AI ใน UCaaS และ CCaaS: ทั้งสองแตกต่างกันอย่างไร

การแนะนำ

โมเดล AI พื้นฐานเดียวกันสามารถถอดเสียงการโทรและอ่านเสียงที่อยู่เบื้องหลังได้ แต่ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจนั้นตั้งอยู่ด้านใด ความสามารถเดียวกันนั้นจบลงด้วยการทำงานสองงานที่แตกต่างกันมาก

AI ใน UCaaS และ CCaaS ครอบคลุมการถอดเสียงแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์ความรู้สึก การกำหนดเส้นทางเชิงคาดการณ์ และการสรุปอัตโนมัติ ทั้งหมดนี้สร้างขึ้นโดยตรงในแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรและศูนย์ติดต่อ

UCaaS ส่วนใหญ่ใช้ AI เพื่อตัดงานธุรการระหว่างพนักงาน ในขณะที่ CCaaS ใช้ AI เพื่อชี้แนะและทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นอัตโนมัติมากขึ้น

คู่มือนี้ครอบคลุมถึงสิ่งที่แยกบทบาทของ AI ในแต่ละหมวดหมู่อย่างแท้จริง — คุณลักษณะเฉพาะที่เป็นมาตรฐานในทั้งสองหมวดหมู่ ช่องว่างระหว่าง AI ที่จัดส่งแบบเนทิฟไปยังแพลตฟอร์มเทียบกับที่ยึดไว้ผ่านบุคคลที่สาม และค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมนั้นคุ้มค่าที่จะจ่ายหรือไม่

นอกจากนี้ยังครอบคลุมถึงความเสี่ยงที่แท้จริงที่ควรทราบก่อนที่จะถือว่าผลลัพธ์ของ AI ใดๆ เป็นเพียงความจริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการสนทนาที่มีการควบคุมหรือมีเดิมพันสูง ทั้งหมดนี้ไม่จำเป็นต้องเลือกข้างก่อนที่จะทำความเข้าใจว่าแต่ละฝ่ายกำลังเพิ่มประสิทธิภาพเพื่ออะไร — Ringflow แบบแยกจะสร้างขึ้น

AI ใน UCaaS และ CCaaS คืออะไร?

การแบ่งจะเป็นไปตามบรรทัดเดียวกันที่แยกทั้งสองหมวดหมู่โดยทั่วไป

UCaaS เชื่อมต่อพนักงานเข้าด้วยกัน ดังนั้น AI จึงมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการบริหารภายใน การถอดเสียงการประชุมเพื่อให้ไม่มีใครจดบันทึก หรือสรุปเธรดเพื่อไม่ให้ใครต้องเลื่อนดูกลับ

ใครไม่คุ้นเคย. UCaaS หมายถึงอะไร ก่อนอื่นควรเริ่มจากตรงนั้นก่อนจะเปรียบเทียบว่า AI ใน UCaaS และ CCaaS เริ่มมีความแตกต่างกันอย่างไร

CCaaS เชื่อมโยงพนักงานกับลูกค้าแทน ดังนั้น AI จึงมุ่งเป้าไปที่การโต้ตอบในตัวเอง — อ่านความรู้สึกแบบเรียลไทม์ ตัดสินใจว่าจะกำหนดเส้นทางการโทรอย่างไร และจัดการบางส่วนของการสนทนาได้มากขึ้นโดยไม่ต้องใช้มนุษย์เลย

ทั้งสองหมวดหมู่อาศัยเทคนิคที่ทับซ้อนกัน ได้แก่ การถอดเสียง การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และการให้คะแนนความรู้สึก ความแตกต่างคือสิ่งที่แต่ละคนจะถูกตัดสินเมื่อจัดส่ง — เวลาภายในที่บันทึกไว้ในด้านหนึ่ง และผลลัพธ์ของลูกค้าในอีกด้านหนึ่ง Ringflow ถูกสร้างขึ้นเพื่อผลลัพธ์ที่สองนั้น

คุณสมบัติ AI กลายเป็นมาตรฐานใน UCaaS

ชุดฟีเจอร์ AI ที่สอดคล้องกันกำลังใกล้เข้ามาทุกทีในแพลตฟอร์ม UCaaS และรายการก็เพิ่มขึ้นทุกปี

การถอดเสียงแบบเรียลไทม์จะแปลงการโทรหรือการประชุมให้เป็นข้อความทันทีที่เกิดขึ้น แทนที่จะแปลงตามข้อเท็จจริง ในขณะที่การสรุปอัตโนมัติจะสร้างไฮไลต์และรายการดำเนินการโดยไม่ได้รับมอบหมายให้จดบันทึก

ประมาณสองในสามของโซลูชัน UCaaS คาดว่าจะมาพร้อมกับฟีเจอร์ AI ตามสายผลิตภัณฑ์เหล่านี้ภายในวงจรผลิตภัณฑ์ถัดไป เหตุใด AI ใน UCaaS และ CCaaS จึงมีความสำคัญตั้งแต่เนิ่นๆ

ตลาดถือว่าเครื่องมือเหล่านี้เป็นเครื่องมือสร้างความแตกต่างที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าที่จะเป็นส่วนเสริมฟรี ผู้ซื้อระดับองค์กรจำนวนมากกล่าวว่าพวกเขายินดีจ่ายระดับพรีเมียมโดยเฉพาะสำหรับความสามารถที่เปิดใช้งาน AI ซึ่งผลักดันให้ผู้ขายจัดส่งได้เร็วกว่าที่อื่น

ฟีเจอร์ด้านล่างนี้เป็นฟีเจอร์ที่ปรากฏในแพลตฟอร์ม UCaaS ที่จริงจังเกือบทุกแพลตฟอร์มในขณะนี้

• การถอดเสียงแบบเรียลไทม์ที่แปลงคำพูดเป็นข้อความเมื่อมีสายเข้า
• สรุปการประชุมอัตโนมัติพร้อมรายการดำเนินการ ไม่จำเป็นต้องจดบันทึก
• การแปลสดที่ช่วยให้ทีมงานทั่วโลกสามารถทำงานร่วมกันในภาษาต่างๆ
• การกำหนดเส้นทางการโทรแบบคาดการณ์ตามรูปแบบมากกว่ากฎตายตัว
• การตั้งเวลาอัจฉริยะที่ค้นหาเวลาการประชุมข้ามเขตเวลาโดยอัตโนมัติ

คุณสมบัติ AI กลายเป็นมาตรฐานใน CCaaS

ในด้านที่ต้องพบปะกับลูกค้า AI จะทำงานที่เป็นผลสืบเนื่องมากขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ ในการโต้ตอบ

เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา AI จะสามารถวิเคราะห์เจตนา ความรู้สึก และประวัติได้ภายในไม่กี่วินาทีแรก จากนั้นตัดสินใจว่าจะกำหนดเส้นทางคำขอไปยังระบบอัตโนมัติ ตัวแทนแบบเรียลไทม์ หรือเส้นทางการยกระดับ ซึ่งมักจะก่อนที่มนุษย์จะเข้ามาเกี่ยวข้องเลย

การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเป็นหนึ่งในสัญญาณที่ชัดเจนที่สุดว่ามีการเปลี่ยนแปลงมากน้อยเพียงใด AI ในศูนย์บริการ มีการเปลี่ยนแปลงในเวลาเพียงไม่กี่ปี — ตรงจุดที่ AI ใน UCaaS และ CCaaS มีความแตกต่างกันมากที่สุด

สำหรับการโต้ตอบที่เข้าถึงตัวแทนแบบเรียลไทม์ การช่วยเหลือตัวแทนแบบเรียลไทม์ได้กลายเป็นความสามารถมาตรฐาน การวิเคราะห์ความรู้สึก การถอดเสียงสด การสรุปอัตโนมัติ และการลบเสียงรบกวนในพื้นหลัง ทั้งหมดนี้จะปรากฏต่อเจ้าหน้าที่ในขณะที่การสนทนายังคงเกิดขึ้น

การอ่านความรู้สึกแบบเรียลไทม์สามารถทำได้มากกว่าการแจ้งความข้องขัดใจ โดยสามารถชี้ให้ตัวแทนไปยังช่วงเวลาการขายต่อระหว่างการโทร แทนที่จะอยู่ในรายงานในภายหลัง Ringflow สร้างความช่วยเหลือประเภทนี้โดยกำเนิด

• การวิเคราะห์เจตนาและความรู้สึกแบบเรียลไทม์ภายในไม่กี่วินาทีหลังจากเริ่มการโทร
• การกำหนดเส้นทางอัตโนมัติไปยังตัวแทน บอท หรือเส้นทางการยกระดับที่ถูกต้อง
• ความช่วยเหลือจากตัวแทนแบบเรียลไทม์ด้วยการถอดเสียงและคำแนะนำคำตอบขณะโทร
• สรุปหลังการโทรอัตโนมัติบันทึกตรงไปยัง CRM
• การกำจัดเสียงรบกวนเบื้องหลังที่ช่วยให้การโทรชัดเจนทั้งสองด้าน

AI ดั้งเดิมกับส่วนเสริมของบุคคลที่สาม

Native AI ถูกสร้างขึ้นโดยตรงในโครงสร้างพื้นฐานด้านเสียงและการส่งข้อความของแพลตฟอร์ม การวิเคราะห์ความรู้สึก เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ สรุปการประชุม และการฝึกสอนแบบสด ทั้งหมดนี้จะปรากฏขึ้นโดยไม่ต้องมีการบูรณาการแยกต่างหากหรือต้องจัดการความสัมพันธ์ของผู้ขาย

เครื่องมือ AI ของบริษัทอื่นเสียบเข้ากับแพลตฟอร์มจากภายนอกแทน และมักจะนำเสนอความเชี่ยวชาญเชิงลึกในฟังก์ชันเฉพาะอย่างใดอย่างหนึ่ง โดยต้องเสียค่าใช้จ่ายในการบูรณาการเพิ่มเติม ความสัมพันธ์กับผู้จำหน่ายรายที่สอง และอีกจุดหนึ่งของความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้น

ไม่มีตัวเลือกใดที่ดีกว่าตัวเลือกอื่นอย่างเด็ดขาด Native AI นั้นง่ายต่อการปรับใช้และมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงข้อมูลการโทรและข้อความแบบเรียลไทม์ได้เข้มงวดมากขึ้น เนื่องจากถูกสร้างขึ้นควบคู่ไปกับแพลตฟอร์มแทนที่จะยึดติดกับมันในภายหลัง

ข้อดีข้อเสียที่ตรงไปตรงมาคือ AI ดั้งเดิมเชื่อมโยงธุรกิจกับแผนงานและก้าวของนวัตกรรมของผู้ขาย และโดยปกติแล้วจะมีความเชี่ยวชาญน้อยกว่าเครื่องมือเฉพาะสำหรับ AI ที่สร้างขึ้นจากฟังก์ชันเดียว

ทีมที่เติบโตส่วนใหญ่จะเลือกเจ้าของภาษาก่อน และเพิ่มเครื่องมือเฉพาะทางเฉพาะเมื่อเห็นช่องว่างเฉพาะเจาะจงเท่านั้น

AI Premium คุ้มค่าที่จะจ่ายหรือไม่?

ผู้ซื้อระดับองค์กรมากกว่าหนึ่งในสามกล่าวว่าพวกเขาจะจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับฟีเจอร์ที่เปิดใช้งาน AI ดังนั้นตัวพรีเมียมจึงไม่ใช่คำถามจริงๆ — ไม่ว่าฟีเจอร์เฉพาะนั้นจะสร้างรายได้หรือไม่

บันทึกการประชุมอัตโนมัติที่ช่วยประหยัดเวลาในการเขียนด้วยตนเองทุกสัปดาห์ทำให้มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม สัญญาณความรู้สึกที่ดึงดูดลูกค้าที่หงุดหงิดก่อนที่พวกเขาจะเลิกใช้งานก็เช่นกัน

ทั้งสองมาแทนที่งานที่เคยเกิดขึ้นจริง ๆ ก่อนหน้านี้ เพียงแต่ทำช้าลงและทำด้วยมือ — จริงสำหรับ AI ใน UCaaS และ CCaaS เช่นกัน

ป้ายกำกับ AI ที่แนบมากับฟีเจอร์ที่ได้รับการปรับปรุงเพียงเล็กน้อยในกระบวนการแบบแมนนวลนั้นเป็นกรณีที่อ่อนแอกว่าสำหรับการจ่ายเงินมากขึ้น — การถอดเสียงที่เร็วขึ้นเล็กน้อยที่ไม่มีใครอ่านจริงๆ

เช่น ผลการวิจัยของ CX วันนี้ ทำให้ตลาดคอลเซ็นเตอร์ AI ทั่วโลกก้าวจากประมาณ 2.98 พันล้านดอลลาร์ในปี 2569 เป็น 13.52 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2577 โดยการเติบโตส่วนใหญ่เปลี่ยนไปสู่ตัวแทนเสียงที่เป็นอิสระอย่างสมบูรณ์ แทนที่จะเป็นเครื่องมือช่วยเหลือง่ายๆ

ความเสี่ยงและข้อจำกัดที่ต้องรู้

การวิเคราะห์การถอดความและความรู้สึกไม่สมบูรณ์แบบ ทั้งสองสามารถอ่านการสนทนาผิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสนทนาที่มีสำเนียงหนัก การพูดข้าม หรือภาษาเฉพาะอุตสาหกรรมที่ไม่เคยฝึกแบบจำลองมาก่อน

การปฏิบัติต่อสรุปหรือคะแนนความคิดเห็นที่สร้างโดย AI เสมือนเป็นความจริงที่เกิดขึ้นจริงนั้นเป็นข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นจริงและหลีกเลี่ยงได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อไม่มีมนุษย์คอยตรวจสอบสิ่งที่มีความหมาย การแจ้งว่ามีความเสี่ยงในการเลิกใช้งานหรือการโทรที่คำนึงถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นสองตัวอย่างที่การทำผิดจะต้องเสียค่าใช้จ่าย

การล็อคอินของผู้ขายถือเป็นความเสี่ยงประการที่สองและเงียบกว่า Native AI นั้นสะดวก แต่จะเชื่อมโยงธุรกิจเข้ากับการพัฒนาของผู้ให้บริการรายหนึ่ง และให้ความสำคัญกับฟีเจอร์ต่างๆ ตราบใดที่สัญญายังดำเนินอยู่

ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม ข้อจำกัดอาจเป็นเรื่องพื้นฐานมากกว่าความสะดวกสบาย ข้อมูลด้านการดูแลสุขภาพมักมีความละเอียดอ่อนเพียงพอจนเครือข่ายหลายแห่งปฏิเสธเครื่องมือ AI บนคลาวด์สาธารณะที่มีผู้เช่าหลายรายโดยสิ้นเชิง โดยเลือกใช้การใช้งานแบบผู้เช่ารายเดียวหรือแบบไฮบริดที่ยังคงรักษาอธิปไตยของข้อมูลไว้เหมือนเดิม

• ข้อผิดพลาดในการถอดเสียงในสำเนียงหนัก ครอสทอล์ค หรือศัพท์เฉพาะทางอุตสาหกรรม
• คะแนนความเชื่อมั่นถือเป็นข้อเท็จจริงแทนที่จะเป็นจุดเริ่มต้น
• การล็อคอินของผู้ขายเชื่อมโยงกับแผนงานและก้าวของ AI ของผู้ให้บริการรายหนึ่ง
• ช่องว่างด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดเมื่อข้อมูลที่ได้รับการควบคุมไปอยู่ในเครื่องมือ AI ของผู้เช่าหลายราย

บทสรุป

AI ไม่ใช่ฟีเจอร์เดียวที่แพลตฟอร์มใดมีหรือไม่มี แต่เป็นความสามารถพื้นฐานชุดเดียวกันที่ชี้ไปที่ปัญหาสองประการที่แตกต่างกัน ในด้าน UCaaS จะขจัดความขัดแย้งด้านการบริหารระหว่างพนักงาน

ในด้าน CCaaS จะอ่าน แนะนำ หรือจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้น

การรู้ว่าปัญหาใดที่ธุรกิจพยายามแก้ไขนั้นสำคัญกว่ารายการฟีเจอร์ AI ของผู้จำหน่ายรายใดที่ยาวที่สุด และควรขับเคลื่อนรายชื่อก่อนการโทรสาธิต ซึ่งเป็นบทเรียนหลักใน AI ใน UCaaS และ CCaaS

Ringflow อยู่ฝั่ง CCaaS ของการเปรียบเทียบนี้ โดยนำ AI ไปใช้กับประสิทธิภาพการโทรสด การฝึกสอนตัวแทน และระบบอัตโนมัติที่เน้นผลลัพธ์ แทนที่จะบันทึกการประชุมภายใน

ก่อนที่จะเปรียบเทียบผู้ขายในรายการคุณลักษณะ ควรทราบว่าปัญหาใดที่กำลังได้รับการแก้ไขจริงๆ — การทำงานร่วมกันของพนักงานหรือการโต้ตอบกับลูกค้า — เนื่องจากการลงทุน AI ที่เหมาะสมจะดูแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงขึ้นอยู่กับคำตอบ

คำถามที่พบบ่อย