การต่อสายตรงอัตโนมัติคืออะไร? คู่มือการตั้งค่า + ตัวอย่างสคริปต์ 15 ตัวอย่าง

การแนะนำ

การต่อสายตรงอัตโนมัติคือเมนูเสียงอัตโนมัติที่ตอบรับสายเรียกเข้าทางธุรกิจของคุณ และส่งผู้โทรแต่ละคนไปยังบุคคลหรือทีมที่เหมาะสม

แทนที่จะพนักงานต้อนรับกล่าวสวัสดี ผู้โทรจะได้ยินคำทักทายสั้นๆ และตัวเลือกบางอย่าง จากนั้นกดปุ่มหรือพูดตัวเลือก ทำได้ดี ลดระยะเวลารอ รับสายหลังเวลาทำการ และทำให้ทีมเล็กๆ ดูเป็นระเบียบ

คู่มือจาก Ringflow นี้อธิบายว่าการต่อสายอัตโนมัติคืออะไร การโอนสายผ่านสายอย่างไร และแตกต่างจาก IVR หรือพนักงานต้อนรับอย่างไร

คุณยังจะได้รับคำแนะนำการตั้งค่า สคริปต์ทักทาย 15 รายการที่คุณสามารถคัดลอกได้ และข้อผิดพลาดที่ทำให้ผู้โทรวางสาย ใช้เพื่อวางแผนเมนูของคุณบนกระดาษก่อนก่อนที่คุณจะสร้างสิ่งใดๆ ในแดชบอร์ดของโทรศัพท์

การต่อสายตรงอัตโนมัติคืออะไรและทำหน้าที่อะไร?

การต่อสายตรงอัตโนมัติจะรับสายเรียกเข้าด้วยบันทึกคำทักทายและเมนู จากนั้นกำหนดเส้นทางการโทรแต่ละสายตามสิ่งที่ผู้โทรเลือก โดยจะแทนที่บุคคลที่ใช้งานอยู่ในช่วงสองสามวินาทีแรกของการโทรทุกครั้ง

ผู้โทรจะได้ยินบางอย่าง เช่น กด 1 เพื่อขายหรือกด 2 เพื่อขอความช่วยเหลือ จากนั้นระบบจะส่งต่อไปยังหมายเลขต่อขยาย ทีม หรือข้อความเสียง

คลินิก สำนักงานกฎหมาย ร้านค้า และบริษัทผู้ให้บริการล้วนใช้การตั้งค่าพื้นฐานเดียวกัน พร้อมตัวเลือกเมนูที่ตรงกับวิธีการโทรของลูกค้า หากคุณต้องการซอฟต์แวร์ที่มีการสนทนาอย่างแท้จริงแทน เรา คู่มือพนักงานต้อนรับ AI อธิบายว่าเมนูดังกล่าวแตกต่างจากเมนูคงที่อย่างไร

การต่อสายตรงอัตโนมัติสมัยใหม่ส่วนใหญ่ทำงานบนคลาวด์ ดังนั้นจึงไม่ต้องบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์ และเมนูแทบไม่ต้องเปลี่ยนแปลง

• การต่อสายตรงอัตโนมัติ: เมนูคงที่ซึ่งกำหนดเส้นทางการโทรไปยังบุคคล ทีม หรือข้อความเสียงตามปุ่มกดหรือตัวเลือกเสียง
• IVR: ระบบที่ลึกกว่าซึ่งสามารถค้นหาข้อมูลได้ ดังนั้นผู้โทรจึงตรวจสอบคำสั่งซื้อหรือชำระค่าบริการโดยไม่ต้องพูดกับใครเลย
• พนักงานต้อนรับเสมือน: บุคคลจริง มักทำงานจากระยะไกล ซึ่งรับสายที่เมนูไม่สามารถแก้ไขได้ และ Ringflow รองรับทั้งสองอย่างบนแพลตฟอร์มเดียว
• พนักงานต้อนรับแบบ AI: ซอฟต์แวร์ที่มีการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ แทนที่จะอ่านตัวเลือกที่เป็นตัวเลข
• ข้อความเสียง: กล่องข้อความที่ไม่มีการกำหนดเส้นทาง ซึ่งเหมาะกับธุรกิจที่มีคนเดียวซึ่งสามารถโทรกลับได้ในภายหลัง
• กลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้รับสาย: โทรศัพท์หลายเครื่องส่งเสียงดังพร้อมกัน ซึ่งมักจะอยู่หลังตัวเลือกเมนูแทนที่จะเปลี่ยนเมนู

การต่อสายตรงอัตโนมัติทำงานอย่างไร?

เมื่อมีสายเข้าระบบจะตอบรับก่อนใครรับสาย โดยจะเล่นคำทักทาย จากนั้นเมนูจะเชื่อมโยงกับหมายเลขบนแป้นพิมพ์หรือคำพูด ขึ้นอยู่กับการเลือกของผู้โทร ระบบจะโอนสายไปยังหมายเลขต่อ แผนก คิว หรือข้อความเสียง

กฎเวลาทำการสามารถสลับเมนูทั้งหมดได้โดยอัตโนมัติ ดังนั้นตอนเย็นและวันหยุดจึงมีคำทักทายของตัวเอง

เมนูสามารถซ้อนกันได้ ดังนั้นการกด 2 อาจเปิดเมนูที่สองเพื่อรองรับ เมื่อทุกส่วนขยายไม่ว่าง คิวจะเก็บผู้โทรไว้พร้อมเพลงหรือการอัปเดตสถานะ แทนที่จะทิ้งลงในข้อความเสียง

คิวยังสามารถรายงานระยะเวลาที่ผู้โทรเข้ารอ ซึ่งช่วยให้ผู้จัดการสามารถปรับการจัดพนักงานได้ สำหรับการค้นหาบัญชีและการชำระเงินของเรา คู่มือการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ อธิบายวิธีการทำงานของระบบอัตโนมัติที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

• คำตอบ: ระบบจะรับสายทันที ดังนั้นจึงไม่มีผู้โทรได้ยินเสียงโทรศัพท์ดังขึ้นโดยไม่มีใครรับสาย
• คำทักทาย: ข้อความสั้นๆ ที่บันทึกไว้หรือข้อความเป็นคำพูดตั้งชื่อธุรกิจและเสนอตัวเลือกแรก
• ฟัง: ระบบยอมรับการกดแป้นพิมพ์หรือในบางแผน สามารถเลือกเสียงพูดจากผู้โทรได้
• เส้นทาง: โอนสายไปยังหมายเลขต่อ กลุ่มผู้รับสาย คิว หรือกล่องข้อความเสียงที่ตรงกัน
• สลับ: กำหนดเวลาย้ายการโทรไปยังเมนูนอกเวลาทำการหรือวันหยุดโดยไม่มีใครเปลี่ยนการตั้งค่า
• ถอยกลับ: หากไม่มีใครรับสาย สายจะถูกส่งไปยังวอยซ์เมลหรือหมายเลขสำรองที่คุณเลือกไว้ล่วงหน้า
• รายงาน: จำนวนการโทรต่อตัวเลือกจะแสดงตัวเลือกที่ผู้โทรใช้มากที่สุด เพื่อให้คุณสามารถเรียงลำดับใหม่หรือตัดเมนูได้

วิธีการตั้งค่าการต่อสายตรงอัตโนมัติทีละขั้นตอน

การตั้งค่าเริ่มต้นบนกระดาษ ไม่ใช่ในซอฟต์แวร์ ระบุเหตุผลที่ผู้คนโทรมา จัดกลุ่มออกเป็นสามถึงห้าตัวเลือก และตัดสินใจว่าใครเป็นผู้ตอบแต่ละข้อ

เมนูที่สะท้อนเหตุผลการโทรที่แท้จริงให้ความรู้สึกที่เป็นธรรมชาติ ในขณะที่เมนูที่สร้างขึ้นตามแผนผังองค์กรของคุณจะทำให้ผู้โทรที่ไม่รู้จักแผนกของคุณสับสน เขียนคำทักทายเป็นครั้งสุดท้ายเมื่อเส้นทางชัดเจน

ผู้ให้บริการคลาวด์ส่วนใหญ่ รวมถึง Ringflow ให้คุณสร้างเมนูจากแดชบอร์ดได้ภายในเวลาประมาณยี่สิบนาที โดยไม่ต้องไปพบช่างเทคนิค คำทักทายการอ่านออกเสียงข้อความใช้งานได้สำหรับการเปิดใช้งานอย่างรวดเร็ว แม้ว่าการบันทึกแบบมืออาชีพสั้นๆ จะฟังดูอบอุ่นกว่าก็ตาม

สามารถสลับอันใดอันหนึ่งได้ในภายหลังโดยไม่ต้องสร้างเมนูใหม่ ดังนั้นเวอร์ชันแรกจึงไม่จำเป็นต้องสมบูรณ์แบบ จดบันทึกว่าใครเป็นเจ้าของแต่ละตัวเลือก ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงจะไม่ขึ้นอยู่กับความทรงจำของใครคนใดคนหนึ่ง

• เลือก: เลือกผู้ให้บริการที่รองรับการกำหนดเส้นทางเมนูสำหรับหมายเลขธุรกิจที่มีอยู่หรือหมายเลขใหม่ของคุณ
• บันทึก: อัปโหลดคำทักทายหรือใช้การอ่านออกเสียงข้อความ ดูตัวอย่างใน Ringflow ก่อนเปิดตัว และเก็บไว้ไม่เกิน 20 วินาที
• สร้าง: กำหนดตัวเลือกเมนูแต่ละรายการให้กับส่วนขยาย ทีม คิว หรือกล่องข้อความเสียง
• กำหนดการ: กำหนดเวลาทำการ หลังเวลาทำการ และเส้นทางในวันหยุดก่อนที่คุณจะเผยแพร่หมายเลข
• ทดสอบ: โทรจากโทรศัพท์เครื่องอื่นที่ไม่ใช่เครื่องที่ใช้ในการบันทึก และลองใช้ทุกตัวเลือกเพียงครั้งเดียว
• ทบทวน: อัปเดตเมนูทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงทีม หมายเลข หรือแผนก
• เอกสาร: จดบันทึกว่าใครเป็นเจ้าของแต่ละตัวเลือกและวิธีเปลี่ยนแปลง ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงพนักงานจะไม่ทำให้เส้นทางเสียหาย

15 ตัวอย่างสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติสำหรับทุกธุรกิจ

รักษาทุกคำทักทายให้สั้น ผู้โทรควรได้ยินตัวเลือกแรกภายในสิบห้าถึงยี่สิบวินาที เนื่องจากคนส่วนใหญ่ตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วว่าจะฟังหรือวางสาย พูดชื่อธุรกิจก่อน ให้ตัวเลือกสามถึงห้าตัวเลือก และเสนอวิธีในการเข้าถึงบุคคลเสมอ

ตัวอย่างด้านล่างเป็นไปตามรูปแบบดังกล่าวและใช้เป็นเทมเพลตได้ดี เมนูแบบสั้นยังง่ายต่อการจดจำในการโทรซ้ำ

สลับชื่อธุรกิจของคุณและปรับโทนให้เข้ากับแบรนด์ของคุณ หากสคริปต์กล่าวถึงการบันทึก ให้ตรวจสอบกฎท้องถิ่นก่อน เนื่องจาก คู่มือการบันทึกการโทรของ FCC โปรดทราบว่ากฎหมายของรัฐบางฉบับห้ามไม่ให้บันทึกการโทร

ลบตัวเลือกใดๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับวิธีทำงานจริงของทีมของคุณ และอ่านออกเสียงแต่ละบรรทัดก่อนบันทึก เนื่องจากถ้อยคำที่แข็งกระด้างปรากฏบนโทรศัพท์

• ทั่วไป: ขอบคุณที่โทรหา [ธุรกิจ] กด 1 เพื่อขาย, 2 เพื่อสนับสนุน หรือ 3 เพื่อเรียกเก็บเงิน
• สองภาษา: คุณมาถึง [ธุรกิจ] แล้ว สำหรับภาษาอังกฤษ กด 1 Para español, oprima el 2.
• โอเปอเรเตอร์: ยินดีต้อนรับสู่ [ธุรกิจ] กด 0 ได้ตลอดเวลาเพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่
• แบรนด์: ขอขอบคุณที่โทรหา [ธุรกิจ] โดยที่ [คำชี้แจงคุณค่า] กด 1 เพื่อดำเนินการต่อ
• ฝ่ายดูแลลูกค้า: คุณเข้าถึงฝ่ายดูแลลูกค้าของ [ธุรกิจ] แล้ว กด 1 สำหรับลูกค้าปัจจุบัน 2 เพื่อสอบถามข้อมูลใหม่
• ปิด: ขอบคุณที่โทรหา [ธุรกิจ] ขณะนี้สำนักงานของเราปิดทำการแล้ว ฝากข้อความไว้แล้วเราจะโทรกลับ
• ด่วน: คุณติดต่อเราหลังเวลาทำการ กรณีเร่งด่วน กด 1 ติดต่อเจ้าหน้าที่ที่รับสาย
• ชั่วโมง: เวลาของเราคือเก้าถึงห้า กรุณาโทรกลับตามนั้นครับ.
• สายที่บันทึกไว้: ขอบคุณที่โทรหา [ธุรกิจ] การโทรนี้อาจถูกบันทึกเพื่อวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ กด 1 เพื่อดำเนินการต่อ
• คลินิก: ขอบคุณที่โทรหา [คลินิก] กด 1 เพื่อกำหนดเวลา กด 2 เพื่อเรียกเก็บเงิน หรือ 3 เพื่อร้านขายยา
• สำนักงานกฎหมาย: คุณมาถึง [สำนักงานกฎหมาย] แล้ว กด 1 สำหรับลูกค้าใหม่ หรือ 2 สำหรับการอัพเดตเคสที่มีอยู่
• อสังหาริมทรัพย์: ยินดีต้อนรับสู่ [สำนักงานอสังหาริมทรัพย์] กด 1 เพื่อลงประกาศ หรือ 2 เพื่อติดต่อตัวแทนของคุณโดยตรง
• ร้านอาหาร: ขอบคุณที่โทรหา [ร้านอาหาร] กด 1 เพื่อสำรองที่นั่ง หรือ 2 เพื่อสอบถามข้อมูลด้านอาหาร
• ร้านค้าอัตโนมัติ: คุณมาถึง [ร้านค้าอัตโนมัติ] แล้ว กด 1 เพื่อดูกำหนดการบริการ หรือ 2 สำหรับคำถามเกี่ยวกับอะไหล่

ข้อผิดพลาดการต่อสายตรงอัตโนมัติทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยง

ข้อผิดพลาดเล็กน้อยทำให้ผู้โทรที่หงุดหงิดส่วนใหญ่รายงานด้วยเมนูอัตโนมัติ และเกือบทั้งหมดสามารถแก้ไขได้ง่าย ความยาวที่ใหญ่ที่สุดคือเมื่อเมนูอ่านตัวเลือกมากเกินไป ผู้โทรจะลืมตัวเลือกแรกก่อนที่รายการจะสิ้นสุด

เมนูสั้นๆ ที่มีป้ายกำกับธรรมดา เช่น การขาย การสนับสนุน และการเรียกเก็บเงิน ให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการใช้ถ้อยคำที่ชาญฉลาด

กับดักที่สองคือทางตัน หากผู้โทรไม่สามารถติดต่อบุคคลใดบุคคลหนึ่งได้ หรือตัวเลือกส่งพวกเขาไปยังทีมที่ไม่ถูกต้อง พวกเขาจะวางสายและไม่สามารถโทรกลับได้

ทดสอบทุกเส้นทางเป็นประจำ และฟังเสียงบนโทรศัพท์จริง ไม่ใช่แค่ในแดชบอร์ดเท่านั้น เพราะการบันทึกที่เร่งรีบหรืออู้อี้จะมองเห็นได้ง่ายกว่า การแก้ไขต้นทุนตั้งแต่เนิ่นๆ เหล่านี้น้อยกว่าการสูญเสียลูกค้าในภายหลังมาก

• มีตัวเลือกมากเกินไป: ให้คงเมนูหลักไว้ไม่เกินห้าตัวเลือกหรือน้อยกว่า โดยมีเลเยอร์เพิ่มเติมเฉพาะในส่วนที่จำเป็นเท่านั้น
• ไม่มีตัวเลือกของมนุษย์: เสนอรหัสเสมอ เช่น 0 ที่เข้าถึงบุคคลหรือกล่องข้อความ
• เส้นทางที่ล้าสมัย: ตรวจสอบเมนูทุกครั้งที่พนักงาน แผนก หรือหมายเลขเปลี่ยนแปลง
• เสียงไม่ดี: บันทึกคำทักทายที่ฟังดูเร่งรีบ ไม่ชัด หรือติดตามได้ยากอีกครั้ง
• การทักทายยาว: ตัดสโลแกนและโปรโมชั่นที่ทำให้ตัวเลือกแรกล่าช้า
• ป้ายไม่ชัดเจน: ใช้คำธรรมดา เช่น การขายและการสนับสนุน แทนชื่อแผนกภายในที่ผู้โทรไม่ทราบ
• ไม่มีแผนนอกเวลาทำการ: ส่งข้อความที่ชัดเจนแก่ผู้โทรและแจ้งรายละเอียดเมื่อคุณปิดทำการ

บทสรุป

ระบบต่อสายตรงอัตโนมัติจะจัดการวินาทีแรกของการโทรทุกครั้ง โดยกำหนดเส้นทางผู้คนโดยไม่มีพนักงานต้อนรับแบบเรียลไทม์ ใช้เมนูให้สั้น ใช้คำทักทายที่ชัดเจน และเปิดโอกาสให้ผู้โทรเข้าถึงบุคคลได้เสมอ

ใช้ได้ดีทำให้ทีมเล็กๆ ดูใหญ่ขึ้น และป้องกันไม่ให้สายนอกเวลาหายไปเงียบๆ ผู้โทรจะตัดสินธุรกิจของคุณในวินาทีแรก ดังนั้นคำทักทายจึงสมควรได้รับการดูแล

วางแผนเมนูของคุณบนกระดาษในสัปดาห์นี้ จากนั้นสร้างและทดสอบด้วยการโทรจริงก่อนที่จะเผยแพร่หมายเลข Ringflow เสนอให้ทดลองใช้ฟรี ดังนั้นคุณสามารถสร้างเมนู ดูตัวอย่างคำทักทาย และปรับเส้นทางโดยไม่ต้องพึ่งช่างเทคนิค

กลับมาดูสคริปต์ทุกครั้งที่ทีมหรือเวลาทำการของคุณเปลี่ยนแปลง โปรแกรมนำร่องระยะสั้นกับเพื่อนร่วมงานไม่กี่คนจะค้นพบทางเลือกที่น่าสับสนก่อนที่ลูกค้าจะทำ

คำถามที่พบบ่อย