Введение
Более 60% компаний уже перешли с традиционных телефонных линий на системы VoIP, а те, кто этого не сделал, платят больше за звонок из-за худшего качества обслуживания. Но вот что большинство этих компаний не до конца понимают: совершение звонка и прием звонка — это две совершенно разные услуги.
VoIP терминация тот, который обрабатывает ваши исходящие вызовы. Это то, что происходит между моментом, когда ваш агент набирает номер, и моментом, когда телефон клиента начинает звонить. Если качество исходящих звонков нестабильное, частота ответов падает или международные звонки ненадежны, в первую очередь следует искать VoIP-терминацию.
В этом руководстве объясняется, что такое VoIP-терминация на самом деле, как она работает технически, какие типы существуют и что отличает надежного провайдера от того, который обходится вам клиентами.
Терминация VoIP: основное определение
Терминация VoIP — это процесс маршрутизации исходящих вызовов из вашей системы VoIP к месту назначения — будь то мобильный телефон, традиционный стационарный телефон или другая конечная точка VoIP. Слово «завершение» относится к месту окончания вызова: на устройстве вызываемого абонента.
Когда ваша команда совершает звонок, этот звонок не передается напрямую с вашего телефона получателю. Он движется по цепочке: ваша VoIP-платформа — провайдер терминации — сети оператора связи — телефон назначения. Терминация VoIP — это инфраструктура, которая делает это путешествие возможным.
Это также называется голосовое завершение, завершение вызова или завершение SIP — в зависимости от контекста эти термины часто используются как взаимозаменяемые, хотя завершение SIP конкретно относится к уровню протокола.
Завершение VoIP и возникновение VoIP
Эти два понятия часто путают. Вот самый ясный способ подумать об этом:
| VoIP-происхождение | VoIP терминация | |
|---|---|---|
| Направление | Входящие — звонки, поступающие к вам | Исходящие — звонки, идущие ОТ вас |
| Функция | Доставляет вызовы PSTN в вашу систему VoIP | Направляет ваши VoIP-вызовы в PSTN или другие сети. |
| Нужен номер телефона? | Да — требуется DID или виртуальный номер | Нет — вы инициируете звонок |
| Типичный вариант использования | Клиенты звонят в вашу службу поддержки | Ваш отдел продаж или поддержки звонит клиентам |
Для полноценной служебной телефонной системы вам необходимы как инициация, так и терминация. Важно отметить, что они не обязательно должны исходить от одного и того же поставщика. Многие компании оптимизируют их отдельно — выбирая источник на основе доступности номера и качества входящей связи, а терминацию — на основе стоимости исходящего трафика и надежности маршрутизации.
Как передается VoIP-вызов: 6 шагов
Каждый исходящий звонок, совершаемый вашей компанией, происходит по следующему пути:
- 1Инициирование звонка через SIP. Ваш агент набирает номер с программного телефона, настольного телефона или номеронабирателя через браузер. Система VoIP отправляет SIP INVITE — сигнальное сообщение, которое запускает сеанс. Протокол инициации сеанса (SIP) — это стандарт, который устанавливает, управляет и прерывает вызовы VoIP.
- 2Маршрутизация с наименьшей стоимостью (LCR). Программный коммутатор провайдера терминации принимает вызов и мгновенно оценивает сотни или тысячи доступных маршрутов к месту назначения. Он применяет логику LCR — выбирает маршрут, который наилучшим образом сочетает стоимость и качество для этого конкретного номера назначения. Это происходит за миллисекунды.
- 3Передача оператора связи. Вызов передается соответствующему нисходящему оператору связи — сети, которая имеет физическое соединение с регионом назначения. При звонке из компании в США на мобильный номер в Германии он может пройти через один или два транзитных участка оператора, прежде чем достигнет сети Deutsche Telekom.
- 4Преобразование шлюза PSTN. Если получатель находится на традиционной телефонной линии, шлюз VoIP преобразует поток цифровых пакетов в сигнал с коммутацией каналов, совместимый с PSTN (телефонной сетью общего пользования). Если они используют другую систему VoIP, звонок остается сквозным в цифровом формате.
- 5Доставка звука по протоколу RTP. После установления сеанса SIP транспортный протокол реального времени (RTP) передает фактический голос — сжатые аудиопакеты — между обеими сторонами на протяжении всего разговора.
- 6Разрыв сессии. Когда одна из сторон вешает трубку, сообщение SIP BYE разрывает сеанс, освобождает сетевые ресурсы и записывает запись вызова.
Типы VoIP терминации
Не все услуги терминации одинаковы. Понимание типов поможет вам выбрать то, что подходит для вашей деятельности.
Завершение от А до Я
Терминация A-Z обеспечивает маршрутизацию исходящих вызовов в любой пункт назначения по всему миру — от А до Я, отсюда и название. Это самый широкий тип, используемый компаниями, совершающими звонки во многие страны. Провайдеры ведут тарифные планы, в которых указана поминутная стоимость звонков по сотням направлений. Чем более прямой маршрут, тем лучше качество.
Терминация SIP-транкинга
SIP-транкинг соединяет вашу существующую УАТС или платформу UCaaS с PSTN через SIP-транки — виртуальные каналы, которые могут передавать несколько одновременных вызовов через одно подключение к Интернету. Терминация SIP-транкинга сегодня является доминирующим методом исходящих деловых вызовов. Он заменяет физические телефонные линии, поддерживает высокий уровень одновременного выполнения вызовов и напрямую интегрируется с большинством современных бизнес-телефонных систем.
Оптовая VoIP терминация
Оптовая терминация — это массовая маршрутизация звонков, продаваемая по поминутной ставке контактным центрам, реселлерам и предприятиям. Если ваша команда совершает тысячи звонков в день, вы почти наверняка используете oптовый VoIP на уровне инфраструктуры — даже если ваша платформа не предоставляет вам эту терминологию напрямую.
Фиксированная ставка и поминутное терминирование
Некоторые провайдеры предлагают планы с фиксированной ставкой (неограниченное количество минут на определенные направления), в то время как другие выставляют счет за минуту. Фиксированная ставка хорошо подходит для предсказуемого объема внутренних звонков. Поминутная оплата обычно лучше подходит для международных звонков или операций с переменным объемом, когда вы не хотите переплачивать за неиспользуемую емкость.
Ключевые показатели качества, которые действительно имеют значение
Качество VoIP-терминации зависит не только от того, удается ли установить соединение, но и от того, делает ли опыт этого вызова ваш бизнес компетентным. Метрики, которые имеют значение:
ASR — Коэффициент ответа-занятия. Процент успешных попыток вызова. Поставщик высшего уровня должен обеспечивать показатель ASR выше 70 % на основных направлениях. Низкий ASR означает, что вызовы прерываются до того, как на них ответят, — упущенные возможности при каждом наборе номера.
PDD — задержка после набора номера. Время между набором номера и первым звонком. Менее 5 секунд является стандартом для премиальных маршрутов. Высокий PDD раздражает вызывающую сторону и сигнализирует о длинной цепочке маршрутизации со слишком большим количеством переходов.
MOS — средний балл мнения. Отраслевой стандарт четкости голоса, рейтинг от 1 до 5. MOS 4,0+ означает превосходное качество; ниже 3,5 заметно ухудшается. Ваш провайдер должен иметь возможность показать вам баллы MOS по маршруту и пункту назначения.
Джиттер и потеря пакетов. Джиттер приводит к прерывистому, роботизированному звучанию звука. При потере пакета слова теряются и фрагментируются предложения. Допустимый джиттер составляет менее 30 мс; потеря пакетов выше 1% существенно ухудшает качество связи.
Эти показатели должны быть доступны у вашего провайдера на панелях мониторинга в реальном времени. Если это не так, это тревожный сигнал: вы слепо относитесь к качеству.
Почему качество VoIP-терминации влияет на доходы, а не только на технологии
Легко относиться к VoIP-терминации как к товару — просто выберите самый дешевый поминутный тариф и двигайтесь дальше. Такой подход стоит больше, чем экономит.
Плохое качество терминации проявляется в ваших цифрах:
- Звонки, которые прерываются в середине разговора, сбрасывают отношения с клиентами
- Проблемы со звуком во время звонка по продажам приводят к потере сделок до того, как ваш агент приступит к презентации.
- Помеченные как спам идентификаторы вызывающих абонентов (часто вызванные плохой практикой терминации) снижают количество ответов
Компании, которые переходят на качественную VoIP-инфраструктуру, экономят в среднем 1200 долларов США на сотрудника в год в расходах на связь, за Исследование Nextiva — но эта цифра предполагает, что инфраструктура действительно работает хорошо. Дешевая терминация, приводящая к плохим звонкам, быстро стирает эти сбережения.
Для команд с большим количеством исходящих звонков такие функции, как ротация идентификатора вызывающего абонента, работают поверх уровня терминации, чтобы циклически повторять номера и предотвращать пометку спама, что напрямую повышает процент ответов в кампаниях. Для правильного функционирования инфраструктура терминации должна быть чистой.
На что обратить внимание при выборе провайдера VoIP-терминации
При оценке поставщиков пройдите мимо прейскуранта и задайте следующие вопросы:
- Качество маршрута важнее стоимости — Премиум-маршруты используют прямые соединения с операторами первого уровня. Серые маршруты сокращают расходы, проходя через непроверенных посредников, жертвуя надежностью и иногда нарушая правила. Спросите, какой процент их маршрутов является прямым, а какой — косвенным.
- Географический охват — Есть ли у провайдера родные маршруты во все страны, в которые вы регулярно звоните? Изменение маршрута через вторичных операторов связи для достижения нишевых пунктов назначения увеличивает задержки и точки сбоя.
- Резервирование и аварийное переключение — Если маршрут одного перевозчика ухудшается, система автоматически меняет маршрут? Поставщики единого пути создают единые точки отказа.
- Поддержка соответствия — Аттестация STIR/SHAKEN, требования GDPR для европейских звонков и региональные правила звонков различаются в зависимости от рынка. Ваш провайдер должен справиться с этими проблемами, а не оставлять их вам.
- Прозрачные соглашения об уровне обслуживания — Подтвердите в письменной форме целевые показатели ASR, времени безотказной работы и PDD. Расплывчатые обещания качества ничего не значат, когда звонки начинают пропадать.
- Аналитика в реальном времени — CDR и информационные панели качества в реальном времени позволяют проверять маршруты, диагностировать проблемы и оптимизировать эффективность кампании, не дожидаясь обращения в службу поддержки.
Платформы контакт-центров, которые объединяют терминацию, управление идентификаторами вызывающих абонентов и аналитику вызовов в одном месте (например, решение для контакт-центров Ringflow), устраняют сложность управления отдельными поставщиками услуг и предоставляют операционным группам единую панель управления. В сочетании с ИИ-коучингом по продажам во время звонков в режиме реального времени инфраструктура «чистой терминации» становится основой, на которой действительно работает любая другая оптимизация исходящих звонков.
Ringflow объединяет VoIP-терминацию, управление идентификаторами вызывающих абонентов и аналитику вызовов в режиме реального времени на одной платформе контакт-центра, поэтому каждый исходящий вызов, совершаемый вашей командой, четко доходит до нужного человека.
Заключение
Терминация VoIP — это уровень инфраструктуры, который большинство компаний игнорирует, пока что-то не сломается. К тому времени ущерб — прерванные звонки, помеченные номера, потерянные сделки — уже усугубился. У компаний, постоянно превосходящих результаты исходящих переговоров, есть одна общая черта: они рассматривают качество терминации как источник дохода, а не как деталь бэк-офиса. Это означает выбор поставщика с документально подтвержденным качеством маршрутов, соответствием стандартам STIR/SHAKEN, аналитикой в реальном времени и резервированием, позволяющим оставаться на связи, когда маршруты отдельных операторов ухудшаются.
Выбор правильной настройки терминации VoIP – это не единовременное решение. Направления звонков меняются, объемы звонков растут, а маршруты операторов связи меняются. Правильный фундамент позволяет вашей команде четко общаться с людьми — независимо от того, совершаете ли вы десять звонков в день или десять тысяч. Такие платформы, как Ringflow, упрощают эту задачу, сочетая терминацию оптового уровня с ротацией идентификатора вызывающего абонента, аналитикой вызовов и коучингом по продажам с помощью искусственного интеллекта в одном месте, поэтому инфраструктура, лежащая в основе каждого звонка, активно поддерживает результат каждого звонка.
Готов, когда вы будете
Маршрутизация каждого исходящего вызова в инфраструктуре, созданной для соединения
Ringflow объединяет VoIP-терминацию, управление идентификаторами вызывающих абонентов и аналитику вызовов в режиме реального времени на одной платформе контакт-центра, поэтому каждый исходящий вызов, совершаемый вашей командой, четко доходит до нужного человека.
Часто задаваемые вопросы
Терминирование VoIP — это процесс, в ходе которого ваши исходящие вызовы доставляются человеку, которому вы звоните. Когда ваша команда звонит клиенту, VoIP-терминация — это инфраструктура, которая направляет вызов из вашей системы через сети оператора на телефон получателя — будь то стационарный, мобильный или другой номер VoIP.
Терминация VoIP обрабатывает исходящие вызовы — маршрутизация вызовов, которые ваша команда направляет к месту назначения. VoIP-инициация обрабатывает входящие вызовы — доставляя вызовы из телефонной сети общего пользования в вашу систему VoIP. Оба необходимы для полной настройки бизнес-телефона, и их можно получить независимо от разных поставщиков.
Оптовая VoIP-терминация — это массовая маршрутизация исходящих вызовов, продаваемая по поминутной ставке предприятиям, контакт-центрам и реселлерам. Вместо того, чтобы платить розничные тарифы за вызов, оптовые клиенты получают доступ к большим объемам маршрутизации вызовов по сниженной цене. Это базовая инфраструктура большинства контакт-центров и платформ UCaaS.
Маршрутизация по наименьшей стоимости (LCR) — это автоматизированный процесс завершения, который используют поставщики услуг для выбора самого дешевого доступного маршрута к месту назначения при сохранении приемлемого качества. Система оценивает сотни вариантов маршрута за миллисекунды каждый раз при совершении вызова. Качество LCR сочетает в себе стоимость и качество, а не только стоимость.
Терминация от А до Я относится к услугам маршрутизации вызовов VoIP, которые охватывают любое место назначения по всему миру — от А до Я. Провайдеры поддерживают тарифные планы с указанием поминутных цен на звонки в сотни стран и регионов. Это самая широкая форма VoIP-терминации, используемая компаниями, которым необходимы международные звонки по многим направлениям.
К основным признакам плохого качества завершения вызова относятся: прерывание вызова в середине разговора, прерывистый или роботизированный звук (дрожание), обрыв слов (потеря пакетов), длительные задержки перед первым звонком (высокий PDD) или низкая частота ответов на вызовы. Ваш провайдер должен предлагать информационные панели в реальном времени, показывающие показатели ASR, MOS, дрожание и потерю пакетов по маршруту. В противном случае вы не сможете заранее диагностировать проблемы с маршрутами.
Пометка спама происходит, когда один и тот же номер телефона совершает слишком много исходящих вызовов за короткое время или когда шаблоны поведения вызовов совпадают с сигнатурами роботизированных вызовов, отслеживаемыми аналитикой оператора связи. Управление осуществляется на уровне завершения и идентификатора вызывающего абонента, а не на устройстве. Функции, которые чередуют идентификатор вызывающего абонента по нескольким номерам, уменьшают плотность звонков на номер и снижают уровень обнаружения спама в исходящих кампаниях большого объема.
