UCaaS ความหมาย: คำจำกัดความที่สมบูรณ์ของ Unified Communications as a Service

การแนะนำ

ค้นหา "ความหมาย UCaaS" และผลลัพธ์ส่วนใหญ่จะฝังคำจำกัดความไว้ภายใต้ย่อหน้าสามย่อหน้าของการตลาดของผู้ขายหรือลดเหลือประโยคเดียวที่ยืมมาจากรายงานของนักวิเคราะห์ ไม่มีวิธีการใดที่ตอบคำถามได้จริง นี่เป็นเวอร์ชันโดยตรง ตามด้วยบริบทที่เพียงพอต่อการใช้งานจริงด้วยความมั่นใจ

UCaaS ย่อมาจาก Unified Communications as a Service หมายถึงแพลตฟอร์มที่โฮสต์บนคลาวด์ที่รวมการโทรทางธุรกิจ การประชุมทางวิดีโอ การส่งข้อความถึงทีม และสถานะการแสดงตนเข้าไว้ในการสมัครรับข้อมูลเดียว ซึ่งดำเนินการโดยผู้จำหน่าย แทนที่จะดำเนินการบนเซิร์ฟเวอร์ของบริษัท นั่นคือคำจำกัดความทั้งหมด ทุกสิ่งทุกอย่างด้านล่างนี้เป็นรายละเอียดที่ควรทราบก่อนเซ็นสัญญาโดยมีป้ายกำกับนั้นแนบอยู่

คู่มือนี้จะแจกแจงความหมายของแต่ละส่วนของคำย่อจริง ๆ อธิบายคำจำกัดความของนักวิเคราะห์ที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น อธิบายว่าคำนี้มาจากไหน ให้ความกระจ่างว่า UCaaS ที่มักเข้าใจผิดคืออะไร และครอบคลุมว่าทำไมการได้รับคำจำกัดความนี้จึงมีความสำคัญก่อนที่ธุรกิจจะตกลงกับผู้ขาย

ทำลายคำย่อ

แต่ละส่วนของ "UCaaS" จะอธิบายส่วนเฉพาะของสิ่งที่มันทำ และการข้ามส่วนใดส่วนหนึ่งไปจะเปลี่ยนความหมาย:

• แบบครบวงจร — การโทรด้วยเสียง วิดีโอ ข้อความ และการแสดงตนอยู่ในแพลตฟอร์มเดียว แทนที่จะใช้เครื่องมือหลายรายการที่ซื้อจากผู้ขายหลายรายที่ขาดการเชื่อมต่อ
• การสื่อสาร — ช่องทางที่แท้จริงถูกรวมเป็นหนึ่งเดียว: การโทรศัพท์ การประชุมทางวิดีโอ การแชทเป็นทีม และการแชร์ไฟล์ ไม่ใช่แค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่งแยกออกจากกัน
• เป็นบริการ — จัดส่งทางอินเทอร์เน็ตแบบสมัครสมาชิก โฮสต์และดูแลโดยผู้จำหน่าย แทนที่จะติดตั้งบนฮาร์ดแวร์ภายในเครื่องที่ธุรกิจเป็นเจ้าของและแพตช์เอง

เมื่อรวมกันแล้ว UCaaS จะอธิบายรูปแบบการจัดส่ง โฮสต์บนคลาวด์และแบบสมัครสมาชิก มากพอๆ กับที่อธิบายตัวผลิตภัณฑ์เอง บริษัทที่เป็นเจ้าของสวิตช์โทรศัพท์และฮาร์ดแวร์วิดีโอของตัวเองไม่ได้ใช้ UCaaS ไม่ว่าพนักงานจะใช้อินเทอร์เฟซแบบรวมเป็นหนึ่งเดียวเพียงใดในแต่ละวันก็ตาม

คำว่ามาจากไหน?

UCaaS ไม่ได้เริ่มเป็นคำศัพท์ทางการตลาด มันเติบโตมาจาก "การสื่อสารแบบครบวงจร" ซึ่งเป็นวลีที่นักวิเคราะห์ไอทีใช้อยู่แล้วในช่วงต้นทศวรรษ 2000 เพื่ออธิบายการรวมข้อความเสียง อีเมล และการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว ซึ่งโดยปกติแล้วจะทำงานบนฮาร์ดแวร์ที่ธุรกิจเป็นเจ้าของโดยสิ้นเชิง เมื่อการประมวลผลแบบคลาวด์เติบโตเต็มที่ในช่วงปี 2010 ผู้จำหน่ายเริ่มส่งมอบชุดเดียวกันนั้นเป็นการสมัครสมาชิกแบบโฮสต์ แทนที่จะเป็นซอฟต์แวร์ในองค์กร และบริษัทวิเคราะห์ได้เพิ่มคำต่อท้าย "เป็นบริการ" เพื่อแยกแยะความแตกต่างระหว่างโมเดลที่ใหม่กว่าและส่งมอบบนคลาวด์จากเวอร์ชันเก่าที่โฮสต์เองซึ่งถูกแทนที่

ประวัติดังกล่าวอธิบายว่าทำไมคำจำกัดความจึงยังคงเน้นที่รูปแบบการจัดส่งมากกว่าคุณลักษณะเดียวใดๆ แนวคิดพื้นฐาน การโทร การส่งข้อความ และการประชุมภายใต้หลังคาเดียวกัน ไม่มีการเปลี่ยนแปลงมากนักนับตั้งแต่มีการใช้วลี "การสื่อสารแบบครบวงจร" ดั้งเดิม สิ่งที่เปลี่ยนแปลงคือใครเป็นเจ้าของและบำรุงรักษาโครงสร้างพื้นฐานที่อยู่ด้านหลัง และความเร็วที่ธุรกิจสามารถเปิดใช้งานหรือขยายขนาดได้

คำจำกัดความฟูลเลอร์

Gartner ให้นิยาม UCaaS ว่าเป็นบริการแบบสมัครสมาชิกหลายผู้เช่าซึ่งให้บริการบนคลาวด์และประกอบด้วยส่วนหลัก 3 ส่วน ได้แก่ ระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ การเชื่อมต่อ PSTN สำหรับการโทรภายนอก และฟีเจอร์การทำงานร่วมกัน เช่น การส่งข้อความและการประชุมทางวิดีโอ พูดง่ายๆ ก็คือเป็นการทดแทนที่ทันสมัยสำหรับบริษัทที่มีสวิตช์โทรศัพท์ ฮาร์ดแวร์การประชุมทางวิดีโอ และเซิร์ฟเวอร์แชทภายในเป็นของตัวเองแยกกัน ผู้ขายหนึ่งราย หนึ่งล็อกอิน หนึ่งบิลรายเดือน

บริษัทวิเคราะห์อื่นๆ เรียกคำจำกัดความแตกต่างออกไปเล็กน้อย บางบริษัทเน้นการเข้าถึงอุปกรณ์หลายเครื่อง ส่วนบริษัทอื่นๆ เป็นผู้นำด้วยกรอบ "อุปกรณ์ใดๆ ทุกที่" แต่โครงสร้างหลักสามส่วน ระบบโทรศัพท์ การเชื่อมต่อภายนอก และการทำงานร่วมกัน ปรากฏในเกือบทุกคำจำกัดความที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางของคำ โดยไม่คำนึงว่าบริษัทใดกำลังกำหนดนิยามนี้

ส่วนประกอบสำคัญทุกคำจำกัดความของ UCaaS ประกอบด้วย

ไม่ว่าจะใช้ถ้อยคำที่แน่นอนของบริษัทวิเคราะห์แห่งใด องค์ประกอบสี่ประการจะแสดงในทุกคำจำกัดความของ UCaaS ที่ได้รับการยอมรับ และแพลตฟอร์มที่ขาดองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่งอาจเป็นอย่างอื่นที่ติดป้ายกำกับ:

• โทรศัพท์ธุรกิจ — ความสามารถในการโทรออกและรับสายที่เชื่อมโยงกับหมายเลขโทรศัพท์ของธุรกิจ ไม่ใช่สายโทรศัพท์ส่วนตัว
• การเชื่อมต่อ PSTN — เส้นทางสู่เครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะแบบเดิม ดังนั้นผู้ใช้ UCaaS จึงสามารถโทรและรับสายจากหมายเลขโทรศัพท์ใดก็ได้ ไม่ใช่แค่ผู้ใช้แอปรายอื่น
• การประชุมทางวิดีโอ — การประชุมทางวิดีโอแบบตัวต่อตัวและแบบกลุ่มที่สร้างขึ้นในการเข้าสู่ระบบเดียวกันกับการโทรและการส่งข้อความ
• การแสดงตนและการส่งข้อความ — ตัวบ่งชี้สถานะและการแชทอย่างต่อเนื่องซึ่งช่วยให้พนักงานเห็นว่าใครว่างก่อนที่จะโทรหรือส่งข้อความถึงพวกเขา

ไม่มีส่วนใดในสี่ส่วนนี้รวมถึงการจัดการคิว การกำหนดเส้นทาง Omnichannel หรือการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนที่กำหนดหมวดหมู่แยกต่างหากที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะสำหรับปริมาณที่ต้องพบปะกับลูกค้า ศูนย์ติดต่อ ซอฟต์แวร์. ความแตกต่างดังกล่าวเป็นจุดที่ความสับสนส่วนใหญ่เกี่ยวกับคำจำกัดความ UCaaS เริ่มต้นขึ้นจริง ๆ และมันก็คุ้มค่าที่จะคลี่คลายโดยตรง

สิ่งที่ UCaaS ไม่ใช่: จุดทั่วไปของความสับสน

คำนี้สับสนกับหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องสองสามหมวดหมู่ที่ควรแยกออกอย่างชัดเจน เนื่องจากผู้ขายและผู้ซื้อมักจะเบลอบรรทัด:

• UCaaS ไม่ใช่ VoIP VoIP หรือ Voice over Internet Protocol เป็นเทคโนโลยีพื้นฐานที่ใช้โทรผ่านอินเทอร์เน็ต UCaaS ใช้ VoIP สำหรับคุณสมบัติการโทร แต่รวมกลุ่มในการส่งข้อความ วิดีโอ และการทำงานร่วมกันไว้ด้านบน VoIP เป็นส่วนประกอบ UCaaS เป็นผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปที่สร้างขึ้นรอบๆ
• UCaaS ไม่ใช่ CCaaS CCaaS หรือ Contact Center as a Service สร้างขึ้นสำหรับปริมาณการโทรที่ต้องพบปะกับลูกค้า พร้อมด้วยการกำหนดเส้นทาง คิว และการวิเคราะห์ตัวแทน UCaaS สร้างขึ้นเพื่อการสื่อสารภายในระหว่างพนักงานกับพนักงานแทน ทั้งสองมักจะจับคู่กันในธุรกิจเดียว แต่แก้ปัญหาที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
• UCaaS ไม่ใช่ CPaaS CPaaS หรือ Communications Platform as a Service ให้นักพัฒนาสร้างบล็อค API สำหรับ SMS เสียงและวิดีโอเพื่อสร้างคุณสมบัติการสื่อสารแบบกำหนดเองลงในซอฟต์แวร์ของตนเอง UCaaS เป็นแอปพลิเคชันที่เสร็จสมบูรณ์และพร้อมใช้งาน CPaaS เป็นชุดเครื่องมือสำหรับสร้างตั้งแต่เริ่มต้น

เหตุใดคำจำกัดความจึงมีความสำคัญเมื่อประเมินผู้ขาย

การทำให้คำจำกัดความนี้ถูกต้องไม่ใช่แค่แบบฝึกหัดคำศัพท์เท่านั้น ผู้จำหน่ายมักขยายคำศัพท์ให้ครอบคลุมผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้เพียงบางส่วนเท่านั้น เช่น เครื่องมือการประชุมผ่านวิดีโอที่มีการแชทพื้นฐาน เช่น วางตลาดในชื่อ "UCaaS เต็มรูปแบบ" เมื่อไม่มีระบบโทรศัพท์จริงหรือการเชื่อมต่อ PSTN เลย

คำจำกัดความอย่างเป็นทางการ คงอยู่ใน อภิธานศัพท์ของการ์ตเนอร์เป็นจุดอ้างอิงที่ผู้ซื้อระดับองค์กรส่วนใหญ่ใช้เพื่อระงับการเรียกร้องของผู้ขายที่รับผิดชอบในระหว่างกระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง

ธุรกิจที่ยืนยันองค์ประกอบหลักทั้งสี่ ได้แก่ ระบบโทรศัพท์ การเชื่อมต่อ PSTN วิดีโอ และการส่งข้อความก่อนที่จะลงนามในสัญญา จะหลีกเลี่ยงกับดักทั่วไปในการซื้อสิ่งที่เรียกว่าเครื่องมือวิดีโอจริงๆ และค้นพบในอีกหลายเดือนต่อมาว่าไม่สามารถแทนที่ระบบโทรศัพท์ได้จริงตามที่ฉลากบอกเป็นนัย

ที่ Ringflow พอดี

Ringflow ไม่ใช่แพลตฟอร์ม UCaaS และควรพูดถึงเรื่องนี้โดยตรง แทนที่จะขยายป้ายกำกับให้พอดี สร้างขึ้นเป็นศูนย์ติดต่อบนคลาวด์และแพลตฟอร์มการขาย AI ซึ่งสร้างขึ้นโดยมีจุดประสงค์เพื่อการโทรติดต่อกับลูกค้าและการมีส่วนร่วมในการขาย พร้อมด้วยฟีเจอร์ที่มีชื่อ เช่น การฝึกสอนการขายด้วย AI และการเพิ่มประสิทธิภาพการโทรด้วย AI แทนที่จะเป็นเครื่องมือการทำงานร่วมกันภายในทั่วไป

ธุรกิจที่ต้องการทั้งสองอย่างมักจะใช้เครื่องมือ UCaaS สำหรับการสื่อสารภายในควบคู่ไปกับ Ringflow's ธุรกิจขนาดเล็ก หรือแผนระดับองค์กรสำหรับทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องเผชิญ โดยแยกทั้งสองหมวดหมู่ออกจากกันแทนที่จะคาดหวังให้แพลตฟอร์มเดียวทำงานทั้งสองงาน คำจำกัดความ UCaaS เดียวไม่เคยได้รับการออกแบบให้ครอบคลุม

บทสรุป

UCaaS มีคำจำกัดความที่แม่นยำและสามารถตรวจสอบได้เมื่อภาษาทางการตลาดถูกถอดออกไป: แพลตฟอร์มที่โฮสต์บนคลาวด์และสมัครสมาชิกที่รวมระบบโทรศัพท์ทางธุรกิจ การเชื่อมต่อ PSTN การประชุมทางวิดีโอ และการส่งข้อความไว้ภายใต้การเข้าสู่ระบบครั้งเดียว สิ่งใดที่ขาดหายไปหนึ่งในสี่ชิ้นนั้นถือเป็นอย่างอื่นที่ติดป้ายไว้ สำหรับธุรกิจที่ประเมินผู้ขาย รายการตรวจสอบนั้นมีความสำคัญมากกว่าตัวย่อ เนื่องจากเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการบอกแพลตฟอร์ม UCaaS ของแท้จากเครื่องมือวิดีโอที่ขยายคำศัพท์เพื่อปิดข้อตกลง

คำถามที่พบบ่อยด่วน