การวิเคราะห์ UCaaS: คำแนะนำเกี่ยวกับตัวชี้วัดและแดชบอร์ดที่มีความสำคัญจริงๆ

การแนะนำ

แพลตฟอร์ม UCaaS สามารถทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบบนกระดาษและยังคงล้มเหลวทางธุรกิจอย่างเงียบๆ ใบอนุญาตไม่มีการใช้งาน มีบันทึกคุณภาพการโทรในบางเส้นทาง และไม่มีใครสังเกตเห็นจนกว่าลูกค้าจะร้องเรียนหรือมีการต่ออายุเพื่อตรวจสอบ

การวิเคราะห์ UCaaS เป็นวิธีเดียวที่เชื่อถือได้ในการตรวจจับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวตั้งแต่เนิ่นๆ ก่อนที่คุณจะต้องเสียเงินจริงหรือต่ออายุใหม่ตามที่คุณต้องการ

คู่มือนี้ครอบคลุมความหมายของการวิเคราะห์ UCaaS จริงๆ ตัววัดสี่ประเภทที่ควรค่าแก่การติดตาม และคะแนนคุณภาพการโทร เช่น MOS ที่วัดโดยสรุป

นอกจากนี้ยังอธิบายว่าข้อมูลการใช้งานเปิดเผยเครื่องมือที่ไม่มีใครใช้ได้อย่างไร แดชบอร์ดที่ดีมีหน้าตาเป็นอย่างไร และเหตุใดการรายงานจึงเปลี่ยนจากสรุปรายเดือนไปเป็นการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ ในตอนท้าย คุณจะรู้ได้อย่างแน่ชัดว่าตัวเลขใดสมควรได้รับความสนใจจากคุณ

UCaaS Analytics คืออะไรกันแน่?

การวิเคราะห์ UCaaS เป็นเลเยอร์การรายงานที่สร้างขึ้นในแพลตฟอร์ม Unified Communications as a Service และกว้างกว่าบันทึกการโทรหรือบิลค่าโทรศัพท์รายเดือน

โดยจะรวมบันทึกรายละเอียดการโทร ข้อมูลเครือข่าย เช่น การกระวนกระวายใจและการสูญเสียแพ็กเก็ต และรูปแบบการใช้งานฟีเจอร์เป็นภาพที่เชื่อมต่อกันเป็นภาพเดียว แทนที่จะส่งออกแยกกันสามภาพ ซึ่งไม่มีใครมีเวลาตกลงกันได้

บันทึกการโทรจะบอกคุณว่ามีการโทรเกิดขึ้น การวิเคราะห์จะบอกคุณว่าฟังดูดีหรือไม่ มีการใช้งานฟีเจอร์ที่เกี่ยวข้องที่อื่นในบริษัทหรือไม่ และแนวโน้มเบื้องหลังจะดีขึ้นหรือแย่ลงเมื่อเวลาผ่านไป

ขณะนี้มีแพลตฟอร์มจำนวนมากขึ้นที่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกของ AI เช่น การให้คะแนนความคิดเห็นและข้อมูลสรุปอัตโนมัติ ไว้เหนือข้อมูลการโทรและเครือข่ายแบบดิบเดียวกัน

• รวมบันทึกรายละเอียดการโทร ข้อมูลเครือข่าย และการใช้งานคุณสมบัติไว้ในรูปภาพเดียว
• ติดตามความกระวนกระวายใจและการสูญเสียแพ็กเก็ตควบคู่ไปกับใครที่ใช้งานแต่ละฟีเจอร์จริงๆ
• เปลี่ยนกิจกรรมการโทรดิบให้เป็นแดชบอร์ดที่ผู้จัดการสามารถดำเนินการได้
• รวมข้อมูลเชิงลึกของ AI มากขึ้น เช่น การให้คะแนนความรู้สึกในการโทรสด
• แสดงให้เห็นว่าแนวโน้มมีการปรับปรุงหรือแย่ลงเมื่อเวลาผ่านไป
• ครอบคลุมเสียง วิดีโอ และการแชท แทนที่จะใช้การโทรเพียงอย่างเดียว
• ทำงานได้ข้ามแผนกและสถานที่ต่างๆ ไม่ใช่แค่สำนักงานเดียว
• เผยรูปแบบที่ธุรกิจจะสังเกตเห็นโดยบังเอิญเท่านั้น
• ดึงข้อมูลจากอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อทุกเครื่อง ไม่ใช่แค่โทรศัพท์ตั้งโต๊ะเพียงอย่างเดียว

สี่หมวดหมู่ของตัวชี้วัด UCaaS ที่มีความสำคัญ

ตัวชี้วัด UC ส่วนใหญ่จัดอยู่ในหนึ่งในสี่หมวดหมู่กว้างๆ และแต่ละหมวดจะตอบคำถามที่แตกต่างกันเกี่ยวกับแพลตฟอร์ม ตัวชี้วัดคุณภาพ เช่น MOS, การกระวนกระวายใจ, การสูญเสียแพ็กเก็ต และเวลาแฝง เป็นการวัดทางเทคนิคว่าการโทรฟังดูดีจริงหรือไม่

เกณฑ์ชี้วัดการนำไปใช้จะติดตามว่าใครใช้ฟีเจอร์ใด บ่อยแค่ไหน และในบริบทใด โดยแจกแจงตามแผนกและที่ตั้งสำนักงาน

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานครอบคลุมการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก วันทำการก่อนจัดส่งโดยเฉลี่ย และเวลาตอบสนอง ซึ่งเป็นมาตรการเดียวกันกับที่ศูนย์ติดต่อติดตามอย่างใกล้ชิดอยู่แล้ว ประสิทธิผลของการทำงานร่วมกันครอบคลุมรายการต่างๆ ครอบคลุมการเข้าร่วมการประชุม การใช้ข้อความ และวิธีที่ทีมใช้วิดีโอและแชทในแต่ละวัน

ศูนย์ติดต่อให้ความสำคัญกับสองประเภทแรก ในขณะที่สำนักงานที่เน้นการทำงานร่วมกันให้ความสำคัญกับสองประเภทสุดท้ายมากกว่า

• คุณภาพ: MOS, การกระวนกระวายใจ, การสูญเสียแพ็กเก็ต และเวลาแฝงจะกำหนดว่าการโทรฟังดูชัดเจนหรือไม่
• การนำไปใช้: คุณลักษณะใดบ้างที่ถูกใช้ โดยใคร และมีความสม่ำเสมอเพียงใด
• ประสิทธิภาพการทำงาน: การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก วันทำการก่อนจัดส่ง และความเร็วในการตอบกลับ
• ประสิทธิภาพการทำงานร่วมกัน: การเข้าร่วมการประชุมและการใช้การสนทนาและวิดีโอในแต่ละวัน
• ศูนย์ติดต่อให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดด้านคุณภาพและความสามารถในการผลิตมากที่สุด
• สำนักงานที่เน้นการทำงานร่วมกันเป็นหลักจะชั่งน้ำหนักการวัดการใช้งานและประสิทธิผลมากขึ้น
• คุณภาพการโทรแบบ Raw จะมีความสำคัญน้อยลงหากฟีเจอร์นี้แทบจะไม่ได้ใช้งานเลย
• แดชบอร์ดการวิเคราะห์ UCaaS มักจะจัดระเบียบการรายงานตามเวอร์ชันของสี่กลุ่มนี้
• การถ่วงน้ำหนักทั้งสี่ประเภทอย่างถูกต้องนั้นขึ้นอยู่กับวิธีดำเนินธุรกิจจริง

การวัดคุณภาพการโทรอย่าง MOS วัดจริง ๆ แล้วอะไร?

คะแนนความคิดเห็นเฉลี่ยหรือ MOS คือการวัดมาตรฐานว่าเสียงการโทรเกิดขึ้นจริงในระดับ 1.0 ถึง 5.0 โดยที่โดยทั่วไปแล้ว 4.0 หรือสูงกว่าถือว่าดี

โดยมาจากสองวิธีที่แตกต่างกัน ได้แก่ การทดสอบแบบอัตนัย โดยที่กลุ่มผู้ฟังที่เป็นมนุษย์ที่ผ่านการฝึกอบรมจะให้คะแนนตัวอย่างการโทรจริงด้วยหู และการทดสอบตามวัตถุประสงค์ ซึ่งอัลกอริธึมประเมินคุณภาพโดยตรงจากตัวชี้วัดเครือข่าย

ฟีดเมตริกเครือข่ายสามรายการที่ทำคะแนนโดยตรง ความกระวนกระวายใจคือจังหวะแพ็กเก็ตที่ไม่สม่ำเสมอซึ่งทำให้เสียงขาดหายหรือเป็นหุ่นยนต์ การสูญเสียแพ็กเก็ตคือการแบ่งปันข้อมูลที่ไม่เคยมาถึง ทำให้เกิดช่องว่างที่ได้ยิน

หากต้องการทราบรายละเอียดเชิงลึกเชิงปฏิบัติว่าตัวชี้วัดทั้งสามนี้โต้ตอบกันอย่างไรในการโทรจริง โปรดดูคู่มือนี้ คุณภาพการโทร VoIPซึ่งครอบคลุมเมตริก 3 รายการเดียวกันจากด้านการแก้ปัญหา

• MOS ทำงานในระดับ 1.0 ถึง 5.0 โดยที่ 4.0 หรือสูงกว่าถือว่าดี
• การทดสอบแบบอัตนัยใช้ผู้ฟังที่เป็นมนุษย์จริงให้คะแนนตัวอย่างการโทรจริง
• การทดสอบตามวัตถุประสงค์จะประเมินคุณภาพโดยอัตโนมัติจากการวัดเครือข่าย
• ความกระวนกระวายใจคือจังหวะแพ็กเก็ตที่ไม่สม่ำเสมอซึ่งทำให้เสียงขาดหาย
• การสูญเสียแพ็กเก็ตคือข้อมูลที่ขาดหายไปซึ่งสร้างช่องว่างหรือสัญญาณหลุดที่ได้ยินได้
• ความหน่วงหรือเวลาไป-กลับทำให้ผู้คนคุยกัน
• ในการวิเคราะห์ UCaaS คะแนนต่ำเพียงคะแนนเดียวถือเป็นอาการ ไม่ใช่การวินิจฉัยทั้งหมด
• ติดตาม MOS ตามสถานที่หรือเส้นทางเพื่อตรวจจับปัญหาที่ค่าเฉลี่ยเดียวซ่อนอยู่
• ตั้งค่าเกณฑ์การแจ้งเตือนให้ต่ำกว่า 4.0 เพื่อให้มีการแจ้งการลดลงก่อนที่ลูกค้าจะร้องเรียน

การวิเคราะห์การยอมรับและประสิทธิภาพการทำงานแสดงการใช้งานจริงอย่างไร

ติดตามการวิเคราะห์การนำไปใช้ซึ่งแสดงให้พนักงานใช้งานจริง บ่อยแค่ไหน และที่ไหน เพื่อเปลี่ยนความรู้สึกถึงคุณค่าที่คลุมเครือให้กลายเป็นคำตอบที่ตรงไปตรงมา แผนกไหนพึ่งพาการประชุมทางวิดีโอ และแผนกไหนแทบไม่ได้สัมผัสเลย สำนักงานใดบ้างที่ยังคงใช้ข้อความเสียงแทนการแชท

ธุรกิจที่ไม่เคยตรวจสอบข้อมูลนี้จะไม่สามารถรู้ได้ว่ามีการจ่ายเงินทุกเดือนสำหรับใบอนุญาตที่ไม่มีใครเคยเปิดหรือไม่

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานอยู่เคียงข้างข้อมูลการใช้งาน และมีการยืมข้อมูลมาอย่างหนัก ตัวชี้วัดของคอลเซ็นเตอร์ เช่น ความละเอียดในการโทรครั้งแรกและวันทำการก่อนจัดส่งโดยเฉลี่ย

ชุดข้อมูลทั้งสองชุดร่วมกันตอบคำถามที่ยากเกินกว่าที่การใช้งานเพียงอย่างเดียวจะสามารถตอบได้ ไม่ใช่แค่ว่าฟีเจอร์ดังกล่าวได้รับการสัมผัสเป็นครั้งคราวหรือไม่ แต่จะทำให้ผู้คนทำงานเร็วขึ้นในแต่ละวันหรือไม่

• ข้อมูลการใช้งานเผยให้เห็นว่าแผนกใดใช้ฟีเจอร์แต่ละอย่างจริงๆ
• ใบอนุญาตที่ไม่ได้ใช้เป็นจุดบอดที่พบบ่อยและมีค่าใช้จ่ายสูงหลังจากการเปิดตัวอย่างเร่งรีบ
• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานยืมโดยตรงจากเกณฑ์มาตรฐานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่คุ้นเคย
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกจะแสดงว่าการสนทนาหนึ่งสามารถแก้ไขปัญหาได้หรือไม่
• วันทำการจัดการโดยเฉลี่ยจะแจ้งการโทรที่ทำงานนานกว่าที่ควรจะเป็น
• ช่องว่างของเวลาตอบสนองมักชี้ไปที่ปัญหาการกำหนดเส้นทางหรือการจัดหาพนักงาน
• การวิเคราะห์ UCaaS ที่ดีจะรวมข้อมูลการใช้งานและประสิทธิภาพการทำงานเพื่อแยกงานยุ่งออกจากงานที่มีประสิทธิภาพ
• ตรวจทานชุดข้อมูลทั้งสองชุดพร้อมกัน ไม่ใช่เป็นรายงานที่ไม่เกี่ยวข้องกันสองฉบับ
• แบ่งปันรายงานทั้งสองกับหัวหน้าทีม ไม่ใช่แค่กับแผนกไอทีเท่านั้น

มีอะไรแสดงบนแดชบอร์ด UCaaS Analytics?

แดชบอร์ดที่สร้างขึ้นอย่างดีมักจะแสดงเวลาการโทรที่มีการใช้งานสูงสุด ปัญหาที่พบบ่อยของลูกค้า และประสิทธิภาพของตัวแทนหรือพนักงานเคียงข้างกัน นอกจากนี้ยังครอบคลุมถึงความสมบูรณ์ของเครือข่าย การใช้ห้องประชุม การใช้เครื่องมือในการทำงานร่วมกัน และในบริบทการขาย เกณฑ์มาตรฐานวงจรการขายที่ควรค่าแก่การติดตามเมื่อเวลาผ่านไป

การแยกข้อมูลตามสถานที่หรือแผนกมีความสำคัญ เนื่องจากเผยให้เห็นปัญหาที่ค่าเฉลี่ยทั่วทั้งบริษัทอาจซ่อนไว้

กับดักที่ใช้งานได้จริงคือการรวบรวมตัวชี้วัดที่ไม่มีใครดำเนินการ แดชบอร์ดที่เต็มไปด้วยตัวเลขที่ไม่เคยเปลี่ยนการตัดสินใจเป็นเพียงการตกแต่ง

ให้ทุกตัวชี้วัดเชื่อมโยงกับการดำเนินการที่เฉพาะเจาะจงและทำซ้ำได้: คะแนนคุณภาพควรกระตุ้นให้เกิดการตรวจสอบเครือข่าย จำนวนการนำไปใช้ที่อ่อนแอควรกระตุ้นให้เกิดการฝึกอบรมใหม่ และตัวชี้วัดประสิทธิภาพควรเปลี่ยนวิธีการรับพนักงานในทีม

• เวลาการโทรสูงสุดช่วยให้กำหนดการของพนักงานตรงกับความต้องการที่แท้จริง
• ตัวชี้วัดความสมบูรณ์ของเครือข่ายจะตรวจจับปัญหาด้านคุณภาพก่อนที่ข้อร้องเรียนจะมาถึง
• การแยกข้อมูลตามสถานที่หรือแผนกเผยให้เห็นปัญหาที่ซ่อนอยู่
• การใช้ห้องประชุมและเครื่องมือในการทำงานร่วมกันช่วยทำให้ภาพรวมสมบูรณ์
• ทุกตัวชี้วัดบนแดชบอร์ดควรแมปกับการกระทำเฉพาะ
• คะแนนคุณภาพที่ลดลงควรกระตุ้นให้มีการตรวจสอบเครือข่ายทันที
• จำนวนการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมที่อ่อนแอควรกระตุ้นให้เกิดการฝึกอบรมใหม่ ไม่ใช่การยักไหล่
• ตรวจสอบแดชบอร์ดตามกำหนดเวลา ไม่ใช่แค่เมื่อมีเหตุขัดข้องเท่านั้น
• กำหนดเจ้าของหนึ่งรายสำหรับแดชบอร์ด เพื่อให้การวัดไม่เพียงแต่ยังไม่ได้อ่านเท่านั้น

เหตุใดแพลตฟอร์ม UCaaS จึงเปลี่ยนไปใช้การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์

การรายงานในอดีตจะแสดงเฉพาะสิ่งที่ผิดพลาดไปแล้ว และเมื่อถึงเวลานั้น มักจะสายเกินไปที่จะแก้ไขสิ่งใดๆ ให้กับบุคคลที่อยู่ในสายนั้น

การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์จะแจ้งว่าการโทรลดลงหรือเวลาในการพักสายที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในขณะที่ยังคงเกิดขึ้น เพื่อให้ทีมสามารถเข้ามาแทรกแซงในระหว่างการโต้ตอบ แทนที่จะตรวจสอบในเช้าวันรุ่งขึ้น

AI กำลังเร่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว โดยมีแพลตฟอร์มเพิ่มมากขึ้นที่เพิ่มการถอดเสียงแบบเรียลไทม์และการกำหนดเส้นทางเชิงคาดการณ์ นอกเหนือจากการวิเคราะห์ความรู้สึกแบบเรียลไทม์ รายละเอียดตัวชี้วัดของ UCToday ครอบคลุมการเปลี่ยนแปลงนี้ในเชิงลึกยิ่งขึ้น

การรายงานของ Ringflow เองสะท้อนให้เห็นถึงทิศทางเดียวกัน โดยมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ระดับตัวแทนและระดับทีมอย่างเต็มที่สำหรับการโทรติดต่อกับลูกค้า แทนที่จะติดตามเครือข่ายทั่วทั้งบริษัทหรือการทำงานร่วมกัน

• การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ตรวจพบปัญหาในขณะที่สายยังคงเกิดขึ้น
• รายงานย้อนหลังจะยืนยันความเสียหายหลังจากการโต้ตอบสิ้นสุดลงแล้วเท่านั้น
• การถอดเสียงและการกำหนดเส้นทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งอุตสาหกรรม
• การวิเคราะห์ความรู้สึกแบบเรียลไทม์จะแจ้งความคับข้องใจก่อนที่จะมีแบบสำรวจกลับมา
• ปัจจุบันธุรกิจจำนวนมากเพิ่มเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ UC โดยเฉพาะนอกเหนือจากแดชบอร์ดของผู้จำหน่ายรายเดียว
• การรายงานของ Ringflow มุ่งเน้นไปที่การขายและผลลัพธ์การโทรติดต่อกับลูกค้า
• แดชบอร์ดของแพลตฟอร์ม UCaaS ยังคงครอบคลุมการทำงานร่วมกันภายในและความสมบูรณ์ของเครือข่าย
• ทีมส่วนใหญ่จะลงเอยด้วยการรายงานทั้งสองประเภทควบคู่กันไป
• การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ทำงานได้ดีที่สุดเมื่อจับคู่กับแผนการยกระดับที่ชัดเจนที่มีอยู่แล้ว

บทสรุป

ธุรกิจที่ได้รับคุณค่าที่แท้จริงจากการวิเคราะห์ UCaaS นั้นแทบจะไม่ใช่ธุรกิจที่มีแดชบอร์ดที่สมบูรณ์ที่สุด

พวกเขาติดตามชุดเมตริกเล็กๆ ด้านคุณภาพ การนำไปใช้ และประสิทธิภาพการทำงานที่พวกเขาดำเนินการจริง และเชื่อมโยงแต่ละเมตริกเข้ากับการตัดสินใจที่เฉพาะเจาะจง แทนที่จะปล่อยให้เป็นเพียงการตกแต่ง ระเบียบวินัยนั้นมีความสำคัญมากกว่าจำนวนแผนภูมิบนหน้าจอ

เริ่มต้นเล็กๆ น้อยๆ: เลือกหนึ่งเมตริกจากแต่ละหมวดหมู่จากสี่หมวดหมู่ ตัดสินใจว่าแต่ละหมวดหมู่ควรกระตุ้นการดำเนินการใด และสร้างจากตรงนั้น

Cloud Contact Center และ AI Sales Platform ของ Ringflow สามารถจัดการด้านการขายและการสนับสนุนของการรายงานนั้นได้ ดังนั้นทีมของคุณจึงใช้เวลาน้อยลงในการปรับแดชบอร์ดสามแดชบอร์ดที่แยกจากกัน และมีเวลามากขึ้นในการดำเนินการกับสิ่งที่แต่ละแดชบอร์ดแสดง

คำถามที่พบบ่อย