ข้อได้เปรียบที่แท้จริงของการสื่อสารแบบครบวงจร

การแนะนำ

การสื่อสารแบบครบวงจรได้รับการเสนอราคาเกือบทั้งหมด — แทนที่กองสัญญาผู้ขายด้วยใบเรียกเก็บเงินเพียงใบเดียวและเรียกมันว่ารายวัน

ส่วนนั้นเป็นของจริง แต่ก็เป็นส่วนที่เล็กที่สุดของการเปลี่ยนแปลงจริง ๆ เมื่อโทรศัพท์ วิดีโอ และการส่งข้อความทำงานบนแพลตฟอร์มเดียว แทนที่จะเป็นสามส่วนที่ไม่ได้เชื่อมต่อกัน

คำถามที่ยากกว่าที่การเสนอขายส่วนใหญ่ข้ามไปคือสิ่งที่เกิดขึ้นหลังการเปลี่ยน ไม่ว่าทีมจะประสานงานได้เร็วขึ้นจริงหรือไม่ การเริ่มต้นใช้งานจะง่ายขึ้นหรือไม่ และเงินที่ประหยัดได้จะรอดพ้นจากการโยกย้ายจริงหรือไม่ คู่มือนี้จะอธิบายคำตอบเหล่านั้นโดยตรง: คณิตศาสตร์ต้นทุน

วิธีเปลี่ยนเวลาที่กู้คืนให้เป็นตัวเลข ROI ที่สามารถป้องกันได้ การประสานงานจะทำให้ทีมได้รับการแจ้งเตือนทุกวัน การเปลี่ยนแปลงอะไรสำหรับทีมแบบกระจายที่ใช้ระบบเดียว และจุดที่ข้อได้เปรียบหยุดอยู่แค่การตลาดโดยสุจริต

เหตุใด "การรวมเป็นหนึ่ง" จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจอย่างแท้จริง

ระบบโทรศัพท์ เครื่องมือวิดีโอ และแอปส่งข้อความที่ไม่ได้พูดคุยกัน ก่อให้เกิดความไม่สะดวกเล็กๆ น้อยๆ ขึ้นมา โดยสร้างที่แยกจากกันสามแห่ง ซึ่งบริบทของการสนทนาอาจหายไปอย่างเงียบๆ

การโต้ตอบกับลูกค้าที่เริ่มต้นในการแชท ย้ายไปที่การโทร และต้องการอีเมลติดตามผล ไม่ควรกำหนดให้ผู้อื่นมาต่อประวัติด้วยตนเองในภายหลัง

การรวมช่องเหล่านั้นเข้าด้วยกันหมายถึงบันทึกการโทร เธรดการแชท และการประชุมทางวิดีโอที่บันทึกไว้ทั้งหมดจะอยู่ในที่เดียวกัน โดยเชื่อมโยงกับบันทึกการติดต่อเดียวกัน

รายละเอียดเพียงข้อเดียวคือจุดที่ข้อได้เปรียบด้านดาวน์สตรีมส่วนใหญ่ — ต้นทุน ความเร็ว และความยืดหยุ่น — ติดตามย้อนกลับไปได้จริงๆ

การรวมช่องเหล่านั้นเข้าด้วยกันหมายถึงบันทึกการโทร เธรดการแชท และการประชุมทางวิดีโอที่บันทึกไว้ทั้งหมดจะอยู่ในที่เดียวกัน โดยเชื่อมโยงกับบันทึกการติดต่อเดียวกัน

รายละเอียดเพียงข้อเดียวคือจุดที่ข้อได้เปรียบด้านดาวน์สตรีมส่วนใหญ่ — ต้นทุน ความเร็ว และความยืดหยุ่น — ติดตามย้อนกลับไปได้จริงๆ

• จัดการกระทู้ที่หลุดโดยไม่มีการเสียดสี — ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่ครอบคลุมเพื่อนร่วมงานที่ลางานจะเห็นประวัติทั้งหมด: บันทึกการโทร บันทึกการสนทนา และอีเมลล่าสุด แทนที่จะเริ่มจากกระดานชนวนว่างเปล่าและขอให้ลูกค้าพูดซ้ำ
• ไม่มีการบังคับเลือกช่องทางสำหรับลูกค้า — บางคนยังคงชอบโทรศัพท์ คนอื่น ๆ อยากจะส่งข้อความหรือใช้แชท และการรวมแบ็คเอนด์เพียงหมายความว่าไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดก็ตาม บันทึกของช่องนั้นจะอยู่ที่เดิมหลังจากนั้น
• การรายงานที่ง่ายขึ้นสำหรับธุรกิจ — ปริมาณการโทร เวลาตอบสนอง และอัตราการแก้ไขปัญหาจะดึงมาจากระบบเดียว แทนที่จะกระทบยอดการส่งออกที่แยกกันสามรายการด้วย ID ผู้ติดต่อ รูปแบบการประทับเวลา และคำจำกัดความของสิ่งที่นับว่าได้รับการแก้ไขแล้ว

กรณีต้นทุนสำหรับการรวมเครื่องมือสื่อสาร

การประหยัดนั้นเกิดขึ้นได้จริงและสอดคล้องกันพอสมควรในการศึกษาวิจัยอิสระ: ธุรกิจที่เปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์มแบบครบวงจรมักจะลดต้นทุนการสื่อสารทั้งหมดประมาณหนึ่งในสี่ถึงสองในห้า

สำหรับบริษัทหนึ่งร้อยคน ช่วงดังกล่าวจะอยู่ที่ประมาณ 20,000 ถึง 60,000 เหรียญสหรัฐฯ ต่อปี ขึ้นอยู่กับว่าการตั้งค่าก่อนหน้านี้ล้าสมัยและกระจัดกระจายเพียงใด

ขนาดของตัวเลขนั้นขึ้นอยู่กับสิ่งที่ธุรกิจกำลังเข้ามาแทนที่จริงๆ การพังทลายของเรา ราคาระบบโทรศัพท์ ครอบคลุมถึงไดรฟ์ที่แพร่กระจาย เช่น อายุของฮาร์ดแวร์ เงื่อนไขสัญญา และจำนวนผู้จำหน่ายแยกกันที่เรียกเก็บเงินแยกกันก่อนเปลี่ยน

• มีการใช้การตั้งค่าที่ทันสมัยและได้รับการดูแลเป็นอย่างดีอยู่แล้ว — ประหยัดพื้นที่ในระดับต่ำสุดของช่วงนั้น แทนที่จะเป็นระดับสูง เนื่องจากมีการสูญเสียน้อยลงในการตัดออก
• ใบแจ้งหนี้หนึ่งใบแทนที่จะเป็นสามใบ — ไม่มีรอบการเรียกเก็บเงินแยกกันให้กระทบยอด ไม่มีวันต่ออายุสามวันให้ติดตาม และไม่มีตั๋วไฟดับแยกกันสามใบให้ยื่นเมื่อมีบางอย่างขัดข้อง
• ค่าฮาร์ดแวร์ที่น้อยกว่า นอกเหนือจากนั้น โทรศัพท์ตั้งโต๊ะและอุปกรณ์ PBX ในองค์กรถูกแทนที่ด้วยซอฟต์แวร์ที่ทำงานบนอุปกรณ์ที่พนักงานมีอยู่แล้ว แม้ว่าโดยปกติแล้วจะเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของยอดรวมที่ประหยัดจากการสมัครสมาชิกแบบประจำ

เปลี่ยนเวลาที่กู้คืนให้เป็น ROI ที่วัดได้

กรณีศึกษาของผู้ขายชอบตัวเลข ROI ในพาดหัวข่าว และบางกรณีก็น่าทึ่งจริงๆ การวิเคราะห์ที่มีการอ้างอิงบ่อยครั้งระบุว่าผลตอบแทนสามปีของการเปิดตัวขนาดกลางนั้นอยู่เหนือ 2,000% ตัวเลขที่เกินจริงถือเป็นข้อยกเว้น ไม่ใช่ข้อมูลพื้นฐานที่ทุกคนควรวางแผนงบประมาณ

วิธีวัดผลตอบแทนที่มั่นคงกว่าคือระยะเวลาที่กู้คืน แทนที่จะเป็นเปอร์เซ็นต์เดียว สรุปการโทรที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI และการบันทึกอัตโนมัติ สามารถประหยัดเวลาตัวแทนได้สองถึงห้านาทีต่อการโทรหนึ่งครั้ง คูณกับทีมยี่สิบคนที่รับสายห้าสิบสายต่อวัน

และยอดรวมรายวันก็เกินกว่าร้อยชั่วโมงต่อชั่วโมง งานที่เคยเกิดขึ้นด้วยมือ แต่ตอนนี้กลับไม่เป็นเช่นนั้น

• ปฏิบัติต่อตัวเลข ROI ของผู้ขายพาดหัวอย่างไม่มั่นใจ การวิจัยอิสระเกี่ยวกับประสิทธิภาพการสื่อสารแบบครบวงจรเป็นการตรวจสอบที่มีประโยชน์ เนื่องจากไม่ได้มาจากคนที่มีของที่จะขาย
• มองผ่านชั่วโมงเจ้าหน้าที่เมื่อสร้างเคส — เวลาตอบสนองที่เร็วกว่ามักจะแสดงในส่วนการรักษาลูกค้าและความเร็วของการจัดการด้วยเช่นกัน ยากต่อการระบุปริมาณ แต่บ่อยครั้งที่สิ่งที่ผู้นำให้ความสำคัญจริงๆ มากที่สุด
• โปรดคำนึงถึงพื้นฐานก่อนที่จะเปรียบเทียบ — การวัด ROI เทียบกับระบบที่มีประสิทธิภาพอยู่แล้วมักจะดูไม่น่าทึ่งเท่าการวัดกับระบบที่พังทลายลง การเปรียบเทียบไม่ผิด เพียงแต่ตอบคำถามต่างกัน

การประสานงานที่เร็วขึ้น แฮนด์ออฟที่ลดลงน้อยลง

การวิจัยของนักวิเคราะห์อิสระทำให้ประสิทธิภาพการทำงานโดยรวมเพิ่มขึ้นจากการสื่อสารแบบรวมศูนย์ประมาณหนึ่งในห้าถึงหนึ่งในสี่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการประสานงานภายในได้รับการปรับปรุงโดยเฉพาะใกล้กับหนึ่งในสาม

ทีมที่ทำงานข้ามแผนกหรือสถานที่ต่างๆ เป็นประจำมักจะได้ตำแหน่งที่สูงกว่าในช่วงนั้น

ประโยชน์ส่วนใหญ่นั้นไม่สามารถติดตามได้จากฟีเจอร์เดียว มันมาจากการขจัดอุปสรรคเล็กน้อยในการสลับระหว่างสี่แอปที่แยกจากกันเพื่อทำงานหนึ่งงานให้เสร็จ

การอัปเดตสถานะที่เคยหมายถึงการเช็คอีเมล จากนั้นแชท จากนั้นเครื่องมือวิดีโอที่แยกออกมาตอนนี้เกิดขึ้นในเธรดเดียวแทน

• การเริ่มต้นใช้งานที่เร็วขึ้น แม้ว่าจะไม่ค่อยถูกเรียกเก็บเงินเนื่องจากประสิทธิภาพการทำงานที่ชนะ — การเข้าสู่ระบบเดียว หนึ่งไดเร็กทอรี และระบบการแจ้งเตือนเดียวจะได้รับการจ้างใหม่เต็มความเร็วเร็วกว่าการรวมการเข้าถึงเครื่องมือสามอย่างแยกกัน
• อัตราการเติบโตที่รวดเร็วที่สุดโดยมีการหมุนเวียนหรือการเติบโต - ทีมที่จ้างคนปีละหนึ่งคนแทบไม่สังเกตเห็นความแตกต่าง ในขณะที่ทีมที่จ้างงานยี่สิบในสี่จะสังเกตเห็นได้ทันที เนื่องจากค่าติดตั้งจะได้รับการชำระซ้ำแล้วซ้ำเล่า
• การประชุมที่ง่ายขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น การกำหนดเวลา การโทรเข้า และการแชร์หน้าจอ ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นภายในการเข้าสู่ระบบเดียวกันกับที่ทีมใช้อยู่แล้วสำหรับทุกอย่าง แทนที่จะเป็นแอปแยกต่างหากที่จะค้นพบอีกครั้งเฉพาะเมื่อมีคนส่งคำเชิญเท่านั้น

การรักษาทีมที่กระจายอยู่ในระบบเดียว

แพลตฟอร์มแบบรวมทำให้การสื่อสารที่สอดคล้องกันระหว่างสำนักงานและเขตเวลาเป็นการตั้งค่าเริ่มต้น แทนที่จะเป็นสิ่งที่วิศวกรไอทีแยกกันสำหรับสถานที่ใหม่ทุกแห่ง

การเปิดสำนักงานแห่งที่สองหรือการดึงดูดทีมผ่านการซื้อกิจการหมายถึงการขยายระบบที่มีอยู่ ไม่ใช่การสร้างสำนักงานคู่ขนานตั้งแต่เริ่มต้น

ข้อได้เปรียบดังกล่าวสำหรับบริษัทที่มีพนักงานกระจายตัวอย่างแท้จริง

คำแนะนำของเราในการ การสื่อสารของทีมระยะไกล เจาะลึกถึงการเปลี่ยนแปลงเมื่อทีมไม่ได้แชร์อาคาร และเหตุใดฟีเจอร์การแสดงตนและสถานะจึงเริ่มมีความสำคัญมากขึ้นเมื่อไม่มีใครสามารถมองข้ามห้องไปได้

• กรณีหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับองค์กรขนาดใหญ่ที่ได้รับการอ้างถึงอย่างกว้างขวางรายงานว่า ประสิทธิภาพการผลิตเพิ่มขึ้นประมาณ 30% หลังจากเปิดตัวการแสดงตนแบบเรียลไทม์ในเครื่องมือที่มีอยู่ โดยถือว่าสิ่งนั้นเป็นขอบเขตบนที่แข็งแกร่งมากกว่าผลลัพธ์ทั่วไป เนื่องจากบริษัทส่วนใหญ่ทำได้ต่ำกว่าในทางปฏิบัติ
• เขตเวลาจะสร้างปัญหาเดียวกันในรูปแบบที่ละเอียดยิ่งขึ้น — ตัวบ่งชี้สถานะที่จะแสดงเมื่อเพื่อนร่วมงานออนไลน์จริง ๆ แทนที่จะคาดเดาตามนาฬิกา ช่วยลดการส่งและตอบกลับข้อความที่ส่งและตอบห่างกันแปดชั่วโมง
• การควบรวมและซื้อกิจการเป็นจุดที่ข้อได้เปรียบนี้ปรากฏให้เห็นชัดเจนที่สุด (หรือบ่อยครั้งที่สุด) การพับหมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขต่อขยาย และเส้นทางการโทรของทีมที่ถูกซื้อกิจการไปไว้ในแพลตฟอร์มที่มีอยู่ โดยทั่วไปจะใช้เวลาหลายวัน แทนที่จะต้องใช้เวลาหลายเดือนในการเปิดตัวฮาร์ดแวร์แยกต่างหากในแต่ละไซต์งาน
• ไม่มีความยืดหยุ่นใดที่สำนักงานทุกแห่งต้องใช้ฮาร์ดแวร์ที่เหมือนกัน — แพลตฟอร์มบนคลาวด์ทำงานในลักษณะเดียวกันไม่ว่าจะมีคนโทรเข้าจากแล็ปท็อปของบริษัท โทรศัพท์ส่วนตัว หรือแท็บเบราว์เซอร์

ในกรณีที่ข้อดีขาดไปจริงๆ

สิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ แพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่เปิดตัวโดยไม่มีการฝึกอบรมจริงหรือแผนการย้ายที่ชัดเจนมีแนวโน้มที่จะมีประสิทธิภาพต่ำกว่าทุกตัวเลขที่อ้างถึงข้างต้น บางครั้งก็แย่ เครื่องมือนี้สร้างโอกาสในการได้รับผลกำไรเหล่านี้ มันไม่รับประกันว่าใครจะจับพวกมันได้จริงๆ

การรวมบัญชียังแลกเปลี่ยนจุดล้มเหลวอิสระหลายจุดเพื่อจุดเดียว

ขณะนี้การหยุดทำงานส่งผลกระทบต่อโทรศัพท์ วิดีโอ และการส่งข้อความไปพร้อมๆ กัน แทนที่จะเป็นเพียงช่องทางเดียว ซึ่งเป็นการแลกเปลี่ยนที่แท้จริงซึ่งคุ้มค่ากับการชั่งน้ำหนักโดยสุจริต เทียบกับกรณีต้นทุนและประสิทธิภาพการทำงาน ไม่ใช่สิ่งที่ต้องมองข้ามในการนำเสนอการขาย

• การโยกย้ายมีค่าใช้จ่ายที่ไม่ค่อยปรากฏในการคาดการณ์ ROI การย้ายกฎการกำหนดเส้นทางการโทร บันทึกการติดต่อ และหมายเลขโทรศัพท์ที่มีอยู่นอกระบบเดิมใช้เวลาจริงหลายชั่วโมง และการเร่งขั้นตอนนั้นให้ทันวันเปิดตัวเป็นวิธีทั่วไปที่การเปิดตัวเริ่มต้นผิดทาง
• การต่อต้านของพนักงานเป็นเวอร์ชันที่เงียบกว่าของความเสี่ยงเดียวกัน — พนักงานที่ใช้โทรศัพท์เก่าและการตั้งค่าวิดีโอมานานหลายปีจะไม่ต้อนรับอินเทอร์เฟซใหม่โดยอัตโนมัติ และการเปิดตัวที่ข้ามการฝึกอบรมจริงมีแนวโน้มที่จะเห็นพฤติกรรมเก่า ๆ ยังคงอยู่เป็นเวลาหลายเดือนควบคู่ไปกับเครื่องมือใหม่
• การล็อคอินของผู้ขายก็คุ้มค่าที่จะตั้งชื่อให้ชัดเจนเช่นกัน เมื่อประวัติการโทร บันทึกการติดต่อ และเวิร์กโฟลว์อยู่ในแพลตฟอร์มเดียว การเปลี่ยนผู้ให้บริการในภายหลังต้องเสียค่าใช้จ่ายแบบเรียลไทม์และการหยุดชะงัก เป็นการค้าที่ยุติธรรมสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่แต่ไม่ใช่ธุรกิจที่จะเข้ามาโดยไม่เข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้น

ความครอบคลุมของ TechTarget ของประสิทธิภาพการทำงานด้านการสื่อสารแบบรวมศูนย์ก็เป็นการตรวจสอบความเป็นจริงที่เป็นประโยชน์ที่นี่เช่นกัน เนื่องจากเป็นการชั่งน้ำหนักการอ้างสิทธิ์เหล่านี้อย่างเป็นอิสระ แทนที่จะทำซ้ำสิ่งที่กรณีศึกษาของผู้ขายระบุไว้

บทสรุป

ไม่มีข้อได้เปรียบเหล่านี้เพียงอย่างเดียว การประหยัดต้นทุน เวลาที่ฟื้นตัว การประสานงานที่เพิ่มขึ้น และความยืดหยุ่นสำหรับทีมแบบกระจาย ทั้งหมดนี้รวมกันเมื่อบริษัทเสร็จสิ้นการเปลี่ยนจริงและจัดการการเปิดตัวด้วยความระมัดระวัง

การเสนอขายนี้ในรูปแบบที่ตรงไปตรงมาไม่ใช่ว่าการสื่อสารแบบครบวงจรจะแก้ไขทุกสิ่งได้ด้วยตัวเอง การรวมไว้บนแพลตฟอร์มเดียวจะช่วยขจัดความขัดแย้งในที่ที่เพียงพอ ซึ่งข้อดีมักจะปรากฏขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ หากการเปิดตัวได้รับความสนใจตามที่ต้องการจริงๆ

สำหรับธุรกิจที่ยังคงชั่งน้ำหนักสวิตช์ คำถามที่มีประโยชน์มากกว่าไม่ใช่ว่าข้อดีเหล่านี้มีอยู่โดยทั่วไปหรือไม่ — หลักฐานที่พิสูจน์ได้ชัดเจน อยู่ที่ว่าทีม เฉพาะ ปริมาณงาน และการตั้งค่าปัจจุบันตรงกับเงื่อนไขที่ตัวเลขเหล่านั้นมีอยู่ในทางปฏิบัติจริงหรือไม่

นั่นยังเป็นเลนส์ที่เหมาะสมสำหรับการอ่านทุกตัวเลขในคู่มือนี้ ถือว่าแต่ละรายการเป็นช่วงที่กำหนดตามระเบียบวินัยในการนำไปใช้และการเปิดตัว ไม่ใช่การรับประกันที่จะมาถึงโดยอัตโนมัติทันทีที่ลงนามในสัญญาและระบบเก่าถูกปิด

คำถามที่พบบ่อย