I veri vantaggi delle comunicazioni unificate

Introduzione

Le comunicazioni unificate si basano quasi interamente sul prezzo: sostituisci una pila di contratti con i fornitori con una fattura e basta.

Questa parte è reale, ma è anche la parte più piccola di ciò che effettivamente cambia una volta che telefono, video e messaggistica vengono eseguiti su un'unica piattaforma anziché su tre disconnesse.

La domanda più difficile che la maggior parte delle proposte ignora è cosa succede dopo il passaggio: se un team effettivamente si coordina più velocemente, se l’onboarding diventa più semplice e se i risparmi sopravvivono al contatto con una migrazione reale. Questa guida esamina direttamente queste risposte: la matematica dei costi,

come trasformare il tempo recuperato in un ROI difendibile, il coordinamento fa sì che i team si accorgano giorno dopo giorno, cosa cambia per un team distribuito che condivide un unico sistema e dove i vantaggi onestamente si fermano al marketing.

Perché "unificato" è davvero importante per un'azienda

Un sistema telefonico, uno strumento video e un'app di messaggistica che non comunicano tra loro creano più di un piccolo inconveniente: creano tre luoghi separati in cui il contesto di una conversazione può tranquillamente perdersi.

Un'interazione con il cliente che inizia in chat, passa a una chiamata e necessita di un'e-mail di follow-up non dovrebbe richiedere a qualcuno di ricucire manualmente la cronologia in seguito.

Unificare questi canali significa avere un registro delle chiamate, un thread di chat e una riunione video registrata tutti in diretta nello stesso posto, legati allo stesso record di contatto.

È proprio da questo singolo dettaglio che deriva la maggior parte dei vantaggi a valle: costi, velocità e flessibilità.

Unificare questi canali significa avere un registro delle chiamate, un thread di chat e una riunione video registrata tutti in diretta nello stesso posto, legati allo stesso record di contatto.

È proprio da questo singolo dettaglio che deriva la maggior parte dei vantaggi a valle: costi, velocità e flessibilità.

• Riprendere un thread interrotto senza problemi: un rappresentante dell'assistenza che sostituisce un collega in congedo vede la cronologia completa: note delle chiamate, registro della chat e ultima e-mail, invece di iniziare da una tabula rasa e chiedere al cliente di ripetersi
• Nessuna scelta forzata del canale da parte del cliente: alcuni preferiscono ancora una telefonata, altri preferiscono mandare SMS o usare la chat, e unificare il backend significa semplicemente che qualunque canale venga utilizzato, il relativo record finisce nello stesso posto in seguito
• Reporting più semplice per l'azienda: volume delle chiamate, tempi di risposta e tassi di risoluzione provengono da un unico sistema invece di riconciliare tre esportazioni separate con ID contatto, formati timestamp e definizioni di ciò che conta come risolto diversi

Il caso dei costi per il consolidamento degli strumenti di comunicazione

I risparmi sono reali e ragionevolmente coerenti tra gli studi indipendenti: le aziende che passano a una piattaforma unificata in genere riducono i costi totali di comunicazione di circa un quarto o due quinti.

Per un’azienda di cento persone, tale range si aggira tra i 20.000 e i 60.000 dollari all’anno, a seconda di quanto fosse obsoleta e dispersa la configurazione precedente.

L’entità di tale numero dipende in larga misura da ciò che un’azienda sta effettivamente sostituendo. La nostra ripartizione di prezzi del sistema telefonico copre le cause di tale diffusione: età dell'hardware, termini contrattuali e quanti fornitori separati fatturavano in modo indipendente prima del passaggio.

• Gestisco già un impianto moderno e ben mantenuto: risparmia terreno nella fascia bassa di quell'intervallo piuttosto che nella fascia alta, poiché ci sono meno rifiuti da eliminare
• Una fattura invece di tre: nessun ciclo di fatturazione separato da riconciliare, tre date di rinnovo da tenere traccia e tre ticket di interruzione separati da archiviare quando qualcosa si rompe
• Inoltre, una bolletta per l'hardware più piccola: i telefoni fissi e le apparecchiature PBX in sede vengono sostituiti da software in esecuzione sui dispositivi già posseduti dai dipendenti, anche se di solito si tratta di una fetta inferiore del totale rispetto ai risparmi ricorrenti sull'abbonamento

Trasformare il tempo recuperato in un ROI misurabile

I casi di studio dei fornitori adorano le cifre principali del ROI e alcuni di essi sono davvero sorprendenti: un'analisi spesso citata stima che il rendimento triennale di un'implementazione di medie dimensioni sia superiore al 2.000%. Numeri così drammatici sono l’eccezione, non una linea di base su cui chiunque dovrebbe pianificare un budget.

Un modo più stabile per misurare il rendimento è il tempo recuperato anziché una singola percentuale. Riepiloghi delle chiamate assistiti dall'intelligenza artificiale e registrazione automatizzata può far risparmiare a un agente da due a cinque minuti per chiamata; moltiplicatelo per un team di venti persone che gestisce cinquanta chiamate al giorno,

e il totale giornaliero ammonta a ben oltre il centinaio di ore-agente: lavoro che prima veniva svolto manualmente e ora semplicemente non lo è più.

• Tratta con scetticismo i numeri relativi al ROI dei fornitori principali: la ricerca indipendente sulla produttività delle comunicazioni unificate è un controllo utile, poiché non proviene da qualcuno con qualcosa da vendere
• Guarda oltre le ore di lavoro degli agenti quando costruisci il caso: tempi di risposta più rapidi spesso si manifestano a valle anche nella fidelizzazione dei clienti e nella velocità delle trattative, più difficili da quantificare ma spesso ciò che interessa effettivamente di più alla leadership
• Attenzione allo scenario di base prima del confronto: misurare il ROI rispetto a un sistema già efficiente sembrerà sempre meno drammatico che misurarlo rispetto a uno che stava cadendo a pezzi; nessuno dei due paragoni è sbagliato, rispondono semplicemente a domande diverse

Coordinamento più rapido, meno trasferimenti interrotti

Una ricerca di analisti indipendenti stima che il guadagno complessivo di produttività derivante dalle comunicazioni unificate sia compreso tra un quinto e un quarto, con un miglioramento specifico del coordinamento interno di circa un terzo.

I team che lavorano regolarmente in più reparti o sedi tendono a collocarsi nella fascia più alta di tale intervallo.

La maggior parte di questo guadagno non è riconducibile a nessuna singola funzionalità: deriva dalla rimozione del piccolo attrito derivante dal passaggio tra quattro app separate per completare un'attività.

Un aggiornamento di stato che prima significava controllare la posta elettronica, quindi chattare e infine uno strumento video separato ora avviene invece all'interno di un thread.

• Onboarding più rapido, anche se raramente viene considerato un vantaggio in termini di produttività: un accesso, una directory e un sistema di notifica consentono a un nuovo assunto di raggiungere la massima velocità più velocemente che mettere insieme l'accesso a tre strumenti separati
• Si aggrava più velocemente con il fatturato o la crescita: un team che assume una persona all'anno nota a malapena la differenza, mentre un team che ne assume venti al trimestre la nota immediatamente, poiché il costo di installazione viene pagato ripetutamente
• Inoltre, riunioni più semplici: la pianificazione, la connessione telefonica e la condivisione di uno schermo avvengono tutte all'interno dello stesso accesso che un team già utilizza per tutto il resto, invece di un'app separata riscoperta solo quando qualcuno invia un invito per essa.

Mantenere i team distribuiti su un unico sistema

Una piattaforma unificata rende la comunicazione coerente tra uffici e fusi orari l'impostazione predefinita piuttosto che qualcosa di separato dagli ingegneri IT per ogni nuova sede.

Aprire una seconda sede o assorbire un team tramite un’acquisizione significa ampliare un sistema esistente, non costruirne uno parallelo da zero.

Questo vantaggio si estende anche alle aziende con una forza lavoro realmente distribuita.

La nostra guida a comunicazione del team remoto approfondisce cosa cambia una volta che un team non condivide un edificio e perché le funzionalità di presenza e stato iniziano a contare di più quando nessuno può semplicemente guardare dall'altra parte della stanza.

• Un caso ampiamente citato che coinvolge una grande impresa ha riportato un aumento della produttività di circa il 30% dopo aver implementato la presenza in tempo reale su tutti gli strumenti esistenti: consideralo come un forte limite superiore piuttosto che un risultato tipico, poiché la maggior parte delle aziende nella pratica si colloca ben al di sotto di tale limite
• I fusi orari creano una versione più sottile dello stesso problema: indicatori di presenza che mostrano quando un collega è effettivamente online, invece di limitarsi a indovinare in base all'orologio, riducendo lo scambio di messaggi inviati e ricevuti a distanza di otto ore.
• Fusioni e acquisizioni sono i casi in cui questo vantaggio si manifesta in modo più visibile, anche se meno spesso: l'inserimento dei numeri di telefono, degli interni e dell'instradamento delle chiamate di un team acquisito in una piattaforma esistente richiede in genere giorni anziché mesi che altrimenti richiederebbe un'implementazione hardware separata in ciascun sito.
• Nessuna di queste flessibilità richiede nemmeno che ogni ufficio esegua un hardware identico: una piattaforma basata su cloud funziona allo stesso modo sia che qualcuno si colleghi da un laptop aziendale, da un telefono personale o da una scheda del browser.

Dove i vantaggi in realtà non sono sufficienti

Niente di tutto ciò avviene automaticamente. Una piattaforma unificata lanciata senza una reale formazione o un chiaro piano di migrazione tende a sottoperformare ogni cifra sopra citata, a volte in modo pessimo. Lo strumento crea l’opportunità per questi guadagni; non garantisce che qualcuno li catturi effettivamente.

Il consolidamento scambia anche diversi punti di fallimento indipendenti con uno.

Un'interruzione ora colpisce simultaneamente telefono, video e messaggistica anziché un solo canale: un vero compromesso che vale la pena valutare onestamente rispetto al caso di costi e produttività, non qualcosa su cui sorvolare in una presentazione di vendita.

• La migrazione stessa comporta un costo che raramente emerge dalle proiezioni del ROI: spostare le regole di instradamento delle chiamate, i record dei contatti e i numeri di telefono esistenti da un sistema legacy richiede ore reali e affrettare quel passo per raggiungere una data di lancio è un modo comune in cui un'implementazione inizia con il piede sbagliato
• La resistenza dei dipendenti è la versione più silenziosa dello stesso rischio: il personale che ha utilizzato per anni la vecchia configurazione di telefono e video non accoglie automaticamente una nuova interfaccia e un'implementazione che salta la formazione vera e propria tende a vedere le vecchie abitudini persistere per mesi insieme al nuovo strumento
• Vale la pena menzionare chiaramente anche il vincolo del fornitore: una volta che la cronologia delle chiamate, i record dei contatti e i flussi di lavoro risiedono all'interno di un'unica piattaforma, cambiare fornitore in un secondo momento costa in tempo reale e interruzioni, un commercio equo per la maggior parte delle aziende ma non uno a cui entrare senza capire come entra.

La copertura di TechTarget Anche in questo caso la produttività delle comunicazioni unificate rappresenta un utile confronto con la realtà, poiché valuta queste affermazioni in modo indipendente anziché ripetere ciò che afferma il caso di studio del fornitore.

Conclusione

Nessuno di questi vantaggi è del tutto autonomo. Il risparmio sui costi, il tempo recuperato, il miglioramento del coordinamento e la flessibilità per i team distribuiti si sommano una volta che l'azienda completa effettivamente il passaggio e gestisce l'implementazione con una certa attenzione.

La versione onesta di questa tesi non è che le comunicazioni unificate risolvano tutto da sole. Il fatto è che il consolidamento su un'unica piattaforma rimuove abbastanza attriti, in un numero sufficiente di punti, che i vantaggi tendono a manifestarsi in modo naturale, a condizione che il lancio riceva l'attenzione di cui ha effettivamente bisogno.

Per un'azienda che sta ancora valutando il passaggio, la domanda più utile non è se questi vantaggi esistano in generale: le prove di ciò sono solide. Dipende se il team specifico, il carico di lavoro e la configurazione attuale corrispondono effettivamente alle condizioni in cui tali numeri reggono nella pratica.

Questo è anche l'obiettivo giusto per leggere ogni figura di questa guida. Trattateli ciascuno come una gamma modellata dalla disciplina di adozione e implementazione, non come una garanzia che arriva automaticamente nel momento in cui viene firmato un contratto e il vecchio sistema viene disattivato.

Domande frequenti