AI ใน UCaaS และ CCaaS: มีอะไรแตกต่างจริงๆ

การแนะนำ

AI พื้นฐานเดียวกันสามารถถอดเสียงการสนทนาได้ นอกจากนี้ยังสามารถวัดความรู้สึกของใครบางคนในขณะที่พูดได้อีกด้วย แต่สุดท้ายกลับกลายเป็นงานที่แตกต่างกันสองงาน ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจนั้นถูกนำไปใช้ในด้านใด

AI ใน UCaaS และ CCaaS ครอบคลุมฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การถอดเสียงแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์ความรู้สึก การกำหนดเส้นทางแบบคาดการณ์ และการสรุปอัตโนมัติ สิ่งเหล่านี้ถูกสร้างขึ้นโดยตรงในการสื่อสารแบบครบวงจรและแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ UCaaS ส่วนใหญ่ใช้ AI เพื่อลดงานธุรการระหว่างพนักงาน

CCaaS ใช้เพื่อเป็นแนวทางและทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นอัตโนมัติมากขึ้น

คู่มือนี้ครอบคลุมถึงสิ่งที่แยกบทบาทของ AI ในแต่ละหมวดหมู่อย่างแท้จริง โดยพิจารณาถึงคุณลักษณะเฉพาะที่กลายมาเป็นมาตรฐานในทั้งสองอย่าง และความแตกต่างระหว่าง AI ที่มีมากับแพลตฟอร์มและเสริมผ่านบุคคลที่สาม

นอกจากนี้ยังครอบคลุมว่าเบี้ยประกันคุ้มค่าที่จะจ่ายหรือไม่ และความเสี่ยงที่แท้จริงที่ควรทราบก่อนที่จะถือว่าเอาต์พุต AI เป็นความจริง

AI แตกต่างกันอย่างไรในแพลตฟอร์ม UCaaS และ CCaaS?

การแบ่งจะเป็นไปตามบรรทัดเดียวกันที่แยกทั้งสองหมวดหมู่โดยทั่วไป UCaaS เชื่อมต่อพนักงานเข้าด้วยกัน ดังนั้น AI จึงมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการบริหารภายใน โดยจะถอดเสียงการประชุมจึงไม่มีใครต้องจดบันทึก

มันสรุปเธรดดังนั้นจึงไม่มีใครต้องเลื่อนกลับผ่านมัน

CCaaS เชื่อมโยงพนักงานกับลูกค้าแทน ดังนั้น AI จึงมุ่งเป้าไปที่การโต้ตอบนั้นเอง โดยจะอ่านความรู้สึกแบบเรียลไทม์ ตัดสินใจว่าจะกำหนดเส้นทางการโทรอย่างไร และจัดการกับส่วนต่างๆ ของการสนทนาโดยไม่ต้องมีคนเลยมากขึ้นเรื่อยๆ

ทั้งสองใช้เทคนิคที่ทับซ้อนกัน: การถอดเสียง การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และการให้คะแนนความรู้สึก But the target is different. UCaaS AI ตัดสินจากปริมาณงานที่ต้องใช้แรงงานคนจากวันของพนักงาน

CCaaS AI ได้รับการตัดสินจากการปรับปรุงหรือแทนที่การโต้ตอบกับลูกค้าจริงมากน้อยเพียงใด ซึ่งถือเป็นแถบเดิมพันที่สูงกว่าอย่างมีนัยสำคัญ

ฟีเจอร์ AI ใดบ้างที่กำลังกลายเป็นมาตรฐานในแพลตฟอร์ม UCaaS

ชุดฟีเจอร์ AI ที่สอดคล้องกันกำลังใกล้เข้ามาทุกทีในแพลตฟอร์ม UCaaS:

• การถอดเสียงแบบเรียลไทม์ — แปลงการโทรหรือการประชุมเป็นข้อความตามที่เกิดขึ้น แทนที่จะแปลงตามความเป็นจริง
• Automated meeting summaries — ไฮไลท์และรายการการกระทำที่สร้างขึ้นโดยไม่มีใครได้รับมอบหมายให้จดบันทึก
• การแปลสด — แปลงเสียงเป็นข้อความและแปลได้ทันที ช่วยให้ทีมงานทั่วโลกสามารถทำงานร่วมกันในภาษาต่างๆ ได้แบบเรียลไทม์
• การกำหนดเส้นทางการโทรแบบคาดการณ์ — กำหนดทิศทางการโทรตามรูปแบบมากกว่าชุดกฎตายตัว

คาดว่าโซลูชัน UCaaS ประมาณสองในสามจะรวมคุณสมบัติ AI ไว้ในสายเหล่านี้ ตลาดถือว่าสิ่งนี้เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ต้องเสียค่าใช้จ่าย ไม่ใช่ส่วนเสริมฟรี: 37% ของผู้ซื้อระดับองค์กรกล่าวว่าพวกเขายินดีจ่ายระดับพรีเมียมสำหรับความสามารถที่เปิดใช้งาน AI โดยเฉพาะ

ฟีเจอร์ AI ใดบ้างที่กำลังกลายเป็นมาตรฐานในแพลตฟอร์ม CCaaS

ในด้านที่ต้องพบปะกับลูกค้า AI กำลังทำงานที่เป็นผลสืบเนื่องมากขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ ในการโต้ตอบ เมื่อลูกค้าติดต่อมา AI จะสามารถวิเคราะห์เจตนา ความรู้สึก และประวัติได้ภายในไม่กี่วินาทีแรก

จากนั้นจะตัดสินใจว่าจะกำหนดเส้นทางคำขอไปยังระบบอัตโนมัติ ตัวแทนแบบเรียลไทม์ หรือเส้นทางการยกระดับ ซึ่งบ่อยครั้งก่อนที่มนุษย์จะเข้ามาเกี่ยวข้องเลย

สำหรับการโต้ตอบที่เข้าถึงตัวแทนแบบเรียลไทม์ การช่วยเหลือตัวแทนแบบเรียลไทม์ได้กลายเป็นความสามารถมาตรฐาน การวิเคราะห์ความรู้สึก การถอดเสียงสด การสรุปอัตโนมัติ และการลบเสียงรบกวนในพื้นหลัง ทั้งหมดนี้จะปรากฏต่อเจ้าหน้าที่ในขณะที่การสนทนายังคงเกิดขึ้น

การอ่านความรู้สึกแบบสดนั้นสามารถทำได้มากกว่าความหงุดหงิด It can also point an agent toward a genuine การเพิ่มประสิทธิภาพการโทร โอกาส เช่น ช่วงเวลาการขายต่อเนื่อง ในช่วงกลางของการสนทนา แทนที่จะเป็นในรายงานหลังการโทร

CX วันนี้ความครอบคลุมเกี่ยวกับวิธีการทำงานของศูนย์ติดต่อ AI จริง ๆ จะช่วยสรุปได้ว่าประเด็นนี้กำลังมุ่งหน้าไปทางใด ตลาดคอลเซ็นเตอร์ AI ทั่วโลกคาดว่าจะเติบโตจากประมาณ 2.98 พันล้านดอลลาร์ในปี 2569 เป็น 13.52 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2577

การเติบโตส่วนใหญ่เปลี่ยนจากเครื่องมือช่วยเหลือตัวแทน ไปสู่ตัวแทนเสียงอัตโนมัติเต็มรูปแบบที่จัดการการโทรทั้งหมดโดยไม่ต้องมีคนในสาย

AI ดั้งเดิมและส่วนเสริม AI ของบุคคลที่สาม: อะไรคือความแตกต่าง?

Native AI ถูกสร้างขึ้นโดยตรงในโครงสร้างพื้นฐานด้านเสียงและการส่งข้อความของแพลตฟอร์ม การวิเคราะห์ความรู้สึก เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ สรุปการประชุม และการฝึกสอนแบบสด ทั้งหมดนี้จะปรากฏขึ้นโดยไม่มีการบูรณาการแยกกันหรือความสัมพันธ์ของผู้ขาย เครื่องมือ AI ของบริษัทอื่นเสียบเข้ากับแพลตฟอร์มจากภายนอกแทน

โดยปกติแล้วจะเสนอความเชี่ยวชาญเชิงลึกในฟังก์ชันเฉพาะอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ต้องแลกมาด้วยต้นทุนของงานบูรณาการเพิ่มเติม ผู้จำหน่ายรายที่สองที่ต้องจัดการ และอีกจุดหนึ่งของความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้น

ไม่มีตัวเลือกใดที่ดีกว่าอย่างแน่นอน Native AI ปรับใช้ได้ง่ายกว่า และมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงข้อมูลการโทรและข้อความแบบเรียลไทม์ได้เข้มงวดยิ่งขึ้น ข้อดีข้อเสียที่ตรงไปตรงมา: AI ดั้งเดิมเชื่อมโยงธุรกิจเข้ากับแผนงานและก้าวแห่งนวัตกรรมของผู้ขายรายนั้น

โดยปกติจะมีความเชี่ยวชาญน้อยกว่าแพลตฟอร์มเฉพาะที่มี AI เพียงอย่างเดียวซึ่งสร้างขึ้นจากฟังก์ชันเดียว

AI ในแพลตฟอร์มเหล่านี้คุ้มค่าที่จะจ่ายมากกว่านี้จริงหรือ?

ผู้ซื้อระดับองค์กรมากกว่าหนึ่งในสามกล่าวว่าพวกเขาจะจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับฟีเจอร์ที่เปิดใช้งาน AI ดังนั้นความพรีเมียมจึงไม่ใช่คำถามจริงๆ — ไม่ว่าฟีเจอร์เฉพาะจะได้รับหรือไม่

บันทึกการประชุมอัตโนมัติที่ช่วยประหยัดเวลาในการเขียนด้วยตนเองทุกสัปดาห์ทำให้มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม สัญญาณความรู้สึกที่ดึงดูดลูกค้าที่หงุดหงิดก่อนที่พวกเขาจะเลิกใช้งานก็เช่นกัน ทั้งเข้ามาแทนที่งานที่เคยเกิดขึ้นจริงมาก่อน

ป้ายกำกับ AI ที่แนบมากับคุณลักษณะที่ได้รับการปรับปรุงเพียงเล็กน้อยในกระบวนการแบบแมนนวลถือเป็นกรณีที่อ่อนแอกว่าในการจ่ายเงินมากขึ้น เช่น การถอดเสียงที่เร็วขึ้นเล็กน้อยที่ไม่มีใครอ่าน เป็นต้น คำถามที่มีประโยชน์ที่ต้องถามก่อนอัปเกรดไม่ใช่ว่า "มี AI หรือไม่"

มันคือ "งานเฉพาะเจาะจงใดที่ถูกลบออกจากวันของใครบางคน และบ่อยแค่ไหน"

ความเสี่ยงและข้อจำกัดที่แท้จริงของ AI ใน UCaaS และ CCaaS คืออะไร

การวิเคราะห์การถอดความและความรู้สึกไม่สมบูรณ์แบบ ทั้งสองสามารถอ่านการสนทนาผิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสนทนาที่มีสำเนียงหนัก การพูดข้าม หรือภาษาเฉพาะอุตสาหกรรมที่แบบจำลองไม่ได้รับการฝึกฝน

การปฏิบัติต่อบทสรุปหรือคะแนนความเชื่อมั่นที่สร้างโดย AI เสมือนเป็นความจริงที่เกิดขึ้นนั้นเป็นข้อผิดพลาดที่แท้จริงและหลีกเลี่ยงได้ โดยที่มนุษย์ไม่ได้ตรวจสอบสิ่งที่มีความหมาย เช่น ธงความเสี่ยงในการเลิกใช้งาน หรือการเรียกร้องที่ละเอียดอ่อนต่อการปฏิบัติตามข้อกำหนด

การล็อคอินของผู้ขายถือเป็นความเสี่ยงประการที่สองและเงียบกว่า Native AI นั้นสะดวก แต่เชื่อมโยงธุรกิจเข้ากับการพัฒนาของผู้ให้บริการรายหนึ่งและลำดับความสำคัญของฟีเจอร์ ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม ข้อจำกัดอาจเป็นพื้นฐานมากกว่าความสะดวก

ข้อมูลสุขภาพที่ได้รับการคุ้มครองมีความละเอียดอ่อนมากจนเครือข่ายการดูแลสุขภาพหลายแห่งปฏิเสธเครื่องมือ AI บนคลาวด์สาธารณะที่มีผู้เช่าหลายรายโดยสิ้นเชิง พวกเขาเลือกใช้การปรับใช้ผู้เช่ารายเดียวหรือแบบไฮบริดที่รักษาอธิปไตยของข้อมูลและความต่อเนื่องตามข้อกำหนดไว้

ธุรกิจใดๆ ในพื้นที่ที่ได้รับการควบคุมควรยืนยันโมเดลการจัดการข้อมูลจริงของผู้ขาย ก่อนที่จะถือว่าฟีเจอร์ AI สำหรับวัตถุประสงค์ทั่วไปเป็นไปตามค่าเริ่มต้น

Ringflow พอดีกับรูปภาพ AI-in-CCaaS ตรงไหน

Ringflow อยู่ในฝั่ง CCaaS ของการเปรียบเทียบนี้ ไม่ใช่ฝั่ง UCaaS เป็นศูนย์ติดต่อบนคลาวด์และแพลตฟอร์มการขายแบบ AI

คุณสมบัติ AI ที่มีชื่อ — การฝึกสอนการขาย, การดูแลลูกค้าเป้าหมายด้วย AI, การมีส่วนร่วมในการขายด้วย AI และการเพิ่มประสิทธิภาพการโทรด้วย AI ทั้งหมดนี้สร้างขึ้นจากการพบปะกับลูกค้าและด้านการขายของธุรกิจที่กล่าวถึงในคู่มือนี้

นั่นหมายถึงประสิทธิภาพการโทรสด การฝึกสอนตัวแทน และระบบอัตโนมัติที่เน้นผลลัพธ์ แทนที่จะถอดเสียงการประชุมภายในหรือการส่งข้อความของพนักงาน

การจัดเฟรมนั้นมีความสำคัญต่อความแม่นยำพอๆ กับการวางตำแหน่ง การซื้อ AI สไตล์ UCaaS ในธุรกิจ เช่น สรุปการประชุมหรือการแปลระหว่างพนักงานกับพนักงาน กำลังแก้ไขปัญหาที่แตกต่างจากฟีเจอร์ AI ของ Ringflow ที่สร้างขึ้นมา

บทสรุป

AI ไม่ใช่ฟีเจอร์เดียวที่แต่ละแพลตฟอร์มมีหรือไม่มี เป็นความสามารถพื้นฐานชุดเดียวกันที่ชี้ไปที่ปัญหาสองประการที่แตกต่างกัน ในด้าน UCaaS จะขจัดความขัดแย้งด้านการบริหารระหว่างพนักงาน

ในด้าน CCaaS จะอ่าน แนะนำ หรือจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น การรู้ว่าปัญหาใดที่ธุรกิจพยายามแก้ไขนั้นสำคัญกว่ารายการฟีเจอร์ AI ของผู้ขายรายใดที่ดูยาวที่สุด

คำถามที่พบบ่อย