การแนะนำ
ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์คือระบบที่เชื่อมต่อลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม แสดงให้เจ้าหน้าที่คนนั้นโทรมา และบันทึกสิ่งที่เกิดขึ้นต่อไป หากไม่มีสายดังกล่าว ทีมก็จะจัดการสายจากสายร่วม สเปรดชีต และหน่วยความจำจำนวนมากได้
ด้วยเหตุนี้ ทุกการโทรจึงมีเส้นทาง เจ้าของ และบันทึก
ตลาดมีผู้คนพลุกพล่าน และผู้ขายส่วนใหญ่อธิบายตนเองด้วยคำเดียวกัน คู่มือนี้จะตัดผ่านเรื่องนั้น
โดยจะอธิบายว่าแพลตฟอร์มเหล่านี้ทำอะไร ฟีเจอร์ใดมีความสำคัญ ประเภทหลักแตกต่างกันอย่างไร และจะเลือกแพลตฟอร์มอย่างไรเพื่อให้คุณยังคงพึงพอใจในหนึ่งปี
ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
แพลตฟอร์มศูนย์บริการทางโทรศัพท์จัดการ ขาเข้า และ การสนทนากับลูกค้าขาออก สำหรับทีมตัวแทน โดยจะรับสาย จัดเรียงตามเมนูและกฎ จัดคิว และส่งต่อให้กับตัวแทนที่ดีที่สุดที่มีอยู่
นอกจากนี้ยังช่วยให้หัวหน้างานสามารถดูสิ่งที่เกิดขึ้นและบันทึกสิ่งที่พูดได้แบบเรียลไทม์
แพลตฟอร์มสมัยใหม่เป็นมากกว่าแค่เสียง พวกเขานำการแชท อีเมล และข้อความมาไว้ในพื้นที่ทำงานของตัวแทนแห่งเดียว ดังนั้นลูกค้าจึงสามารถสลับช่องทางได้โดยไม่ต้องทำซ้ำอีก
ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์เช่น Ringflow ศูนย์ติดต่อ AI ปฏิบัติตามแนวทางนี้: เสียง แชท อีเมล และ SMS ปรากฏในพื้นที่ทำงานเดียว พร้อมด้วยการกำหนดเส้นทาง แดชบอร์ดคิว และความช่วยเหลือจากตัวแทนในตัว
ในทางปฏิบัติ การโทรครั้งเดียวเป็นไปตามเส้นทางสั้นๆ ผู้โทรเข้าถึงหมายเลขของคุณ เมนูหรือคำถามด่วนเพื่อจัดเรียงคำขอ แพลตฟอร์มจะเลือกตัวแทนตามทักษะและความพร้อม และตัวแทนจะเห็นบันทึกลูกค้าเมื่อมีการเชื่อมต่อสาย
เมื่อการโทรสิ้นสุดลง บันทึก การบันทึก และผลลัพธ์จะถูกบันทึกไว้ ดังนั้นบุคคลถัดไปที่พูดคุยกับลูกค้ารายนั้นจะเริ่มต้นด้วยภาพรวมทั้งหมด
โดยปกติแล้วทีมจะใช้แพลตฟอร์มเช่นนี้เพื่อแก้ไขปัญหาที่ชัดเจนบางประการ:
- รอนาน: ผู้โทรเข้านั่งต่อแถวโดยไม่มีช่องทางที่จะติดต่อคนที่ต้องการได้
- ไม่มีการมองเห็น: ผู้บังคับบัญชาไม่สามารถมองเห็นคิวที่เพิ่มขึ้นได้จนกว่าลูกค้าจะบ่น
- ประวัติกระจัดกระจาย: ตัวแทนขาดบริบทจากการโทรหรือข้อความก่อนหน้านี้
- การโทรออกด้วยตนเอง: ทีมขาออกเสียเวลาหลายชั่วโมงในการโทรออก, ข้อความเสียงและบันทึกย่อ
- การรายงานที่อ่อนแอ: ผู้นำไม่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลการโทรกับคุณภาพการบริการได้
คุณสมบัติซอฟต์แวร์คอร์คอลเซ็นเตอร์
รายการฟีเจอร์แบบยาวซ่อนความสามารถจำนวนหนึ่งที่ตัดสินใจว่าแพลตฟอร์มเหมาะกับคุณหรือไม่ เริ่มต้นด้วยสิ่งเหล่านี้
- การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR): เมนูที่ต้อนรับผู้โทรและจัดเรียงตามความต้องการ
- การกำหนดเส้นทางตามทักษะ: ส่งการโทรแต่ละครั้งไปยังตัวแทนที่สามารถจัดการได้ดีที่สุด โดยใช้ทักษะ ภาษา หรือการเป็นเจ้าของบัญชี
- คิวและการโทรกลับ: ถือสายอย่างยุติธรรมและเสนอการโทรกลับแทนการรอนาน
- กล่องจดหมายทุกช่องทาง: รวมเสียง แชท อีเมล และ SMS ไว้ในที่เดียวโดยมีประวัติลูกค้าเพียงแห่งเดียว
- การโทรออก: รองรับแคมเปญที่มีโหมดการโทรออกที่แตกต่างกันไปตามแผน พร้อมการควบคุมเพื่อให้การโทรเป็นไปตามข้อกำหนด
- การบันทึกและตรวจสอบการโทร: ช่วยให้หัวหน้างานตรวจสอบการโทรและฝึกสอนตัวแทนได้
- แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์: แสดงความยาวคิว เวลารอ และสถานะของตัวแทนเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง
- การรายงานและการวิเคราะห์: ติดตามตัวเลขที่คุณใช้ในการบริหารทีม เช่น อัตราการตอบและเวลาในการจัดการ
- บูรณาการ CRM: บันทึกการโทรไปยังบันทึกลูกค้าและแสดงบันทึกบนหน้าจอเมื่อมีสายเข้า
- ความช่วยเหลือจากเอไอ: ถอดเสียงการโทร แนะนำคำตอบให้กับเจ้าหน้าที่ และเขียนสรุปหลังการโทร
อย่าตัดสินแพลตฟอร์มจากจำนวนฟีเจอร์ ตัดสินโดยดูว่าห้ารายการที่คุณใช้ทุกวันนั้นติดตั้งง่ายและง่ายสำหรับเจ้าหน้าที่หรือไม่
นอกจากนี้ยังช่วยจัดเรียงฟีเจอร์ตามใครใช้งานด้วย เจ้าหน้าที่ใส่ใจมากที่สุดเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทาง กล่องขาเข้าทุกช่องทาง และบันทึกลูกค้าบนหน้าจอ หัวหน้างานดูแลเกี่ยวกับแดชบอร์ด การตรวจสอบ และการบันทึก ผู้จัดการให้ความสำคัญกับการรายงานและการบูรณาการ
แพลตฟอร์มที่ให้บริการทั้งสามกลุ่มอย่างดีจะถูกนำมาใช้เร็วกว่าแพลตฟอร์มที่สร้างความประทับใจเฉพาะในการสาธิตเท่านั้น
ประเภทของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์
โดยปกติแล้วแพลตฟอร์มเหล่านี้จะถูกจัดกลุ่มตามตำแหน่งที่เรียกใช้และสิ่งที่สร้างขึ้นให้ทำ ตารางด้านล่างแสดงตัวเลือกทั่วไป
| พิมพ์ | มันวิ่งไปไหน. | ดีที่สุดสำหรับ | การแลกเปลี่ยนหลัก |
|---|---|---|---|
| ภายในองค์กร | เซิร์ฟเวอร์ในศูนย์ข้อมูลของคุณเอง | องค์กรที่มีกฎการควบคุมภายในที่เข้มงวด | ค่าใช้จ่ายล่วงหน้าสูงและการอัพเกรดช้า |
| ศูนย์ติดต่อคลาวด์ | ผู้ให้บริการคลาวด์ ตัวแทนลงชื่อเข้าใช้ผ่านเบราว์เซอร์หรือแอป | ทีมที่ต้องการการตั้งค่าที่รวดเร็วและตัวแทนระยะไกล | ขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่เสถียร |
| เน้นขาเข้า | คลาวด์หรือภายในองค์กร | ส่วนสนับสนุนและบริการ | เครื่องมือแคมเปญขาออกมีจำกัด |
| เน้นขาออก | คลาวด์หรือภายในองค์กร | ทีมงานขายและเก็บเงิน | ความลึกน้อยกว่าสำหรับคิวการบริการ |
| ไฮบริด | ส่วนหนึ่งบนเซิร์ฟเวอร์ของคุณ ส่วนหนึ่งในระบบคลาวด์ของผู้ให้บริการ | ทีมเคลื่อนไปสู่ระบบคลาวด์เป็นขั้นๆ | สองสภาพแวดล้อมในการจัดการ |
| แพลตฟอร์มทุกช่องทาง | คลาวด์ | ทีมที่จัดการเสียง แชท อีเมล และ SMS ร่วมกัน | เพิ่มเติมเพื่อกำหนดค่าตั้งแต่เริ่มต้น |
ทีมที่กำลังเติบโตส่วนใหญ่เลือกแพลตฟอร์มคลาวด์เพราะพวกเขาสามารถเพิ่มตัวแทนได้โดยไม่ต้องซื้อฮาร์ดแวร์ และเปลี่ยนเส้นทางโดยไม่ต้องเรียกผู้ติดตั้ง
หากคุณกำลังเปรียบเทียบกับระบบโทรศัพท์ธุรกิจทั่วไป โปรดจำไว้ว่าระบบโทรศัพท์กำหนดเส้นทางการโทรไปยังบุคคล ในขณะที่แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อยังจัดการคิว ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ และประวัติลูกค้าด้วย
การตั้งค่าแบบไฮบริดเป็นเรื่องปกติสำหรับทีมที่มีอุปกรณ์อยู่แล้วและต้องการย้ายไปยังระบบคลาวด์ทีละขั้นตอน พวกเขาทำให้ฮาร์ดแวร์ที่มีอยู่ทำงานต่อไปในขณะที่ตัวแทนใหม่หรือสถานที่ใหม่เริ่มต้นจากฝั่งคลาวด์
ข้อเสียคือคุณต้องจัดการสองสภาพแวดล้อมมาระยะหนึ่งแล้ว ดังนั้นให้กำหนดวันที่ชัดเจนว่าระบบเก่าจะเลิกใช้เมื่อใด
วิธีการเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม
ตัวเลือกที่ดีเริ่มต้นด้วยการดำเนินการของคุณเอง ไม่ใช่หน้าคุณลักษณะของผู้จัดจำหน่าย ทำงานตามขั้นตอนเหล่านี้
- 1กำหนดมิกซ์การโทรของคุณ ตัดสินใจว่างานของคุณเป็นขาเข้า ขาออก หรือผสมผสาน และช่องทางอื่นๆ ใดบ้างที่คุณต้องสนับสนุน
- 2นับตัวแทนและพีค สังเกตขนาดทีมของคุณในวันนี้และในหนึ่งปี และชั่วโมงที่ยุ่งที่สุดของวัน เนื่องจากคิวไม่ผ่านในช่วงที่มีผู้คนหนาแน่น
- 3จัดทำแผนที่เครื่องมือของคุณ ระบุ CRM, แหล่งช่วยเหลือ และเครื่องมืออื่นๆ ที่แพลตฟอร์มต้องร่วมงานด้วย และยืนยันการผสานรวมที่มีอยู่ในแผนที่คุณจะซื้อ
- 4เลือกตัวเลขที่มีความสำคัญ ตัดสินใจว่าคุณจะติดตามผลลัพธ์ใด เช่น เวลารอ การละทิ้ง และการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก รายการของ ตัวชี้วัดคอลเซ็นเตอร์ที่ควรค่าแก่การติดตาม ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี
- 5สอบถามเวลาติดตั้ง. ถามว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการถ่ายทอดสดและการโยกย้ายเกี่ยวข้องกับอะไรหากคุณมีเมนูที่ซับซ้อน
- 6ตรวจสอบขีดจำกัดของแผน ยืนยันว่าฟีเจอร์ใดอยู่ในแผน เช่น การเก็บรักษาการบันทึกการโทร โหมดการโทรออก และการวิเคราะห์เชิงลึก
- 7เรียกใช้นักบิน วางทีมเล็กๆ ไว้บนแพลตฟอร์มเป็นเวลาสองสามสัปดาห์ด้วยการโทรจริงก่อนที่คุณจะตัดสินใจ
Ringflow แสดงรายการทดลองใช้ฟรี 14 วันโดยไม่ต้องใช้บัตรเครดิตและการย้ายหมายเลขฟรี ซึ่งให้เวลาทีมในการทดสอบเส้นทางและการรายงานก่อนตัดสินใจ ไม่ว่าคุณจะประเมินผู้จำหน่ายรายใด ยืนยันให้ทดลองใช้งานหรือนำร่องด้วยโฟลว์การโทรของคุณเอง
ข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ ปรากฏขึ้นครั้งแล้วครั้งเล่า ทีมซื้อรายการคุณสมบัติที่ยาวที่สุดแทนที่จะรวมการโทรจริง ข้ามโปรแกรมนำร่อง ลืมตรวจสอบสิ่งที่รวมอยู่ในแต่ละแผน หรือปล่อยให้เจ้าหน้าที่ตัดสินใจ
การมีส่วนร่วมของตัวแทนสองหรือสามคนและหัวหน้างานหนึ่งคนในการทดลองใช้จะตรวจจับปัญหาที่ผู้ซื้ออ่านโบรชัวร์จะไม่มีวันเห็น
ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด
แพลตฟอร์มเหล่านี้เก็บบันทึก รายละเอียดลูกค้า และข้อมูลการชำระเงินในบางครั้ง ดังนั้นจึงจำเป็นต้องได้รับการดูแลเช่นเดียวกับระบบใดๆ ที่สัมผัสข้อมูลลูกค้า สำหรับทีมขาออก กฎจะเข้มงวดยิ่งขึ้น
FTC อธิบายว่า กฎการขายการตลาดทางโทรศัพท์ จำกัดการโทรที่ถูกละทิ้งและกำหนดข้อกำหนดสำหรับการโทรเพื่อการขาย ดังนั้นโปรดตรวจสอบว่าแพลตฟอร์มช่วยให้คุณอยู่ในขีดจำกัดเหล่านั้นได้อย่างไร
ถามผู้ขายทุกรายด้วยคำถามเหล่านี้:
- การตรวจสอบผู้โทร: การโทรออกจะมีใบรับรอง STIR/SHAKEN
- การควบคุมขาออก: การควบคุมในตัวใดบ้างที่ช่วยให้คุณปฏิบัติตามกฎการโทร
- การเข้ารหัสข้อมูล: คือข้อมูลลูกค้าที่ได้รับการเข้ารหัสระหว่างการส่งและเมื่อจัดเก็บ
- การเข้าถึงการบันทึก: ผู้ที่สามารถเล่นสิ่งที่บันทึกและมีการบันทึกการเข้าถึง
- ความยินยอมในการบันทึก: สามารถตั้งค่าให้ตรงกับสถานะที่คุณโทรได้
- การจัดการข้อมูล: ข้อมูลลูกค้าจัดเก็บไว้ที่ไหนและเก็บไว้นานเท่าใด
- ความน่าเชื่อถือ: สัญญามีเวลาทำงานเท่าใดในสัญญา และเครดิตได้รับการจัดการอย่างไร
รับคำตอบเหล่านี้เป็นลายลักษณ์อักษร การตกลงในการขายที่คลุมเครือไม่ใช่ข้อผูกมัด
นิสัยภายในมีความสำคัญพอๆ กับคุณสมบัติของผู้ขาย จำกัดการเข้าถึงการบันทึกเฉพาะบุคคลที่ต้องการ ลบบัญชีเมื่อพนักงานลาออก และตรวจสอบว่าใครสามารถส่งออกข้อมูลการโทรได้ แพลตฟอร์มที่ปลอดภัยยังคงขึ้นอยู่กับผู้ใช้
บทสรุป
แพลตฟอร์มที่เหมาะสมช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงคนที่ใช่ได้ง่ายขึ้น และช่วยให้ทีมของคุณทำงานได้ดีได้ง่ายขึ้น
เริ่มต้นด้วยการผสมผสานการโทรและช่วงเวลาที่ยุ่งที่สุดของคุณ เลือกประเภทที่เหมาะสม และตัดสินคุณสมบัติต่างๆ ว่าเจ้าหน้าที่จะใช้จริงหรือไม่
ดำเนินการนำร่องก่อนที่คุณจะลงนาม การทดสอบสั้นๆ ด้วยการโทรจริงจะแสดงเส้นทาง คุณภาพการโทร และการรายงานในแบบที่การสาธิตไม่สามารถทำได้ การทดลองใช้ Ringflow ฟรีเป็นวิธีที่มีความเสี่ยงต่ำในการดูว่า Ringflow จัดการกับคิวของคุณอย่างไร
พร้อมเมื่อคุณพร้อม
พร้อมที่จะเห็นแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อจัดการคิวของคุณเองแล้วหรือยัง?
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทาง คิว และแดชบอร์ด จากนั้นรับสายครั้งแรกในวันเดียวกันด้วยการทดลองใช้ฟรี 14 วัน
คำถามที่พบบ่อย
เป็นแพลตฟอร์มที่กำหนดเส้นทางการโทรและข้อความของลูกค้าไปยังตัวแทน จัดการคิว และบันทึกการสนทนา นอกจากนี้ยังให้แดชบอร์ดและรายงานสดแก่หัวหน้างานเพื่อให้สามารถจัดการทีมได้
ระบบโทรศัพท์ธุรกิจเชื่อมต่อพนักงานและลูกค้าทางโทรศัพท์ แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อเพิ่มคิว การกำหนดเส้นทางตามทักษะ การตรวจสอบตัวแทน ประวัติลูกค้า และการรายงานสำหรับทีมที่จัดการปริมาณการโทรที่สูง
โดยปกติแล้ว ระบบคลาวด์จะตั้งค่าได้เร็วกว่าและปรับขนาดได้ง่ายกว่า และเจ้าหน้าที่ก็สามารถทำงานได้จากทุกที่ ภายในองค์กรให้การควบคุมโดยตรงมากกว่าแต่มีค่าใช้จ่ายล่วงหน้ามากกว่าและใช้เวลาในการเปลี่ยนแปลงนานกว่า ตัวเลือกที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับขนาด งบประมาณ และกฎการปฏิบัติตามข้อกำหนดของคุณ
อย่างน้อยที่สุด ให้มองหา IVR, การกำหนดเส้นทางตามทักษะ, คิว, บันทึกการโทร, แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์, การรวม CRM และการรายงาน ทีมขาออกควรตรวจสอบโหมดผู้โทรและการควบคุมการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้วย
การตั้งค่าระบบคลาวด์แบบง่ายๆ สามารถทำได้ภายในไม่กี่วัน ในขณะที่ทีมที่มีเมนูที่ซับซ้อนและการย้ายข้อมูลอาจต้องใช้เวลาสองสามสัปดาห์ สอบถามผู้ให้บริการแต่ละรายเกี่ยวกับไทม์ไลน์ตามขั้นตอนการโทรและการผสานรวมของคุณ
