การสื่อสารแบบครบวงจรสำหรับการทำงานระยะไกล: คู่มือปฏิบัติ

การแนะนำ

การทำงานระยะไกลและแบบผสมผสานไม่เพียงแต่ย้ายสำนักงานทางออนไลน์เท่านั้น มันเปลี่ยนสิ่งที่พนักงานคาดหวังจากการสื่อสาร ทีมที่เคยอาศัยการแชทในโถงทางเดินตอนนี้อาศัยการโทร แชท วิดีโอ และไฟล์ที่แชร์ ซึ่งมักจะกระจายอยู่ในแอปสี่หรือห้าแอปที่แยกจากกัน

เมื่อเครื่องมือเหล่านั้นไม่ทำงานร่วมกัน ข้อความอาจสูญหาย การประชุมล่าช้า และเพื่อนร่วมงานที่อยู่ห่างไกลจะรู้สึกถูกทอดทิ้ง การสื่อสารแบบครบวงจรมีจุดมุ่งหมายเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าวโดยรวมทุกอย่างไว้ในที่เดียว

คู่มือนี้จะอธิบายว่าการสื่อสารแบบรวมศูนย์มีความหมายต่อการทำงานระยะไกลอย่างไร เครื่องมือใดที่สำคัญที่สุด และวิธีแก้ไขช่องว่างการประชุมแบบไฮบริด โดยครอบคลุมถึงลักษณะการทำงานแบบอะซิงโครนัส เอกสารประกอบ ความเหนื่อยหน่าย และความปลอดภัย จากนั้นจะแสดงวิธีเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะกับทีมที่กระจายตัว

ไม่ว่าคนของคุณจะทำงานจากที่บ้าน โคเวิร์คกิ้งสเปซ หรือทั้งสองอย่างผสมกัน หลักการเดียวกันนี้ก็ถูกนำมาใช้ ทั้งหมดนี้ไม่จำเป็นต้องมีการยกเครื่องใหม่ทั้งหมด มีเพียงตัวเลือกที่ชัดเจนเกี่ยวกับเครื่องมือและนิสัยเท่านั้น

Unified Communications สำหรับการทำงานระยะไกลคืออะไร?

การสื่อสารแบบรวมศูนย์ ซึ่งมักเรียกสั้น ๆ ว่า UC นำการโทรด้วยเสียง การประชุมทางวิดีโอ การแชทเป็นทีม การส่งข้อความ และการแชร์ไฟล์มาไว้ในระบบที่เชื่อมต่อกันเพียงระบบเดียว แทนที่จะสลับระหว่างแอปที่แยกจากกัน พนักงานจะเห็นไดเรกทอรีเดียว ชุดผู้ติดต่อหนึ่งชุด และที่เดียวสำหรับค้นหาการสนทนาที่ผ่านมา

สำหรับการทำงานจากระยะไกล นั่นหมายความว่าบุคคลสามารถเริ่มแชท ส่งต่อสาย และแชร์หน้าจอโดยไม่ต้องออกจากการสนทนา

UC สมัยใหม่ส่วนใหญ่ทำงานบนคลาวด์ ดังนั้นจึงทำงานจากโต๊ะในครัวและจากสำนักงานใหญ่ได้เหมือนกัน ตัวบ่งชี้สถานะจะแสดงว่าใครว่างบ้าง สายเรียกเข้าจะติดตามผู้คนไปยังแล็ปท็อปหรือโทรศัพท์ และทุกอย่างจะถูกบันทึกไว้ในที่เดียว

เป้าหมายนั้นง่ายมาก: ทำให้ทีมที่กระจายตัวรู้สึกเหมือนเป็นทีมเดียว โดยไม่ต้องขอให้ใครออนไลน์ตลอดเวลา

• หนึ่งไดเร็กทอรีและผู้ติดต่อหนึ่งชุดในทุกอุปกรณ์และทุกตำแหน่งที่ทีมของคุณใช้
• การแชร์เสียง วิดีโอ แชท และการแชร์ไฟล์ภายในประสบการณ์การเชื่อมต่อเดียวสำหรับผู้ใช้ทุกคน
• สถานะการแสดงตนที่แสดงว่าใครว่างก่อนที่คุณจะติดต่อหรือขัดจังหวะ
• การโทรและข้อความที่ติดตามพนักงานระหว่างแล็ปท็อป เดสก์ท็อป และโทรศัพท์โดยไม่พลาดสิ่งใดๆ
• ประวัติที่ค้นหาได้ ดังนั้นการตัดสินใจในอดีตและไฟล์จึงค้นหาได้ง่ายในภายหลัง
• การจัดส่งบนคลาวด์ที่ทำงานจากที่บ้าน พื้นที่ทำงานร่วมกัน หรือสำนักงาน
• การควบคุมของผู้ดูแลระบบที่ให้ฝ่ายไอทีจัดการผู้ใช้และการตั้งค่าได้จากที่เดียว
• แอพมือถือที่ให้นักเดินทางและเจ้าหน้าที่ภาคสนามอยู่ในการสนทนาเดียวกัน

ทีมระยะไกลของเครื่องมือหลักของ UC Tools ไว้วางใจได้

เครื่องมือจำนวนหนึ่งทำหน้าที่ส่วนใหญ่ในทีมระยะไกล การประชุมทางวิดีโอมาแทนที่ห้องประชุม การแชทเป็นทีมมาแทนที่คำถามบนโต๊ะ และไฟล์ที่แชร์มาแทนที่เอกสารประกอบคำบรรยายที่พิมพ์ออกมา

การโทรเพื่อธุรกิจยังคงมีความสำคัญเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการขายและการสนับสนุน เนื่องจากลูกค้าโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์ ไม่ใช่ช่องทางแชท การตั้งค่า UC ที่ดีช่วยให้สิ่งเหล่านี้เชื่อมต่อกัน คุณค่ามาจากการเชื่อมต่อที่ดีเพียงใด

การโทรเป็นจุดที่การตั้งค่าระยะไกลมักจะพัง พนักงานที่ไม่มีโทรศัพท์ตั้งโต๊ะก็สามารถใช้งานได้ ซอฟท์โฟนธุรกิจซึ่งเป็นแอปที่เปลี่ยนแล็ปท็อปหรือมือถือให้เป็นสายในสำนักงานเต็มรูปแบบพร้อมหมายเลขบริษัท ข้อความเสียง และเส้นทางการโทร

ซึ่งช่วยให้การสนทนากับลูกค้าเป็นมืออาชีพไม่ว่าพนักงานจะนั่งอยู่ที่ใดก็ตาม จับคู่กับชุดหูฟังและการเชื่อมต่อที่เสถียร และประสบการณ์จะเข้ากันกับโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ

• การประชุมทางวิดีโอพร้อมการแชร์หน้าจอ การบันทึก และการแชทในตัวเพื่อถามคำถาม
• การส่งข้อความในทีมพร้อมช่องทาง เธรด และการแชร์ไฟล์อย่างรวดเร็วระหว่างเพื่อนร่วมทีม
• การโทรเพื่อธุรกิจด้วยหมายเลขบริษัท ข้อความเสียง และการกำหนดเส้นทางการโทร
• แอพซอฟต์โฟนที่เปลี่ยนแล็ปท็อปหรือมือถือให้เป็นสายในสำนักงาน
• ปฏิทินและการกำหนดเวลาที่ใช้ร่วมกันซึ่งคำนึงถึงเขตเวลาและเวลาทำงานที่แตกต่างกัน
• เครื่องมือศูนย์ติดต่อสำหรับทีมที่จัดการการโทรของลูกค้าจากระยะไกล
• การผสานรวมกับ CRM และซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือเพื่อให้บริบทเป็นไปตามการโทร
• การจัดเก็บไฟล์ที่ปลอดภัยด้วยประวัติเวอร์ชันและสิทธิ์การแชร์ที่ชัดเจน

แก้ไขช่องว่างการประชุมแบบไฮบริด

การประชุมแบบไฮบริดมักจะเป็นประโยชน์ต่อผู้คนในห้อง คนที่อยู่หน้ากล้องประสบปัญหาในการได้ยินบทสนทนาด้านข้าง พลาดการเขียนไวท์บอร์ด และรอการหยุดชั่วคราวอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้น

เมื่อเวลาผ่านไป พนักงานที่อยู่ห่างไกลจะพูดน้อยลง และทีมก็แบ่งออกเป็น 2 ระดับ ได้แก่ ผู้ที่อยู่ด้วยและผู้ที่เข้าร่วมเท่านั้น ช่องว่างนี้เป็นปัญหาในการสื่อสาร นิสัยและอุปกรณ์สามารถแก้ไขได้ การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้มีค่าใช้จ่ายเพียงเล็กน้อย

เริ่มต้นด้วยกฎง่ายๆ: ทุกคนเข้าร่วมจากอุปกรณ์ของตนเอง แม้ว่าเพื่อนร่วมงานหลายคนจะแชร์ห้องกันก็ตาม นั่นทำให้ทุกใบหน้ามีขนาดเท่ากันและทุกเสียงในช่องเสียงเดียวกัน

เพิ่มไมโครโฟนในห้องที่ดี ผู้ดูแลที่คอยดูแชท และเอกสารบันทึกที่แชร์ และผู้เข้าร่วมระยะไกลสามารถมีส่วนร่วมได้อย่างง่ายดายเหมือนกับคนอื่นๆ

• ให้ทุกคนเข้าร่วมโดยใช้อุปกรณ์ของตนเอง แม้จะมาจากห้องเดียวกันเพื่อปรับระดับสนาม
• ใช้ไมโครโฟนและกล้องคุณภาพสำหรับห้องเพื่อไม่ให้เสียงจากระยะไกลหายไป
• มอบหมายให้ผู้ดูแลดูแชทและโทรหาผู้เข้าร่วมระยะไกลก่อน
• แชร์วาระการประชุมก่อนการประชุมเพื่อให้ผู้คนสามารถเตรียมตัวล่วงหน้าได้
• บันทึกการประชุมและส่งสรุปสำหรับเพื่อนร่วมทีมในเขตเวลาอื่นหรือลางาน
• เก็บการตัดสินใจไว้ในเอกสารที่ใช้ร่วมกัน ไม่ใช่แค่ในห้องเท่านั้น
• หมุนเวียนเวลาการประชุมเพื่อไม่ให้เขตเวลาเดียวกันหายไปเสมอไป
• ทดสอบเสียงและวิดีโอก่อนการประชุมสำคัญ เพื่อไม่ให้การเริ่มต้นต้องหยุดชะงัก

การปรับปรุงที่เป็นลายลักษณ์อักษรและเอกสารประกอบ

ไม่ใช่ทุกการสนทนาจำเป็นต้องมีการประชุมสด การสื่อสารแบบอะซิงโครนัสช่วยให้ผู้คนตอบสนองเมื่อเหมาะสมกับกำหนดเวลา ซึ่งเคารพเขตเวลาและปกป้องเวลาโฟกัส

กฎที่ดีคือคำถามและการอัปเดตจะต้องเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรก่อน และการโทรจะสงวนไว้สำหรับทุกสิ่งที่ต้องมีการสนทนาแบบเรียลไทม์ การตัดสินใจส่วนใหญ่อาจรอสองสามชั่วโมงเพื่อรับความคิดเห็นที่รอบคอบจากคนที่เหมาะสม

เอกสารประกอบคือสิ่งที่ทำให้งาน async ไม่กลายเป็นเขาวงกตข้อมูล บันทึกการประชุม บันทึกการตัดสินใจ และหน้าวิธีใช้สั้นๆ ช่วยให้พนักงานใหม่และเพื่อนร่วมทีมที่อยู่ห่างไกลมีบริบทเดียวกันกับคนอื่นๆ

ทีมส่วนหนึ่งจะข้ามไปก่อนเมื่อมีงานยุ่ง ดังนั้นจงทำให้เป็นนิสัยด้วยการตั้งชื่อเจ้าของและสถานที่ซึ่งเอกสารแต่ละประเภทอาศัยอยู่ บ้านเดี่ยวที่สามารถค้นหาได้ทำให้นิสัยเป็นเรื่องง่าย

• ส่งการอัปเดตเป็นลายลักษณ์อักษรก่อนและบันทึกการโทรสดเพื่อการสนทนาที่แท้จริง
• ตั้งเวลาตอบกลับที่คาดไว้ เพื่อไม่ให้เข้าใจผิดว่าเงียบเพราะเพิกเฉยต่อข้อความ
• เก็บบันทึกการประชุมและบันทึกการตัดสินใจไว้ในที่เดียวที่แชร์และค้นหาได้
• บันทึกวิดีโอแนะนำการทำงานสั้นๆ สำหรับงานที่อธิบายเป็นข้อความได้ยาก
• เขียนบันทึกการส่งมอบที่ชัดเจนเมื่องานผ่านไประหว่างโซนเวลาหรือเพื่อนร่วมทีม
• ตั้งชื่อเจ้าของเอกสารแต่ละฉบับเพื่อไม่ให้มีข้อมูลเก่า
• ตรวจสอบและเก็บถาวรหน้าเก่าเป็นประจำ เพื่อให้การค้นหายังคงมีประโยชน์
• ใช้กระทู้และช่องเพื่อรวมแต่ละหัวข้อไว้ในที่เดียวไม่กระจัดกระจาย

ป้องกันความเหนื่อยหน่ายและวัฒนธรรมที่ต่อเนื่อง

เมื่อที่ทำงานและที่บ้านใช้แล็ปท็อปเครื่องเดียวกัน วันๆ ก็ไม่มีวันสิ้นสุด การแจ้งเตือนจะมาถึงในช่วงเย็น และผู้คนรู้สึกกดดันที่ต้องตอบอย่างรวดเร็วเพื่อพิสูจน์ว่าใช้งานได้

การสื่อสารแบบรวมศูนย์อาจทำให้สิ่งนี้แย่ลงได้หากทุกช่องส่ง Ping ตลอดเวลา หรือดีกว่านี้หากเครื่องมือช่วยให้ทีมกำหนดขอบเขตได้ ความแตกต่างอยู่ที่วิธีการกำหนดค่าและใช้งานแพลตฟอร์ม

สถานะการแสดงตน เวลาปิดเสียงตามกำหนดการ และการตั้งค่าห้ามรบกวนช่วยได้ แต่จะใช้ได้ก็ต่อเมื่อผู้นำเคารพเท่านั้น กำลังทบทวน รายงานการวิเคราะห์ UCaaS จะแสดงเมื่อมีข้อความและการโทรเกิดขึ้นจริง ซึ่งทำให้มองเห็นรูปแบบนอกเวลาทำการได้ ผู้จัดการสามารถปรับบรรทัดฐานก่อนที่การทำงานหนักเกินไปจะกลายเป็นความเหนื่อยหน่ายหรือการลาออก

ข้อมูลนั้นเปลี่ยนความรู้สึกคลุมเครือของการทำงานหนักเกินไปเป็นสิ่งที่ทีมสามารถพูดคุยและแก้ไขร่วมกันได้

• กำหนดเวลาทำงานในปฏิทินและสถานะเพื่อให้เพื่อนร่วมงานสามารถดูได้
• ใช้ชั่วโมงที่เงียบสงบตามกำหนดเวลาเพื่อให้การแจ้งเตือนหยุดชั่วคราวนอกวันทำงาน
• ถือว่าการห้ามรบกวนถือเป็นขอบเขตที่แท้จริง ไม่ใช่ข้อเสนอแนะ
• หลีกเลี่ยงการส่งข้อความช่วงดึกที่บอกเป็นนัยว่าจำเป็นต้องตอบกลับทันที
• ติดตามกิจกรรมนอกเวลาทำการและพูดคุยเกี่ยวกับรูปแบบกับทีมในแต่ละไตรมาส
• ส่งเสริมให้หยุดพักระหว่างการประชุมทางวิดีโอติดต่อกันเพื่อพักผ่อนและรีเซ็ต
• สร้างนิสัยที่ดีต่อสุขภาพในระดับผู้นำเพื่อให้ทีมปฏิบัติตาม
• ถามทีมเป็นประจำว่าเครื่องมือสื่อสารส่งผลต่อวันของพวกเขาอย่างไร

วิธีเลือกแพลตฟอร์ม UC สำหรับทีมแบบกระจาย

เลือกแพลตฟอร์มตามวิธีการทำงานของทีมของคุณ ไม่ใช่ตามรายการคุณสมบัติยาวๆ มองหาบริการคลาวด์ที่ไม่ต้องใช้ฮาร์ดแวร์โทรศัพท์ในไซต์ ทำงานได้ดีบนมือถือและเดสก์ท็อป และเชื่อมต่อกับเครื่องมือที่คุณใช้อยู่แล้ว

ตัวอย่างเช่น Ringflow เป็นแพลตฟอร์มคลาวด์ที่สร้างขึ้นสำหรับทีมขายและสนับสนุนแบบกระจาย โดยมีการโทร เครื่องมือศูนย์ติดต่อ และการฝึกสอน AI ที่ทำงานได้จากทุกที่

การรักษาความปลอดภัยสมควรได้รับการตรวจสอบ เนื่องจากการทำงานระยะไกลจะย้ายข้อมูลของบริษัทไปยังเครือข่ายภายในบ้านและอุปกรณ์ส่วนบุคคล ถามเกี่ยวกับการเข้ารหัส การลงชื่อเข้าใช้แบบหลายปัจจัย การควบคุมการเข้าถึง และนโยบายด้านอุปกรณ์

ที่ คู่มือการรักษาความปลอดภัยการทำงานทางไกลของ NIST นำเสนอกรอบการทำงานที่ใช้งานได้จริงสำหรับการรักษาความปลอดภัยการเข้าถึงระยะไกลและอุปกรณ์ส่วนบุคคล และใช้เป็นรายการตรวจสอบสำหรับการสนทนากับผู้ขาย นำรายชื่อนั้นไปให้ผู้ขายทุกรายและขอคำตอบเป็นลายลักษณ์อักษร

• การจัดส่งบนคลาวด์โดยไม่ต้องซื้อหรือบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์ PBX ในสถานที่เมื่อเวลาผ่านไป
• แอปสำหรับเดสก์ท็อปและอุปกรณ์เคลื่อนที่พร้อมฟีเจอร์ที่สอดคล้องกันในทุกอุปกรณ์
• การรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง: การเข้ารหัส การลงชื่อเข้าใช้แบบหลายปัจจัย และการเข้าถึงตามบทบาท
• คุณภาพการโทรที่เชื่อถือได้และการควบคุมที่ชัดเจนสำหรับการตั้งค่าเครือข่ายและเสียง
• บูรณาการกับ CRM, โปรแกรมช่วยเหลือ, ปฏิทิน และเครื่องมืออีเมล
• การรายงานที่แสดงการใช้งาน เวลาตอบสนอง และกิจกรรมนอกเวลาทำการแยกตามทีม
• ทดลองใช้ฟรีเพื่อให้สมาชิกในทีมจริงสามารถทดสอบได้ก่อนที่คุณจะตัดสินใจใช้แผน

บทสรุป

การสื่อสารแบบรวมศูนย์ไม่ได้แทนที่นิสัยที่ดี แต่ช่วยให้ทีมที่มีการกระจายตัวมีรากฐานในการสร้างพวกเขา เมื่อการโทร แชท วิดีโอ และไฟล์อยู่ในที่เดียวที่เชื่อมต่อกัน เพื่อนร่วมงานที่อยู่ห่างไกลจะรวมอยู่ด้วย การตัดสินใจต่างๆ จะยังคงค้นหาได้ และลูกค้าจะได้รับคำตอบไม่ว่าทีมจะอยู่ที่ใดก็ตาม

ช่องว่างแบบไฮบริด เขาวงกตอะซิงก์ และความกดดันที่เปิดตลอดเวลา ทั้งหมดนี้ง่ายต่อการจัดการบนแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาสำหรับพวกเขา นั่นเป็นเหตุผลที่ดีในการลงทุนตั้งแต่เนิ่นๆ

เริ่มต้นจากเล็กๆ น้อยๆ: เลือกหนึ่งปัญหา เช่น การประชุมแบบไฮบริดหรือข้อความนอกเวลาทำการ และแก้ไขโดยใช้บรรทัดฐานที่ชัดเจนและการตั้งค่าที่ถูกต้อง วัดการเปลี่ยนแปลงแล้วขยาย

Ringflow สามารถช่วยกระจายทีมขายและสนับสนุนในการจัดการการโทร การกำหนดเส้นทาง และการฝึกสอนได้จากทุกที่ ดังนั้นตำแหน่งจึงไม่เป็นอุปสรรคต่อการบริการที่ยอดเยี่ยม ทีมที่ทำสิ่งนี้ได้ดีถือว่าการสื่อสารเป็นระบบ ไม่ใช่สิ่งที่ตามมาในภายหลัง

คำถามที่พบบ่อย