Що таке IVR? Пояснення інтерактивної голосової відповіді

вступ

IVR означає інтерактивну голосову відповідь, автоматизовану телефонну систему, яка вітає абонентів, запитує, що їм потрібно, а потім або сама вирішує запит, або надсилає дзвінок потрібній людині.

Абоненти відповідають натисканням клавіш або голосом, а система реагує в режимі реального часу. Більшість людей використовували його, щоб перевірити обліковий запис, підтвердити зустріч або зв’язатися з відділом. Це один із найпоширеніших інструментів бізнес-телефонії.

Цей посібник від Ringflow пояснює, що означає IVR, як виклик переміщується системою та які типи існують. Ви також знайдете приклади меню для звичайних компаній, правила дизайну, які не дозволяють абонентам вішати трубку, і переваги, на які ви можете розраховувати.

Використовуйте його, щоб вирішити, чи підходить IVR вашій команді, і як створити такий, який дійсно подобається абонентам. Кожен розділ закінчується коротким контрольним списком.

Що таке IVR і як він працює?

Система IVR відповідає на дзвінок, відтворює підказку та прослуховує відповідь абонента. Цією відповіддю може бути натискання клавіші, відоме як сигнал DTMF, або вимовлена ​​фраза, яку розпізнавання мовлення перетворює на команду.

Потім система дотримується набору правил, щоб вирішити, що станеться далі. Весь обмін займає кілька секунд і не потребує жодної людини на лінії. Саме ця швидкість робить IVR настільки корисним у масштабі.

IVR часто виглядає як автосекретар, але він може зробити більше. Базове меню лише направляє виклики, тоді як IVR може шукати обліковий запис або підтверджувати замовлення, перш ніж будь-кого підключити. наш керівництво автосекретаря пояснює, де закінчується простіше меню.

Багато компаній починають лише з маршрутизації та додають самообслуговування пізніше, коли дізнаються, які запитання найчастіше ставлять абоненти.

• Відповідь: система миттєво приймає дзвінок і відтворює привітання з назвою компанії.
• Підказка: коротке меню пропонує кілька чітких параметрів, як-от виставлення рахунків, підтримка або години роботи.
• Захоплення: абонент натискає клавішу або говорить, а система записує вибір.
• Перевірте: для завдань самообслуговування система шукає дані в підключеній базі даних або бізнес-додатку.
• Відповісти: він зчитує відповідь, наприклад баланс або час зустрічі, у записаному або синтетичному голосі.
• Маршрут: якщо абоненту потрібна людина, система направляє дзвінок потрібному агенту або черзі.
• Журнал: взаємодія записується, тому агент може бачити, що вже зробив абонент.

Типи систем IVR і коли їх використовувати

Системи IVR діляться на три загальні стилі. Однорівневий IVR пропонує одне коротке меню, яке підходить невеликим командам із кількома чіткими причинами виклику. Багаторівневий IVR відкриває додаткові меню після кожного вибору, тому абонент може зв’язатися з певним відділом або завданням.

Голосовий IVR приймає голосові запити, що виглядає природно, але для нормальної роботи потрібне гарне розпізнавання мовлення. Виберіть стиль, який підходить вашим абонентам, а не новітні технології.

Новіші системи додають розмовний штучний інтелект, тому абоненти можуть говорити повними реченнями, а не вибирати цифри. наш Посібник для телефонного агента AI детально розглядає цей підхід. Який би стиль ви не вибрали, включно з Ringflow, починайте з простого.

Кожен додатковий рівень додає ще один шанс для того, хто телефонує, заблукати, тому додавайте глибину лише тоді, коли цього дійсно вимагає гучність вашого дзвінка. Більш просту систему також легше підтримувати.

• Однорівневий IVR: одне меню з декількома параметрами, найкраще для невеликих команд і простих викликів.
• Багаторівневий IVR: вкладені меню, які звужують запит, найкраще для великих організацій із багатьма відділами.
• Голосовий IVR: голосові команди замість клавіш, найкраще для абонентів, які їдуть за кермом або не можуть легко користуватися клавіатурою.
• Розмовний IVR: мовлення у вільній формі з розумінням мови, найкраще для різноманітних запитів, які не вписуються в меню.
• Вихідний IVR: автоматичні дзвінки, які надсилають нагадування або сповіщення та дозволяють одержувачу відповісти натисканням клавіші.
• Гібридне налаштування: просте меню для звичайних завдань із чітким шляхом до людини для всього іншого.
• Візуальний IVR: екранне меню на телефоні або веб-сайті, яке підтримує голосовий виклик, найкраще для довгих або складних списків.

Приклади меню IVR, які можна скопіювати

Приклади меню працюють найкраще, коли вони відображають причини, за якими люди насправді телефонують. Перелічіть найпоширеніші запити, поставте спочатку найпоширеніші та додайте кожну мітку до кількох слів. Абоненти швидко приймають рішення, а довгі формулювання змушують їх упустити потрібний варіант.

Наведені нижче приклади показують, як різні види бізнесу можуть сформулювати просте перше меню. Справжні журнали дзвінків – найкращий путівник щодо того, що в ньому належить.

Сприймайте їх як початкові точки, а не як фіксовані сценарії. Замініть мітки своїми умовами, видаліть параметри, які не застосовуються, і додайте шлях до людини на кожному шарі.

Перевірте остаточне формулювання, попросивши когось за межами вашої команди зателефонувати та сказати, який варіант вони б вибрали. Їхні вагання підкажуть, що саме потрібно переписати. Переглядайте меню після кожного циклу відгуків.

• Стоматологічна клініка: натисніть 1, щоб забронювати або змінити запис на прийом, 2, щоб виставити рахунок, 3, щоб переглянути години та маршрут, або 0, щоб отримати реєстрацію.
• Роздрібний магазин: натисніть 1, щоб переглянути години роботи магазину, 2, щоб перевірити замовлення, 3, щоб повернути, або 0, щоб поговорити з членом команди.
• Юридична фірма: натисніть 1 для нових клієнтів, 2 для оновлення наявної справи, 3 для виставлення рахунків або 0 для прийому.
• Інтернет-магазин: натисніть 1, щоб відстежити доставку, 2, щоб розпочати повернення, 3, щоб отримати запитання про продукт, або 0, щоб отримати підтримку.
• Менеджер нерухомості: натисніть 1, щоб повідомити про проблему з обслуговуванням, 2 для питань щодо оренди, 3 для оренди або 0 для офісу.
• Ресторан: натисніть 1, щоб зарезервувати столик, 2, щоб замовити їжу на винос, 3, щоб отримати кейтеринг, або 0, щоб дістатися до стенда господаря.
• У неробочий час: наш офіс закритий, тому натисніть 1, щоб залишити повідомлення, 2 для термінового обслуговування або передзвоніть у години роботи.

Найкращі методи розробки IVR, які запобігають зависанням

Хороший дизайн IVR – це здебільшого стриманість. Зберігайте головне меню з чотирма або п’ятьма параметрами, ставте найпоширеніший запит на перше місце та дозволяйте абонентам натискати одну цифру. Прагніть довести абонента до корисного результату менш ніж за тридцять секунд.

Кожна додаткова підказка додає тертя, і розчаровані абоненти натискають нуль або кладуть трубку, що перешкоджає меті автоматизації. Тиша теж має значення, тому після кожного варіанту робіть коротку паузу.

Доступність також має значення. The Керівництво з обслуговування реле FCC пояснює, що послуги ретрансляції дозволяють людям з вадами слуху чи мовлення здійснювати та отримувати дзвінки, тому меню має давати достатньо часу для відповіді та пропонувати спосіб зв’язку з людиною.

Ніколи не змушуйте абонентів виконувати довгий сценарій, перш ніж вони зможуть попросити допомоги. Доступні меню також, як правило, зручніші для кожного абонента.

• Обмежте параметри: запропонуйте чотири або п’ять варіантів у кожному меню, оскільки абонентам важко запам’ятати більше.
• Керуйте загальним: першим ставте запит, який робить більшість абонентів, щоб більшість дзвінків завершувалися швидко.
• Запропонуйте людину: дозвольте абонентам натиснути 0 або сказати агента в будь-який момент, щоб зв’язатися з людиною.
• Зробіть короткими підказки: обрізайте привітання та рекламні оголошення, щоб перша опція надходила за лічені секунди.
• Використовуйте прості слова: описуйте варіанти повсякденною мовою, а не внутрішні назви відділів.
• Дозволити повтори: запропонуйте клавішу, щоб знову почути меню, тому пропущена опція не є глухим кутом.
• Регулярно перевіряйте: телефонуйте з різних телефонів і виправляйте будь-які підказки, які бентежать слухача.
• Заплануйте резервні варіанти: якщо розпізнати мовлення не вдалося двічі, перенаправте абонента до іншої особи замість того, щоб повторювати ту саму підказку.

Переваги використання IVR для бізнесу

Головною перевагою IVR є швидкість. На прості запити, як-от години роботи, статус замовлення чи баланс, можна відповісти, не чекаючи агента, що скорочує черги в періоди завантаженості.

Абоненти, яким потрібна людина, швидше доходять до потрібної команди, оскільки система вже зібрала причину дзвінка. Обидві сторони економлять час на кожній розмові. Швидша роздільна здатність також підвищує задоволеність абонентів.

IVR також працює цілодобово, тому невелика команда може відповідати на звичайні запитання вночі та у вихідні. Дані, які він збирає, показують, які варіанти абоненти вибирають найбільше, що допомагає вам планувати персонал і виправляти незрозумілі кроки.

Однак результати залежать від дизайну, тому вимірюйте, скільки абонентів закінчують самообслуговування, а скільки запитують людину. Використовуйте ці цифри, щоб уточнювати меню щокварталу.

• Швидше обслуговування: відповіді на звичайні запитання отримують миттєво, а не чекають у черзі.
• Скорочені черги: самообслуговування усуває прості дзвінки, що звільняє агентів для складних.
• Розумніша маршрутизація: за допомогою інструментів маршрутизації викликів, таких як Ringflow, абоненти з першого разу звертаються до потрібної команди, що дозволяє уникнути повторних переадресацій.
• Дані про абонента: система записує вибір меню, тому агенти бачать контекст, перш ніж говорити.
• Цілодобовий доступ: абоненти отримують відповідь у неробочий час без додаткового персоналу.
• Нижча вартість: автоматизація регулярних дзвінків за допомогою платформи, як-от Ringflow, зменшує навантаження на зростаючу команду.
• Узгодженість: кожен абонент чує однакову точну інформацію, хто б не був на зміні.
• Масштабованість: система обслуговує багато абонентів одночасно, тому періоди зайнятості не потребують додаткового персоналу.

Висновок

IVR — це проста ідея, яка значно впливає на обробку викликів: система відповідає, запитує та або допомагає, або направляє абонента. Ключовим є дизайн.

Коротке меню, зрозумілі формулювання та чіткий шлях до людини перетворюють автоматизацію на послугу, яку цінують абоненти, а не на бар’єр, від якого намагаються уникнути. Зробіть ці три речі правильно, і більшість абонентів закінчать із задоволенням.

Почніть зі списку головних причин дзвінків, намалюйте коротке меню на папері та перевірте його з кількома колегами. Ringflow пропонує безкоштовну пробну версію, тож ви можете створити меню, попередньо переглянути підказки та уточнити маршрутизацію, перш ніж здійснити зобов’язання.

Переглядайте дані про дзвінки кожні кілька місяців і змінюйте параметри відповідно до потреб клієнтів. Невеликі постійні вдосконалення зазвичай перевершують великий редизайн.

Часті запитання