Що таке автосекретар? Посібник зі встановлення + 15 прикладів сценарію привітання

вступ

Автосекретар – це автоматичне меню, яке відповідає на ваші бізнес-дзвінки та направляє їх без присутності секретаря. Зробите це неправильно, і абоненти покладуть слухавку на заплутаному меню. У цьому посібнику описано, як це працює, як його налаштувати, і надано 15 готових до використання сценаріїв. Ви також дізнаєтеся, де саме підходить віртуальний портьє.

Що таке автосекретар?

Автосекретарь відповідає на вхідні дзвінки та відтворює записане меню, дозволяючи абонентам вибрати опцію голосом або клавіатурою. Він замінює живу людину протягом перших кількох секунд кожного дзвінка. Абоненти чують щось на зразок «Натисніть 1 для продажу, 2 для підтримки», а потім автоматично перенаправляються. Більшість підприємств використовують одну систему, щоб однаково обробляти всі дзвінки навіть у неробочий час.

Роздрібні магазини, клініки, юридичні фірми та компанії, що надають послуги, покладаються на однакові базові налаштування, лише з різними параметрами меню, адаптованими до того, як клієнти насправді заходять. Ресторан може керуватись бронюванням чи кейтерингом, а клініка – плануванням чи виставленням рахунків.

Для більшості сучасних провайдерів сама настройка знаходиться в хмарі, тому не потрібно встановлювати чи обслуговувати фізичне обладнання.

Невеликим командам часто не потрібно нічого, крім одного рівня з трьома або чотирма параметрами, спрямованими на одну спільну лінію. Більші команди додають меню для окремих відділів, тому абонент, який звертається до відділу продажів, ніколи не переглядає параметри, призначені для підтримки чи виставлення рахунків. У будь-якому випадку мета залишається незмінною: доставити абонента в потрібне місце за якомога менше кроків.

Швидка відмінність: меню та IVR

Люди часто використовують ці терміни як синоніми, але просте меню зазвичай обробляє лише основну маршрутизацію викликів людям або відділам. IVR, або інтерактивна голосова відповідь, може піти далі, дозволяючи абонентам оплачувати рахунок або перевіряти статус замовлення, не звертаючись до людини.

Як працює автосекретар?

Коли надходить дзвінок, система відповідає першою, ніж хтось інший. Він відтворює привітання, а потім меню параметрів, прив’язаних до цифр на клавіатурі або вимовлених слів. Залежно від вибору абонента, він перенаправляє виклик на внутрішній номер, відділ, чергу або голосову пошту. Правила робочого часу можуть автоматично перенаправляти виклики в інше меню вночі або у святкові дні.

Більшість налаштувань також підтримують вкладені меню, тому натискання 2 може відкрити друге меню, специфічне для цього відділу.

Черги викликів працюють разом із цим налаштуванням для більш зайнятих ліній, утримуючи абонентів музикою або оновленням статусу замість того, щоб надсилати їх просто на голосову пошту, коли всі внутрішні номери вже використовуються. Групи дзвінка використовують подібний підхід, дзвонячи на декілька внутрішніх номерів одночасно, щоб перша доступна особа підняла трубку.

Віртуальний портьє проти автосекретаря: у чому різниця?

Це питання, яке більшість путівників пропускають або дають погану відповідь. Один із варіантів повністю автоматизований: меню, запис і правила маршрутизації. Віртуальний портьє додає реальну особу, часто віддалену, яка відповідає на дзвінки, які меню не може вирішити, або обробляє ті, що потребують людського дотику.

Багато малих підприємств починають із простого меню, а потім додають віртуального секретаря, коли кількість викликів або складність зростає. Ringflow підтримує обидва на одній платформі, тому команда може додати людський рівень пізніше, не змінюючи постачальника. Чесною відповіддю на питання віртуального секретаря чи автосекретаря є те, що більшість підприємств, що розвиваються, зрештою хочуть обох, а не одного замість іншого.

Бутік, що працює в одному місці, може потребувати лише автоматизованого рівня, оскільки кількість дзвінків залишається низькою та передбачуваною. Клініка чи юридична фірма, що швидко розвивається, часто досягають того моменту, коли реальній людині потрібно сортувати дзвінки, які меню не може добре впоратися, як-от конфлікт розкладу чи оновлення термінової справи. Вартість також відіграє важливу роль у прийнятті рішення, оскільки базове меню коштує небагато, ніж ваш існуючий телефонний план, тоді як додавання живої людини означає реальну поточну зарплату або гонорар підрядника на додаток до цього.

Як налаштувати автосекретаря: крок за кроком

1. 1Виберіть постачальника, який підтримує маршрутизацію на основі меню на вашому наявному номері.
2. 2Запишіть або завантажте привітання або скористайтеся синтезом мовлення, якщо ви бажаєте пропустити запис.
3. 3Створіть свої параметри меню та призначте кожен із них для розширення, команди чи голосової пошти.
4. 4Встановіть правила робочого часу для денного, неробочого та святкового маршруту.
5. 5Перевірте меню самостійно, зателефонувавши перед публікацією номера.

Більшість постачальників дозволяють завершити це менше ніж за 20 хвилин, не потребуючи візиту техніка. Майстер налаштування Ringflow проходить кожен крок і дозволяє попередньо переглянути привітання, перш ніж воно буде опубліковано.

Повідомлення-привітання з перетворенням тексту на мовлення добре працює для швидкого запуску, але короткий професійний запис зазвичай звучить тепліше для абонентів і вартий додаткових десяти хвилин. Будь-який варіант можна замінити пізніше без перебудови решти меню, тому вибір не є постійним.

Якщо ваша команда вже покладається на a Телефонна служба VoIP, меню зазвичай підключається безпосередньо до наявного номера без додаткових налаштувань.

Найлегше перевірити через програмний додаток, оскільки ви можете викликати меню зі свого ноутбука, перш ніж опублікувати номер у будь-якому місці.

Зателефонуйте на номер з іншого телефону, ніж той, який використовувався для запису привітання, оскільки тестування з того самого пристрою може приховати помилки маршрутизації, на які справжній абонент відразу б потрапив. Перегляньте кожен варіант принаймні один раз, перш ніж опублікувати номер у будь-якому місці.

Оновлюйте маршрутизацію щоразу, коли змінюється відділ, оскільки застаріла опція спрямовує абонентів не туди, куди потрібно.

15 прикладів сценаріїв автосекретаря для кожного бізнесу

Будьте короткими у кожному привітанні. Абоненти повинні почути першу опцію меню протягом 15-20 секунд після підняття трубки. The автоматизований супроводжувач шаблон існує десятиліттями, і абоненти мають добре навчені очікування щодо того, як швидко має рухатися меню.

Загальні ділові привітання

1. 1«Дякуємо, що зателефонували в [бізнес]. Натисніть 1 для продажу, 2 для підтримки або 3 для виставлення рахунків».
2. 2"Ви досягли [Бізнес]. Для англійської натисніть 1. Para español, oprima el 2."
3. 3«Ласкаво просимо в [Business]. Натисніть 0 у будь-який час, щоб зв’язатися з оператором».
4. 4"Дякуємо, що зателефонували [Business], де [value statement]. Натисніть 1, щоб продовжити."
5. 5«Ви зв’язалися зі службою підтримки клієнтів [Business]. Натисніть 1 для наявних клієнтів, 2 для нових запитів».

Сценарії позаробочих і святкових днів

1. 1«Дякуємо за дзвінок [Бізнес]. Наш офіс зараз закритий. Залиште повідомлення, і ми передзвонимо».
2. 2«Ви зв’язалися з нами в неробочий час. Для термінових питань натисніть 1, щоб зв’язатися з черговим персоналом».
3. 3«[Компанія] закрита на свята. Ми передзвонимо вам наступного робочого дня».
4. 4«Наша команда зараз недоступна. Натисніть 1, щоб залишити голосове повідомлення, або відвідайте наш веб-сайт».
5. 5«Дякуємо за дзвінок. Ми працюємо з 9 до 5 з понеділка по п’ятницю. Будь ласка, передзвоніть тоді».

Галузеві скрипти

1. 1«Дякуємо, що зателефонували в [клініку]. Натисніть 1, щоб запланувати, 2, щоб виставити рахунок, або 3, щоб звернутися до аптеки».
2. 2«Ви зв’язалися з [Юридичною фірмою]. Натисніть 1 для нових клієнтів, 2 для оновлення наявних справ».
3. 3«Ласкаво просимо в [Офіс нерухомості]. Натисніть 1, щоб отримати оголошення, 2, щоб зв’язатися безпосередньо зі своїм агентом».
4. 4«Дякуємо, що зателефонували в [Ресторан]. Натисніть 1, щоб забронювати, 2, щоб отримати запити щодо харчування».
5. 5«Ви дійшли до [Auto Shop]. Натисніть 1, щоб запланувати обслуговування, 2, щоб отримати запитання щодо запчастин».

Ці сценарії працюють як початкові шаблони, а не сценарії для читання слово в слово. Замініть назву вашої компанії, налаштуйте тон, щоб він відповідав вашому бренду, і відмовтеся від будь-яких варіантів, які не стосуються фактичної роботи вашої команди.

Поширених помилок, яких слід уникати

Кілька повторюваних помилок пояснюють більшість розчарувань абонентів, які повідомляють про автоматизовані меню. Більшість з них легко виправити, якщо знати, на що звертати увагу. Тестування від a програмний додаток для телефону а також мобільний телефон виявляє проблеми з маршрутизацією на обох шляхах.

• Забагато параметрів меню: більш ніж 5 варіантів змушують абонентів кидати трубку, перш ніж прийняти рішення.
• Немає можливості зв’язатися з людиною: завжди включайте спосіб повністю обійти меню.
• Застаріла маршрутизація: переглядайте меню кожного разу, коли змінюється персонал або відділи.
• Роботизований або нечіткий звук: перезаписуйте будь-яке привітання, яке звучить поспішно або важко для розуміння.

Автоматизований оператор завжди мав на меті керувати рутинною маршрутизацією, а не замінювати кожен шлях до реальної особи. Втрата цього з поля зору перетворює корисне меню на неприємне.

Висновок

Автосекретарь обробляє перші кілька секунд кожного дзвінка, направляючи людей без присутності секретаря. Нехай сценарій буде коротким, меню простим і завжди включайте спосіб зв’язку з людиною. Використовуйте наведені вище сценарії як відправну точку, а потім налаштуйте їх відповідно до свого бізнесу. За правильного налаштування більшість абонентів ніколи не помічають, що почали з машини.

Налаштуйте своє меню сьогодні та перевірте його реальним дзвінком, перш ніж опублікувати номер. Оновлюйте свій сценарій привітання щоразу, коли ваша команда або відділи змінюються. Ringflow дозволяє легко створювати, переглядати та налаштовувати ваше меню, не звертаючись до фахівця телефонної системи. Почніть безкоштовну пробну версію та підготуйте своє перше робоче меню протягом години.

Часті запитання