Аналітика UCaaS: Посібник із показників і інформаційних панелей, які насправді важливі

вступ

Платформа UCaaS може ідеально працювати на папері і все одно тихо провалювати бізнес. Ліцензії залишаються невикористаними, якість зв’язку падає на певних маршрутах, і ніхто цього не помічає, доки клієнт не поскаржиться або не з’явиться запит на оновлення.

Аналітика UCaaS — єдиний надійний спосіб вловити такий дрейф на ранній стадії, до того, як це коштуватиме реальних грошей або поновлення, на яке ви розраховували.

У цьому посібнику розповідається про те, що насправді означає аналітика UCaaS, чотири категорії показників, які варто відстежувати, а також про те, які показники якості викликів, такі як MOS, вимірюють під капотом.

У ньому також пояснюється, як дані про впровадження розкривають інструменти, якими ніхто не користується, як виглядає гарна інформаційна панель і чому звітність переходить від щомісячних підсумків до сповіщень у реальному часі. До кінця ви точно знатимете, які цифри заслуговують вашої уваги.

Що таке UCaaS Analytics?

Аналітика UCaaS — це рівень звітності, вбудований у платформу «Уніфіковані комунікації як послуга», і він ширший, ніж журнал викликів або щомісячний рахунок за телефон.

Він об’єднує детальні записи викликів, мережеві дані, як-от тремтіння та втрату пакетів, і шаблони використання функцій в одне пов’язане зображення замість трьох окремих експортів, які ніхто не встигає узгодити.

Журнал викликів повідомляє про виклик. Аналітика повідомляє вам, чи добре це звучало, чи використовується ця функція десь ще в компанії та чи покращується чи погіршується тенденція, що стоїть за нею, з часом.

Більше платформ тепер накладають статистичні дані ШІ, як-от підрахунок настроїв і автоматичні підсумки, поверх тих самих необроблених даних викликів і мережі.

• Об’єднує детальні записи викликів, мережеві дані та використання функцій в одне зображення
• Відстежує тремтіння та втрату пакетів разом із тим, хто фактично використовує кожну функцію
• Перетворює необроблені виклики на інформаційні панелі, на яких менеджер може діяти
• Все частіше включає статистику AI, як-от підрахунок настроїв під час живих дзвінків
• Показує, чи тенденція покращується чи погіршується з часом
• Охоплює голос, відео та чат, а не лише телефонні дзвінки
• Працює між відділами та локаціями, а не лише в одному офісі
• Виявляє закономірності, які бізнес інакше помітив би лише випадково
• Отримує дані з усіх підключених пристроїв, а не лише зі стаціонарних телефонів

Чотири категорії важливих показників UCaaS

Більшість показників UC належать до однієї з чотирьох широких категорій, і кожна з них відповідає на різні запитання про платформу. Показники якості, такі як MOS, тремтіння, втрата пакетів і затримка, є технічними показниками того, чи справді дзвінки звучать добре.

Показники впровадження відстежують, хто використовує які функції, як часто та в якому контексті, розподіляючи їх за відділами та офісами.

Показники продуктивності охоплюють вирішення першого дзвінка, середній час обробки та час відповіді, ті самі показники, які вже уважно відстежує контакт-центр. Ефективність співпраці завершує список, охоплюючи відвідування зустрічей, використання повідомлень і те, як команди фактично щоденно використовують відео та чат.

Контакт-центр значною мірою покладається на перші дві категорії, тоді як офіс із інтенсивним співробітництвом більше піклується про останні дві.

• Якість: MOS, тремтіння, втрата пакетів і затримка визначають, чи дзвінки звучать чітко
• Прийняття: які функції використовуються, ким і як послідовно
• Продуктивність: дозвіл першого виклику, час обробки та швидкість відповіді
• Ефективність співпраці: відвідування зустрічей і щоденне використання чатів і відео
• Контакт-центри найбільше оцінюють показники якості та продуктивності
• Офіси, орієнтовані на співпрацю, більше зважують показники впровадження та ефективності
• Якість вихідного дзвінка має менше значення, якщо функція майже не використовується
• Інформаційні панелі аналітики UCaaS зазвичай організовують звітність навколо певної версії цих чотирьох груп
• Правильне зважування чотирьох категорій залежить від того, як насправді працює бізнес

Що насправді вимірюють показники якості викликів, такі як MOS?

Середня оцінка думки, або MOS, є стандартним показником того, як насправді звучить дзвінок, за шкалою від 1,0 до 5,0, де 4,0 або вище зазвичай вважається хорошим.

Це відбувається за допомогою двох різних методів: суб’єктивного тестування, коли групи навчених людей-слухачів оцінюють реальні зразки дзвінків на слух, і об’єктивного тестування, коли алгоритми оцінюють якість безпосередньо за показниками мережі.

Три мережеві показники подають прямі оцінки. Тремтіння – це нерівномірна синхронізація пакетів, через яку голос звучить уривчасто або роботоподібно. Втрата пакетів — це частка даних, яка ніколи не надходить, створюючи звукові прогалини.

Щоб дізнатися більше про те, як ці три показники взаємодіють у реальних дзвінках, перегляньте цей посібник Якість дзвінків VoIP, який охоплює ті самі три показники з боку усунення несправностей.

• MOS працює за шкалою від 1,0 до 5,0, причому 4,0 або вище вважається хорошим
• Суб’єктивне тестування використовує реальних людей, які слухають, оцінюючи фактичні зразки викликів
• Об’єктивне тестування автоматично оцінює якість на основі показників мережі
• Тремтіння – це нерівномірна синхронізація пакетів, через яку голоси звучать уривчасто
• Втрата пакетів пов’язана з відсутністю даних, що створює звукові прогалини або пропуски
• Затримка, або час зворотного зв’язку, змушує людей говорити один про одного
• В аналітиці UCaaS один низький бал є симптомом, а не повним діагнозом
• Відстежуйте MOS за місцем розташування або маршрутом, щоб виявити проблеми, які може приховати одне середнє значення
• Встановіть порогові значення сповіщень нижче 4,0, щоб падіння було позначено перш ніж клієнти поскаржаться

Як аналіз адаптації та продуктивності показує реальне використання?

Аналітика адаптації відстежує, які функції насправді використовують співробітники, як часто та де, перетворюючи розпливчасте відчуття цінності на чесну відповідь. Які відділи спираються на відеоконференцзв'язок, а які майже не торкаються? Які офіси все ще використовують голосову пошту замість чату?

Підприємство, яке ніколи не перевіряє ці дані, не може знати, чи платить воно щомісяця за ліцензії, які ніхто з співробітників ніколи не відкриває.

Показники продуктивності поряд із даними про впровадження, і вони багато в чому запозичують метрики кол-центру наприклад вирішення першого виклику та середній час обробки.

Разом ці два набори даних відповідають на складніше запитання, ніж може дати відповідь одне лише використання: не лише те, чи час від часу торкаються певної функції, а й чи справді це допомагає людям виконувати щоденну роботу швидше.

• Дані про впровадження показують, які відділи фактично використовують кожну функцію
• Невикористані ліцензії є звичайною та дорогою сліпою плямою після поспішного розгортання
• Показники продуктивності запозичені безпосередньо зі знайомих тестів кол-центру
• Вирішення першого виклику показує, чи одна розмова вирішує проблему
• Середній час обробки позначає виклики, які тривають довше, ніж повинні
• Проміжки часу відповіді часто вказують на проблему з маршрутизацією або персоналом
• Хороша аналітика UCaaS поєднує дані про впровадження та продуктивність, щоб відокремити зайнятість від ефективної
• Перегляньте обидва набори даних разом, а не як два непов’язані звіти
• Поділіться обома звітами з керівниками команд, а не лише з ІТ-відділом

Що відображається на інформаційній панелі UCaaS Analytics?

Добре побудована інформаційна панель зазвичай показує час піку дзвінків, типові проблеми клієнтів і ефективність роботи агента чи співробітника. Він також охоплює стан мережі, використання конференц-залу, впровадження інструментів для співпраці та, у контексті продажів, контрольні показники циклу продажів, які варто відстежувати з часом.

Розподіл даних за місцезнаходженням або відділом має значення, оскільки він виявляє проблеми, які в середньому по всій компанії інакше були б приховані.

Практична пастка полягає в зборі показників, на які ніхто не впливає. Приладова панель, наповнена цифрами, які ніколи не змінюють рішення, — це лише прикраса.

Тримайте кожен показник прив’язаним до певної повторюваної дії: показник якості повинен ініціювати мережеву перевірку, низький рівень адаптації повинен ініціювати перенавчання, а показник продуктивності повинен змінювати спосіб укомплектування команди.

• Час пікових викликів допомагає персоналу відповідати фактичному попиту
• Показники стану мережі виявляють проблеми з якістю ще до надходження скарг
• Розподіл даних за місцезнаходженням або відділом виявляє приховані проблеми
• Конференц-зал і використання інструментів для співпраці доповнюють картину
• Кожен показник на інформаційній панелі має відповідати певній дії
• Зниження показника якості має викликати негайну перевірку мережі
• Низький рівень усиновлення має спровокувати перенавчання, а не знизування плечима
• Переглядайте приладову панель за встановленим розкладом, а не лише тоді, коли щось ламається
• Призначте одного власника для інформаційної панелі, щоб показники не залишалися непрочитаними

Чому платформи UCaaS переходять на аналітику в реальному часі?

Історичний звіт показує лише те, що вже пішло не так, і коли він надходить, зазвичай уже занадто пізно щось виправляти для особи, яка бере участь у цьому конкретному дзвінку.

Аналітика в режимі реального часу позначає погіршення якості виклику або сплеск часу утримання, поки вони ще відбуваються, тому команда може втрутитися під час взаємодії замість того, щоб переглядати його наступного ранку.

Штучний інтелект пришвидшує цю зміну, оскільки більше платформ додають транскрипцію в реальному часі та прогнозовану маршрутизацію на додаток до аналізу настроїв у реальному часі. Розбивка показників UCToday охоплює цю зміну більш глибоко.

Власна звітність Ringflow відображає той самий напрямок, зосереджена безпосередньо на результатах на рівні представництва та на рівні команди для дзвінків, спрямованих на клієнта, а не на моніторинг мережі всієї компанії чи спільної роботи.

• Сповіщення в режимі реального часу виявляють проблему, коли виклик ще триває
• Історичні звіти підтверджують пошкодження лише після завершення взаємодії
• Транскрипція та маршрутизація за допомогою штучного інтелекту прискорюють зміни в усій галузі
• Аналіз настроїв у реальному часі позначає розчарування ще до того, як опитування повернеться
• Зараз багато компаній додають спеціалізовані інструменти продуктивності UC за межі панелі інструментів одного постачальника
• Центри звітності Ringflow про продажі та результати дзвінків із клієнтами
• Власна інформаційна панель платформи UCaaS все ще охоплює внутрішню співпрацю та працездатність мережі
• Більшість команд зрештою запускають обидва типи звітів паралельно
• Сповіщення в реальному часі найкраще працюють у поєднанні з уже наявним чітким планом ескалації

Висновок

Компанії, які отримують реальну користь від аналітики UCaaS, рідко мають найповніші інформаційні панелі.

Вони відстежують невеликий набір показників якості, впровадження та продуктивності, на основі яких фактично діють, і прив’язують кожен із них до конкретного рішення, а не залишають його як прикрасу. Ця дисципліна має більше значення, ніж кількість діаграм на екрані.

Почніть з малого: виберіть по одній метриці з кожної з чотирьох категорій, визначте, яку дію кожна з них має викликати, і будуйте на основі цього.

Cloud Contact Center і AI Sales Platform від Ringflow можуть займатися продажами та підтримкою цієї звітності, тому ваша команда витрачає менше часу на узгодження трьох окремих інформаційних панелей і більше часу на те, що показує кожна з них.

Часті запитання