вступ
Платформа UCaaS може працювати ідеально і все одно зазнавати краху. Це відбувається тихо, таким чином, що ніхто не помічає, поки клієнт не поскаржиться або не з’явиться оновлення. Єдиний спосіб виявити це на ранній стадії – аналітика.
Аналітика UCaaS — це рівень звітності, вбудований у платформу Unified Communications as a Service. Він перетворює активність викликів, продуктивність мережі та використання функцій у вимірювані дані. Подумайте про показники якості дзвінків, показники впровадження за відділами та інформаційні панелі, які показують, що насправді відбувається на вашому телефоні та інструментах для співпраці — майже в реальному часі.
Цей посібник охоплює чотири категорії важливих показників. У ньому пояснюється, що вимірюють такі показники якості зв’язку, як MOS. Він показує, як дані про впровадження викривають дорогі інструменти, якими ніхто не користується, що показує типова інформаційна панель і чому сфера переходить від історичних звітів до розвідки в реальному часі.
Що таке UCaaS Analytics?
Аналітика UCaaS є ширшою, ніж журнал викликів або телефонний рахунок. Він поєднує детальні записи викликів, мережеві дані, такі як тремтіння та втрата пакетів, і дані про використання функцій. Дедалі більше він додає інформацію ШІ, як-от підрахунок настрою. Результатом є інформаційні панелі та звіти, які виявляють закономірності, які бізнес інакше помітив би лише випадково.
Різниця має значення. Журнал викликів повідомляє про виклик. Аналітика покаже вам, чи добре це було. Він показує, чи використовується ця функція десь ще в компанії. І це показує, чи покращується тенденція чи погіршується.
Які 4 категорії показників UCaaS є найбільш важливими?
Більшість показників UC належать до однієї з чотирьох широких категорій:
- 1якість — Оцінки MOS, тремтіння, втрата пакетів і затримка, технічні показники того, чи дійсно дзвінки звучать добре
- 2Усиновлення — хто які функції використовує, як часто та в якому контексті в усіх відділах і місцях
- 3Продуктивність — вирішення першого дзвінка, середній час обробки, час відповіді та подібні показники в стилі контакт-центру
- 4Ефективність співпраці — відвідуваність зустрічей, використання повідомлень і те, як команди фактично щоденно використовують інструменти відео та чату
Ці чотири категорії мають різну вагу в різних умовах. А Контакт-центр спирається на показники якості та продуктивності. Він відстежує такі речі, як швидкість вирішення та гучність дзвінків у порівнянні з персоналом. Компанія, орієнтована на внутрішню співпрацю, більше дбає про впровадження та ефективність співпраці. Якість вихідного дзвінка має менше значення, якщо ці функції майже не використовуються.
Розбивка показників єдиних комунікацій UCToday є корисним глибшим посиланням. Він показує, як ці категорії працюють на практиці.
Що насправді вимірюють показники якості викликів, такі як MOS?
Середня оцінка думки (MOS) є стандартним показником того, як насправді звучить дзвінок. Він працює за шкалою від 1,0 до 5,0. Оцінка 4,0 або вище зазвичай вважається хорошою. Виготовляється двома способами. Під час суб’єктивного тестування групи слухачів оцінюють реальні зразки дзвінків. Об’єктивне тестування має алгоритми, які автоматично оцінюють якість на основі показників мережі.
Три метрики входять до цієї оцінки, і кожна має зрозуміле значення:
- джиттер — зміна того, наскільки послідовно надходять пакети виклику, вимірюється в мілісекундах; високе тремтіння – це те, що робить голос уривчастим або роботоподібним
- Втрата пакетів — відсоток пакетів даних виклику, які взагалі не надходять; навіть невеликі відсотки створюють чутні прогалини або пропуски
- Час в обидві сторони (затримка) — скільки часу займає передача даних між двома кінцевими точками і назад; висока затримка — це те, що змушує людей говорити один одного під час розмови
Як аналітика адаптації показує, чи насправді використовується платформа?
Аналітика впровадження відстежує, які функції насправді використовують співробітники, як часто та де. Які відділи спираються на відеоконференцзв'язок, а які майже не торкаються? Які офіси все ще використовують голосову пошту замість чату? Який дорогий інструмент для співпраці не використовується через шість місяців після впровадження?
Ці дані перетворюють «ми купили платформу UCaaS» на чесну відповідь на питання «чи воно того варте». Бізнес, який ніколи не перевіряє дані про усиновлення, не може знати, чи платить він за ліцензії, які ніхто не відкриває. Це звичайна і дорога сліпа пляма після поспішного розгортання.
Що відображається на типовій інформаційній панелі аналітики UCaaS?
Добре побудована інформаційна панель зазвичай показує час пікових дзвінків, типові проблеми клієнтів і показники ефективності агента чи співробітника. Він також охоплює стан мережі, використання конференц-залів, впровадження інструментів для співпраці та, у контексті продажів, контрольні показники циклу продажів. Розподіл даних за місцезнаходженням або відділом також допомагає. Він розкриває проблеми, які приховав би середній показник по всій компанії.
Практична пастка полягає в зборі показників, на які ніхто не впливає. Приладова панель, наповнена цифрами, які ніколи не змінюють рішення, — це лише прикраса. Прив’язуйте показники до конкретної дії. Показник якості має ініціювати перевірку мережі. Номер усиновлення має викликати поштовх до перенавчання. Показник продуктивності повинен змінити спосіб комплектування команди.
Чому платформи UCaaS переходять від історичних звітів до аналітики в реальному часі?
Історична звітність показує, що вже пішло не так. На той час зазвичай уже пізно виправляти це для людини, яка бере участь у цьому дзвінку. Аналітика в режимі реального часу позначає погіршення якості виклику або сплеск часу утримання, поки вони ще відбуваються. Команда може втрутитися під час взаємодії замість того, щоб переглядати її наступного ранку.
ШІ прискорює цю зміну. Більше платформ UCaaS тепер додають транскрипцію в реальному часі, прогнозовану маршрутизацію викликів і автоматичний аналіз настроїв. Вони позначають розчарування клієнта під час дзвінка, а не після повторного опитування. Ця зміна також змінює те, як компанії контролюють власні інструменти. Аналіз, який цитує Gartner, показує, що більшість фірм уже використовують спеціалізовані інструменти управління продуктивністю UC від спеціалізованих постачальників. Вони не покладаються лише на вбудовану інформаційну панель постачальника. Причина проста: видимість у реальному часі на різних платформах важко отримати лише за допомогою нативної звітності одного постачальника.
Чи пропонує Ringflow подібну аналітику та звітність?
Звітність Ringflow побудована навколо його ролі хмарного контакт-центру та платформи продажу AI, а не загального корпоративного моніторингу UCaaS. Продуктивність команди ШІ є найбільш релевантною названою функцією. Він зосереджений на результатах на рівні представників і команди, а не на аналітиці мережі всієї компанії чи інструментів для співпраці.
Сфера застосування навмисно вужча, ніж повний пакет моніторингу UCaaS. Аналітичний центр Ringflow щодо ефективності продажів і дзвінків, спрямованих на клієнта. Вони не охоплюють таких речей, як використання конференц-залу чи впровадження обміну повідомленнями в усьому офісі. Порівнюєте обидві категорії поруч? Очікуйте, що інформаційні панелі Ringflow добре відповідатимуть на запитання щодо продажу та підтримки. Вам все одно знадобиться власне звітування платформи UCaaS для внутрішньої співпраці та якості викликів у всій мережі.
Висновок
Підприємства, які отримують реальну користь від аналітики UCaaS, не мають найповніших інформаційних панелей. Вони відстежують невеликий набір показників якості, адаптації та продуктивності, на основі яких фактично діють. І вони переходять до видимості в реальному часі замість того, щоб чекати щомісячного звіту, який розповість їм, що вже пішло не так.
Готові, коли будете
Хочете аналітику продажів і підтримки, створену для дзвінків клієнтам?
Подивіться, як хмарний контактний центр Ringflow і платформа продажів штучного інтелекту відстежують продуктивність на рівні представників і команди разом із власними звітами вашої платформи UCaaS.
Часті запитання
Аналітика UCaaS — це рівень звітності всередині платформи Unified Communications as a Service. Він відстежує якість викликів, впровадження функцій і шаблони використання телефонів компанії та інструментів для співпраці. Він перетворює необроблені дані про дзвінки та мережу на інформаційні панелі, які показують, що насправді відбувається, а не лише те, що означає щомісячний рахунок.
Середня оцінка оцінюється за шкалою від 1,0 до 5,0. Оцінка 4,0 або вище зазвичай вважається хорошою. Оцінки отримують за допомогою двох методів: суб’єктивного тестування, коли слухачі оцінюють реальні зразки дзвінків, і об’єктивного тестування, коли алгоритми оцінюють якість на основі таких показників мережі, як тремтіння та втрата пакетів.
Показники UC поділяються на чотири категорії: якість (MOS, тремтіння, втрата пакетів, затримка), впровадження (хто використовує які функції та як часто), продуктивність (вирішення першого виклику, середній час обробки, час відповіді) та ефективність співпраці (використання зустрічей і обміну повідомленнями між командами). Більшість інформаційних панелей організовують звітність навколо певної версії цих чотирьох груп.
Аналітика впровадження відстежує, які функції використовують співробітники, як часто та де. Приклади: які відділи активно використовують відеоконференції або які офіси все ще використовують голосову пошту замість чату. Саме набір даних показує, чи використовується дороге розгортання за призначенням.
Історичні звіти показують, що вже пішло не так, часто занадто пізно, щоб виправити для залучених клієнтів або співробітників. Аналітика в режимі реального часу позначає проблеми, як-от виклик із погіршенням якості або стрибок часу утримання, щойно вони трапляються. Команди отримують можливість втрутитися до завершення взаємодії замість того, щоб переглядати її наступного дня.
Не завжди. Більшість платформ включають власні інформаційні панелі. Але значна частка компаній додає спеціальні інструменти управління продуктивністю UC від спеціалізованих постачальників для кращої видимості між постачальниками чи місцями. Чи потрібне це, залежить від того, скільки систем необхідно відстежувати разом і наскільки глибоким має бути звітування.
Ringflow включає звітність, створену навколо хмарного контакт-центру та платформи продажів AI, включно з аналітикою продуктивності команди AI для результатів на рівні представників і на рівні команди. Область застосування відрізняється від загального моніторингу UCaaS. Він зосереджується на продажах і ефективності дзвінків, спрямованих на клієнта, а не на співпраці в масштабах підприємства та моніторингу мережі.
