Реальні переваги уніфікованих комунікацій

вступ

Уніфіковані комунікації майже повністю ґрунтуються на ціні — замініть купу контрактів постачальників одним рахунком і розраховуйте.

Ця частина реальна, але це також найменша частина того, що насправді змінюється, коли телефон, відео та обмін повідомленнями працюють на одній платформі замість трьох відключених.

Більш складне питання, яке пропускають більшість презентацій, полягає в тому, що відбувається після зміни — чи справді команда координується швидше, чи стає легшим процес адаптації та чи заощаджені кошти переживуть контакт із справжньою міграцією. У цьому посібнику описано ці відповіді безпосередньо: математика витрат,

як перетворити відновлений час на обґрунтовану цифру рентабельності інвестицій, покращення координації, що команди помічають щодня, що зміниться для розподіленої команди, яка ділиться однією системою, і де переваги чесно перевершують маркетинг.

Чому «Єдина» насправді важлива для бізнесу

Телефонна система, відеоінструмент і програма обміну повідомленнями, які не спілкуються між собою, створюють більше, ніж незначну незручність — вони створюють три окремі місця, де контекст розмови може тихо загубитися.

Взаємодія з клієнтом, яка починається в чаті, переходить до дзвінка та потребує подальшого електронного листа, не повинна вимагати, щоб хтось потім вручну зшивав історію.

Об’єднання цих каналів означає, що журнал викликів, ланцюжок чату та записана відеозустріч живуть в одному місці, прив’язаному до одного запису контакту.

Ця єдина деталь — це те, звідки бере початок більшість переваг — вартість, швидкість і гнучкість.

Об’єднання цих каналів означає, що журнал викликів, ланцюжок чату та записана відеозустріч живуть в одному місці, прив’язаному до одного запису контакту.

Ця єдина деталь — це те, звідки бере початок більшість переваг — вартість, швидкість і гнучкість.

• Підніміть упущену тему без проблем — представник служби підтримки, який прикриває колегу у відпустці, бачить повну історію: нотатки про дзвінки, журнал чату та останній електронний лист замість того, щоб починати з чистого аркуша та просити клієнта повторити.
• Жодного вимушеного вибору каналу для клієнта — деякі все ще віддають перевагу телефонному дзвінку, інші — текстові повідомлення або чат, а уніфікація серверної частини просто означає, що який би канал не використовувався, запис про нього потім залишатиметься в тому самому місці
• Простіша звітність для бізнесу — кількість дзвінків, час відповіді та частота вирішення витягуються з однієї системи замість узгодження трьох окремих експортів із різними ідентифікаторами контактів, форматами позначок часу та визначенням того, що вважається вирішеним

Обґрунтування витрат на консолідацію комунікаційних інструментів

Економія є реальною та досить послідовною в незалежних дослідженнях: компанії, які переходять на одну єдину платформу, зазвичай скорочують загальні витрати на зв’язок приблизно від чверті до двох п’ятих.

Для компанії зі ста чоловік цей діапазон становить десь від 20 000 до 60 000 доларів на рік, залежно від того, наскільки застарілою та розпорошеною була попередня структура.

Розмір цього числа значною мірою залежить від того, що підприємство фактично замінює. Наша розбивка ціна телефонної системи охоплює, які диски поширюються — вік апаратного забезпечення, умови контракту та кількість окремих постачальників виставляли рахунки незалежно перед переходом.

• Уже використовуєте сучасне, доглянуте обладнання — заощадження знаходяться на нижньому рівні цього діапазону, а не на високому, оскільки менше відходів, які потрібно обрізати
• Один рахунок-фактура замість трьох — немає окремих платіжних циклів для звірки, немає трьох дат поновлення, які потрібно відстежувати, і немає трьох окремих листів про збій, які потрібно подавати, коли щось ламається
• На додачу до цього менший рахунок за апаратне забезпечення — настільні телефони та обладнання локальної АТС замінюються програмним забезпеченням, яке працює на пристроях, якими вже володіють працівники, хоча зазвичай це менша частина загальної суми, ніж регулярна економія підписки

Перетворення відновленого часу на вимірну рентабельність інвестицій

Приклади постачальників люблять заголовну цифру рентабельності інвестицій, і деякі з них справді вражають — один із часто цитованих аналізів показав, що трирічний прибуток середнього розгортання досягає 2000%. Такі вражаючі цифри є винятком, а не базовим показником, на який будь-хто повинен планувати бюджет.

Стабільніший спосіб вимірювання прибутку – час відновлення, а не один відсоток. Підсумки викликів за допомогою штучного інтелекту та автоматичне ведення журналів може заощадити агенту від двох до п'яти хвилин на дзвінок; помножте це на команду з двадцяти осіб, яка обробляє п’ятдесят дзвінків на день,

і загальна щоденна робота перевищує сотню агент-годин — робота, яка раніше виконувалася вручну, а тепер її просто немає.

• Скептично ставтеся до показників рентабельності інвестицій головних постачальників — незалежне дослідження продуктивності уніфікованих комунікацій є корисною перевіркою, оскільки воно не надходить від когось, хто може щось продати
• Подивіться на минулі години роботи агента, будуючи справу — швидший час відповіді також часто відображається в утриманні клієнтів і швидкості угод, що важче підрахувати кількісно, ​​але найчастіше це те, що найбільше хвилює керівництво
• Перш ніж порівнювати, зверніть увагу на базовий рівень — вимірювання рентабельності інвестицій у вже ефективній системі завжди виглядатиме менш драматично, ніж у порівнянні з тією, яка розвалюється; жодне порівняння не помилкове, вони просто відповідають на різні запитання

Швидша координація, менше перерваних передач

Дослідження незалежних аналітиків показують, що загальний приріст продуктивності від уніфікованих комунікацій становить приблизно від п’ятої до чверті, а внутрішня координація покращилася ближче до третини.

Команди, які регулярно працюють між відділами чи локаціями, як правило, потрапляють у верхній кінець цього діапазону.

Більшість цієї переваги не пов’язана з якоюсь окремою функцією — вона походить від усунення невеликого тертя перемикання між чотирма окремими програмами для виконання одного завдання.

Оновлення статусу, яке раніше означало перевірку електронної пошти, потім чат, а потім окремий відеоінструмент, тепер відбувається в одному потоці.

• Швидше адаптування, навіть якщо це рідко оцінюють як підвищення продуктивності — один вхід, один каталог і одна система сповіщень забезпечують наймання на повну швидкість швидше, ніж поєднання доступу до трьох окремих інструментів
• Найшвидше з’єднується з плинністю кадрів або ростом — команда, яка найме одну людину на рік, ледь помічає різницю, тоді як команда, яка найме двадцять на квартал, помічає це відразу, оскільки вартість встановлення оплачується постійно
• Крім того, простіші зустрічі — планування, підключення до телефону та спільний доступ до екрана — усе це відбувається в межах одного облікового запису, який команда вже використовує для всього іншого, замість окремого додатка, який знову відкривається лише тоді, коли хтось надсилає запрошення для нього

Утримання розподілених команд в одній системі

Уніфікована платформа робить узгоджений зв’язок між офісами та часовими поясами стандартним налаштуванням, а не ІТ-інженерами окремо для кожного нового місця.

Відкриття другого офісу або поглинання команди шляхом придбання означає розширення існуючої системи, а не створення паралельної з нуля.

Ця перевага доповнюється компаніями зі справді розподіленою робочою силою.

Наш путівник по віддалене командне спілкування глибше розглядає, що змінюється, коли команда не ділиться будівлею, і чому функції присутності та статусу починають мати більше значення, коли ніхто не може просто оглянути кімнату.

• Один широко цитований випадок, пов’язаний із великим підприємством, повідомив про стрибок продуктивності приблизно на 30% після розгортання присутності в реальному часі за допомогою наявних інструментів — сприймайте це як сильну верхню межу, а не як типовий результат, оскільки на практиці більшість компаній досягає значно нижчого рівня.
• Часові пояси створюють тоншу версію тієї ж проблеми — індикатори присутності, які показують, коли колега насправді онлайн, а не просто вгадують на основі годинника, скорочують кількість повідомлень, надісланих і на які відповіли, з інтервалом у вісім годин.
• У злиттях і поглинаннях ця перевага проявляється найпомітніше, хоча й рідше — згортання номерів телефонів, розширень і маршрутизації дзвінків придбаної команди в існуючу платформу зазвичай займає кілька днів, а не місяців, інакше знадобилося б розгортання окремого апаратного забезпечення на кожному сайті
• Ця гнучкість також не вимагає використання однакового апаратного забезпечення в кожному офісі — хмарна платформа працює однаково, незалежно від того, чи телефонує хтось із корпоративного ноутбука, особистого телефону чи вкладки браузера.

Де переваг насправді не вистачає

Нічого з цього не відбувається автоматично. Уніфікована платформа, розгорнута без справжнього навчання чи чіткого плану міграції, як правило, не дає жодної наведеної вище цифри, іноді дуже погано. Інструмент створює можливість для цих здобутків; це не гарантує, що хтось дійсно їх захопить.

Консолідація також обмінює кілька незалежних точок відмови на одну.

Збій тепер впливає на телефон, відео та обмін повідомленнями одночасно, а не лише на один канал — це реальний компроміс, який варто чесно зважити з урахуванням вартості та продуктивності, а не те, що можна замовчувати в рекламній презентації.

• Перехід сам по собі несе витрати, які рідко відображаються в прогнозах рентабельності інвестицій — перенесення правил маршрутизації викликів, записів контактів і існуючих телефонних номерів із застарілої системи займає кілька годин, і поспішати з цим кроком, щоб досягти дати запуску, є поширеним способом розгортання почати не з того боку.
• Опір співробітників є меншою версією того самого ризику: співробітники, які роками користувалися старим телефоном і налаштуваннями відео, автоматично не вітають новий інтерфейс, а розгортання, яке пропускає реальне навчання, як правило, призводить до того, що старі звички зберігаються місяцями разом із новим інструментом.
• Також варто назвати прив’язаність до постачальника — коли історія дзвінків, записи контактів і робочі процеси живуть на одній платформі, зміна постачальника згодом коштує реального часу та збоїв, це чесна торгівля для більшості компаній, але не для входу, не розуміючи, як це відбувається.

Покриття TechTarget продуктивності уніфікованих комунікацій також є корисною перевіркою реальності, оскільки ці твердження зважують незалежно, а не повторюють те, що говорить власне прикладне дослідження постачальника.

Висновок

Жодна з цих переваг не стоїть сама по собі. Економія коштів, відновлений час, покращення координації та гнучкість для розподілених команд — усе це поєднується, коли компанія фактично завершує перехід і обережно керує розгортанням.

Чесна версія цього виступу полягає не в тому, що уніфіковані комунікації все виправляють самі по собі. Справа в тому, що консолідація на одній платформі усуває достатньо тертя в достатній кількості місць, щоб переваги, як правило, виявлялися природним шляхом — за умови, що розгортання приверне увагу, яке йому насправді потрібно.

Для компанії, яка все ще обмірковує перехід, більш корисним є питання не про те, чи існують ці переваги загалом — докази цього є переконливими. Важливо, чи справді конкретна команда, робоче навантаження та поточні налаштування відповідають умовам, коли ці цифри витримуються на практиці.

Це також правильна лінза для читання кожної цифри в цьому посібнику. Ставтеся до кожного як до діапазону, сформованого запровадженням і дисципліною розгортання, а не як до гарантії, яка надходить автоматично в момент підписання контракту та вимкнення старої системи.

FAQ