การแนะนำ
แพลตฟอร์ม UCaaS สามารถทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบและยังคงล้มเหลวในการดำเนินธุรกิจ มันเกิดขึ้นอย่างเงียบๆ ในแบบที่ไม่มีใครสังเกตเห็นจนกว่าลูกค้าจะบ่นหรือมีการต่ออายุ วิธีเดียวที่จะเข้าใจได้ตั้งแต่เนิ่นๆ คือการวิเคราะห์
การวิเคราะห์ UCaaS เป็นเลเยอร์การรายงานที่สร้างขึ้นในแพลตฟอร์ม Unified Communications as a Service โดยเปลี่ยนกิจกรรมการโทร ประสิทธิภาพเครือข่าย และการใช้งานฟีเจอร์ให้เป็นข้อมูลที่วัดได้ ลองนึกถึงคะแนนคุณภาพการโทร อัตราการยอมรับตามแผนก และแดชบอร์ดที่แสดงสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในโทรศัพท์และเครื่องมือการทำงานร่วมกันของคุณ ซึ่งใกล้เคียงกับเรียลไทม์
คู่มือนี้ครอบคลุมเมตริกสี่หมวดหมู่ที่สำคัญ โดยจะอธิบายว่าคะแนนคุณภาพการโทรอย่าง MOS เป็นอย่างไร โดยแสดงให้เห็นว่าข้อมูลการใช้งานเปิดเผยเครื่องมือราคาแพงที่ไม่มีใครใช้ได้อย่างไร สิ่งที่แดชบอร์ดทั่วไปแสดง และเหตุใดภาคสนามจึงเปลี่ยนจากรายงานในอดีตไปสู่ข้อมูลอัจฉริยะแบบเรียลไทม์
UCaaS Analytics คืออะไรกันแน่?
การวิเคราะห์ UCaaS นั้นกว้างกว่าบันทึกการโทรหรือค่าโทรศัพท์ โดยจะรวมบันทึกรายละเอียดการโทร ข้อมูลเครือข่าย เช่น การกระวนกระวายใจและการสูญเสียแพ็กเก็ต และข้อมูลการใช้งานฟีเจอร์ ยิ่งเพิ่มข้อมูลเชิงลึกของ AI เช่น การให้คะแนนความคิดเห็น มากขึ้นเรื่อยๆ ผลลัพธ์ที่ได้คือแดชบอร์ดและรายงานที่เปิดเผยรูปแบบที่ธุรกิจจะสังเกตเห็นโดยบังเอิญเท่านั้น
ความแตกต่างมีความสำคัญ บันทึกการโทรจะบอกคุณว่ามีการโทรเกิดขึ้น การวิเคราะห์จะบอกคุณว่ามันดีหรือไม่ มันแสดงว่าฟีเจอร์นั้นถูกใช้ที่อื่นในบริษัทหรือไม่ และมันแสดงให้เห็นว่าแนวโน้มเริ่มดีขึ้นหรือแย่ลง
อะไรคือ 4 หมวดหมู่ของตัวชี้วัด UCaaS ที่สำคัญที่สุด?
เมตริก UC ส่วนใหญ่จัดอยู่ในหนึ่งในสี่หมวดหมู่กว้างๆ:
- 1คุณภาพ — คะแนน MOS, ความกระวนกระวายใจ, แพ็กเก็ตสูญหาย และเวลาแฝง ซึ่งเป็นการวัดทางเทคนิคว่าการโทรฟังดูดีจริงหรือไม่
- 2การรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม — ใครใช้ฟีเจอร์ใด บ่อยแค่ไหน และในบริบทใด ทั่วทั้งแผนกและสถานที่ตั้ง
- 3ผลผลิต — ความละเอียดในการโทรครั้งแรก เวลาในการดำเนินการโดยเฉลี่ย เวลาตอบสนอง และมาตรการในลักษณะศูนย์ติดต่อที่คล้ายกัน
- 4ประสิทธิผลของการทำงานร่วมกัน — การเข้าร่วมการประชุม การใช้ข้อความ และวิธีที่ทีมใช้เครื่องมือวิดีโอและแชทในแต่ละวัน
สี่ประเภทนี้มีน้ำหนักต่างกันในสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกัน ก ศูนย์ติดต่อ ขึ้นอยู่กับการวัดคุณภาพและผลผลิต ติดตามสิ่งต่าง ๆ เช่น ความเร็วในการแก้ไขปัญหาและปริมาณการโทรเทียบกับการรับพนักงาน บริษัทที่มุ่งเน้นไปที่การทำงานร่วมกันภายในให้ความสำคัญกับการนำไปใช้และประสิทธิผลในการทำงานร่วมกันมากกว่า คุณภาพการโทรแบบ Raw จะมีความสำคัญน้อยลงหากฟีเจอร์นี้แทบจะไม่ได้ใช้งาน
รายละเอียดของเมตริกการสื่อสารแบบรวมศูนย์ของ UCToday เป็นข้อมูลอ้างอิงเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ มันแสดงให้เห็นว่าหมวดหมู่เหล่านี้ทำงานอย่างไรในทางปฏิบัติ
การวัดคุณภาพการโทรอย่าง MOS วัดจริง ๆ แล้วอะไร?
คะแนนความคิดเห็นเฉลี่ย (MOS) คือการวัดมาตรฐานว่าเสียงการโทรเกิดขึ้นจริงอย่างไร มันทำงานในระดับ 1.0 ถึง 5.0 โดยทั่วไปคะแนน 4.0 ขึ้นไปถือว่าดี ผลิตได้ 2 วิธี การทดสอบแบบอัตนัยมีกลุ่มผู้ฟังที่เป็นมนุษย์ให้คะแนนตัวอย่างการโทรจริง การทดสอบวัตถุประสงค์มีอัลกอริธึมประเมินคุณภาพจากการวัดเครือข่ายโดยอัตโนมัติ
ตัวชี้วัดสามรายการป้อนเข้าสู่คะแนนนั้น และแต่ละตัวชี้วัดมีความหมายในภาษาธรรมดา:
- กระวนกระวายใจ — ความแปรผันของความสม่ำเสมอของแพ็กเก็ตการโทรที่มาถึง วัดเป็นมิลลิวินาที ความกระวนกระวายใจสูงคือสิ่งที่ทำให้เสียงขาดหายหรือเป็นหุ่นยนต์
- การสูญเสียแพ็คเก็ต — เปอร์เซ็นต์ของแพ็กเก็ตข้อมูลการโทรที่ไม่เคยมาถึงเลย แม้แต่เปอร์เซ็นต์เพียงเล็กน้อยก็ทำให้เกิดช่องว่างหรือเสียงขาดหาย
- เวลาไปกลับ (แฝง) — ระยะเวลาที่ข้อมูลเดินทางระหว่างสองปลายทางและย้อนกลับ เวลาแฝงที่สูงคือสิ่งที่ทำให้ผู้คนพูดคุยกันทางโทรศัพท์
การวิเคราะห์การยอมรับจะเปิดเผยได้อย่างไรว่ามีการใช้แพลตฟอร์มจริงหรือไม่
ติดตามการวิเคราะห์การนำไปใช้ซึ่งแสดงคุณลักษณะที่พนักงานใช้งานจริง บ่อยแค่ไหน และที่ไหน แผนกไหนพึ่งพาการประชุมทางวิดีโอ และแผนกไหนแทบไม่ได้สัมผัสเลย สำนักงานใดบ้างที่ยังคงใช้ข้อความเสียงแทนการแชท เครื่องมือการทำงานร่วมกันราคาแพงตัวใดที่ไม่ได้ใช้งานหกเดือนหลังจากเปิดตัว
ข้อมูลนี้เปลี่ยน "เราซื้อแพลตฟอร์ม UCaaS" ให้เป็นคำตอบที่ตรงไปตรงมาว่า "คุ้มค่าหรือไม่" ธุรกิจที่ไม่เคยตรวจสอบข้อมูลการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมจะไม่สามารถทราบได้ว่าจะต้องจ่ายค่าลิขสิทธิ์หรือไม่หากไม่มีใครเปิด นั่นเป็นจุดบอดที่พบบ่อยและมีค่าใช้จ่ายสูงหลังจากการเปิดตัวอย่างเร่งรีบ
สิ่งใดที่แสดงบนแดชบอร์ด UCaaS Analytics ทั่วไป
แดชบอร์ดที่สร้างขึ้นอย่างดีมักจะแสดงเวลาการโทรที่มีการใช้งานสูงสุด ปัญหาที่พบบ่อยของลูกค้า และตัวชี้วัดประสิทธิภาพของตัวแทนหรือพนักงาน นอกจากนี้ยังครอบคลุมถึงความสมบูรณ์ของเครือข่าย การใช้ห้องประชุม การใช้เครื่องมือในการทำงานร่วมกัน และเกณฑ์มาตรฐานวงจรการขายในบริบทการขาย การแยกข้อมูลตามสถานที่หรือแผนกก็ช่วยได้เช่นกัน มันเผยให้เห็นถึงปัญหาที่ค่าเฉลี่ยทั่วทั้งบริษัทอาจซ่อนเร้นอยู่
กับดักที่ใช้งานได้จริงคือการรวบรวมตัวชี้วัดที่ไม่มีใครดำเนินการ แดชบอร์ดที่เต็มไปด้วยตัวเลขที่ไม่เคยเปลี่ยนการตัดสินใจเป็นเพียงการตกแต่ง รักษาตัวชี้วัดที่เชื่อมโยงกับการกระทำที่เฉพาะเจาะจง คะแนนคุณภาพควรทำให้เกิดการตรวจสอบเครือข่าย หมายเลขการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมควรกระตุ้นให้เกิดการฝึกอบรมขึ้นใหม่ ตัวชี้วัดประสิทธิภาพควรเปลี่ยนวิธีการจัดพนักงานในทีม
เหตุใดแพลตฟอร์ม UCaaS จึงเปลี่ยนจากรายงานในอดีตเป็นการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์
การรายงานในอดีตจะแสดงสิ่งที่ผิดพลาดไปแล้ว เมื่อถึงเวลานั้น มักจะสายเกินไปที่จะแก้ไขปัญหาให้กับผู้ที่อยู่ในสายนั้น การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์จะแจ้งว่าการโทรลดลงหรือเวลาพักสายที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในขณะที่ยังคงเกิดขึ้น ทีมสามารถเข้ามามีส่วนร่วมได้ในระหว่างการโต้ตอบ แทนที่จะตรวจสอบในเช้าวันรุ่งขึ้น
AI กำลังเร่งการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ขณะนี้แพลตฟอร์ม UCaaS เพิ่มเติมเพิ่มการถอดเสียงแบบเรียลไทม์ การกำหนดเส้นทางการโทรแบบคาดการณ์ และการวิเคราะห์ความรู้สึกแบบอัตโนมัติ สิ่งเหล่านี้บ่งบอกถึงความไม่พอใจของลูกค้าในระหว่างการโทร ไม่ใช่หลังจากแบบสำรวจกลับมา การเปลี่ยนแปลงนี้ยังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ธุรกิจต่างๆ ตรวจสอบเครื่องมือของตนเองอีกด้วย การวิเคราะห์ที่อ้างถึงโดย Gartner พบว่าบริษัทส่วนใหญ่ใช้เครื่องมือการจัดการประสิทธิภาพ UC โดยเฉพาะจากผู้ให้บริการเฉพาะทางอยู่แล้ว พวกเขาไม่พึ่งพาเฉพาะแดชบอร์ดในตัวของผู้ขายเท่านั้น เหตุผลง่ายๆ คือ การมองเห็นแบบเรียลไทม์ข้ามแพลตฟอร์มนั้นทำได้ยากจากการรายงานดั้งเดิมของผู้จำหน่ายรายเดียว
Ringflow เสนอการวิเคราะห์และการรายงานที่คล้ายกันหรือไม่?
การรายงานของ Ringflow สร้างขึ้นจากบทบาทของตนในฐานะศูนย์ติดต่อบนคลาวด์และแพลตฟอร์มการขาย AI ไม่ใช่การตรวจสอบ UCaaS ขององค์กรทั่วไป ผลงานของทีม AI เป็นคุณลักษณะที่มีชื่อที่เกี่ยวข้องมากที่สุด โดยมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ระดับตัวแทนและระดับทีม ไม่ใช่การวิเคราะห์เครือข่ายทั่วทั้งบริษัทหรือเครื่องมือการทำงานร่วมกัน
ขอบเขตแคบกว่าชุดการตรวจสอบ UCaaS เต็มรูปแบบตามวัตถุประสงค์ ศูนย์การวิเคราะห์ของ Ringflow เกี่ยวกับการขายและประสิทธิภาพการโทรเพื่อติดต่อกับลูกค้า ไม่ครอบคลุมถึงสิ่งต่างๆ เช่น การใช้ห้องประชุมหรือการส่งข้อความทั่วทั้งสำนักงาน เปรียบเทียบทั้งสองประเภทเคียงข้างกัน? คาดว่าแดชบอร์ดของ Ringflow จะตอบคำถามด้านการขายและการสนับสนุนได้ดี คุณจะยังคงต้องมีการรายงานของแพลตฟอร์ม UCaaS สำหรับการทำงานร่วมกันภายในและคุณภาพการโทรทั่วทั้งเครือข่าย
บทสรุป
ธุรกิจที่ได้รับคุณค่าที่แท้จริงจากการวิเคราะห์ UCaaS ไม่ใช่ธุรกิจที่มีแดชบอร์ดที่สมบูรณ์ที่สุด พวกเขาติดตามชุดเมตริกคุณภาพ การนำไปใช้ และประสิทธิภาพการทำงานชุดเล็กๆ ที่พวกเขาดำเนินการจริง และพวกเขาเปลี่ยนไปสู่การมองเห็นแบบเรียลไทม์ แทนที่จะรอรายงานรายเดือนเพื่อแจ้งให้ทราบถึงสิ่งที่ผิดพลาดไปแล้ว
พร้อมเมื่อคุณพร้อม
ต้องการการวิเคราะห์การขายและการสนับสนุนที่สร้างขึ้นสำหรับการโทรเพื่อพบปะกับลูกค้าหรือไม่
ดูว่า Cloud Contact Center และแพลตฟอร์มการขาย AI ของ Ringflow ติดตามประสิทธิภาพระดับตัวแทนและระดับทีมควบคู่ไปกับการรายงานของแพลตฟอร์ม UCaaS ของคุณได้อย่างไร
คำถามที่พบบ่อย
การวิเคราะห์ UCaaS เป็นเลเยอร์การรายงานภายในแพลตฟอร์ม Unified Communications as a Service ติดตามคุณภาพการโทร การใช้ฟีเจอร์ และรูปแบบการใช้งานผ่านโทรศัพท์และเครื่องมือการทำงานร่วมกันของบริษัท โดยจะเปลี่ยนข้อมูลการโทรและเครือข่ายดิบให้เป็นแดชบอร์ดที่แสดงสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่แค่การเรียกเก็บเงินรายเดือนเท่านั้น
คะแนนความคิดเห็นเฉลี่ยอยู่ในระดับ 1.0 ถึง 5.0 โดยทั่วไปคะแนน 4.0 ขึ้นไปถือว่าดี คะแนนมาจากสองวิธี: การทดสอบแบบอัตนัย โดยที่ผู้ฟังให้คะแนนตัวอย่างการโทรจริง และการทดสอบตามวัตถุประสงค์ โดยที่อัลกอริธึมจะประมาณคุณภาพจากตัวชี้วัดเครือข่าย เช่น การกระวนกระวายใจและการสูญเสียแพ็กเก็ต
ตัวชี้วัด UC แบ่งออกเป็นสี่ประเภท: คุณภาพ (MOS, ความกระวนกระวายใจ, การสูญเสียแพ็กเก็ต, เวลาแฝง), การนำไปใช้ (ใครใช้ฟีเจอร์ใดและบ่อยเพียงใด), ประสิทธิภาพการทำงาน (การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก, เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย, เวลาตอบสนอง) และประสิทธิผลในการทำงานร่วมกัน (การใช้งานการประชุมและการส่งข้อความระหว่างทีม) แดชบอร์ดส่วนใหญ่จะจัดระเบียบการรายงานตามเวอร์ชันของสี่กลุ่มนี้
ติดตามการวิเคราะห์การนำไปใช้ซึ่งฟีเจอร์ที่พนักงานใช้ บ่อยแค่ไหน และที่ไหน ตัวอย่าง: แผนกใดใช้การประชุมทางวิดีโอเป็นจำนวนมาก หรือสำนักงานใดที่ยังคงใช้ข้อความเสียงแทนการแชท เป็นชุดข้อมูลที่แสดงว่ามีการใช้การเปิดตัวที่มีค่าใช้จ่ายสูงตามที่ตั้งใจไว้หรือไม่
รายงานในอดีตจะแสดงสิ่งที่ผิดพลาดไปแล้ว ซึ่งมักจะสายเกินไปที่จะแก้ไขให้กับลูกค้าหรือพนักงานที่เกี่ยวข้อง การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์จะแจ้งปัญหาต่างๆ เช่น การโทรลดลงหรือเวลาพักสายที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดขึ้น ทีมมีโอกาสที่จะก้าวเข้ามาก่อนที่การโต้ตอบจะสิ้นสุดลงแทนที่จะตรวจสอบในวันถัดไป
ไม่เสมอไป แพลตฟอร์มส่วนใหญ่มีแดชบอร์ดแบบเนทีฟ แต่ส่วนแบ่งที่โดดเด่นของธุรกิจได้เพิ่มเครื่องมือการจัดการประสิทธิภาพ UC โดยเฉพาะจากผู้ให้บริการเฉพาะทางเพื่อให้มองเห็นผู้ขายหรือสถานที่ตั้งได้ลึกยิ่งขึ้น จำเป็นหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับจำนวนระบบที่ต้องตรวจสอบร่วมกันและความลึกของการรายงานที่ต้องทำ
Ringflow ประกอบด้วยการรายงานที่สร้างขึ้นรอบๆ Cloud Contact Center และแพลตฟอร์มการขาย AI รวมถึงการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของทีม AI สำหรับผลลัพธ์ระดับตัวแทนและระดับทีม ขอบเขตแตกต่างจากการตรวจสอบ UCaaS ทั่วไป โดยมุ่งเน้นไปที่การขายและประสิทธิภาพการโทรเพื่อพบปะกับลูกค้า ไม่ใช่การทำงานร่วมกันทั่วทั้งองค์กรและการตรวจสอบเครือข่าย
