AI ใน UCaaS และ CCaaS: มีอะไรแตกต่างจริงๆ

การแนะนำ

AI พื้นฐานแบบเดียวกันซึ่งเป็นประเภทที่สามารถถอดความบทสนทนาและวัดความรู้สึกของใครบางคนในขณะที่พูดนั้น จบลงด้วยการทำงานสองอย่างที่แตกต่างกันมาก ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจนั้นใช้งานด้านใด AI ใน UCaaS และ CCaaS หมายถึงวิธีที่ฟีเจอร์ปัญญาประดิษฐ์ การถอดเสียงแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์ความรู้สึก การกำหนดเส้นทางเชิงคาดการณ์ และการสรุปอัตโนมัติ ถูกสร้างขึ้นโดยตรงในการสื่อสารแบบครบวงจรและแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ โดย UCaaS ใช้ AI เพื่อลดงานธุรการระหว่างพนักงานเป็นหลัก และ CCaaS ใช้เพื่อชี้แนะ และทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติมากขึ้น คู่มือนี้ครอบคลุมถึงสิ่งที่แยกบทบาทของ AI ในแต่ละหมวดหมู่ คุณลักษณะเฉพาะที่เป็นมาตรฐานในทั้งสองส่วน ความแตกต่างระหว่าง AI ที่มีอยู่ในแพลตฟอร์มเทียบกับการยึดติดผ่านบุคคลที่สาม ไม่ว่าเบี้ยประกันภัยจะคุ้มค่าที่จะจ่ายหรือไม่ และความเสี่ยงที่แท้จริงที่ควรทราบก่อนที่จะถือว่าผลลัพธ์ของ AI เป็นความจริงภาคพื้นดิน

AI แตกต่างกันอย่างไรในแพลตฟอร์ม UCaaS และ CCaaS?

การแยกจะเป็นไปตามบรรทัดเดียวกันที่แยกทั้งสองประเภทโดยทั่วไป: UCaaS เชื่อมต่อพนักงานเข้าด้วยกัน ดังนั้น AI จึงมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดค่าใช้จ่ายในการบริหารภายใน การถอดเสียงการประชุมเพื่อให้ไม่มีใครต้องจดบันทึก และสรุปเธรดเพื่อให้ไม่มีใครต้องเลื่อนดูกลับ CCaaS เชื่อมต่อพนักงานกับลูกค้า ดังนั้น AI จึงมุ่งเป้าไปที่การโต้ตอบ อ่านความรู้สึกแบบเรียลไทม์ ตัดสินใจว่าจะกำหนดเส้นทางการโทรอย่างไร และจัดการบางส่วนของการสนทนาได้มากขึ้นโดยไม่ต้องใช้มนุษย์เลย

ทั้งสองใช้เทคนิคที่ทับซ้อนกัน การถอดเสียง การประมวลผลภาษาธรรมชาติ การให้คะแนนความรู้สึก แต่เป้าหมายนั้นแตกต่างกัน UCaaS AI ตัดสินจากปริมาณงานที่ต้องใช้แรงงานคนจากวันของพนักงาน CCaaS AI ได้รับการตัดสินจากการปรับปรุงหรือแทนที่การโต้ตอบกับลูกค้าจริงมากน้อยเพียงใด ซึ่งถือเป็นแถบเดิมพันที่สูงกว่าอย่างมาก

ฟีเจอร์ AI ใดบ้างที่กำลังกลายเป็นมาตรฐานในแพลตฟอร์ม UCaaS

ชุดฟีเจอร์ AI ที่สอดคล้องกันกำลังใกล้เข้ามาทุกทีในแพลตฟอร์ม UCaaS:

• การถอดเสียงแบบเรียลไทม์ — แปลงการโทรหรือการประชุมเป็นข้อความตามที่เกิดขึ้น แทนที่จะแปลงตามความเป็นจริง
• สรุปการประชุมอัตโนมัติ — ไฮไลท์และรายการการกระทำที่สร้างขึ้นโดยไม่มีใครได้รับมอบหมายให้จดบันทึก
• การแปลสด — แปลงเสียงเป็นข้อความและแปลได้ทันที ช่วยให้ทีมงานทั่วโลกสามารถทำงานร่วมกันในภาษาต่างๆ ได้แบบเรียลไทม์
• การกำหนดเส้นทางการโทรแบบคาดการณ์ — กำหนดทิศทางการโทรตามรูปแบบมากกว่าชุดกฎตายตัว

คาดว่าโซลูชัน UCaaS ประมาณสองในสามจะรวมฟีเจอร์ AI ไว้ในสายผลิตภัณฑ์เหล่านี้ และตลาดกำลังมองว่าสิ่งนี้เป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างโดยเสียค่าใช้จ่าย มากกว่าเป็นส่วนเสริมฟรี: 37% ของผู้ซื้อระดับองค์กรกล่าวว่าพวกเขายินดีจ่ายระดับพรีเมียมโดยเฉพาะสำหรับความสามารถที่เปิดใช้งาน AI

ฟีเจอร์ AI ใดบ้างที่กำลังกลายเป็นมาตรฐานในแพลตฟอร์ม CCaaS

ในด้านที่ต้องพบปะกับลูกค้า AI กำลังทำงานที่เป็นผลสืบเนื่องมากขึ้นตั้งแต่เนิ่นๆ ในการโต้ตอบ เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามา AI จะสามารถวิเคราะห์เจตนา ความรู้สึก และประวัติได้ภายในไม่กี่วินาทีแรก และตัดสินใจว่าจะกำหนดเส้นทางคำขอไปยังระบบอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่ที่ทำงานจริง หรือเส้นทางการยกระดับ ก่อนที่มนุษย์จะเข้ามาเกี่ยวข้องเลยหรือไม่

สำหรับการโต้ตอบที่เข้าถึงตัวแทนแบบเรียลไทม์ การช่วยเหลือตัวแทนแบบเรียลไทม์ได้กลายเป็นความสามารถมาตรฐาน: การวิเคราะห์ความรู้สึก การถอดเสียงสด การสรุปอัตโนมัติ และการลบเสียงรบกวนในพื้นหลัง ทั้งหมดนี้ปรากฏต่อเจ้าหน้าที่ในขณะที่การสนทนายังคงเกิดขึ้น การอ่านความรู้สึกที่มีชีวิตนั้นสามารถทำได้มากกว่าความหงุดหงิด นอกจากนี้ยังสามารถชี้ตัวแทนไปยังของแท้ได้ การเพิ่มประสิทธิภาพการโทร โอกาส เช่น ช่วงเวลาการขายต่อเนื่อง ในช่วงกลางของการสนทนา แทนที่จะเป็นในรายงานหลังการโทร

CX วันนี้ความครอบคลุมของวิธีการทำงานของคอนแทคเซ็นเตอร์ AI ครอบคลุมประเด็นที่กำลังเป็นอยู่: ตลาดคอลเซ็นเตอร์ AI ทั่วโลกคาดว่าจะเติบโตจากประมาณ 2.98 พันล้านดอลลาร์ในปี 2569 เป็น 13.52 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2577 และการเติบโตส่วนใหญ่เปลี่ยนจากเครื่องมือช่วยเหลือตัวแทนไปสู่ตัวแทนเสียงอัตโนมัติเต็มรูปแบบที่จัดการการโทรทั้งหมดโดยไม่ต้องใช้มนุษย์ในสาย

AI ดั้งเดิมและส่วนเสริม AI ของบุคคลที่สาม: อะไรคือความแตกต่าง?

AI แบบเนทีฟถูกสร้างขึ้นโดยตรงในโครงสร้างพื้นฐานด้านเสียงและการส่งข้อความของแพลตฟอร์ม การวิเคราะห์ความรู้สึก เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ สรุปการประชุม และการฝึกสอนสด ทั้งหมดนี้จะปรากฏขึ้นโดยไม่มีการบูรณาการแยกกันหรือความสัมพันธ์ของผู้ขาย เครื่องมือ AI ของบริษัทอื่นเสียบเข้ากับแพลตฟอร์มจากภายนอก โดยปกติจะมีความเชี่ยวชาญเชิงลึกในฟังก์ชันเฉพาะอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ต้องแลกมาด้วยค่าใช้จ่ายในการบูรณาการเพิ่มเติม ผู้จำหน่ายรายที่สองที่ต้องจัดการ และอีกจุดหนึ่งของความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้น

ไม่มีตัวเลือกใดที่ดีกว่าอย่างแน่นอน Native AI นั้นง่ายต่อการปรับใช้และมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงข้อมูลการโทรและข้อความแบบเรียลไทม์ที่เข้มงวดยิ่งขึ้น ข้อดีข้อเสียอย่างตรงไปตรงมาคือ AI ดั้งเดิมเชื่อมโยงธุรกิจกับแผนงานและก้าวของนวัตกรรมของผู้ขาย และโดยปกติแล้วจะมีความเชี่ยวชาญน้อยกว่าแพลตฟอร์มเฉพาะที่มี AI เพียงอย่างเดียวซึ่งสร้างขึ้นจากฟังก์ชันเดียว

AI ในแพลตฟอร์มเหล่านี้คุ้มค่าที่จะจ่ายมากกว่านี้จริงหรือ?

เนื่องจากผู้ซื้อระดับองค์กรมากกว่าหนึ่งในสามยินดีจ่ายเงินเพิ่มสำหรับฟีเจอร์ที่เปิดใช้งาน AI แล้ว ความพรีเมียมนั้นไม่ใช่คำถามว่าฟีเจอร์เฉพาะนั้นจะได้ประโยชน์หรือไม่ บันทึกการประชุมอัตโนมัติที่ช่วยประหยัดเวลาในการเขียนด้วยตนเองทุกสัปดาห์ตามจริง หรือธงความรู้สึกที่ดึงดูดลูกค้าที่หงุดหงิดก่อนที่จะเลิกใช้งาน จะช่วยชดเชยค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเนื่องจากจะแทนที่งานที่เคยเกิดขึ้นจริงก่อนหน้านี้

ป้ายกำกับ AI ที่แนบมากับฟีเจอร์ที่ปรับปรุงกระบวนการด้วยตนเองเพียงเล็กน้อยเท่านั้น เช่น การถอดเสียงที่เร็วกว่าเล็กน้อยที่ไม่มีใครอ่าน ถือเป็นกรณีที่อ่อนแอกว่าในการจ่ายเงินเพิ่ม คำถามที่เป็นประโยชน์ที่ต้องถามก่อนอัปเกรดไม่ใช่ "สิ่งนี้มี AI หรือไม่" แต่เป็น "งานเฉพาะเจาะจงใดที่ถูกลบออกจากวันของใครบางคน และบ่อยแค่ไหน"

ความเสี่ยงและข้อจำกัดที่แท้จริงของ AI ใน UCaaS และ CCaaS คืออะไร

การวิเคราะห์การถอดเสียงและความรู้สึกไม่สมบูรณ์แบบ และทั้งสองอย่างสามารถอ่านบทสนทนาผิดได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสนทนาที่มีสำเนียงหนัก ครอสทอล์ค หรือภาษาเฉพาะอุตสาหกรรมที่โมเดลไม่ได้รับการฝึกฝน การปฏิบัติต่อบทสรุปหรือคะแนนความคิดเห็นที่สร้างโดย AI เสมือนเป็นความจริงโดยปราศจากมนุษย์คอยตรวจสอบสิ่งที่มีความหมาย การแจ้งความเสี่ยงในการเลิกใช้งาน การเรียกร้องที่คำนึงถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนด ถือเป็นข้อผิดพลาดที่แท้จริงและหลีกเลี่ยงได้

การล็อคอินของผู้ขายถือเป็นความเสี่ยงประการที่สองและเงียบกว่า: AI แบบเนทีฟนั้นสะดวก แต่ก็เชื่อมโยงธุรกิจเข้ากับจังหวะการพัฒนาของผู้ให้บริการรายหนึ่งและลำดับความสำคัญของฟีเจอร์ และในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม ข้อจำกัดอาจเป็นพื้นฐานมากกว่าความสะดวก เนื่องจากข้อมูลสุขภาพที่ได้รับการคุ้มครองมีความละเอียดอ่อน เครือข่ายการดูแลสุขภาพหลายแห่งจึงปฏิเสธเครื่องมือ AI บนคลาวด์สาธารณะที่มีผู้เช่าหลายรายโดยสิ้นเชิง โดยเลือกใช้การปรับใช้แบบผู้เช่ารายเดียวหรือแบบไฮบริดที่ยังคงรักษาอธิปไตยของข้อมูลและความต่อเนื่องตามข้อกำหนดไว้ ธุรกิจใดๆ ในพื้นที่ที่ได้รับการควบคุมควรยืนยันรูปแบบการจัดการข้อมูลจริงของผู้ขาย ก่อนที่จะถือว่าคุณสมบัติ AI วัตถุประสงค์ทั่วไปเป็นไปตามค่าเริ่มต้น

Ringflow พอดีกับรูปภาพ AI-in-CCaaS ตรงไหน?

Ringflow อยู่ในด้าน CCaaS ของการเปรียบเทียบนี้อย่างเต็มที่ ไม่ใช่ด้าน UCaaS ในฐานะศูนย์ติดต่อบนคลาวด์และแพลตฟอร์มการขาย AI จึงมีชื่อว่าฟีเจอร์ AI การฝึกสอนการขาย, การดูแลลูกค้าเป้าหมายด้วย AI, การมีส่วนร่วมในการขายด้วย AI และการเพิ่มประสิทธิภาพการโทรด้วย AI ล้วนสร้างขึ้นจากการพบปะกับลูกค้าและด้านการขายของธุรกิจที่ครอบคลุมในคู่มือนี้: ประสิทธิภาพการโทรสด การฝึกสอนตัวแทน และระบบอัตโนมัติที่เน้นผลลัพธ์ แทนที่จะเป็นการถอดเสียงการประชุมภายในหรือการส่งข้อความของพนักงาน

การจัดเฟรมนั้นมีความสำคัญต่อความแม่นยำพอๆ กับการวางตำแหน่ง: การซื้อธุรกิจสำหรับ AI สไตล์ UCaaS (สรุปการประชุม การแปลระหว่างพนักงานกับพนักงาน) กำลังแก้ปัญหาที่แตกต่างจากฟีเจอร์ AI ของ Ringflow ที่สร้างขึ้น

บทสรุป

AI ไม่ใช่ฟีเจอร์เดียวที่แพลตฟอร์มใดมีหรือไม่มี แต่เป็นความสามารถพื้นฐานชุดเดียวกันที่ชี้ไปที่ปัญหาที่แตกต่างกันสองประการ: ขจัดความขัดแย้งด้านการบริหารระหว่างพนักงานในฝั่ง UCaaS และการอ่าน ชี้แนะ หรือจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้นในฝั่ง CCaaS การรู้ว่าปัญหาใดที่ธุรกิจพยายามแก้ไขนั้นสำคัญกว่ารายการฟีเจอร์ AI ของผู้ขายรายใดที่ดูยาวที่สุด

คำถามที่พบบ่อย