UCaaS ความหมาย: คำจำกัดความที่สมบูรณ์ของ Unified Communications as a Service

การแนะนำ

ค้นหาความหมายของ UCaaS และผลลัพธ์ส่วนใหญ่จะฝังคำตอบไว้ในย่อหน้าสามย่อหน้าของการตลาดของผู้ขาย หรือลดเหลือเพียงประโยคเดียวที่ยืมมาจากรายงานของนักวิเคราะห์

ไม่มีแนวทางใดช่วยได้จริงเมื่อผู้ขายเริ่มใช้คำดังกล่าวอย่างมั่นใจในการโทรเพื่อการขาย ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะปักหมุดคำจำกัดความที่แน่นอนไว้ก่อนที่การสนทนานั้นจะเกิดขึ้น

คู่มือนี้จะแจกแจงรายละเอียดความหมายของแต่ละส่วนของคำย่อ ที่มาของคำนั้น และคำจำกัดความที่นักวิเคราะห์ใช้จริง

นอกจากนี้ยังครอบคลุมถึงสิ่งที่ UCaaS สับสน เหตุใดถ้อยคำที่ตรงประเด็นจึงมีความสำคัญเมื่อเปรียบเทียบผู้ขาย และวิธีแยกแยะแพลตฟอร์ม UCaaS ของแท้จากการขยายฉลาก ในตอนท้าย คุณจะสามารถใช้คำนี้ได้อย่างมั่นใจ

ทำลายคำย่อ

UCaaS ย่อมาจาก Unified Communications as a Service และแต่ละส่วนของวลีนั้นจะอธิบายส่วนเฉพาะของสิ่งที่หมวดหมู่มอบให้กับธุรกิจจริงๆ

ข้ามส่วนใดส่วนหนึ่งในสามส่วนนี้ไปและความหมายจะเปลี่ยนเป็นอย่างอื่นโดยสิ้นเชิง ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมบางครั้งผู้ขายจึงเบลอบรรทัดโดยตั้งใจในสำเนาการตลาดของตนเอง

รวมเป็นหนึ่ง หมายถึงการโทรด้วยเสียง วิดีโอ ข้อความ และการแสดงตนอยู่ในแพลตฟอร์มเดียว แทนที่จะใช้เครื่องมือหลายอย่างที่ขาดการเชื่อมต่อ การสื่อสารครอบคลุมช่องทางที่แท้จริงที่เป็นหนึ่งเดียว: การโทรศัพท์ การประชุมทางวิดีโอ การแชทเป็นทีม และการแชร์ไฟล์ ไม่ใช่เพียงช่องทางเดียว

เนื่องจากบริการหมายถึงบริการที่ทำงานด้วยการสมัครสมาชิกซึ่งโฮสต์โดยผู้จำหน่าย แทนที่จะทำงานบนฮาร์ดแวร์ที่ธุรกิจเป็นเจ้าของและแพตช์เอง

• รวมเป็นหนึ่งเดียว: เสียง วิดีโอ ข้อความ และการปรากฏตัวในแพลตฟอร์มที่เชื่อมต่อกันแห่งเดียว
• การสื่อสาร: โทรศัพท์ การประชุมทางวิดีโอ แชท และการแชร์ไฟล์ร่วมกัน
• ในฐานะบริการ: จัดส่งทางอินเทอร์เน็ตโดยสมัครสมาชิกรายเดือน
• ผู้ขายโฮสต์และบำรุงรักษาโครงสร้างพื้นฐาน ไม่ใช่ตัวธุรกิจเอง
• บริษัทที่ใช้สวิตช์โทรศัพท์ของตัวเองไม่ได้ใช้ UCaaS
• รูปแบบการนำส่งมีความสำคัญต่อคำจำกัดความพอๆ กับคุณสมบัติ
• การข้ามส่วนใดส่วนหนึ่งจากสามส่วนจะเปลี่ยนความหมายของคำนี้
• บางครั้งผู้ขายจะขยายข้อความให้ครอบคลุมผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามเงื่อนไขเพียงบางส่วนเท่านั้น
• แพลตฟอร์ม UCaaS ของแท้ไม่จำเป็นต้องติดตั้งผลิตภัณฑ์ตัวที่สองเพื่อการโทรขั้นพื้นฐาน
• ถามว่าผู้ขายเสนอคำย่อแต่ละส่วนในสามส่วนมานานแค่ไหนแล้ว

คำว่ามาจากไหน?

UCaaS ไม่ได้เริ่มต้นเป็นคำศัพท์ทางการตลาดเลย มันเติบโตมาจากการสื่อสารแบบครบวงจร ซึ่งเป็นวลีที่นักวิเคราะห์ไอทีใช้อยู่แล้วในช่วงต้นทศวรรษ 2000 เพื่อรวมข้อความเสียง อีเมล และข้อความโต้ตอบแบบทันทีไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว ซึ่งโดยปกติจะใช้กับฮาร์ดแวร์ที่ธุรกิจเป็นเจ้าของโดยสิ้นเชิง

นี้ ภาพรวมการสื่อสารแบบครบวงจร ครอบคลุมแนวคิดที่กว้างกว่าก่อนหน้านี้

เมื่อการประมวลผลแบบคลาวด์เติบโตเต็มที่ในช่วงปี 2010 ผู้จำหน่ายเริ่มส่งมอบชุดเดียวกันนั้นเป็นการสมัครสมาชิกแบบโฮสต์ แทนที่จะเป็นซอฟต์แวร์ในองค์กร และบริษัทวิเคราะห์ได้เพิ่มส่วนต่อท้ายเป็นบริการเพื่อทำเครื่องหมายโมเดลที่ใหม่กว่าและส่งมอบบนคลาวด์

แนวคิดเบื้องหลังการเรียกและการประชุมภายใต้หลังคาเดียวกันไม่ได้เปลี่ยนแปลงมากนัก สิ่งที่เปลี่ยนแปลงมากที่สุดคือใครเป็นเจ้าของโครงสร้างพื้นฐาน และความเร็วที่ธุรกิจสามารถเปิดใช้งานได้

• คำนี้ขยายมาจากแนวคิดการสื่อสารแบบครบวงจรก่อนหน้านี้
• การสื่อสารแบบครบวงจรในยุคแรกๆ ทำงานบนฮาร์ดแวร์ที่ธุรกิจเป็นเจ้าของโดยสิ้นเชิง
• การประมวลผลแบบคลาวด์เติบโตขึ้นจนถึงช่วงปี 2010 และได้เปลี่ยนแปลงรูปแบบการส่งมอบ
• ผู้จำหน่ายเริ่มเสนอชุดรวมเดียวกันกับการสมัครสมาชิกแบบโฮสต์แทน
• บริษัทนักวิเคราะห์เพิ่มเป็นบริการเพื่อทำเครื่องหมายเวอร์ชันที่จัดส่งบนคลาวด์
• แนวคิดหลักของอินเทอร์เฟซเดียวสำหรับการโทรและส่งข้อความยังคงเหมือนเดิม
• สิ่งที่เปลี่ยนแปลงมากที่สุดคือใครเป็นเจ้าของและดูแลรักษาโครงสร้างพื้นฐาน
• ความเร็วที่ธุรกิจสามารถเปิดใช้งานแพลตฟอร์มได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากเช่นกัน
• รายงานของนักวิเคราะห์ในยุคนั้นยังคงใช้ภาษาสามชิ้นที่คล้ายกันในปัจจุบัน

คำจำกัดความฟูลเลอร์

บริษัทนักวิเคราะห์ให้คำนิยาม UCaaS ว่าเป็นบริการแบบสมัครสมาชิกหลายผู้เช่าซึ่งให้บริการบนคลาวด์และประกอบด้วยสามส่วนหลัก: ระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ การเชื่อมต่อ PSTN สำหรับการโทรภายนอก และฟีเจอร์การทำงานร่วมกัน เช่น การส่งข้อความและการประชุมทางวิดีโอ

พูดง่ายๆ ก็คือเป็นการทดแทนที่ทันสมัยของบริษัทที่มีสวิตช์โทรศัพท์ ฮาร์ดแวร์การประชุมทางวิดีโอ และเซิร์ฟเวอร์แชทภายในเป็นของตัวเอง โดยเป็นระบบสามระบบที่แยกจากกัน

บริษัทวิเคราะห์ต่างๆ ต่างให้คำนิยามที่แตกต่างกันเล็กน้อย

บางส่วนเน้นการเข้าถึงจากอุปกรณ์หลายเครื่อง บางส่วนเน้นการใช้อุปกรณ์ใดๆ ก็ตาม ทุกที่ที่มีการจัดเฟรม แต่โครงสร้างหลักสามส่วน ระบบโทรศัพท์ การเชื่อมต่อภายนอก และการทำงานร่วมกัน ปรากฏในคำจำกัดความที่ยอมรับกันอย่างกว้างขวางเกือบทุกคำ ไม่ว่าบริษัทวิเคราะห์แห่งใดกำลังกำหนดนิยามก็ตาม

• ผู้เช่าหลายราย: ลูกค้าจำนวนมากใช้แพลตฟอร์มพื้นฐานที่ปลอดภัยเหมือนกัน
• ตามการสมัครสมาชิก: เรียกเก็บเงินต่อผู้ใช้ในแต่ละเดือน ไม่ใช่การซื้อทันที
• จัดส่งบนคลาวด์: โฮสต์และทำงานบนโครงสร้างพื้นฐานของผู้จำหน่ายเอง
• ระบบโทรศัพท์เพื่อธุรกิจรองรับการโทรที่เชื่อมโยงกับหมายเลขบริษัทจริง
• การเชื่อมต่อ PSTN ช่วยให้ผู้ใช้สามารถโทรและรับสายจากโทรศัพท์เครื่องใดก็ได้
• ฟีเจอร์การทำงานร่วมกันครอบคลุมการรับส่งข้อความ การแสดงตน และการประชุมทางวิดีโอ
• ผู้ขายหนึ่งราย หนึ่งล็อกอิน หนึ่งบิลรายเดือนจะแทนที่ระบบที่แยกจากกันหลายระบบ
• การใช้ถ้อยคำที่แน่นอนจะแตกต่างกันไป แต่โครงสร้างสามส่วนนี้แทบจะไม่เปลี่ยนแปลงเลย
• ขอให้ผู้ขายแมปผลิตภัณฑ์ของตนกับโครงสร้างสามชิ้นนี้โดยตรง

ส่วนประกอบสำคัญทุกคำจำกัดความของ UCaaS ประกอบด้วย

ไม่ว่าจะใช้ถ้อยคำที่แน่นอนของบริษัทวิเคราะห์แห่งใด องค์ประกอบสี่ประการจะแสดงในทุกคำจำกัดความของ UCaaS ที่ได้รับการยอมรับ และแพลตฟอร์มที่ขาดองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่งอาจเป็นอย่างอื่นที่ติดป้ายกำกับ

ระบบโทรศัพท์ทางธุรกิจคือความสามารถในการโทรออกและรับสายที่เชื่อมโยงกับหมายเลขโทรศัพท์ทางธุรกิจ ไม่ใช่สายโทรศัพท์ส่วนตัว

การเชื่อมต่อ PSTN เป็นเส้นทางสู่เครือข่ายโทรศัพท์แบบเดิม และ การเชื่อมต่อสายไฟ SIP เป็นวิธีหนึ่งทั่วไปที่ผู้ให้บริการส่งมอบ การประชุมทางวิดีโอหมายถึงการประชุมกลุ่มที่สร้างขึ้นในการเข้าสู่ระบบเดียวกับการโทร

การแสดงตนและการส่งข้อความอยู่ในรายการ และไม่มีส่วนใดในสี่ส่วนนี้ครอบคลุมการจัดการคิวที่ศูนย์ติดต่อต้องการ

• ระบบโทรศัพท์ทางธุรกิจที่เชื่อมโยงกับหมายเลขโทรศัพท์จริงของบริษัท ไม่ใช่สายส่วนตัว
• การเชื่อมต่อ PSTN เพื่อโทรและรับสายจากหมายเลขโทรศัพท์ใดก็ได้
• การประชุมทางวิดีโอที่ใช้การเข้าสู่ระบบเดียวกันกับการโทรและการแชท
• สถานะการแสดงตนแสดงว่าใครว่างก่อนการโทรหรือข้อความ
• การส่งข้อความและการแชร์ไฟล์อย่างต่อเนื่องควบคู่ไปกับเสียงและวิดีโอ
• การเข้าสู่ระบบเพียงครั้งเดียวครอบคลุมทุกช่องทางแทนที่จะแยกแอป
• ไม่มีการจัดการคิวหรือการวิเคราะห์ตัวแทน เนื่องจากเป็นหมวดหมู่อื่น
• แพลตฟอร์มที่ขาดหนึ่งในสี่ชิ้นนี้อาจเป็นอย่างอื่นได้
• ยืนยันแต่ละชิ้นจากทั้งสี่ชิ้นในระหว่างการสาธิตสด ไม่ใช่จากชุดสไลด์

สิ่งที่ UCaaS ไม่ใช่: จุดทั่วไปของความสับสน

คำนี้สับสนกับหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องบางหมวดหมู่ที่ควรแยกออกอย่างชัดเจน เนื่องจากผู้ขายและผู้ซื้อมักจะเบลอเส้นแบ่งระหว่างพวกเขาในการสนทนาแบบไม่เป็นทางการ UCaaS ไม่ใช่ VoIP

VoIP หรือ Voice over Internet Protocol เป็นเทคโนโลยีพื้นฐานที่ให้บริการการโทรผ่านอินเทอร์เน็ต ในขณะที่ UCaaS ใช้ VoIP สำหรับการโทร แต่จะรวมกลุ่มในการส่งข้อความ วิดีโอ และการทำงานร่วมกันไว้ด้านบน

UCaaS ก็ไม่เหมือนกับ CCaaS เช่นกัน อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับความแตกต่างที่แน่นอนในการเปรียบเทียบนี้ UCaaS กับ CCaaSซึ่งครอบคลุมถึงความแตกต่างที่แท้จริงของทั้งสองหมวดหมู่เมื่อมีการเพิ่มฟีเจอร์ AI เข้ามาด้านบนของแต่ละหมวดหมู่

UCaaS ก็ไม่เหมือนกับ CPaaS ซึ่งช่วยให้นักพัฒนา API สามารถสร้างคุณสมบัติการสื่อสารแบบกำหนดเอง แทนที่จะเป็นแอปพลิเคชันที่เสร็จสมบูรณ์และพร้อมใช้งาน

• VoIP เป็นเทคโนโลยีพื้นฐาน UCaaS เป็นผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปที่สร้างขึ้นบนนั้น
• CCaaS สร้างขึ้นสำหรับปริมาณการโทรที่ต้องพบปะกับลูกค้า ไม่ใช่การทำงานร่วมกันภายใน
• CPaaS ให้นักพัฒนาสร้างบล็อคแทนแอปพลิเคชันที่พร้อมใช้งาน
• PBX รุ่นเก่าเป็นฮาร์ดแวร์ที่มีเจ้าของ ซึ่งตรงกันข้ามกับบริการแบบโฮสต์
• แอปแชทหรือวิดีโอแบบแยกจะครอบคลุมคำจำกัดความเพียงส่วนเดียวเท่านั้น
• แอปที่มีฟีเจอร์เดียวไม่ค่อยมีการเชื่อมต่อ PSTN จริง
• ตัวอย่างเช่น Ringflow เป็น Cloud Contact Center ไม่ใช่แพลตฟอร์ม UCaaS
• บางครั้งผู้ขายจะทำการตลาดผลิตภัณฑ์บางส่วนโดยใช้ฉลาก UCaaS แบบเต็ม
• การตรวจสอบองค์ประกอบหลักทั้งสี่คือวิธีที่เร็วที่สุดในการจับช่องว่างนั้น
• ถามผู้ขายแต่ละรายโดยตรงว่าผลิตภัณฑ์ของตนจัดอยู่ในหมวดหมู่ใดเหล่านี้

เหตุใดคำจำกัดความจึงมีความสำคัญเมื่อประเมินผู้ขาย

การทำให้คำจำกัดความนี้ถูกต้องไม่ได้เป็นเพียงแบบฝึกหัดคำศัพท์ที่สงวนไว้สำหรับนักวิเคราะห์และทีมไอทีเท่านั้น

ผู้จำหน่ายมักยืดคำนี้ให้ครอบคลุมผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้เพียงบางส่วนเท่านั้น เช่น เครื่องมือการประชุมผ่านวิดีโอที่มีการแชทขั้นพื้นฐาน ซึ่งวางตลาดเป็น UCaaS เต็มรูปแบบ เมื่อไม่มีระบบโทรศัพท์จริงหรือการเชื่อมต่อ PSTN เลย

ธุรกิจที่ยืนยันองค์ประกอบหลักทั้งสี่ประการ ระบบโทรศัพท์ การเชื่อมต่อ PSTN วิดีโอ และการส่งข้อความด้วยการแสดงตน

ก่อนที่จะลงนามในสัญญาจะหลีกเลี่ยงกับดักทั่วไปในการซื้อเครื่องมือวิดีโอจริงๆ และค้นพบหลายเดือนต่อมาว่าไม่สามารถแทนที่ระบบโทรศัพท์ได้จริงตามที่ฉลากบอกเป็นนัย รายการตรวจสอบนั้นมีความสำคัญมากขึ้นในระหว่างการจัดซื้อจัดจ้างมากกว่าตัวย่อ

• ขอให้ผู้จำหน่ายยืนยันองค์ประกอบหลักทั้งสี่โดยตรง ไม่ใช่แค่บอกเป็นนัยเท่านั้น
• ขอการสาธิตสดของระบบโทรศัพท์เพื่อธุรกิจ ไม่ใช่แค่เครื่องมือการประชุมทางวิดีโอเท่านั้น
• ยืนยันการเชื่อมต่อ PSTN จริง ไม่จำกัดการโทรเฉพาะผู้ใช้แอปรายอื่น
• ตรวจสอบว่าการส่งข้อความและการแสดงตนมีอยู่ในตัว ไม่ใช่ส่วนเสริมแบบสลัก
• เปรียบเทียบคำจำกัดความที่เป็นลายลักษณ์อักษรกับการสาธิตผลิตภัณฑ์จริงที่คุณเห็น
• ดูภาษาทางการตลาดที่มีความหมายมากกว่าการส่งมอบผลิตภัณฑ์
• ส่วนประกอบที่ขาดหายไปซึ่งค้นพบหลังจากการลงนามนั้นมีราคาแพงในการแก้ไขในภายหลัง
• รายการตรวจสอบมีความสำคัญมากขึ้นในระหว่างการจัดซื้อจัดจ้างมากกว่าตัวย่อ
• เขียนรายการตรวจสอบสี่องค์ประกอบเป็นลายลักษณ์อักษรก่อนเซ็นสัญญาใดๆ
• กลับมาดูรายการตรวจสอบอีกครั้งเมื่อถึงเวลาต่ออายุ ไม่ใช่เฉพาะในช่วงการซื้อครั้งแรกเท่านั้น

บทสรุป

UCaaS มีคำจำกัดความที่แม่นยำและสามารถตรวจสอบได้เมื่อภาษาทางการตลาดถูกถอดออกไป: แพลตฟอร์มที่โฮสต์บนคลาวด์และสมัครสมาชิกที่รวมระบบโทรศัพท์ทางธุรกิจ การเชื่อมต่อ PSTN การประชุมทางวิดีโอ และการส่งข้อความไว้ภายใต้การเข้าสู่ระบบครั้งเดียว สิ่งใดที่ขาดหายไปหนึ่งในสี่ชิ้นนั้นจริงๆ แล้วเป็นอย่างอื่นที่มีป้ายชื่อเดียวกัน

สำหรับธุรกิจที่ประเมินผู้ขาย รายการตรวจสอบนั้นมีความสำคัญมากกว่าตัวย่อ เนื่องจากเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการระบุแพลตฟอร์ม UCaaS ของแท้

Ringflow ไม่ใช่แพลตฟอร์ม UCaaS และควรค่าแก่การพูดตรงๆ เนื่องจากเป็น Cloud Contact Center และ AI Sales Platform สำหรับการโทรติดต่อกับลูกค้า ธุรกิจจำนวนมากจึงใช้เครื่องมือ UCaaS สำหรับการทำงานร่วมกันภายในควบคู่ไปด้วย

คำถามที่พบบ่อยด่วน