Що таке автосекретар? Посібник зі встановлення + 15 прикладів сценаріїв

вступ

Автосекретарь – це автоматичне голосове меню, яке відповідає на ваші бізнес-дзвінки та спрямовує кожного абонента до потрібної особи чи команди.

Замість привітання адміністратора абоненти чують коротке привітання та кілька варіантів, а потім натискають клавішу або говорять вибір. Добре зроблено, воно скорочує очікування, ловить дзвінки в неробочий час і робить невелику команду організованою.

Цей посібник від Ringflow пояснює, що таке автосекретарь, як через нього проходить виклик і чим він відрізняється від IVR або секретаря.

Ви також отримаєте інструкцію з налаштування, 15 сценаріїв привітань, які можна скопіювати, і помилки, через які абоненти кидають трубку. Використовуйте його, щоб спочатку спланувати своє меню на папері, перш ніж створювати щось на інформаційній панелі телефону.

Що таке автосекретар і що він робить?

Автосекретарь відповідає на вхідні дзвінки за допомогою записаного привітання та меню, а потім направляє кожен дзвінок на основі вибору абонента. Він замінює живу людину протягом перших кількох секунд кожного дзвінка.

Абоненти чують щось на зразок натискання 1 для продажу або натискання 2 для підтримки, і система перенаправляє їх на внутрішній номер, групу або голосову пошту.

Клініки, юридичні фірми, магазини та сервісні компанії використовують однакові базові налаштування з параметрами меню, які відповідають тому, як їхні клієнти насправді телефонують. Якщо замість цього вам потрібне програмне забезпечення, яке веде справжню розмову, наш Посібник адміністратора AI пояснює, чим це відрізняється від фіксованого меню.

Більшість сучасних автосекретарів працюють у хмарі, тому не потрібно обслуговувати обладнання, а меню рідко потребує змін.

• Автосекретар: фіксоване меню, яке направляє дзвінки людям, командам або голосовій пошті на основі клавіатури чи голосового вибору.
• IVR: глибша система, яка може шукати дані, тому абоненти перевіряють замовлення або оплачують рахунок, не звертаючись ні до кого.
• Віртуальний портьє: реальна особа, яка часто працює віддалено, відповідає на дзвінки, які меню не може вирішити, і Ringflow підтримує обидва на одній платформі.
• ШІ-ресепшн: програмне забезпечення, яке підтримує природну розмову замість того, щоб зачитувати пронумеровані варіанти.
• Голосова пошта: скринька повідомлень без маршрутизації, яка підходить для бізнесу однієї особи, яка може відповідати на дзвінки пізніше.
• Група дзвінка: кілька телефонів, що дзвонять разом, яка часто розташована за опцією меню, а не замінює меню.

Як працює автосекретар?

Коли надходить дзвінок, система відповідає раніше за інших. Він відтворює привітання, а потім меню, прив’язане до цифр на клавіатурі або вимовлених слів. Залежно від вибору абонента, він перенаправляє виклик на внутрішній номер, відділ, чергу або голосову пошту.

Правила робочого часу можуть автоматично перемикати все меню, тож вечірні та святкові дні отримують своє привітання.

Меню можна вкладати, тому натискання 2 може відкрити друге меню лише для підтримки. Коли кожна внутрішня лінія зайнята, черга утримує абонентів із музикою або оновленням статусу замість того, щоб перекидати їх на голосову пошту.

Черги також можуть повідомляти про те, як довго абоненти чекали, що допомагає менеджерам коригувати персонал. Для пошуку рахунків і платежів наш інтерактивний посібник з голосовими відповідями пояснює, як працює глибша автоматизація.

• Відповідь: система миттєво підхоплює трубку, тому жоден абонент не почує телефонний дзвінок, коли ніхто не відповідає.
• Привітання: коротке записане повідомлення або повідомлення з текстом у мовлення містить назву компанії та пропонує перший варіант.
• Слухайте: система приймає натискання клавіатури або, на деяких тарифних планах, голосовий вибір від абонента.
• Маршрутизація: перенаправляє виклик на відповідний внутрішній номер, групу виклику, чергу або скриньку голосової пошти.
• Перемикач: розклади переміщують дзвінки в неробочий час або меню святкових днів, не змінюючи налаштування.
• Зворотний зв’язок: якщо ніхто не відповідає, виклик переходить на голосову пошту або резервний номер, який ви вибрали заздалегідь.
• Звіт: кількість дзвінків для кожної опції показує, які варіанти найчастіше використовують абоненти, тому ви можете змінювати порядок або скорочувати меню.

Як налаштувати автосекретаря крок за кроком

Налаштування починається на папері, а не в програмному забезпеченні. Перелічіть причини, з яких люди дзвонять, згрупуйте їх у три-п’ять варіантів і визначте, хто відповідає на кожну з них.

Меню, яке відображає реальні причини виклику, здається природним, тоді як меню, побудоване навколо вашої організаційної схеми, спантеличує абонентів, які не знають ваших відділів. Напишіть привітання в останню чергу, коли буде зрозуміло маршрут.

Більшість хмарних провайдерів, у тому числі Ringflow, дозволяють створити меню з інформаційної панелі приблизно за двадцять хвилин без візиту технічного спеціаліста. Привітання з перетворенням тексту в мовлення працює для швидкого запуску, хоча короткий професійний запис звучить тепліше.

Будь-який з них можна замінити пізніше, не перебудовуючи меню, тому перша версія не обов’язково має бути ідеальною. Зверніть увагу, кому належить кожен параметр, щоб зміни ніколи не залежали від пам’яті однієї людини.

• Виберіть: оберіть постачальника, який підтримує маршрутизацію меню на наявному або новому бізнес-номері.
• Запис: завантажте привітання або використовуйте синтез мовлення, попередньо перегляньте його в Ringflow перед запуском і зберігайте менше двадцяти секунд.
• Створення: призначте кожен параметр меню до розширення, команди, черги або скриньки голосової пошти.
• Розклад: встановіть робочі години, неробочий час і вихідні дні, перш ніж опублікувати номер.
• Тест: зателефонуйте з іншого телефону, ніж той, який використовується для запису, і спробуйте кожен варіант один раз.
• Перегляд: оновлюйте меню щоразу, коли змінюється команда, номер або відділ.
• Документ: запишіть, кому належить кожен параметр і як це змінити, щоб зміна персоналу ніколи не порушувала маршрут.

15 прикладів сценаріїв автосекретаря для кожного бізнесу

Будьте короткими у кожному привітанні. Абоненти, що дзвонять, мають почути першу опцію протягом п’ятнадцяти-двадцяти секунд, оскільки більшість людей швидко вирішує, слухати чи покласти трубку. Спершу скажіть назву компанії, дайте від трьох до п’яти варіантів і завжди пропонуйте спосіб зв’язатися з людиною.

Наведені нижче приклади відповідають цьому шаблону та добре працюють як шаблони. Короткі меню також легше запам'ятати під час повторного виклику.

Поміняйте назву вашої компанії та налаштуйте тон відповідно до вашого бренду. Якщо в сценарії згадується запис, спочатку перевірте місцеві правила, оскільки Посібник FCC щодо запису дзвінків зазначає, що деякі закони штату забороняють запис дзвінків.

Видаліть будь-які параметри, які не стосуються того, як насправді працює ваша команда, і читайте кожен рядок вголос перед записом, оскільки жорсткі формулювання виділяються на телефоні.

• Загальне: Дякуємо за дзвінок [Бізнес]. Натисніть 1 для продажу, 2 для підтримки або 3 для виставлення рахунків.
• Двомовний: Ви досягли [Бізнес]. Для англійської мови натисніть 1. Para español, oprima el 2.
• Оператор: Ласкаво просимо в [Бізнес]. Натисніть 0 у будь-який час, щоб зв’язатися з оператором.
• Брендований: Дякуємо, що зателефонували [Business], де [value statement]. Натисніть 1, щоб продовжити.
• Обслуговування клієнтів: ви зв’язалися зі службою обслуговування клієнтів [Business]. Натисніть 1 для наявних клієнтів, 2 для нових запитів.
• Закрито: Дякуємо за дзвінок [Бізнес]. Наш офіс зараз закритий. Залиште повідомлення і ми вам передзвонимо.
• Терміново: Ви прийшли до нас у неробочий час. Для термінових справ натисніть 1, щоб зв’язатися з черговим персоналом.
• Години роботи: з дев’ятої до п’ятої. Будь ласка, передзвоніть тоді.
• Записаний рядок: Дякуємо за дзвінок [Бізнес]. Цей дзвінок може бути записаний для забезпечення якості. Натисніть 1, щоб продовжити.
• Клініка: Дякуємо, що зателефонували [Клініка]. Натисніть 1, щоб запланувати, 2, щоб виставити рахунок, або 3, щоб отримати аптеку.
• Юридична фірма: Ви звернулися до [Юридична фірма]. Натисніть 1 для нових клієнтів або 2 для оновлення наявної справи.
• Нерухомість: Ласкаво просимо в [Офіс нерухомості]. Натисніть 1, щоб отримати списки, або 2, щоб зв’язатися безпосередньо зі своїм агентом.
• Ресторан: Дякуємо, що зателефонували [Ресторан]. Натисніть 1 для бронювання або 2 для запитів щодо харчування.
• Автомагазин: Ви досягли [Автомагазин]. Натисніть 1, щоб запланувати обслуговування, або 2, щоб отримати запитання щодо запчастин.

Поширені помилки автосекретаря, яких слід уникати

Кілька помилок викликають розчарування у більшості абонентів, які повідомляють про автоматизовані меню, і майже всі їх легко виправити. Найбільший – це довжина: коли в меню зчитується забагато опцій, абоненти забувають перші, перш ніж список закінчується.

Короткі меню з простими мітками, такими як продажі, підтримка та виставлення рахунків, дають кращі результати, ніж розумні формулювання.

Друга пастка – тупикова. Якщо абонент не може зв’язатися з людиною або за допомогою опції її перенаправляє не до тієї команди, вона кладе слухавку та може не передзвонити.

Регулярно перевіряйте кожен шлях і слухайте аудіо на справжньому телефоні, а не лише на панелі приладів, тому що поспішні або приглушені записи легше помітити таким чином. Поправка на ранній стадії коштує набагато менше, ніж втрата клієнтів пізніше.

• Забагато варіантів: зберігайте в головному меню п’ять варіантів або менше з додатковими шарами лише там, де вони потрібні.
• Немає людського варіанту: завжди пропонуйте ключ, наприклад 0, який досягає людини або вікна повідомлення.
• Застарілий маршрут: переглядайте меню щоразу, коли змінюється персонал, відділи чи кількість.
• Поганий звук: перезаписуйте будь-яке привітання, яке звучить поспішно, приглушено або важко сприймається.
• Довгі привітання: скорочуйте слогани та рекламні акції, які відкладають перший варіант.
• Нечіткі мітки: використовуйте прості слова, як-от продажі та підтримка, замість назв внутрішніх відділів, яких абоненти не знають.
• Немає плану в неробочий час: дайте абонентам чітке повідомлення та спосіб залишити деталі, коли ви не працюєте.

Висновок

Автосекретарь обробляє перші секунди кожного дзвінка, направляючи людей без присутності секретаря. Зробіть меню коротким, чітким привітанням і завжди давайте абонентам можливість зв’язатися з людиною.

При правильному використанні він робить невелику команду більшою, а дзвінки в неробочий час не зникають у тиші. Люди, які телефонують, оцінюють вашу справу в перші секунди, тому привітання заслуговує на увагу.

Цього тижня сплануйте своє меню на папері, а потім складіть його та перевірте за допомогою реального дзвінка, перш ніж опублікувати номер. Ringflow пропонує безкоштовну пробну версію, тож ви можете створити меню, переглянути привітання та налаштувати маршрут без допомоги технічного спеціаліста.

Переглядайте сценарій кожного разу, коли змінюється ваша команда або години. Короткий пілот із кількома колегами розкриє заплутані варіанти раніше, ніж клієнти.

Часті запитання