровень аттестации невидим для большинства вызывающих абонентов. На самом деле они видят интерпретацию этого оператором связи. Подтвержденная галочка, название компании или простой тег «Вероятность спама» — все это последующие решения, основанные на вашем уровне аттестации. Два оператора связи могут обрабатывать один и тот же вызов уровня А по-разному, поскольку каждый из них проводит собственную оценку поверх подписи. Вот почему вызов может выглядеть чистым в одной сети и быть отмеченным в другой.

Именно поэтому важно тестирование на нескольких носителях. Вызов, который отображается чистым на вашем телефоне, все равно может быть помечен в другой сети. Крупные компании часто проводят тестирование у двух или трех основных операторов связи, прежде чем поверить в вердикт «проблема решена» всего за один тестовый звонок.

Почему ваши звонки блокируются даже при полной аттестации

Большинство гидов останавливаются на фразе «получите уровень А, и все будет в порядке». Это еще не вся история.

Аттестация – это только один сигнал

Полная аттестация еще не является гарантией. Операторы связи объединяют это с шаблонами вызовов, историей жалоб и датой вашего номера — многоуровневый подход, соответствующий Правила аутентификации вызовов FCC, который устанавливает пол, а не потолок. Совершенно новый номер, совершающий тысячи коротких звонков в день, по-прежнему помечается даже на уровне А.

Что на самом деле вызывает спам-метку

Скачки объема являются самым большим триггером. Повторный вызов одних и тех же номеров – это другое. Короткая продолжительность звонков, высокий процент отказов и новый номер без истории — все это увеличивает риск сверх вашего уровня аттестации.

Реальный пример

Представьте себе команду продаж из 30 агентов с полностью подтвержденными номерами уровня А. Они совершают 2000 звонков в день с одних и тех же десяти линий. Средняя продолжительность звонка составляет менее 15 секунд, поскольку большинство звонков поступает прямо на голосовую почту. В течение двух недель половина этих цифр все равно окажется со статусом «Вероятно спам». Полная аттестация никогда не имела шансов против такого шаблона вызова.

Какие отрасли чувствуют это больше всего

Сильнее всего пострадают отрасли тяжелой промышленности. Страхование, недвижимость и коллекторские услуги — все они набирают большие объемы из небольшого пула номеров. Линии напоминаний о медицинских услугах сталкиваются с той же проблемой во время сезона приема. Любая команда, неоднократно и быстро вызывающая один и тот же список, является главным кандидатом на ярлык спама, независимо от того, насколько чисто ее подтверждение выглядит на бумаге. Замедление темпа и распределение вызовов по более проверенным номерам обычно решают проблему быстрее, чем любая отдельная техническая настройка.

Как проверить и улучшить свой уровень аттестации

Начните с звонка на свой мобильный телефон со своей деловой линии. Большинство операторов связи теперь отображают результат аттестации прямо на экране. Если вы видите сообщение «Вероятно спам» или значок «Подтвержден» отсутствует, письменно уточните у своего провайдера свой текущий уровень. Проведите этот тест с каждого номера, с которого активно дозванивается ваша компания, а не только с основной линии.

Улучшение обычно означает только одно: предоставить вашему провайдеру больше доказательств того, что вы действительно владеете номером.

• Подтвердите право собственности непосредственно через портал вашего провайдера.
• Избегайте аренды номеров у третьих лиц, которая нарушает цепочку владения.
• Поддерживайте актуальность данных учетной записи всякий раз, когда номер переходит из рук в руки внутри компании.
• Попросите своего поставщика услуг предоставить письменный отчет об аттестации, а не просто устное обещание.

Платформа Ringflow по умолчанию привязывает каждый исходящий номер к проверенной учетной записи, поэтому аттестация остается чистой без дополнительных документов.

Здесь также имеет значение ротация исходящих номеров. Соединить подтвержденное право собственности с местный набор номера присутствия если все сделано правильно, вы избежите выгорания числа, которое затягивает вниз даже полностью проверенные строки. Ротируемый пул проверенных номеров каждый раз превосходит один часто используемый номер. Просматривайте этот пул ежемесячно, а не один раз при настройке, поскольку сегодняшнее здоровое количество может сгореть через три месяца.

Соответствие требованиям STIR/SHAKEN: чего требует закон

FCC требует внедрения STIR/SHAKEN от всех основных провайдеров голосовой связи в США. Это не дополнительная инфраструктура. Это федеральная политика, направленная на сокращение незаконных звонков роботов по всей сети. Провайдеры, которые пропускают это, рискуют получить реальные штрафы, а не просто разозлить клиентов.

У более мелких поставщиков сроки были продлены, но большая часть отрасли сегодня соблюдает их. Однако это не означает, что каждый провайдер хорошо это реализует. Некоторые жестовые вызовы корректны, но редко достигают уровня А для своих клиентов. Ringflow встраивает это соответствие непосредственно в платформу своего контакт-центра, поэтому исходящие звонки проходят надлежащую аттестацию, и ваша команда не управляет этим вручную.

Международные звонки добавляют еще одну проблему. Вызов, исходящий из-за границы и заканчивающийся в США, часто не может иметь той же подписи, что и внутренний звонок. Провайдеры шлюзов, соединяющие этот международный трафик, — это именно то место, где чаще всего появляется аттестация уровня C, и редко какая-либо компания может исправить это самостоятельно.

Заключение

STIR/SHAKEN решает, насколько надежен ваш идентификатор вызывающего абонента, прежде чем кто-нибудь ответит. Уровни аттестации A, B и C устанавливают базовый уровень этого доверия. Полная аттестация очень помогает, но сама по себе она не исправит плохие шаблоны вызовов. Проверка вашего уровня и исправление привычек звонков имеют большое значение.

Заблокированные вызовы стоят вам ежедневных реальных разговоров. Начните с проверки вашего текущего уровня аттестации на этой неделе. Платформа Ringflow поддерживает этот уровень в чистоте и сочетает его с более разумной исходящей маршрутизацией. Ваш следующий звонок заслуживает того, чтобы действительно дозвониться до кого-то.

Часто задаваемые вопросы