вступ
Що таке IVR, автоматизована телефонна система, яка відповідає на ваш дзвінок, пропонує меню параметрів і направляє вас до потрібного відділу чи агента?
Зробити це неправильно, і абоненти розчаровано кинуть трубку; зробіть це правильно, і більшість викликів вирішуються без жодної потреби в живому агенті. У цьому посібнику описано, як насправді працює технологія, справжні сценарії меню, які можна адаптувати сьогодні, і правила дизайну, які більшість посібників пропускає.
Наприкінці ви точно знатимете, як створити меню, яке змушуватиме абонентів рухатися, а не тиснути нуль, щоб уникнути.
- Розуміння того, що таке IVR, починається зі знання того, що він автоматично відповідає на дзвінки та направляє їх без активного агента.
- Найкращі приклади меню ivr зберігають список із чотирьох або п’яти варіантів, найвищих.
- Системи з підтримкою голосу тепер дозволяють абонентам промовляти свої запити замість натискання клавіш.
- Розміщення найпоширенішого запиту як варіант 1 скорочує час розмови та розчарування.
Що таке IVR?
Отже, що таке IVR? IVR розшифровується як Interactive Voice Response, технологія, яка дозволяє комп’ютеру розмовляти з абонентами та приймати їхні вхідні дані за допомогою вимовлених слів або натискань на клавіатурі.
Він відтворює записане меню, прослуховує відповідь, потім направляє дзвінок або виконує просте завдання, наприклад перевірку статусу замовлення. Ніщо про основну телефонну лінію не змінюється; лише автоматизований рівень, що відповідає на це.
IVR проти автосекретаря: у чому різниця
Люди часто використовують ці терміни як взаємозамінні, але вони не тотожні. Автосекретар — це простий каталог, який переадресовує дзвінки на потрібний внутрішній номер. Автоматизоване налаштування меню йде далі, обробляючи багатоетапні завдання, як-от платежі, планування зустрічей або пошук облікового запису, без участі людини.
Відповідь на те, що таке IVR, означає чіткість цієї лінії, оскільки ці два терміни постійно міняються місцями в невимушеній розмові. Абонент рідко помічає різницю, доки не спробує зробити щось складніше, ніж пошук імені в каталозі.
Як працює IVR, крок за кроком?
Відповідь на практиці, що таке IVR, означає пройти точний потік викликів, а не лише визначення. Цей вид автоматизованої маршрутизації лежить в основі будь-якої сучасної системи Телефонна служба VoIP, а не просто продукт одного постачальника.
- 1Абонент набирає номер і чує записане привітання.
- 2Система зчитує коротке меню опцій.
- 3Абонент відповідає натисканням клавіші або промовлянням слова.
- 4Система завершує запит або направляє дзвінок людині.
На цьому четвертому етапі багато систем виходять з ладу. Якщо абоненту потрібні тупики без шляху до людини, розчарування швидко наростає, і дзвінок просто завершується.
П’ятиступінчастий потік, який зупиняється на четвертому кроці, взагалі не є п’ятиступінчастим; це чотириступінчастий тупик із додатковою мелодією дзвінка.
Що відбувається після меню
Коли абонент вибирає варіант, система виконує одну з двох речей: або самостійно вирішує запит, як-от зчитування балансу рахунку, або передає дзвінок агенту чи черзі разом із усіма вже зібраними даними.
Маршрутизація викликів Ringflow зберігає цей контекст автоматично прикріпленим, тому агенти бачать його, коли беруть трубку. Добре побудована передача передає все, що абонент уже ввів або сказав, тому нікому не доведеться повторюватися двічі.
Пропустіть цей крок, і кожна передача почне розмову з нуля.
Які є різні типи IVR?
Зрозумівши, що таке IVR, ви досягнете лише половини шляху, якщо ви не знаєте, що існує більше ніж один тип налаштувань на вибір. Не всі налаштування працюють однаково, і вибір неправильного типу є типовою причиною того, що меню розчаровує абонентів.
- Однорівневі меню: один список параметрів, без підменю. Найкраще для малих підприємств, які мають лише кілька причин для дзвінків, оскільки нема в чому загубитися.
- Багаторівневі меню: головне меню, яке розгалужується на підменю. Корисно для великих команд із більшою кількістю відділів, але кожен доданий рівень додає шанс для тих, хто телефонує, заблукати або відмовитися.
- Голосові меню: абоненти промовляють свій запит замість натискання клавіш, використовуючи розпізнавання мовлення для маршрутизації виклику. Вони працюють найкраще, коли причини дзвінка занадто різні, щоб охопити короткий список кнопок.
Який би тип ви не вибрали, базова маршрутизація викликів все одно має забезпечувати чисте з’єднання після того, як меню завершить виклик, інакше жодна робота з дизайну меню не матиме значення.
Бездоганний сценарій, спрямований через хитке з’єднання, все одно звучить зламаним для абонента на іншому кінці.
Приклади меню IVR, якими ви можете скористатися сьогодні
Найкращий спосіб відповісти на те, що таке IVR у реальних термінах, — це переглянути робочі сценарії, а не теорію. Ось три сценарії справжнього меню, по одному для кожного типу бізнесу, які відповідають правилам дизайну, розглянутим далі.
Приклад: Медичний кабінет
«Дякуємо, що зателефонували [назва клініки]. Щоб записатися на прийом, натисніть 1. Щоб отримати рецепт, натисніть 2. Щоб отримати запитання щодо виставлення рахунків, натисніть 3. Щоб поговорити безпосередньо з нашим офісом, натисніть 0 у будь-який час».
Приклад: підтримка електронної комерції
«Дякуємо за дзвінок [Назва компанії]. Щоб отримати статус замовлення, натисніть 1. Для повернення та обміну натисніть 2. Для всього іншого натисніть 3, і ми зв’яжемо вас із наступним доступним агентом».
Приклад: прийом юридичної фірми
«Ви зв’язалися з [Назва фірми]. Якщо це поточний клієнт, натисніть 1. Якщо ви телефонуєте щодо нової справи, натисніть 2. Для всіх інших дзвінків натисніть 0».
Зверніть увагу, чого не вистачає всім трьом: не більше трьох варіантів, і кожен з них пропонує швидкий спосіб зв’язатися з людиною. Це не випадковість; це правило проектування, яке розглядається в наступному розділі.
Скопіюйте формулювання без правила, що стоїть за ним, і сам по собі сценарій не врятує заплутане меню.
Найкращі практики проектування IVR
Працююче меню відповідає декільком правилам, які більшість систем ігнорує.
- Зберігайте в головному меню чотири або п'ять опцій, максимум; більше того, і абоненти починають втрачати слід.
- Скажіть варіант перед числом: «Для виставлення рахунка натисніть 2», а не «Натисніть 2 для виставлення рахунка».
- На першому місці поставте найпоширенішу причину дзвінка на основі реальних даних про дзвінок, а не на припущеннях.
- Завжди давайте шлях евакуації живій людині, а не тупик або петлю назад до початку.
- Тримайте кожне меню менше 30 секунд; абонент, який все ще слухає через 45 секунд, як правило, вже поклав трубку.
Кожен телефон із тональним набором надсилає сигнали DTMF, щоб сповістити про натискання клавіші, тому одна цифра на крок забезпечує швидке та безпомилкове введення. Розміщення двозначних кодів у меню є типовою помилкою дизайну, яка сповільнює роботу кожного абонента.
Жодне з цих правил не вимагає нового апаратного забезпечення, лише переписування сценарію, який у вас уже є. Вони базуються на основах того, про що говорилося раніше в IVR, а не навколо них.
Справжній приклад поганого дизайну
Уявіть собі меню, яке відкривається з вісьмома опціями, які читаються рівно, монотонно, і жодна з них не відповідає тому, що насправді потрібно більшості абонентів, і немає можливості зв’язатися з людиною до дев’ятої опції.
Це не гіпотетично; це звичайна установка на підприємствах, які створили своє меню один раз і більше ніколи до нього не торкалися. Усі правила, наведені вище, створені спеціально для того, щоб запобігти подібному сценарію зі справжнім абонентом.
Переваги використання IVR
Тепер має бути зрозуміло, що таке IVR: не просто записане меню, а система, яка економить час з обох сторін розмови. Це скорочує час очікування під час напружених годин,
оскільки прості запити вирішуються, навіть не потрапляючи в чергу. Платформа контакт-центру Ringflow поєднує цей вид автоматизованої маршрутизації з аналітикою дзвінків у реальному часі, щоб команда могла точно бачити, куди абоненти зупиняються в меню, і виправляти це.
Він також збирає корисні дані ще до того, як агент приєднається до дзвінка: номер рахунку, причина дзвінка, налаштування мови. Представник відкриває дзвінок, уже знаючи, що потрібно клієнту, що скорочує середній час обробки і робить взаємодію менш повторюваною для абонента.
Помножте цю заощаджену хвилину на кілька сотень дзвінків на день, і час швидко зросте. Офіс охорони здоров’я сам по собі може заощадити кілька годин часу персоналу на тиждень, просто направляючи запити на поповнення ліків за рецептом просто на голосову пошту замість прямої черги.
Висновок
Тепер ви знаєте, що таке IVR за своєю суттю: автоматизоване меню, яке відповідає, маршрутизує та вирішує виклики, не чекаючи на живого агента. Значення ivr виходить за рамки простого запису, охоплюючи все, починаючи від тонів DTMF і закінчуючи голосовими розмовами.
Реальні приклади меню показують, як насправді звучить чистий потік із трьома варіантами на практиці. Правила дизайну, а не модні технології, ось що змушує абонентів рухатися, а не кидати трубку.
Виходячи з того, що таке IVR і як він працює, ваша власна система ivr більше не потребує бюджету кол-центру чи спеціальної команди ІТ.
Платформа Ringflow обробляє маршрутизацію, аналітику та логіку переходу до агента в одній установці, тому ваше меню може фактично відповідати правилам, описаним вище. Почніть із двох головних причин дзвінка, зберігайте меню коротким і змінюйте його, коли надходять справжні дані дзвінка.
Ваші абоненти помітять різницю ще до того, як ви побачите її в цифрах.
Готовий, коли будеш
Кожна секунда, втрачена у вашому меню, на секунду ближче до розриву
Інструменти маршрутизації викликів Ringflow роблять кожне меню коротким, інтелектуальним і створеним на реальних даних викликів.
Часті запитання
IVR означає Interactive Voice Response, автоматизовану систему, яка відповідає на дзвінки, відтворює меню та направляє абонентів на основі того, що вони натискають або говорять. Він самостійно обробляє прості запити та передає все інше живому агенту.
IVR з’являється скрізь, де компанія отримує велику кількість дзвінків, включаючи медичні установи, лінії підтримки електронної комерції, банки та юридичні фірми. Будь-яка компанія з кількома причинами виклику виграє від автоматичної маршрутизації викликів замість того, щоб одна особа відповідала на всі.
Налаштуйте його, коли дзвінки почнуть неправильно направлятися або одна особа не зможе встигати за обсягом вхідних сигналів. Очікування, доки гучність дзвінка вже перевищить, означає просто запустити поспішне, погано перевірене меню.
Він зчитує натиснуту клавішу або вимовлене слово, зіставляє його з попередньо створеним правилом і надсилає виклик відповідному внутрішньому номеру, черзі або автоматизованому завданню. Хороші системи також передають будь-яку інформацію, яку вже надав абонент, тому нічого не запитують двічі.
Так, якщо платформа шифрує дані під час передачі та дотримується відповідних правил відповідності для вашої галузі, наприклад HIPAA для охорони здоров’я. Уникайте систем, які зберігають записані номери рахунків або платіжні деталі у вигляді звичайного тексту.
Так, більшість платформ дозволяють установлювати робочі години за часовим поясом і направляти дзвінки в неробочий час на голосову пошту, автовідповідач або зовсім інше меню. Це не дозволяє абонентам досягати кінцевої лінії поза звичайним часом.
Більшість платформ хмарних контакт-центрів включають базові меню викликів у стандартні плани з розширеною маршрутизацією або розпізнаванням мовлення, яке іноді оплачується як доповнення. Саме налаштування зазвичай є завданням налаштування, а не окремими витратами на розробку.
Вони копіюють формулювання сценарію, але пропускають правила дизайну, що стоять за ним, як-от кількість варіантів і маршрути евакуації. Меню з правильними словами, але без чіткого шляху виходу все одно розчаровує абонентів так само сильно, як і погане.
