Значення UCaaS: повне визначення уніфікованих комунікацій як послуги

вступ

Шукайте «UCaaS значення», і більшість результатів або ховають визначення під трьома параграфами маркетингу постачальника, або зводять його до одного заплутаного речення, запозиченого зі звіту аналітиків. Жоден підхід насправді не відповідає на запитання. Ось пряма версія з достатнім контекстом для впевненого використання.

UCaaS означає «Уніфіковані комунікації як послуга». Це означає хмарну платформу, яка об’єднує бізнес-телефонні дзвінки, відеозустрічі, командний обмін повідомленнями та статус присутності в одну підписку, керовану постачальником, а не на власних серверах компанії. Ось і все визначення. Усе інше нижче — це деталі, які варто знати перед підписанням контракту з прикріпленою до нього міткою.

У цьому посібнику пояснюється, що насправді означає кожна частина абревіатури, розглядається повніше аналітичне визначення, пояснюється, звідки взявся цей термін, пояснюється, чим зазвичай помилково сприймають UCaaS, і пояснюється, чому правильне визначення має значення перед тим, як бізнес зобов’язується постачальника.

Розбираємо акронім

Кожна частина "UCaaS" описує певну частину того, що вона робить, і пропуск будь-якої з них змінює значення:

• Уніфікований — голосові виклики, відео, обмін повідомленнями та присутність на одній платформі замість кількох відключених інструментів, придбаних у різних постачальників
• Комунікації — об’єднуються фактичні канали: телефонні дзвінки, відеозустрічі, командний чат і обмін файлами, а не один із них окремо
• як послуга — доставляється через Інтернет на основі передплати, розміщується та підтримується постачальником, а не встановлюється на локальному апаратному забезпеченні, яким володіє компанія та сама виправляє

У сукупності UCaaS описує модель доставки, розміщену в хмарі та на основі підписки, так само, як і сам продукт. Компанія, яка володіє власним телефонним комутатором і відеообладнанням, не використовує UCaaS, незалежно від того, наскільки уніфікованим інтерфейс виглядає для співробітників, які використовують його щодня.

Звідки взявся цей термін?

UCaaS не починався як маркетинговий термін. Він виник із «уніфікованих комунікацій» — фрази, яку ІТ-аналітики вже використовували на початку 2000-х років для опису об’єднання голосової пошти, електронної пошти та обміну миттєвими повідомленнями в єдиний інтерфейс, який зазвичай працює на обладнанні, яке повністю належить компанії. У міру розвитку хмарних обчислень у 2010-х роках постачальники почали надавати той самий пакет як розміщену передплату замість локального програмного забезпечення, а аналітичні фірми додали суфікс «як послуга», щоб відрізнити нову хмарну модель від старішої, самостійно розміщеної версії, яку вона замінила.

Ця історія пояснює, чому визначення все ще зосереджується на моделі доставки, а не на якійсь окремій функції. Основна ідея, дзвінки, обмін повідомленнями та зустрічі під одним дахом, не сильно змінилася з тих пір, як увійшла до використання оригінальна фраза «уніфікованих комунікацій». Що змінилося, це те, хто володіє та обслуговує інфраструктуру, що стоїть за нею, і як швидко компанія може її запустити або розширити.

Повне визначення

Gartner визначає UCaaS як багатокористувацький сервіс на основі передплати, який надається в хмарі та включає три основні частини: бізнес-телефонія, підключення до телефонної мережі загального користування для зовнішніх викликів і функції співпраці, такі як обмін повідомленнями та відеозустрічі. Простіше кажучи, це сучасна заміна компанії, яка окремо володіє власним телефонним комутатором, обладнанням для відеоконференцій і внутрішнім чат-сервером. Один постачальник, один вхід, один щомісячний рахунок.

Інші аналітичні фірми формулюють визначення дещо по-іншому, деякі наголошують на доступі з кількома пристроями, інші лідирують із фреймінгом «будь-який пристрій, будь-де», але основна трикомпонентна структура, телефонія, зовнішнє підключення та співпраця, з’являється майже в кожному загальноприйнятому визначенні цього терміну, незалежно від того, яка фірма дає визначення.

Ключові компоненти, які включає кожне визначення UCaaS

Незалежно від того, яка саме формулювання аналітичної фірми використовується, чотири компоненти з’являються практично в кожному прийнятому визначенні UCaaS, і платформа, на якій не вистачає жодного з них, можливо, означає щось інше:

• Ділова телефонія — можливість здійснювати та приймати дзвінки, прив’язані до службового номера телефону, а не до особистого стільникового зв’язку
• З'єднання PSTN — шлях до традиційної загальнодоступної телефонної мережі, тому користувачі UCaaS можуть дзвонити та отримувати дзвінки з будь-якого телефонного номера, а не лише з інших користувачів програми
• Відеозустрічі — відеоконференції один на один і групові, вбудовані в той самий логін, що й дзвінки та обмін повідомленнями
• Присутність і обмін повідомленнями — індикатори статусу та постійний чат, які дозволяють співробітникам бачити, хто доступний, перш ніж зателефонувати або надіслати їм повідомлення

Жодна з цих чотирьох частин не включає керування чергами, багатоканальну маршрутизацію чи аналітику продуктивності агента, які визначають окрему категорію, створену спеціально для обсягу, що стосується клієнтів, Контакт-центр програмне забезпечення. Саме з цієї відмінності починається найбільша плутанина щодо визначення UCaaS, і її варто розплутати безпосередньо.

Чим не є UCaaS: загальні моменти плутанини

Цей термін плутають із кількома спорідненими категоріями, які варто чітко розділити, оскільки постачальники та покупці часто розмивають межі:

• UCaaS не є VoIP. VoIP, або голос через Інтернет-протокол, є базовою технологією, яка передає дзвінки через Інтернет. UCaaS використовує VoIP для своєї функції дзвінків, але на додачу до неї включає обмін повідомленнями, відео та співпрацю. VoIP є складовою; UCaaS — це готовий продукт, побудований навколо нього.
• UCaaS не є CCaaS. CCaaS, або Контакт-центр як послуга, створено для клієнта, що обговорює кількість дзвінків, із маршрутизацією, чергами та агентською аналітикою. Натомість UCaaS створено для внутрішнього спілкування між працівниками. Обидва вони часто об’єднуються в одному бізнесі, але вирішують абсолютно різні проблеми.
• UCaaS не є CPaaS. CPaaS, або комунікаційна платформа як послуга, надає розробникам будівельні блоки, API для SMS, голосу та відео для створення спеціальних комунікаційних функцій у власному програмному забезпеченні. UCaaS — готова, готова до використання програма; CPaaS — це набір інструментів для створення з нуля.

Чому визначення має значення при оцінці постачальників

Отримати це визначення правильно – це не просто вправа на словниковий запас. Постачальники регулярно розширюють цей термін, щоб охопити продукти, які відповідають лише його частині, наприклад, інструмент для відеоконференцій із вбудованим основним чатом, який продається як «повний UCaaS», коли за ним взагалі немає реальної телефонії чи з’єднання PSTN.

Формальне визначення, збережене в Глосарій Gartner, є орієнтиром, яким більшість корпоративних покупців користується, щоб притягнути до відповідальності претензії постачальників під час процесу закупівель.

Підприємство, яке підтверджує наявність усіх чотирьох основних компонентів, телефонії, підключення до телефонної мережі загального користування, відео та обміну повідомленнями, перед підписанням контракту уникає типової пастки, коли купує те, що насправді є відеоінструментом, і через кілька місяців виявляє, що він насправді не може замінити телефонну систему, як передбачалося на етикетці.

Куди підходить Ringflow

Ringflow не є платформою UCaaS, і варто говорити про це прямо, а не розтягувати ярлик, щоб відповідати. Його створено як хмарний контакт-центр і платформу продажів штучного інтелекту, спеціально створену для телефонних дзвінків і взаємодії з клієнтами, із названими функціями, як-от навчання продажам штучного інтелекту та оптимізація викликів штучного інтелекту, а не загальні інструменти внутрішньої співпраці.

Підприємства, які потребують обох, зазвичай використовують інструмент UCaaS для внутрішнього зв’язку разом із інструментом Ringflow малий бізнес або корпоративні плани для всього, що стикається з клієнтами, зберігаючи дві категорії окремо, замість того, щоб очікувати, що одна платформа виконуватиме обидві роботи, єдине визначення UCaaS ніколи не було розроблено для покриття.

Висновок

UCaaS має точне визначення, яке можна перевірити, якщо прибрати маркетингову мову: хмарна платформа на основі передплати, яка поєднує бізнес-телефонію, підключення до телефонної мережі загального користування, відеозустрічі та обмін повідомленнями під одним входом. Все, що не вистачає однієї з цих чотирьох частин, означає щось інше, що носить етикетку. Для компанії, яка оцінює постачальників, цей контрольний список має більше значення, ніж сама абревіатура, оскільки це найшвидший спосіб відрізнити справжню платформу UCaaS від відеоінструменту, який розтягує термін, щоб укласти угоду.

Швидкий FAQ