UCaaS คืออะไร? อธิบายการสื่อสารแบบครบวงจรในฐานะบริการ

การแนะนำ

ทุกๆ สองสามปี โทรศัพท์หรือเครื่องมือการทำงานร่วมกันใหม่จะมาถึง และแต่ละเครื่องสัญญาว่าจะมาแทนที่เครื่องสุดท้าย

UCaaS แตกต่างออกไปเนื่องจากมาแทนที่เครื่องมือที่แยกกันมากมาย เช่น ระบบโทรศัพท์ แอปการประชุม และการแชทในทีม ทั้งหมดนี้จัดส่งจากระบบคลาวด์ด้วยการสมัครสมาชิกครั้งเดียว

นั่นเป็นคำสัญญาที่ยิ่งใหญ่ ดังนั้นจึงควรรู้ให้แน่ชัดว่า UCaaS คืออะไรก่อนที่คุณจะเปรียบเทียบผู้ขายหรือลงนามใดๆ

คู่มือนี้จะอธิบายว่า UCaaS คืออะไร ทำงานอย่างไรเบื้องหลัง และฟีเจอร์ใดบ้างที่มาพร้อมกับ UCaaS นอกจากนี้ยังเปรียบเทียบ UCaaS กับ CCaaS แสดงรายการข้อดีและข้อเสีย และแสดงวิธีเลือกแพลตฟอร์ม

ไม่ว่าคุณจะเปลี่ยนระบบโทรศัพท์เก่าหรือสนับสนุนทีมไฮบริด คุณจะจบลงด้วยความชัดเจนว่า UCaaS ทำอะไรได้บ้างและไม่สามารถทำอะไรให้กับธุรกิจของคุณได้ และสิ่งที่ต้องตรวจสอบก่อน

UCaaS คืออะไรกันแน่?

UCaaS ย่อมาจาก Unified Communications as a Service เป็นการสมัครสมาชิกผ่านระบบคลาวด์ที่ให้การโทรเพื่อธุรกิจ การประชุมทางวิดีโอ การแชทเป็นทีม และการแชร์ไฟล์ของพนักงานทุกคนภายในแอปพลิเคชันเดียว

ผู้ให้บริการโฮสต์และดูแลรักษาระบบ ดังนั้นบริษัทของคุณจึงไม่ซื้อเซิร์ฟเวอร์หรือฮาร์ดแวร์โทรศัพท์ และเพียงจ่ายเงินรายเดือนสำหรับผู้ใช้และคุณสมบัติที่ต้องการ พนักงานต้องการเพียงอินเทอร์เน็ตและอุปกรณ์เท่านั้น

แนวคิดสามประการกำหนดมัน ประการแรก คุณลักษณะระบบโทรศัพท์ เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรและข้อความเสียงไปยังอีเมลจะเข้ามาแทนที่ระบบโทรศัพท์สำนักงานแบบเก่า ประการที่สอง การเชื่อมต่อกับเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะทำให้พนักงานสามารถโทรและรับสายจากหมายเลขใดก็ได้

ประการที่สาม เครื่องมือในการทำงานร่วมกันนำการส่งข้อความและการประชุมมาไว้ในที่เดียวกัน ผู้ให้บริการส่วนใหญ่เป็นผู้เช่าหลายราย ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจำนวนมากใช้แพลตฟอร์มคลาวด์ที่ปลอดภัยเหมือนกัน

• ส่งมาจากระบบคลาวด์ โดยไม่ต้องติดตั้งฮาร์ดแวร์โทรศัพท์ในสำนักงานของคุณ
• ขายเป็นการสมัครสมาชิกรายเดือน โดยปกติจะคิดราคาต่อผู้ใช้
• รวมถึงการโทรติดต่อธุรกิจด้วยหมายเลขบริษัทของคุณเอง
• เชื่อมต่อกับเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะเพื่อโทรไปยังหมายเลขใดก็ได้
• เพิ่มการประชุมทางวิดีโอ การแชทเป็นทีม และการแชร์ไฟล์ในแอปเดียวกัน
• ทำงานบนแพลตฟอร์มหลายผู้เช่าที่ใช้ร่วมกันซึ่งผู้ให้บริการดูแล
• ใช้งานได้บนเดสก์ท็อป มือถือ และโทรศัพท์ตั้งโต๊ะด้วยการเข้าสู่ระบบเพียงครั้งเดียว
• ช่วยให้พนักงานเห็นความพร้อมของกันและกันก่อนที่จะโทร

UCaaS ทำงานอย่างไรจริง ๆ ?

แพลตฟอร์ม UCaaS ทำงานบนเซิร์ฟเวอร์ที่ผู้ให้บริการเป็นเจ้าของและดูแลรักษา ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องอยู่ในสำนักงานของคุณ ยกเว้นการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต บริษัทของคุณลงทะเบียนแผน และผู้ให้บริการจะตั้งค่าหมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขต่อ และบัญชีผู้ใช้

จากนั้น พนักงานจะติดตั้งแอปเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์เคลื่อนที่ ลงชื่อเข้าใช้ และเริ่มโทร ส่งข้อความ และเข้าร่วมการประชุมจากหน้าจอเดียวกัน กระบวนการทั้งหมดมักใช้เวลาหลายวัน ไม่ใช่หลายสัปดาห์

การเดินทางด้วยเสียงและวิดีโอผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมคุณภาพการโทรจึงขึ้นอยู่กับเครือข่ายของคุณพอๆ กับผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการยังจัดการแพตช์ความปลอดภัย การอัปเดตฟีเจอร์และเวลาทำงานอยู่เบื้องหลัง

การเพิ่มการจ้างงานใหม่มักจะหมายถึงการกำหนดใบอนุญาตและหมายเลข การไม่สั่งซื้ออุปกรณ์ และการถอดผู้ใช้ออกทำงานในลักษณะเดียวกันในทางกลับกัน ซึ่งทำให้การจัดการการเติบโตและการเปลี่ยนแปลงพนักงานทำได้ง่ายขึ้นมาก

• สมัครแผนที่กำหนดผู้ใช้และคุณสมบัติที่คุณต้องการ
• ผู้ให้บริการจะสร้างหมายเลข เบอร์ต่อ และบัญชีผู้ใช้ให้กับทีมของคุณ
• พนักงานติดตั้งแอปเดสก์ท็อปหรือมือถือและลงชื่อเข้าใช้ด้วยการเข้าสู่ระบบเพียงครั้งเดียว
• การโทรและวิดีโอเดินทางผ่านอินเทอร์เน็ตโดยใช้เทคโนโลยี VoIP
• ผู้ให้บริการจัดการเซิร์ฟเวอร์ แพตช์ความปลอดภัยและการอัพเดตซอฟต์แวร์
• ผู้ดูแลระบบจัดการผู้ใช้ การกำหนดเส้นทางการโทร และการตั้งค่าจากเว็บพอร์ทัล
• การเพิ่มหรือลบผู้ใช้เป็นการเปลี่ยนแปลงใบอนุญาต ไม่ใช่คำสั่งซื้อฮาร์ดแวร์
• แบนด์วิธอินเทอร์เน็ตและคุณภาพเครือข่ายของคุณเป็นตัวกำหนดประสบการณ์การโทร

ฟีเจอร์ใดบ้างที่มาพร้อมกับแพลตฟอร์ม UCaaS?

แพลตฟอร์มส่วนใหญ่ใช้คอร์ที่คล้ายกัน แม้ว่าบันเดิลที่แน่นอนจะเปลี่ยนแปลงตามผู้จำหน่ายและแผนก็ตาม การโทรเพื่อธุรกิจมาพร้อมกับการต่อสายตรงอัตโนมัติ การโอนสาย ข้อความเสียงไปยังอีเมล และกลุ่มเสียงเรียกเข้า

การประชุมทางวิดีโอเพิ่มการแชร์หน้าจอและการบันทึก ในขณะที่การแชทเป็นทีมจะจัดการกับคำถามและการแชร์ไฟล์อย่างรวดเร็ว ตัวบ่งชี้สถานะจะบอกคุณว่าใครว่าง กำลังคุยสาย หรือไม่อยู่ ก่อนที่คุณจะติดต่อไป พื้นฐานเหล่านี้ครอบคลุมความต้องการในชีวิตประจำวันส่วนใหญ่

การโทรคือจุดที่ทีมมักจะเปรียบเทียบแอปอย่างใกล้ชิดที่สุด ผู้ให้บริการหลายรายรวมถึง แอพซอฟต์โฟนธุรกิจ ที่เปลี่ยนแล็ปท็อปหรือมือถือให้เป็นสายในสำนักงานเต็มรูปแบบ เพื่อให้พนักงานสามารถใช้หมายเลขบริษัทได้จากทุกที่

แผนที่สูงกว่าอาจเพิ่มการผสานรวม CRM การวิเคราะห์ และเครื่องมือ AI เช่น การถอดเสียงการโทร และข้อมูลสรุปการประชุม ตรวจสอบว่าฟีเจอร์ใดอยู่ในแผนใดก่อนที่คุณจะเปรียบเทียบราคา และขอตัวอย่างก่อน

• การต่อสายตรงอัตโนมัติ การกำหนดเส้นทางการโทร และข้อความเสียงไปยังอีเมลสำหรับการโทรเพื่อธุรกิจ
• การประชุมทางวิดีโอพร้อมการแชร์หน้าจอ การบันทึก และการแชทในตัว
• การส่งข้อความของทีมพร้อมช่องทาง ข้อความโดยตรง และการแชร์ไฟล์
• สถานะการแสดงตนที่แสดงว่าใครว่าง ไม่ว่าง หรือไม่อยู่
• แอปเดสก์ท็อปและมือถือที่โทร แชท และประชุมร่วมกัน
• การผสานรวมกับเครื่องมือ CRM ปฏิทิน อีเมล และโปรแกรมช่วยเหลือ
• แดชบอร์ดผู้ดูแลระบบพร้อมรายงานการใช้งานและข้อมูลคุณภาพการโทร
• เครื่องมือ AI เสริมสำหรับการถอดเสียง สรุป และข้อมูลเชิงลึกด้านการโทร

UCaaS กับ CCaaS: อะไรคือความแตกต่างที่แท้จริง?

วิธีแยกพวกเขาที่ง่ายที่สุดคือใครอยู่อีกด้านหนึ่ง UCaaS เชื่อมต่อพนักงานเข้าด้วยกันด้วยการโทร การประชุม และการแชทที่สร้างขึ้นสำหรับการทำงานเป็นทีมภายใน

CCaaS หรือ Contact Center as a Service เชื่อมต่อพนักงานกับลูกค้าด้วยคิว การกำหนดเส้นทาง และการรายงานที่สร้างขึ้นเพื่อรองรับปริมาณการโทรที่สูง ทั้งสองทำงานบนคลาวด์ แต่ได้รับการออกแบบมาสำหรับงานที่แตกต่างกัน และการเลือกงานผิดถือเป็นข้อผิดพลาดที่พบบ่อยและมีค่าใช้จ่ายสูง

ช่องว่างแสดงภายใต้ความกดดัน ทีมตัวแทนที่จัดการการโทรของลูกค้าหลายร้อยสายจำเป็นต้องมีการกำหนดเส้นทางตามทักษะ การดูคิวสด การบันทึกการโทร และดัชนีชี้วัดตัวแทน ซึ่งเครื่องมือ UCaaS ส่วนใหญ่ไม่มีให้ในเชิงลึก

อ่านเกี่ยวกับ ความแตกต่างระหว่าง UCaaS และ CCaaS ในรายละเอียดมากขึ้น และจำไว้ว่าผู้ขายยืมคุณสมบัติจากกันและกัน ดังนั้นควรลองใช้ผลิตภัณฑ์ที่คุณวางแผนจะซื้อเสมอ เพราะการทดลองใช้งานจริงจะเหนือกว่าโบรชัวร์ใดๆ

• UCaaS เชื่อมโยงพนักงานเข้าด้วยกัน และ CCaaS เชื่อมโยงพนักงานกับลูกค้า
• UCaaS สร้างขึ้นสำหรับการโทรภายใน การประชุม แชท และการแสดงตน
• CCaaS สร้างขึ้นสำหรับคิว การกำหนดเส้นทางตามทักษะ และการรายงานตัวแทน
• CCaaS เพิ่มการบันทึกการโทร การให้คะแนนคุณภาพ และการจัดการบุคลากร
• โดยทั่วไปราคา UCaaS จะเป็นราคาต่อผู้ใช้ ในขณะที่ CCaaS มักจะมีราคาต่อตัวแทน
• ทีมขนาดเล็กที่การโทรภายในเป็นส่วนใหญ่สามารถเริ่มต้นด้วย UCaaS เพียงอย่างเดียว
• ทีมขายและทีมสนับสนุนมักต้องการคุณสมบัติ CCaaS สำหรับการโทรติดต่อลูกค้า

ประโยชน์ ต้นทุน และข้อเสียของ UCaaS

ประโยชน์หลักคือความเรียบง่าย การสมัครใช้งานหนึ่งครั้งจะแทนที่ระบบโทรศัพท์ เครื่องมือการประชุม และแอปแชท และทีมของคุณจะเรียนรู้อินเทอร์เฟซเดียว

ไม่มีฮาร์ดแวร์ที่จะซื้อ ดังนั้นค่าใช้จ่ายล่วงหน้าจึงต่ำ และการขยายขนาดสำหรับสำนักงานใหม่หรือช่วงที่ยุ่งวุ่นวายจำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเท่านั้น พนักงานที่ทำงานระยะไกลและแบบผสมผสานจะได้รับเครื่องมือแบบเดียวกับบุคลากรในสำนักงานใหญ่

มีการแลกเปลี่ยน โดยทั่วไป UCaaS จะคิดราคาต่อผู้ใช้ในแต่ละเดือน ดังนั้นค่าใช้จ่ายจึงเพิ่มขึ้นตามจำนวนพนักงานและระดับแผนที่คุณเลือก บริการขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตของคุณ และการปรับแต่งอาจถูกจำกัดเมื่อเปรียบเทียบกับระบบที่คุณเป็นเจ้าของ

การเปลี่ยนผู้ให้บริการในภายหลังยังหมายถึงสัญญาใหม่ การโอนหมายเลข และการฝึกอบรมใหม่ ดังนั้นให้เปรียบเทียบต้นทุนรวมในช่วงไม่กี่ปี ไม่ใช่แค่ราคารายเดือน ก่อนที่คุณจะลงนาม

• ลดต้นทุนล่วงหน้าเนื่องจากไม่มีฮาร์ดแวร์โทรศัพท์ที่จะซื้อหรือบำรุงรักษา
• ปรับขนาดได้ง่ายโดยเพิ่มหรือลบใบอนุญาตเมื่อทีมของคุณเปลี่ยนแปลง
• แอปเดียวสำหรับการโทร การประชุม และแชท แทนเครื่องมือสามอย่างที่แยกจากกัน
• การสนับสนุนที่ดีขึ้นสำหรับพนักงานระยะไกลและไฮบริดที่ทำงานจากทุกที่
• การอัปเดตอัตโนมัติและแพตช์ความปลอดภัยที่จัดการโดยผู้ให้บริการ
• การกำหนดราคาต่อผู้ใช้สามารถเติบโตได้อย่างรวดเร็วสำหรับทีมขนาดใหญ่และระดับแผนที่สูงกว่า
• คุณภาพการโทรและเวลาทำงานขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตและเครือข่ายของคุณ
• การเปลี่ยนผู้ให้บริการในภายหลังหมายถึงสัญญาใหม่ การโอนหมายเลข และการฝึกอบรมใหม่

วิธีเลือกแพลตฟอร์ม UCaaS

เริ่มต้นด้วยวิธีการทำงานของทีมของคุณ ไม่ใช่ด้วยรายการคุณลักษณะ นับจำนวนคนที่โทรหาลูกค้า และจำนวนคนที่แชทและพบปะเป็นส่วนใหญ่ จากนั้นตรวจสอบว่าแผนครอบคลุมทั้งสองอย่างหรือไม่

ทดสอบคุณภาพการโทรบนเครือข่ายจริงของคุณ ขอความมุ่งมั่นในการให้บริการของผู้ให้บริการเป็นลายลักษณ์อักษร และยืนยันว่าแอปทำงานได้ดีบนอุปกรณ์ที่พนักงานของคุณใช้อยู่แล้วทุกวัน และเกี่ยวข้องกับผู้ใช้จริงสองสามรายในการทดสอบ

การรักษาความปลอดภัยสมควรได้รับการดูแลอย่างรอบคอบเนื่องจากผู้ให้บริการระบบคลาวด์จะระงับการโทรและข้อความของคุณ ที่ หลักเกณฑ์ระบบคลาวด์สาธารณะของ NIST อธิบายสิ่งที่ควรถามเกี่ยวกับการปกป้องข้อมูล การควบคุมการเข้าถึง และการจัดการเหตุการณ์

หากการโทรส่วนใหญ่ของคุณติดต่อกับลูกค้า ให้ลองใช้แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ เช่น Ringflow ควบคู่ไปกับหรือแทน UCaaS เนื่องจากนั่นคืองานที่สร้างขึ้นมาโดยเฉพาะ นำคำถามเดียวกันนี้มาสู่ผู้ขายทุกราย

• รายชื่อผู้ที่โทรหาลูกค้าและผู้ที่ร่วมงานภายในบริษัทเป็นส่วนใหญ่
• ตรวจสอบว่าแผนมีคุณสมบัติการโทร การประชุม และการแชทที่คุณต้องการ
• ทดสอบคุณภาพการโทรและวิดีโอบนเครือข่ายสำนักงานและในบ้านจริงของคุณ
• ขอคำมั่นสัญญาเรื่องเวลาทำงานเป็นลายลักษณ์อักษรและหน้าสถานะสาธารณะ
• ยืนยันการเข้ารหัส การลงชื่อเข้าใช้แบบหลายปัจจัย และการควบคุมของผู้ดูแลระบบตามบทบาท
• มองหาการผสานรวมกับเครื่องมือ CRM ปฏิทิน และอีเมลของคุณ
• เปรียบเทียบต้นทุนรวมในช่วงหลายปีที่ผ่านมา รวมถึงส่วนเสริมและการย้ายหมายเลข
• เริ่มต้นด้วยการทดลองใช้ฟรีหรือกลุ่มนำร่องก่อนเปิดตัวกับทุกคน

บทสรุป

UCaaS คือการสมัครสมาชิกระบบคลาวด์ที่รวมการโทรเพื่อธุรกิจ การประชุม แชท และการแชร์ไฟล์ไว้ในแอปเดียวสำหรับทีมของคุณ โดยจะลบฮาร์ดแวร์โทรศัพท์ ปรับขนาดตามใบอนุญาต และเหมาะสมกับบริษัทที่การสื่อสารระหว่างเพื่อนร่วมงานเป็นส่วนใหญ่

ข้อเสียคือต้นทุนต่อผู้ใช้และขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตของคุณ ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะทดสอบก่อนที่คุณจะตัดสินใจ เลือกให้เหมาะกับงานที่ทำออกมาได้ดีและสามารถเติบโตได้เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น

หากทีมของคุณใช้เวลาทั้งวันไปกับการโทรติดต่อลูกค้า ให้วางแผนแยกกัน Ringflow สร้างขึ้นสำหรับการพบปะกับลูกค้า โดยมีเครื่องมือการกำหนดเส้นทาง การรายงาน และ AI สำหรับทีมขายและสนับสนุน บริษัทจำนวนมากจึงใช้เครื่องมือ UCaaS สำหรับการทำงานร่วมกันภายในควบคู่ไปด้วย

เริ่มต้นด้วยความต้องการที่แท้จริงของคุณ ลองใช้กลุ่มนำร่อง และขยายเมื่อผลลัพธ์ชัดเจน จากนั้นกลับมาทบทวนตัวเลือกทุกปีเมื่อความต้องการเปลี่ยนไป

คำถามที่พบบ่อย