вступ
Та сама базова модель штучного інтелекту може транскрибувати дзвінок і зчитувати тональний сигнал за ним. Але залежно від того, на якій стороні бізнесу він сидить, та сама здатність закінчується виконанням двох дуже різних завдань.
Штучний інтелект в UCaaS і CCaaS охоплює транскрипцію в реальному часі, аналіз настроїв, прогнозовану маршрутизацію та автоматизовані підсумки — усе це вбудовано безпосередньо в платформи уніфікованих комунікацій і контакт-центру.
UCaaS здебільшого використовує штучний інтелект для скорочення адміністративної роботи між співробітниками, тоді як CCaaS використовує його для керування та все більшої автоматизації взаємодії з клієнтами.
У цьому посібнику розповідається про те, що насправді розрізняє роль штучного інтелекту в кожній категорії — особливі функції, які стають стандартними для обох, різницю між штучним інтелектом, який постачається на платформі, і тим, який встановлюється через третю сторону, і чи варто платити за додаткові витрати.
Він також охоплює реальні ризики, про які варто знати, перш ніж розглядати будь-які результати штучного інтелекту як основну правду, особливо в регламентованій розмові або розмові з високими ставками. Нічого з цього не вимагає вибору сторони, перш ніж зрозуміти, для чого насправді оптимізується кожна з них — навколо побудови Ringflow.
Що таке ШІ в UCaaS і CCaaS?
Поділ відбувається за тією самою лінією, яка загалом розділяє дві категорії.
UCaaS з’єднує співробітників один з одним, тому його штучний інтелект спрямований на зменшення внутрішніх адміністративних витрат — транскрибування зустрічі, щоб нікому не потрібно було робити нотатки, або підсумовування ланцюжка, щоб нікому не довелося прокручувати його назад.
Хто не знайомий що означає UCaaS перш за все слід почати з цього, перш ніж порівнювати, як ШІ в UCaaS і CCaaS починає розходитися.
Натомість CCaaS з’єднує співробітників із клієнтами, тому його штучний інтелект націлений на саму взаємодію — зчитування настроїв у режимі реального часу, вирішення питання про маршрутизацію дзвінка та дедалі частіше обробляє частини розмови без участі людини.
Обидві категорії спираються на методи, що збігаються: транскрипція, обробка природної мови та підрахунок настроїв. Різниця полягає в тому, за чим кожен з них оцінюється після доставки: з одного боку, заощаджений внутрішній час, а з іншого — результати для клієнтів. Ringflow створено для цього другого результату.
Функції ШІ стають стандартними для UCaaS
Послідовний набір функцій штучного інтелекту наближається до настільних ставок на платформах UCaaS, і цей список щороку збільшується.
Транскрипція в режимі реального часу перетворює дзвінок або зустріч у текст у момент, коли це відбувається, а не постфактум, тоді як автоматичні підсумки створюють основні моменти та дії, не призначаючи нікому робити нотатки.
Очікується, що приблизно дві третини рішень UCaaS постачатимуться з такими функціями ШІ протягом наступного циклу продукту, тому ШІ в UCaaS і CCaaS має велике значення.
Ринок уже розглядає ці інструменти як платні диференціатори, а не як безкоштовні доповнення. Значна частка корпоративних покупців стверджує, що вони готові платити більше за можливості з підтримкою штучного інтелекту, що спонукає постачальників доставляти товари швидше, ніж вони б це зробили.
Наведені нижче функції зараз доступні майже на кожній серйозній платформі UCaaS.
- Транскрипція в реальному часі, яка перетворює мовлення на текст під час виклику
- Автоматизовані підсумки зустрічі з елементами дій, не потрібні нотатки
- Живий переклад, який дозволяє глобальним командам співпрацювати різними мовами
- Прогнозна маршрутизація викликів на основі шаблонів, а не фіксованих правил
- Інтелектуальне планування, яке автоматично визначає час зустрічей у різних часових поясах
Функції ШІ стають стандартними для CCaaS
Що стосується клієнта, ШІ виконує більш послідовну роботу на ранніх стадіях взаємодії.
Коли клієнт звертається, штучний інтелект може проаналізувати наміри, настрої та історію протягом перших кількох секунд, а потім вирішити, чи спрямувати запит до автоматизації, живого агента чи шляху ескалації — часто до того, як людина взагалі залучиться.
Ця зміна є одним із найяскравіших ознак того, наскільки ШІ в кол-центрах змінився всього за кілька років — саме там, де ШІ в UCaaS і CCaaS розходяться найбільше.
Для взаємодії, яка досягає живого агента, допомога агента в реальному часі стала стандартною можливістю. Аналіз настроїв, транскрипція в реальному часі, автоматичне підбиття підсумків і видалення фонового шуму – все це доступно для агента, поки розмова ще триває.
Зчитування настрою в реальному часі може зробити більше, ніж позначити розчарування — воно може спрямувати агента на справжній момент перехресного продажу в середині розмови, а не в звіті після нього. Ringflow будує цей вид допоміжних засобів нативно.
- Аналіз намірів і настроїв у реальному часі протягом кількох секунд після початку дзвінка
- Автоматизоване спрямування до потрібного агента, бота або шляху ескалації
- Оперативний агент допомагає з транскрипцією та пропозиціями відповідей під час виклику
- Автоматичні підсумки після виклику реєструються безпосередньо в CRM
- Видалення фонового шуму, що забезпечує чіткість дзвінків з обох сторін
Власний штучний інтелект проти доповнень сторонніх виробників
Власний штучний інтелект вбудовано безпосередньо в інфраструктуру голосу та обміну повідомленнями платформи. Аналіз настроїв, автоматизація робочого процесу, підсумки зустрічей і коучинг у прямому ефірі – усе це відображається без окремої інтеграції чи зв’язку з постачальником, яким потрібно керувати.
Натомість сторонні інструменти штучного інтелекту підключаються до платформи ззовні та зазвичай пропонують глибшу спеціалізацію в одній конкретній функції — ціною додаткової роботи з інтеграції, зв’язків з другим постачальником і іншої точки потенційного збою.
Жоден варіант категорично не кращий за інший. Нативний штучний інтелект простіше розгортати та, як правило, має щільніший доступ до даних дзвінків і повідомлень у реальному часі, оскільки він створювався разом із платформою, а не прикручувався до неї пізніше.
Чесним компромісом є те, що власний штучний інтелект пов’язує бізнес із дорожньою картою цього постачальника та темпами інновацій, і зазвичай він менш спеціалізований, ніж спеціалізований інструмент, створений лише для штучного інтелекту, побудований навколо однієї функції.
Більшість команд, що розвиваються, спершу обирають нативний інструмент і додають спеціалізований інструмент лише тоді, коли прогалина стає очевидною.
Чи варто платити за AI Premium?
Більше третини корпоративних покупців уже кажуть, що вони будуть платити більше за функції з підтримкою штучного інтелекту, тож сама премія насправді не є питанням — чи заробить конкретна функція.
Автоматизовані нотатки зустрічі, які економлять реальні години запису вручну щотижня, виправдовують додаткові витрати. Так само як і прапор настроїв, який ловить розчарованого клієнта, перш ніж він відмовиться.
Обидва замінюють роботу, яка справді виконувалася раніше, просто виконувалася повільніше та вручну — це також стосується ШІ в UCaaS та CCaaS.
Мітка штучного інтелекту, прикріплена до функції, яка лише незначно покращує ручний процес, є слабшим аргументом для того, щоб платити більше — трохи швидша розшифровка, яку насправді ніхто не читає,
наприклад. CX Сьогоднішнє дослідження ставить глобальний ринок штучного інтелекту кол-центрів на шлях від приблизно 2,98 мільярда доларів США у 2026 році до 13,52 мільярда доларів США до 2034 року, причому більша частина цього зростання зміщується в бік повністю автономних голосових агентів, а не простих допоміжних інструментів.
Ризики та обмеження, про які слід знати
Транскрипція та аналіз настрою не ідеальні. Обидва можуть неправильно прочитати розмову, особливо розмову з сильним акцентом, перехресними перешкодами або специфічною мовою, на якій модель ніколи не навчалася.
Вважати згенерований штучним інтелектом підсумок або оцінку настрою як основну помилку, якої можна уникнути, особливо без того, щоб людина перевірила щось значуще — позначка ризику відтоку або виклик, чутливий до відповідності, є двома прикладами, коли помилка насправді коштує.
Блокування постачальника – це другий, більш тихий ризик. Власний штучний інтелект зручний, але він прив’язує бізнес до темпів розвитку та пріоритетів функцій одного постачальника протягом усього періоду дії контракту.
У регульованих галузях обмеження може бути більш елементарним, ніж зручністю — дані охорони здоров’я часто є настільки чутливими, що багато мереж повністю відмовляються від публічних хмарних інструментів штучного інтелекту з кількома клієнтами, вибираючи натомість одноклієнтські або гібридні розгортання, які зберігають суверенітет даних.
- Помилки транскрипції через сильні наголоси, перехресні перешкоди або галузевий жаргон
- Оцінки настроїв розглядаються як факт, а не як відправна точка
- Прив’язка постачальника до плану та темпу ШІ одного постачальника
- Прогалини у відповідності, коли регульовані дані потрапляють у багатокористувальницькі інструменти ШІ
Висновок
ШІ — це не одна функція, яку має або не має будь-яка платформа — це однаковий набір базових можливостей, спрямованих на вирішення двох різних проблем. З боку UCaaS це усуває адміністративне тертя між співробітниками.
Що стосується CCaaS, він читає, направляє або все частіше обробляє саму взаємодію з клієнтом.
Знання того, яку проблему справді намагається вирішити компанія, важливіше, ніж список функцій штучного інтелекту будь-якого постачальника, який виявляється найдовшим, і він має сформувати короткий список перед будь-яким демонстраційним викликом — основний урок ШІ в UCaaS і CCaaS.
Ringflow виступає на стороні CCaaS у цьому порівнянні, застосовуючи штучний інтелект для виконання дзвінків у реальному часі, коучинг представників і автоматизацію, орієнтовану на результат, а не розшифровку внутрішньої зустрічі.
Перш ніж порівнювати постачальників у списках функцій, корисно знати, яка проблема насправді вирішується — співпраця співробітників чи взаємодія з клієнтами — оскільки правильні інвестиції в ШІ виглядають зовсім по-різному залежно від відповіді.
Готові, коли будете
Шукаєте штучний інтелект, створений для телефонних дзвінків клієнтам?
Подивіться, як Хмарний контактний центр і платформа продажів AI Sales Platform від Ringflow застосовують штучний інтелект для виконання дзвінків у реальному часі, коучингу представників і автоматизації, орієнтованої на результат.
Часті запитання
UCaaS використовує штучний інтелект, щоб скоротити адміністративну роботу між співробітниками — транскрипцію, резюме, переклад. CCaaS використовує AI на стороні клієнта, щоб зчитувати настрої, направляти маршрути та підтримувати або автоматизувати живі взаємодії. Ті ж методи, різні завдання.
Транскрипція в режимі реального часу, автоматичні підсумки зустрічей, переклад у реальному часі та прогнозована маршрутизація викликів тепер близькі до стандартних. Очікується, що більшість платформ UCaaS постачатимуться з ними протягом наступного продуктового циклу.
Він надає агенту в режимі реального часу настрої, транскрипцію та підсумки під час розмови, іноді позначаючи момент перехресних продажів або ризикованого клієнта зараз, а не пізніше.
Власний штучний інтелект простіше розгортати та має щільніший доступ до даних у реальному часі. Інструменти сторонніх розробників часто більш спеціалізовані, але додають роботу з інтеграції та іншого постачальника для керування.
Це залежить від того, чи функція видаляє справжню роботу. Автоматичні нотатки, які економлять години, або прапорець настрою, який економить клієнта, виправдовують вартість; дещо швидша транскрипція зазвичай цього не робить.
