Що таке UCaaS? Пояснення уніфікованих комунікацій як послуги

вступ

Кожні кілька років з’являється новий телефон або інструмент для співпраці, і кожен обіцяє замінити попередній.

UCaaS відрізняється тим, що він замінює саму купу окремих інструментів: телефонну систему, додаток для зустрічей і командний чат, і все це доступно з хмари за однією підпискою.

Це велика обіцянка, тому допомагає точно знати, що таке UCaaS, перш ніж порівнювати постачальників або щось підписувати.

Цей посібник пояснює, що таке UCaaS, як він працює за лаштунками та які функції входять до нього. Він також порівнює UCaaS з CCaaS, перераховує переваги та недоліки та показує, як вибрати платформу.

Незалежно від того, замінюєте ви стару телефонну систему чи підтримуєте гібридну команду, ви закінчите з чітким уявленням про те, що UCaaS може, а що не може зробити для вашого бізнесу, і що слід перевірити в першу чергу.

Що таке UCaaS?

UCaaS означає «Уніфіковані комунікації як послуга». Це хмарна підписка, яка дає кожному співробітнику можливість телефонувати, проводити відеозустрічі, командний чат і ділитися файлами в одній програмі.

Провайдер розміщує та обслуговує систему, тому ваша компанія не купує сервери чи телефонне обладнання, а просто щомісяця платить за користувачів і функції, які їй потрібні. Персоналу потрібен лише Інтернет і пристрій.

Його визначають три ідеї. По-перше, такі функції телефонії, як маршрутизація викликів і голосова пошта для електронної пошти, замінюють стару офісну телефонну систему. По-друге, підключення до телефонної мережі загального користування дозволяє персоналу телефонувати та отримувати дзвінки з будь-якого номера.

По-третє, інструменти для співпраці об’єднують обмін повідомленнями та зустрічі. Більшість провайдерів є багатокористувачами, що означає, що багато клієнтів використовують ту саму безпечну хмарну платформу.

• Доставляється з хмари, без телефонного обладнання, яке потрібно встановлювати у вашому офісі
• Продається як місячна підписка, зазвичай ціна за користувача
• Включає діловий телефонний дзвінок із номером вашої компанії
• Підключається до телефонної мережі загального користування для дзвінків на будь-який номер
• Додає відеозустрічі, груповий чат і обмін файлами в одній програмі
• Працює на спільній мультитенантній платформі, яку підтримує постачальник
• Працює на комп’ютері, мобільному телефоні та стаціонарних телефонах з одним входом
• Дозволяє співробітникам бачити доступність один одного, перш ніж дзвонити

Як насправді працює UCaaS?

Платформа UCaaS працює на серверах, які належать і обслуговуються провайдером, тому у вашому офісі не потрібно нічого, крім підключення до Інтернету. Ваша компанія підписується на план, а постачальник налаштовує номери телефонів, розширення та облікові записи користувачів.

Потім співробітники встановлюють програму для настільного комп’ютера чи мобільного, увіходять у систему та починають дзвонити, обмінюватися повідомленнями та приєднуватися до зустрічей з того самого екрана. Весь процес часто займає дні, а не тижні.

Голос і відео передаються через Інтернет, тому якість дзвінка залежить як від вашої мережі, так і від провайдера. Постачальник також обробляє виправлення безпеки, оновлення функцій і час безвідмовної роботи у фоновому режимі.

Додавання нового працівника зазвичай означає присвоєння ліцензії та номера, а не замовлення обладнання, а видалення користувача відбувається так само у зворотному порядку, що значно полегшує керування зростанням і змінами персоналу.

• Підпишіться на план, який визначає користувачів і функції, які вам потрібні
• Провайдер створює номери, розширення та облікові записи користувачів для вашої команди
• Співробітники встановлюють настільну або мобільну програму та входять за допомогою одного входу
• Дзвінки та відео подорожі через Інтернет за допомогою технології VoIP
• Провайдер керує серверами, виправленнями безпеки та оновленнями програмного забезпечення
• Адміністратори керують користувачами, маршрутизацією викликів і налаштуваннями з веб-порталу
• Додавання або видалення користувача – це зміна ліцензії, а не апаратне забезпечення
• Ваша пропускна здатність Інтернету та якість мережі впливають на якість спілкування

Які функції надає платформа UCaaS?

Більшість платформ мають схоже ядро, навіть якщо точний пакет змінюється залежно від постачальника та плану. Ділові дзвінки включають автосекретаря, переадресацію викликів, голосову пошту на електронну пошту та групи виклику.

Відеозустрічі додають спільний доступ до екрана та запис, а командний чат обробляє швидкі запитання та обмін файлами. Індикатори присутності повідомлять вам, хто вільний, хто розмовляє чи хто не вдома, перш ніж ви зв’яжетеся. Ці основи покривають більшість щоденних потреб.

Дзвінок – це місце, де команди часто порівнюють програми найточніше. Багато постачальників включають програми для програмного телефону для бізнесу які перетворюють ноутбук або мобільний телефон на повноцінну офісну лінію, щоб співробітники могли використовувати номер компанії з будь-якого місця.

Вищі тарифні плани можуть додавати інтеграцію CRM, аналітику та інструменти штучного інтелекту, такі як транскрипція викликів і підсумки зустрічей. Перш ніж порівнювати ціни, перевірте, які функції входять до якого плану, і спершу попросіть демонстрацію.

• Автосекретарі, маршрутизація викликів і голосова пошта на електронну пошту для бізнес-дзвінків
• Відеозустрічі з показом екрана, записом і вбудованим чатом
• Командний обмін повідомленнями за допомогою каналів, прямих повідомлень і обміну файлами
• Статус присутності, який показує, хто доступний, зайнятий або відсутній
• Програми для настільних комп’ютерів і мобільних пристроїв, які дозволяють телефонувати, спілкуватися в чаті та зустрічатися разом
• Інтеграція з CRM, календарем, електронною поштою та інструментами служби підтримки
• Інформаційні панелі адміністратора зі звітами про використання та даними про якість викликів
• Додаткові інструменти штучного інтелекту для транскрипції, підсумків і аналізу викликів

UCaaS проти CCaaS: у чому фактична різниця?

Найпростіший спосіб відрізнити їх – це хто на іншому кінці. UCaaS з’єднує співробітників один з одним за допомогою дзвінків, зустрічей і чату, створених для внутрішньої командної роботи.

CCaaS, або Контакт-центр як послуга, з’єднує співробітників із клієнтами за допомогою черг, маршрутизації та звітності, створених для великої кількості викликів. Обидва працюють у хмарі, але вони призначені для різних завдань, і вибір неправильного є типовою та дорогою помилкою.

Зазор проявляється під тиском. Команда агентів, яка обробляє сотні дзвінків клієнтів, потребує маршрутизації на основі навичок, перегляду черги в реальному часі, запису дзвінків і карток показників агентів, які більшість інструментів UCaaS не пропонують детально.

Прочитайте про Відмінності UCaaS і CCaaS детальніше, і пам’ятайте, що постачальники запозичують функції один у одного, тому завжди пробуйте саме той продукт, який плануєте придбати, оскільки практичне випробування перевершує будь-яку брошуру.

• UCaaS з’єднує співробітників один з одним, а CCaaS – з клієнтами
• UCaaS створено для внутрішніх викликів, зустрічей, чату та присутності
• CCaaS створено для черг, маршрутизації на основі навичок і звітування агентів
• CCaaS додає запис розмов, оцінку якості та управління персоналом
• Ціни UCaaS зазвичай встановлюються за користувача, а CCaaS – за агента
• Невеликі команди з переважно внутрішніми викликами можуть почати лише з UCaaS
• Командам із продажу та підтримки часто потрібні функції CCaaS для дзвінків клієнтів

Переваги, витрати та недоліки UCaaS

Головна перевага – простота. Одна підписка замінює телефонну систему, інструмент для зустрічей і програму для чату, і ваша команда вивчає єдиний інтерфейс.

Немає потреби купувати апаратне забезпечення, тому початкові витрати низькі, а для розширення для нового офісу чи напруженого сезону потрібно лише більше ліцензій. Віддалений та гібридний персонал також отримує ті самі інструменти, що й люди в головному офісі.

Є компроміси. Вартість UCaaS зазвичай визначається за кожного користувача щомісяця, тому витрати зростають із кількістю персоналу та вибраним вами планом. Сервіс залежить від вашого підключення до Інтернету, і налаштування можуть бути обмеженими порівняно з вашою системою.

Пізніша зміна постачальника також означає нові контракти, перенесення номерів і перепідготовку, тому порівняйте загальну вартість за кілька років, а не лише місячну вартість, перш ніж підписувати.

• Нижча початкова вартість, оскільки не потрібно купувати чи обслуговувати телефонне обладнання
• Легке масштабування шляхом додавання або видалення ліцензій у міру зміни вашої команди
• Одна програма для дзвінків, зустрічей і чату замість трьох окремих інструментів
• Краща підтримка віддаленого та гібридного персоналу, який працює з будь-якого місця
• Автоматичні оновлення та виправлення безпеки, які обробляються постачальником
• Ціни на користувача можуть швидко зростати для великих команд і вищих рівнів плану
• Якість дзвінка та час безвідмовної роботи залежать від підключення до Інтернету та мережі
• Пізніше зміна постачальника означає нові контракти, перенесення номерів і перенавчання

Як вибрати платформу UCaaS

Почніть із того, як працює ваша команда, а не зі списку функцій. Підрахуйте, скільки людей телефонує клієнтам і скільки здебільшого спілкуються та зустрічаються, а потім перевірте, чи охоплює план і те, і інше.

Перевірте якість зв’язку у вашій реальній мережі, попросіть провайдера надати письмове зобов’язання щодо безвідмовної роботи та підтвердьте, що програми добре працюють на пристроях, які ваші співробітники вже використовують щодня, і залучіть до тестування кількох реальних користувачів.

Безпека заслуговує на уважний погляд, оскільки хмарний провайдер утримуватиме ваші дзвінки та повідомлення. The Рекомендації громадської хмари NIST поясніть, що запитати про захист даних, контроль доступу та обробку інцидентів.

Якщо більшість ваших дзвінків здійснюються з клієнтами, розгляньте платформу контакт-центру, таку як Ringflow, поряд із UCaaS або замість неї, оскільки саме для цього він створений. Ставте однакові запитання кожному постачальнику.

• Перелічіть, хто телефонує клієнтам і хто переважно співпрацює всередині компанії
• Переконайтеся, що план включає необхідні вам функції викликів, зустрічей і чату
• Перевірте якість дзвінків і відео в реальних офісних і домашніх мережах
• Попросіть письмове зобов’язання про безвідмовну роботу та сторінку публічного статусу
• Підтвердьте шифрування, багатофакторний вхід і контроль на основі ролей адміністратора
• Шукайте інтеграцію з вашими інструментами CRM, календаря та електронної пошти
• Порівняйте загальну вартість за кілька років, включно з доповненнями та перенесенням номера
• Почніть із безкоштовної пробної версії або пілотної групи, а потім розгорніть її для всіх

Висновок

UCaaS — це хмарна підписка, яка об’єднує бізнес-дзвінки, зустрічі, чат і обмін файлами в одній програмі для вашої команди. Він видаляє телефонне обладнання, масштабується за допомогою ліцензій і підходить компаніям, спілкування яких відбувається переважно між колегами.

Компромісами є витрати на кожного користувача та залежність від вашого інтернет-з’єднання, тому варто перевірити, перш ніж взяти на себе зобов’язання. Виберіть його для роботи, з якою він добре справляється, і він може зростати разом із ростом компанії.

Якщо ваша команда також витрачає свій день на дзвінки клієнтам, плануйте це окремо. Ringflow створено для клієнтської сторони з інструментами маршрутизації, звітності та штучного інтелекту для відділів продажів і підтримки, тому багато компаній поряд із ним використовують інструмент UCaaS для внутрішньої співпраці.

Почніть зі своїх реальних потреб, спробуйте пілотну групу та розширте її, коли результати стануть очевидними, а потім переглядайте вибір щороку, коли потреби змінюватимуться.

Часті запитання