Объяснение STIR/SHAKEN: уровни аттестации и почему ваши звонки блокируются

Введение

Ответьте на деловую линию достаточное количество раз, и в конце концов вы увидите, что это происходит: звонок, который должен дойти до реального клиента, отображается как «Вероятно спам», прежде чем кто-нибудь ответит.

STIR/SHAKEN, объясненный простыми словами, является причиной того, что ярлык вообще появляется, и понимание этого — первый шаг к тому, чтобы ваши собственные звонки не были включены в этот список до того, как клиенты это заметят.

В этом руководстве объясняется, что на самом деле делает STIR/SHAKEN, что означают уровни аттестации A, B и C, а также как звонок проверяется перед звонком.

В нем также рассказывается, почему сама по себе полная аттестация не останавливает заблокированные вызовы, что на самом деле вызывает метку спама и как проверить и улучшить свой собственный рейтинг. К концу вы будете точно знать, куда смотреть в первую очередь и что исправить.

Что такое РАЗМЕШИВАНИЕ/ВСТРЯХИВАНИЕ?

STIR/SHAKEN — это пара технических стандартов, которые подтверждают подлинность идентификатора вызывающего абонента еще до того, как звонок достигнет вызываемого абонента. STIR, сокращение от Secure Telephone Identity Revisited, определяет, как вызов подвергается криптографической подписи в источнике.

SHAKEN, сокращение от «Обработка подтвержденной информации на основе подписи с использованием toKEN», устанавливает правила последовательного применения этой подписи операторами связи.

До появления этой системы любой провайдер мог отмечать практически любой номер при исходящем звонке, что делало подделку тривиально простой задачей. Звонящий из другой страны может выглядеть точно так же, как номер телефона соседа, и получатель не сможет этого узнать.

Криптографическая подпись закрывает этот пробел, поскольку поддельный номер не может содержать действительную подпись оператора связи, который на самом деле его не выдавал.

• Подтверждает подлинность идентификатора вызывающего абонента еще до того, как принимающий телефон зазвонит
• Сочетает в себе два стандарта: STIR для подписи и SHAKEN для правил, действующих на уровне оператора связи.
• Запускается автоматически при каждом вызове, без каких-либо ручных действий со стороны вызывающего абонента.
• Применяется к вызовам, передаваемым через телекоммуникационные сети в США.
• Охватывает как мобильных, так и стационарных операторов связи, обрабатывающих вызов.
• Делает поддельные номера гораздо сложнее замаскировать под доверенный контакт.
• Был создан специально для сокращения количества незаконных и неприятных звонков роботов.
• Работает в фоновом режиме независимо от того, какой телефон или оператор отвечает
• От звонящего не требуется ничего устанавливать или менять способ набора номера.

Каковы уровни аттестации?

Каждый исходящий вызов помечается уровнем аттестации, прежде чем он покинет сеть вашего провайдера, и этот тег сообщает принимающему оператору, насколько уверен ваш провайдер в вашей личности.

Уровень A или полная аттестация означает, что ваш провайдер подтвердил, что вы имеете право использовать именно этот идентификатор вызывающего абонента. Большинство телефонов отображают это в виде галочки или подтвержденного тега прямо на экране вызова, что укрепляет доверие еще до того, как вызов будет установлен.

Уровень B или частичная аттестация означает, что ваш провайдер знает вашу учетную запись, но не подтвердил конкретный номер, что часто происходит в общей магистральной линии без проверки каждого номера.

Уровень C, или аттестация шлюза, означает, что ваш провайдер вообще не имеет с вами реальных отношений, обычно потому, что вызов прошел как соединение через международный шлюз.

• Уровень A означает полную аттестацию с подтверждением вашей личности и номера.
• Уровень B означает частичную аттестацию, когда известен счет, но не номер.
• Уровень C означает аттестацию шлюза с незначительным подтверждением связи или без подтверждения связи.
• Уровень А — это цель, к которой должен стремиться каждый законный бизнес.
• Уровень C – это ярлык, который с наибольшей вероятностью вызовет блокировку или спам.
• Общий транк без проверки каждого номера часто попадает на уровень B.
• Трафик международного шлюза является наиболее распространенным источником уровня C.
• Спросите своего провайдера напрямую, на каком уровне на самом деле находится большая часть вашего трафика.
• Ringflow связывает каждый исходящий номер с проверенной учетной записью, чтобы поддерживать его на уровне A.

Как работает аутентификация по идентификатору вызывающего абонента

Этот процесс происходит автоматически в фоновом режиме при каждом исходящем звонке, совершаемом вашей компанией, всего за несколько быстрых шагов.

Ваша телефонная система или провайдер SIP-транкинга отправляет запрос на вызов, ваш оператор связи проверяет свои собственные записи для этого номера и учетной записи, а оператор подписывает вызов уровнем аттестации и цифровым токеном, прежде чем он когда-либо покинет собственную сеть этого оператора.

Затем принимающий оператор проверяет этот токен еще до того, как телефон зазвонит, решая в этот момент, показывать ли проверенный значок, передавать вызов нетронутым или отмечать его.

Ничто из этого не требует ручной работы при каждом вызове, но это работает правильно только тогда, когда ваш провайдер действительно поддерживает это. Поставщик, который пропускает этот шаг, оставляет каждый ваш вызов без подписи, что почти всегда означает более высокий риск на принимающей стороне.

• Ваша телефонная система отправляет запрос на исходящий вызов вашему провайдеру.
• Ваш оператор связи проверяет свои собственные записи для этого номера и счета.
• Оператор подписывает вызов уровнем аттестации и цифровым токеном.
• Принимающий оператор проверяет этот токен до того, как телефон зазвонит.
• В результате этой проверки следует проверенный значок, простой пропуск или флаг.
• Неподписанный вызов почти всегда представляет собой повышенный риск для получателя.
• Тестирование более чем у одного оператора связи выявляет пробелы, которые может упустить один тест
• Ведите простой журнал результатов испытаний, чтобы в дальнейшем можно было легко обнаружить закономерности.
• Ringflow по умолчанию правильно подписывает каждый исходящий вызов, поэтому ни один из них не остается неподписанным.

Почему звонки блокируются даже при полной аттестации

Большинство объяснений ограничиваются получением уровня А, и все в порядке, но это еще не все. Полная аттестация — это лишь один из нескольких сигналов, которые операторы связи учитывают при оценке вызова.

и совершенно новый номер, совершающий тысячи коротких звонков в день, все равно может быть помечен, даже если он имеет чистую метку уровня А с самого первого дня использования, задолго до того, как он заработает реальную историю звонков.

Скачки объемов являются основным триггером, за которым следуют повторные звонки на одни и те же номера и высокий уровень отказов от новых номеров без истории.

Команда продаж из 30 агентов, совершающая 2000 звонков в день с десяти полностью проверенных линий, все равно может увидеть половину этих номеров, помеченных как спам, в течение двух недель. Распределяем нагрузку и наблюдаем показатели колл-центра обычно исправляет это быстрее, чем любая отдельная техническая настройка.

• Полная аттестация STIR/SHAKEN — это один из нескольких сигналов, а не гарантированный проход.
• Внезапные скачки объема — самый серьезный триггер для спам-лейбла.
• Повторный вызов одних и тех же номеров повышает риск независимо от аттестации.
• Короткая продолжительность звонков и высокий уровень отказов повышают риск.
• К новому номеру без истории относятся с особым подозрением.
• Команды по страхованию, недвижимости и сбору платежей ощущают это давление сильнее всего
• Ротация более широкого пула проверенных номеров снижает нагрузку
• Очереди напоминаний о медицинских услугах наблюдают такой же всплеск во время загруженных сезонов встреч.

Как проверить и улучшить свой уровень аттестации

Начните с звонка на свой мобильный телефон со своей деловой линии, поскольку большинство операторов связи теперь показывают результат аттестации прямо на экране.

Если вы видите предупреждение о спаме или отсутствие подтвержденного значка, спросите своего провайдера о своем текущем уровне в письменной форме и повторите этот тест для каждого номера, с которого активно звонит ваша компания, а не только с того, который уже известен клиентам основной линии.

Повышение вашего уровня обычно сводится к одной главной задаче: предоставить вашему провайдеру больше доказательств того, что вы действительно владеете номером, с которого звоните.

Подтвердите право собственности непосредственно через собственный портал учетной записи вашего провайдера, избегайте аренды номеров третьей стороной, которая незаметно разрывает цепочку владения, и проверьте, соответствует ли ваша настройка сегодняшним требованиям. 10DLC регистрация бизнеса требования к деловым текстовым сообщениям в том же духе.

• Звоните на свой мобильный телефон со всех бизнес-линий, с которых вы активно звоните.
• Уточните у своего поставщика услуг текущий уровень аттестации STIR/SHAKEN в письменном виде.
• Подтвердите право собственности на номер непосредственно через собственный портал вашего провайдера.
• Избегайте аренды номеров у третьих лиц, которая нарушает цепочку владения
• Поддерживайте актуальность данных учетной записи всякий раз, когда номер переходит из рук в руки внутри компании.
• Меняйте пул проверенных номеров, а не полагайтесь только на один
• Ежемесячно проверяйте этот пул, поскольку здоровое количество все равно может сгореть.
• Документируйте каждый шаг проверки на случай, если перевозчик позже запросит доказательства.

Соответствие требованиям STIR/SHAKEN: чего требуют правила

FCC требует внедрения STIR/SHAKEN от основных провайдеров голосовой связи в Соединенных Штатах, и это является федеральной политикой, а не дополнительной инфраструктурой. Провайдеры, которые пропускают это, рискуют получить реальные финансовые санкции, а не просто гневные жалобы клиентов.

The Правила аутентификации вызовов FCC установите минимальный уровень, которому должен соответствовать каждый провайдер, хотя достижение этого уровня не гарантирует, что каждый вызов достигнет уровня A.

У более мелких поставщиков сроки были продлены, но сегодня большая часть отрасли соблюдает требования, хотя соответствие и эффективность — это не совсем одно и то же.

Международные вызовы добавляют еще одну проблему, поскольку вызов, исходящий из-за границы и заканчивающийся в США, часто не может иметь ту же подпись, которую получает внутренний вызов. Поставщики шлюзов, соединяющие этот международный трафик, — это именно то место, где уровень C встречается чаще всего на практике.

• Крупнейшие провайдеры голосовой связи в США должны внедрить STIR/SHAKEN уже сегодня
• Более мелкие поставщики последовали примеру продленных сроков соблюдения требований
• Соответствие устанавливает минимальный уровень, а не гарантию полной аттестации.
• Международные звонки часто не могут иметь той же подписи, что и внутренние звонки.
• Поставщики шлюзов, соединяющие международный трафик, часто демонстрируют уровень C.
• Попросите любого поставщика предоставить письменное подтверждение соответствия, а не просто претензию.
• Соответствующий поставщик все еще может плохо реализовать стандарт на практике.
• Ежегодно пересматривайте соответствие требованиям, поскольку правила и пороговые значения операторов со временем меняются.
• Ringflow встраивает соответствие требованиям STIR/SHAKEN непосредственно в платформу своего контакт-центра.

Заключение

STIR/SHAKEN незаметно решает, насколько заслуживает доверия ваш идентификатор вызывающего абонента, прежде чем кто-либо на другом конце даже ответит, а уровни аттестации A, B и C устанавливают базовый уровень его существования.

Полная аттестация очень помогает, но сама по себе она не исправит плохие модели звонков, а проверка вашего уровня — это только первый шаг, а не последний.

Заблокированные вызовы стоят реальных разговоров каждый день, когда они остаются неразрешенными. Проверьте свой текущий уровень аттестации на этой неделе, затем проанализируйте свои шаблоны звонков, прежде чем считать, что технический флажок полностью отмечен.

Ringflow по умолчанию связывает каждый исходящий номер с проверенной учетной записью и связывает их с более разумной маршрутизацией, поэтому аттестация остается чистой без каких-либо дополнительных документов вручную с вашей стороны.

Интересно, как это выглядит со стороны получателя? Наш гид по ограниченные и заблокированные вызовы охватывает *67, *82 и то, как STIR/SHAKEN влияет на идентификатор вызывающего абонента, который фактически показывает телефон.

Часто задаваемые вопросы